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1、餐饮服务标准餐饮服务标准(biozhn)(biozhn)培训培训第一页，共173页。002002中餐厅服务中餐厅服务(fw)(fw)规范规范1.目的目的为了规范中餐厅的操作规范为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准制定标准的服务准则则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规定和要求，确保中餐厅的服务质量。定和要求，确保中餐厅的服务质量。2.范围范围适合于中餐厅整体适合于中餐厅整体(zhngt)的服务过程。的服务过程。3.职责职责按照餐饮服务的要求和标准按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的做好食品及饮食的服务服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师
2、长以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。第二页，共173页。4.工作程序工作程序4.1开餐前的准备开餐前的准备 开餐前的准备为自检开餐前的准备为自检(z jin)部分。部分。4.2开餐服务开餐服务 开餐服务为关键环节。开餐服务为关键环节。4.3开餐后的工作开餐后的工作 开餐后的工作为自检开餐后的工作为自检(z jin)部分。部分。第三页，共173页。中餐厅工作中餐厅工作(gngzu)(gngzu)流程图流程图中餐厅工作流程(lichng)主要由以下三部分组成：1.开餐前的准备；2.开餐服务；3.开餐后的工作。注：“”为关
3、键环节。“”为自检部分。第四页，共173页。开餐前的准备开餐前的准备(zhnbi)(zhnbi)：注：注：“”为关键环节。为关键环节。“”为自检为自检(z jin)部分。部分。开门(ki mn)换台布清洁工作摆台接受预定口布、小毛巾的准备日常提货开餐前的准备 第五页，共173页。开餐服务开餐服务(fw)：注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。开餐服务(fw)领位员订单酒水服务食品服务香烟服务传菜间工作更换餐具打包服务结帐更换台布特殊情况的处理第六页，共173页。开餐后的工作开餐后的工作(gngzu)(gngzu)：注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。开餐后的工作(gn
4、gzu)流程图营业报告的填写开日常提货单关门前的检查工作关门盘点餐具盘点台布盘点酒水盘点第七页，共173页。5.相关文件相关文件5.1中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国食品卫生法5.2中国旅游饭店业行业中国旅游饭店业行业(hngy)规范规范5.3员工手册员工手册第八页，共173页。6.质量记录质量记录(jl)6.1餐具盘点本餐具盘点本6.2中餐厅酒水盘点表中餐厅酒水盘点表6.3布草本布草本6.4物品申领单物品申领单6.5酒类货仓申领表酒类货仓申领表6.6食物仓库提货单食物仓库提货单6.7调拨单调拨单6.8饭店餐厅收款员报告表饭店餐厅收款员报告表6.9餐厅、酒吧每日报告餐厅、酒吧每日报告6.
5、10月培训计划月培训计划6.11中餐厅餐具盘点表中餐厅餐具盘点表6.12中餐厅每日餐具盘点表中餐厅每日餐具盘点表第九页，共173页。003003开餐前的准备开餐前的准备(zhnbi)(zhnbi)流程流程 注：注：“”为关键环节。为关键环节。“”为自检为自检(z jin)部分。部分。开门(ki mn)换台布清洁工作摆台接受预定口布、小毛巾的准备日常提货开餐前的准备第十页，共173页。004004开门开门(ki mn)(ki mn)流程图流程图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。开门(ki mn)开门开灯开空调第十一页，共173页。005开门开门(ki mn)任务：开门任务：开门标
6、准：准时。标准：准时。程序：程序：1、每日早、每日早8：00以前，到前厅部服务中心以前，到前厅部服务中心领领 取中餐厅钥匙。取中餐厅钥匙。2、在领取、在领取(ln q)本上签字并写明时间。本上签字并写明时间。3、打开餐厅正门与后房门。、打开餐厅正门与后房门。第十二页，共173页。006006开灯开灯(ki dn)(ki dn)任务：开灯任务：开灯标准：灯泡完好、明亮。标准：灯泡完好、明亮。程序：程序：1.打开灯的控制开关。打开灯的控制开关。2.检查灯泡是否检查灯泡是否(sh fu)明亮。明亮。3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。灯泡如有损坏立即通知工程部修理。第十三页，共173页。007007
7、开空调开空调(kn dio)(kn dio)任务：开空调任务：开空调标准：确保室内标准：确保室内(sh ni)温度达到标准。温度达到标准。程序：程序：1.打开餐厅空调控制开关。打开餐厅空调控制开关。2.将空调温度调节好：将空调温度调节好：夏天夏天22-23度；度；冬天冬天23-24度。度。第十四页，共173页。008008换台布换台布(tib)(tib)任务：换台布任务：换台布标准：以脏换净、无破损、无短缺标准：以脏换净、无破损、无短缺(dunqu)。程序：程序：1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。将需送洗的台布、口布放进布草车内。2.推布草车去布草房。推布草车去布草房。3.认真清点送洗的布
8、草数量。认真清点送洗的布草数量。4.换回相同数量的布草。换回相同数量的布草。5.分类补进布草柜里。分类补进布草柜里。6.将领回的布草数记录在布草本上。将领回的布草数记录在布草本上。第十五页，共173页。009009清洁清洁(qngji)(qngji)工作流程图工作流程图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。清洁(qngji)工作流程图服务台的清洁瓷器的清洁玻璃杯的清洁银器的清洁第十六页，共173页。010010服务台的清洁服务台的清洁(qngji)(qngji)任务：服务台的清洁任务：服务台的清洁标准：干净、整齐。标准：干净、整齐。程序：程序：1.每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清
9、理服务台。每日分别在午餐前、后，晚餐前、后清理服务台。2.准备两块擦布一干、一湿。准备两块擦布一干、一湿。3.先将服务台面上的用具放在服务车上。先将服务台面上的用具放在服务车上。4.用擦布将服务台面擦拭干净，要求无尘、无杂物用擦布将服务台面擦拭干净，要求无尘、无杂物(z w)、无污迹，抽屉及柜子里面用口布、台布、无污迹，抽屉及柜子里面用口布、台布铺好。铺好。第十七页，共173页。011011餐具餐具(cnj)(cnj)的摆放的摆放任务：餐具的放置任务：餐具的放置标准：整齐、洁净、无破损。标准：整齐、洁净、无破损。程序：程序：1.检查服务台内的卫生是否清洁。检查服务台内的卫生是否清洁。2.检查餐
10、具有无破损。检查餐具有无破损。3.将擦好的餐具分类摆放，整齐有序、头尾分开：将擦好的餐具分类摆放，整齐有序、头尾分开：1）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸干净）将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置，烟缸干净无污迹。无污迹。2）分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐）分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中，要求方向一致。具整齐码放在服务台的两个抽屉中，要求方向一致。3）服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。）服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。4）在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各）在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种开餐
11、所用种开餐所用(su yn)的杯子。的杯子。第十八页，共173页。012012瓷器瓷器(cq)(cq)的清洁的清洁任务：瓷器的清洁任务：瓷器的清洁(qngji)标准：干净、光亮、无水渍。标准：干净、光亮、无水渍。程序：程序：1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟。分钟。2.用热水冲洗。用热水冲洗。3.高温消毒。高温消毒。4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。第十九页，共173页。013013玻璃杯的清洁玻璃杯的清洁(qngji)(qngji)任务：玻璃杯的清洁任务：玻璃杯的清洁标准：光、洁、涩、干，无水渍。标准：光、洁、涩、干，无水渍。程序
12、：程序：1.准备半桶开水。准备半桶开水。2.擦杯子用的干净口布若干。擦杯子用的干净口布若干。3.一个垫有干净口布的长托盘。一个垫有干净口布的长托盘。4.将清洗将清洗(qngx)过的玻璃杯从洗碗处取回。过的玻璃杯从洗碗处取回。5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底。脚，杯壁，杯口和杯底。7.擦拭时用力不宜过大，以防擦碎。擦拭时用力不宜过大，以防擦碎。8.擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水擦
13、拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑。迹，无指印和布屑。第二十页，共173页。014014银器银器(yn q)(yn q)的清洁的清洁任务：银器的清洁任务：银器的清洁标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。标准：光亮、洁净、无水渍、无氧化点。程序：程序：1.每周五进行一次银器的漂洗。每周五进行一次银器的漂洗。2.准备好清洗银器的专用剂，一块干净布。准备好清洗银器的专用剂，一块干净布。3.将脏银器用凉水冲净。将脏银器用凉水冲净。4.放入漂银剂里浸泡放入漂银剂里浸泡2-3分钟。分钟。5.凉水冲净。凉水冲净。6.高温高温(gown)消毒。消毒。7.用干净口布将银器表面水渍擦净
14、。用干净口布将银器表面水渍擦净。第二十一页，共173页。015015摆台流程图摆台流程图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。摆台零点(ln din)的摆台宴会(ynhu)的摆台摆台的准备摆台的摆放摆台的检查第二十二页，共173页。016016零点零点(ln din)(ln din)摆台的准备摆台的准备任务：零点摆台的准备任务：零点摆台的准备标准：摆台的物品准备齐全。标准：摆台的物品准备齐全。程序：程序：1.检查摆台的餐具是否检查摆台的餐具是否(sh fu)干净无破干净无破损。损。2.台面上的装饰物是否台面上的装饰物是否(sh fu)齐全。齐全。3.检查台布口布是否检查台布口布是否
15、(sh fu)干净无破损。干净无破损。第二十三页，共173页。017017零点零点(ln din)(ln din)摆台的摆放摆台的摆放任务：零点摆台的摆放任务：零点摆台的摆放标准：按照摆台的标准，横平数直。标准：按照摆台的标准，横平数直。程序程序(chngx)：1.摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中摆花瓶、台卡：花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶台卡放于花瓶左侧左侧,相距相距1厘米。厘米。2.摆股碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行摆股碟：以台布的中线为标准定位顺时针进行,左左手托盘手托盘,右手拿股碟右手拿股碟,轻放在餐桌边缘，离边缘距离轻放在餐桌边缘，离边缘距离1.5 厘米，约一个食指宽。厘米，约一
16、个食指宽。3.摆茶碟：茶碟距离桌边摆茶碟：茶碟距离桌边1.5厘米，在股碟右侧，与厘米，在股碟右侧，与筷子相距筷子相距1厘米。厘米。第二十四页，共173页。4.摆汤碗、小勺：汤碗放于股碟左上放，碗口边距股碟1厘米，与股碟成45度，勺放于汤碗中，勺把朝左。摆筷架筷子牙签：筷子位于股碟与茶碟之间，筷尾距桌边1.5厘米，筷架为与筷子2/5处，与股碟成45度，牙签放在筷子左侧，店标朝上并对齐银勺把。摆茶碗：茶碗扣在茶碟上与股碟距离(jl)1厘米。5.摆水杯：水杯放在股碟正上放与股碟距离(jl)1厘米。6.放盘花：将叠好的盘花放于股碟上。7.摆烟缸：大台放在花瓶前5厘米，中台放在骨线上，距离(jl)股碟5
17、厘米，花瓶两边一边一个。第二十五页，共173页。018018零点零点(ln din)(ln din)摆台的检查摆台的检查任务：零点任务：零点(ln din)摆台的检查摆台的检查标准：与零点标准：与零点(ln din)摆台的要求一致。摆台的要求一致。程序：程序：1.检查台布，口布是否清洁完好。检查台布，口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损。检查台面餐具是否干净完好破损。3.检查台上装饰物品是否齐全。检查台上装饰物品是否齐全。第二十六页，共173页。019019宴会宴会(ynhu)(ynhu)摆台的准备摆台的准备任务：宴会摆台的准备任务：宴会摆台的准备标准：将摆台的物品标准：将摆台的
18、物品(wpn)准备齐全。准备齐全。程序：程序：1.检查准备摆台的餐具是否干净、无破损。检查准备摆台的餐具是否干净、无破损。2.检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、无破损。无破损。3.检查台面上的装饰物是否齐全。检查台面上的装饰物是否齐全。4.检查台裙、台布、口布是否干净无破损。检查台裙、台布、口布是否干净无破损。第二十七页，共173页。020020宴会宴会(ynhu)(ynhu)摆台的摆放摆台的摆放任务：宴会摆台的摆放任务：宴会摆台的摆放标准：按照宴会的摆放标准横平数直。标准：按照宴会的摆放标准横平数直。程序：程序：1.摆桌椅：摆桌椅：1）宴会预订人数摆
19、放相应）宴会预订人数摆放相应(xingyng)的的桌椅，要求摆放整齐美观；桌椅，要求摆放整齐美观；2）餐桌、餐椅无破损、清洁干净。）餐桌、餐椅无破损、清洁干净。第二十八页，共173页。2铺台裙、台布:1）查台裙台布有无破损折皱(sh zhu)，是否干净，无任何污迹；2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布，分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等，股缝朝向主位。3摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损，放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘是否运用自如。第二十九页，共173页。4摆餐具：1）以股碟定位(dngwi)，从主位起，按顺
20、时针依次进行，要求盘边距桌边1.5厘米；2）将小料碟摆放在股碟的正上放，料碟边缘距股碟边缘1厘米；3）筷架位于股碟右上放约45度线上，与小料碟平行，银勺与筷子放与筷架上，银勺距股碟边缘1.5厘米，筷子尾端距桌边1.5厘米，银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平行；第三十页，共173页。4）白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，杯底相距1厘米，三杯呈一直线；5）从主宾(zh bn)与主人之间起，每两套餐具之间摆一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火柴放在烟缸上方，字面朝向客人；6）叠好的口布放于
21、股碟上。第三十一页，共173页。021021宴会宴会(ynhu)(ynhu)摆台的检查摆台的检查任务：宴会摆台的检查任务：宴会摆台的检查标准：与宴会摆台的标准要求一致。标准：与宴会摆台的标准要求一致。程序：程序：1.检查台布，口布是否清洁完好。检查台布，口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损检查台面餐具是否干净完好破损(p sn)。3.检查台上装饰物品是否齐全。检查台上装饰物品是否齐全。4.保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上，所保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆上。上。第三十二页，共173页。022022接听电
22、话流程图接听电话流程图注：“”为关键环节。接受宴会(ynhu)预定落实(lush)预定接听预定(ydng)电话接受预定接受零点预定第三十三页，共173页。023023接听预定接听预定(ydng)(ydng)电话电话任务：接听预订电话任务：接听预订电话标准：语气温和标准：语气温和(wnh)、使用标准的电话、使用标准的电话语言接听。语言接听。程序：程序：1.电话铃响三次以内接听电话。电话铃响三次以内接听电话。2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。客人要求。3.同客人讲话时须简洁、礼貌
23、、亲切。同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。第三十四页，共173页。4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。5.详细注明客人的要求(yoqi)。6.态度要和蔼、语气要耐心。7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。8.通话要语言简洁、清晰。9.遇到客人要求(yoqi)的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要委婉。第三十五页，共173页。10.尽量寻求解决办法，使客人满意。11.最好(zu ho)由当班经理或领班转接电话。如经理和领班不在时，须
24、留下客人电话，以备稍后向客人主动联系。12.与客人道别要使用礼貌用语。13.待客人挂断电话后方可挂断电话。第三十六页，共173页。024024接听零点接听零点(ln din)(ln din)预定预定任务：接受任务：接受(jishu)零点预订零点预订标准：礼貌、准确、耐心、细致。标准：礼貌、准确、耐心、细致。程序：程序：1.问候客人：问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位应首先问候客人；）当客人来到餐厅时，领位应首先问候客人；2）当客人来订餐时，热情接待。）当客人来订餐时，热情接待。第三十七页，共173页。2.接受(jishu)零点预订：1）礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用
25、餐时间并准确迅速地做好记录；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，用礼貌热情的语气询3）问客人有无其它意见后，复述客人预订，在得客人确认后，告诉客人最终留位时间；4）通知当班领班按预订人数摆台，并将客人的特殊要求告诉厨师长。第三十八页，共173页。025025接听宴会接听宴会(ynhu)(ynhu)预定预定任务：接受宴会预订任务：接受宴会预订标准：礼貌、准确、耐心、细致。标准：礼貌、准确、耐心、细致。程序：程序：1.首先问候客人。首先问候客人。2.当知道客人要订宴会时，需主动报上自己的姓名当知道客人要订宴会时，需主动报上自己的姓名(xngmng)，并礼貌的问清客人的姓名，并礼貌的问清客人的姓名
26、(xngmng)、联系电话、联系电话、宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。3.引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。询问客人有无特殊要求。4.为客人预订所需酒水。为客人预订所需酒水。5.重复客人预订内容。重复客人预订内容。6.准备宴会菜单。准备宴会菜单。第三十九页，共173页。026026落实落实(lush)(lush)预定预定任务：落实预订任务：落实预订标准：及时、准确。标准：及时、准确。程序：程序：1.预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。2.将预订内容及时通报厨房。
27、将预订内容及时通报厨房。3.当班经理在班前例会上将预订情况通告当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工当班员工(yungng)。4.客人取消预订后，须在预订本上注明，客人取消预订后，须在预订本上注明，并签下自己的名字。并签下自己的名字。第四十页，共173页。027027口布口布(ku b)(ku b)的折叠的折叠任务：口布的折叠任务：口布的折叠标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术。术。程序：程序：1.用含用含75%的酒精棉消毒双手。的酒精棉消毒双手。2.取出口布放在干净的服务台上。取出口布放在干净的服务台上。3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无
28、破损。检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。4.将口布对折折叠成花边扇形口布。将口布对折折叠成花边扇形口布。5.口布样式要定期口布样式要定期(dngq)变换以给客人清新变换以给客人清新感觉。感觉。6.折叠时尽可能避免出现死褶。折叠时尽可能避免出现死褶。7.所有口布对折的边角方向一致。所有口布对折的边角方向一致。第四十一页，共173页。028028叠好口布叠好口布(ku b)(ku b)的折叠的折叠任务：叠好口布的保存任务：叠好口布的保存标准：干净、整齐、方便使用。标准：干净、整齐、方便使用。程序：程序：1.为方便使用需要叠出一定为方便使用需要叠出一定(ydng)数量的口数量的口布备用。布备用
29、。2.将叠好的口布放入干净的服务台柜中。将叠好的口布放入干净的服务台柜中。3.码放整齐。码放整齐。第四十二页，共173页。029029小毛巾小毛巾(mojn)(mojn)的准备的准备任务：小毛巾的准备任务：小毛巾的准备标准标准(biozhn)：干净、洁白、无污渍、无破：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。损，用手挤压不出水。程序：程序：1.检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。2.将双手洗净并消毒。将双手洗净并消毒。3.将毛巾用温水浸湿。将毛巾用温水浸湿。4.将毛巾拧干将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。达到挤压不出水的程度。5.把毛巾叠好并喷少量香水。把毛
30、巾叠好并喷少量香水。6.将毛巾放入温箱将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。并打开温箱开关进行消毒。第四十三页，共173页。030030日常日常(rchng)(rchng)提货提货任务：日常提货任务：日常提货标准：准确、无误。标准：准确、无误。程序程序(chngx)：1.每日提货由早班员工负责。每日提货由早班员工负责。2.准备好领货车及一块旧台布，持签好字的酒类货仓准备好领货车及一块旧台布，持签好字的酒类货仓申领表及物品申领单去库房领货。申领表及物品申领单去库房领货。3.提货时进行检查验收，确保提货的货物数量于货单上提货时进行检查验收，确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致。开列的数目一致
31、。4.经采购部和取货人员双方签字后将酒类货仓申领表经采购部和取货人员双方签字后将酒类货仓申领表及物品申领单底联拿回交领位员存档。及物品申领单底联拿回交领位员存档。5.早班服务员再次检查验收，确保无误后，将物品分类早班服务员再次检查验收，确保无误后，将物品分类摆放。摆放。第四十四页，共173页。031031班前例会班前例会(lhu)(lhu)任务：班前例会任务：班前例会(lhu)标准：每日开餐前标准：每日开餐前30分钟召开，简短、清楚。分钟召开，简短、清楚。程序程序:1.与会者必须准时到达餐厅，换好工服，整与会者必须准时到达餐厅，换好工服，整理好仪表仪容。理好仪表仪容。2.通告当日特别菜及预定情
32、况：通告当日特别菜及预定情况：1)讲明菜肴中英文名称及基本制作方法。讲明菜肴中英文名称及基本制作方法。2)预订须记清客人姓名、人数和台位。预订须记清客人姓名、人数和台位。3.传达餐饮部及饭店下达的通知。传达餐饮部及饭店下达的通知。第四十五页，共173页。4.总结工作中的问题：1)结合营业收入总结营业中的经验与存在问题并提出要求。2)对出现的问题要深入剖析，提醒全体员工注意改进。5.安排当日工作：1)检查出勤情况。2)分配员工服务区域。3)按当日预订(ydng)情况安排必要的加班人员。4)工作不忙时可适当安排员工下班。第四十六页，共173页。032032开餐服务开餐服务(fw)(fw)流程图流程
33、图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。开餐服务(fw)领位员订单酒水服务食品服务香烟服务传菜间工作更换餐具打包服务结帐更换台布特殊情况的处理第四十七页，共173页。033033领位员流程图领位员流程图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。领位领位员的工作(gngzu)引领客人(k rn)入座铺口布上（撤）毛巾上菜单、酒单第四十八页，共173页。034034领位员的工作领位员的工作(gngzu)(gngzu)任务：领位员的工作任务：领位员的工作标准：微笑、大方、熟悉餐厅营业情况，正标准：微笑、大方、熟悉餐厅营业情况，正确引领客人入座。确引领客人入座。程序：程序：1.每日
34、每日10:30准时到岗。准时到岗。2.整理领位台并检查所有菜单是否干净整齐，整理领位台并检查所有菜单是否干净整齐，有无污迹并及时有无污迹并及时(jsh)将不符合标准的菜单将不符合标准的菜单更换。更换。3.确定客人预订：确定客人是否预订，如客确定客人预订：确定客人是否预订，如客人尚未预订，询问客人的用餐方式，并根据人尚未预订，询问客人的用餐方式，并根据客人的要求人数安排座位及是否吸烟。客人的要求人数安排座位及是否吸烟。第四十九页，共173页。035035引领客人引领客人(k rn)(k rn)入座入座任务：引领客人入座任务：引领客人入座标准：及时、正确标准：及时、正确(zhngqu)。程序：程序
35、：1.当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。问候客人。2.确定客人是否已预订。确定客人是否已预订。3.询问客人是否吸烟，并按客人的习惯为客询问客人是否吸烟，并按客人的习惯为客人安排座位。人安排座位。4.领位要为客人指引方向。领位要为客人指引方向。第五十页，共173页。5.要求四指并拢，手心向上，同时说：“请这边走，先生/小姐”。6.领位领客人进餐厅时，和客人保持(boch)规定距离约1米与1.5米左右。7.领位将客人带至餐桌前，询问客人在此就座是否满意。8.领位帮助客人轻轻拉开坐椅，待客人落坐前将坐椅轻轻送回，同时接过外衣等。9.领位与服务员交接，并
36、告诉服务员人数和特殊要求。第五十一页，共173页。036036问候问候(wnhu)(wnhu)客人客人任务：问候客人任务：问候客人标准：主动、热情，面带微笑。标准：主动、热情，面带微笑。程序：程序：1.当客人来到餐厅就餐时，领位员应热情礼当客人来到餐厅就餐时，领位员应热情礼貌地迎上前去，面带微笑，用亲切和蔼的语貌地迎上前去，面带微笑，用亲切和蔼的语气问候客人：气问候客人：“您好，欢迎光临中餐厅！您好，欢迎光临中餐厅！”2.遵循女士优先的原则。遵循女士优先的原则。3.如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。的姓名或职务。4.如果第一次问候客人时，客人
37、忙于如果第一次问候客人时，客人忙于(mngy)谈话没有应答时，应在客人就座后，谈话没有应答时，应在客人就座后，再次问候。再次问候。第五十二页，共173页。037037铺口布铺口布任务：铺口布任务：铺口布标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。程序：程序：1.在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主口布，并依据女士优先，先宾后主(hu zh)的原则顺时针进行。的原则顺时针进行。2.一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。方便的情况下
38、可以在客人左侧为客人铺口布。第五十三页，共173页。3.铺口布时应站立于客人(k rn)右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人(k rn)腿上。4.当需要从客人(k rn)左侧铺口布时，应站立于客人(k rn)左侧，并注意左手前，右手在后。5.如有儿童用餐，要依据家长的要求帮助儿童铺口布。第五十四页，共173页。038038上毛巾上毛巾(mojn)(mojn)任务：上小毛巾任务：上小毛巾标准：快捷、在客人就座标准：快捷、在客人就座2分钟之内。分钟之内。程序：程序：1.将毛巾箱内消毒并折好的毛巾用毛巾夹夹将毛巾箱内消毒并折好的毛巾用毛巾夹夹出放在毛巾托内，摆放于
39、托盘上。出放在毛巾托内，摆放于托盘上。2.服务员左手托托盘，右手位客人上毛巾。服务员左手托托盘，右手位客人上毛巾。3.服务毛巾时要放在客人的展示盘左侧。服务毛巾时要放在客人的展示盘左侧。4.以女士优先，先客后主以女士优先，先客后主(hu zh)，顺时针，顺时针方向进行。方向进行。第五十五页，共173页。039039撤毛巾撤毛巾(mojn)(mojn)任务：撤毛巾任务：撤毛巾标准：及时，不打扰客人。标准：及时，不打扰客人。程序程序:1.如客人用完毛巾、或餐中需更换毛巾时。如客人用完毛巾、或餐中需更换毛巾时。2.服务员应用托盘服务员应用托盘(tupn)从客人右侧将毛从客人右侧将毛巾及毛巾托一同撤下
40、。巾及毛巾托一同撤下。3.将撤下的脏毛巾放入装脏毛巾的盒子里，将撤下的脏毛巾放入装脏毛巾的盒子里，并将毛巾托放在另一个盒子里，以进行餐后并将毛巾托放在另一个盒子里，以进行餐后消毒。消毒。4.为客人更换新的毛巾。为客人更换新的毛巾。第五十六页，共173页。040040上菜单上菜单(ci dn)(ci dn)、酒单、酒单任务：上菜单、酒单任务：上菜单、酒单标准：礼貌、轻盈、及时。标准：礼貌、轻盈、及时。程序程序:1.菜单、酒单无破损、无污迹、无异物。菜单、酒单无破损、无污迹、无异物。2.根据客人根据客人(k rn)人数准备相应的菜单。人数准备相应的菜单。3.每个餐台准备一本酒单。每个餐台准备一本酒
41、单。4.递送菜单、酒单。递送菜单、酒单。5.将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客人人(k rn)右侧呈上。右侧呈上。第五十七页，共173页。6.酒单只递与向服务员示意点酒的客人。7.礼貌的告诉客人：“请您看菜单！”8.介绍菜单、酒单。9.介绍餐厅平日的特别推荐。10.介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒(mn ji)。11.回答客人有关菜单、酒单的提问。第五十八页，共173页。041041订单订单(dn dn)(dn dn)流程图流程图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。订单(dn dn)最后订单点菜酒单知识菜单知识推销菜单第五十九页，共173
42、页。042042菜单菜单(ci dn)(ci dn)知识知识任务：菜单知识任务：菜单知识标准：全面、具体。标准：全面、具体。程序程序(chngx):1、点菜之前要事先了解掌握菜单基本知识。、点菜之前要事先了解掌握菜单基本知识。2、熟悉餐厅提供的菜单基本知识。、熟悉餐厅提供的菜单基本知识。3、了解各种菜肴的原料产地。、了解各种菜肴的原料产地。4、了解菜肴的基本烹饪方法。、了解菜肴的基本烹饪方法。5、掌握不同菜肴搭配不同酒水。、掌握不同菜肴搭配不同酒水。6、掌握桌前服务的菜肴的制作技巧。、掌握桌前服务的菜肴的制作技巧。第六十页，共173页。043043酒单知识酒单知识(zh shi)(zh shi
43、)任务任务(rn wu)：酒单知识：酒单知识标准：全面、具体。标准：全面、具体。程序程序:1、点酒水之前服务员应事先掌握基本的酒水、点酒水之前服务员应事先掌握基本的酒水饮料知识。饮料知识。2、熟悉酒单上提供的各种酒水的名称和产地。、熟悉酒单上提供的各种酒水的名称和产地。3、了解日常提供的各式鸡尾酒的名称、了解日常提供的各式鸡尾酒的名称,基本基本配料和配制方法。配料和配制方法。4、了解各式饮料的饮用方法和配备的装饰物。、了解各式饮料的饮用方法和配备的装饰物。第六十一页，共173页。5、熟悉酒单上或种酒的库存情况。6、了解客人常点的葡萄酒的特点和品味。7、了解葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。8、熟
44、悉餐后酒车上的各种(zhn)甜酒及白兰地的名称、品味、产地和使用何种酒杯及服务方法。9、熟悉餐厅提供的各种(zhn)酒水的价格。第六十二页，共173页。044044为客人为客人(k rn)(k rn)订单订单任务：为客人订单任务：为客人订单标准标准:礼貌、轻声、耐心、细致。礼貌、轻声、耐心、细致。程序程序:1、准备笔和订单本。、准备笔和订单本。2、向厨房了解每道菜品是否可以提供，原料、向厨房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。是否充足。3、给予客人充足的考虑时间，严禁、给予客人充足的考虑时间，严禁(ynjn)催促客人。催促客人。4、客人示意后，站立于客人右侧约、客人示意后，站立于客人右侧约
45、0.5米处，米处，女士优先。女士优先。5、客人未示意则询问客人、客人未示意则询问客人:“我可以为您点我可以为您点菜吗菜吗?”第六十三页，共173页。6、为客人提供关于菜式搭配的建议。7、询问客人所订的食品的制作方法和酒水(ji shu)搭配。8、同客人讲话时身体微微前倾，声音不要打扰到 其他客人。9、复述客人的订单内容。10、整齐、清楚地书写食品/饮料订单并注明台号。11、从客人手中收回菜单、酒单，并说“谢谢，请 你稍等。”12、从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。第六十四页，共173页。045045食品食品(shpn)(shpn)的推销的推销任务：食品的推销任务：食品的推销标准：主动、热情
46、，不强加标准：主动、热情，不强加(qingji)推销，推销，灵活机动。灵活机动。程序：程序：1、向客人介绍本餐厅的经营特色。、向客人介绍本餐厅的经营特色。2、征询客人的喜好，以及忌口的东西。、征询客人的喜好，以及忌口的东西。3、有针对的推销，循序渐进。、有针对的推销，循序渐进。4、不要一味的推销高档菜。、不要一味的推销高档菜。5、要合理搭配，灵活机动，给客人最完美的、要合理搭配，灵活机动，给客人最完美的意见。意见。第六十五页，共173页。046046最后最后(zuhu)(zuhu)订单订单任务：最后订单任务：最后订单标准：语气友善，婉转，不催促客人。标准：语气友善，婉转，不催促客人。程序程序(
47、chngx)：1、在餐厅营业结束前、在餐厅营业结束前10分钟，拿好菜单询问客人。分钟，拿好菜单询问客人。2、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客人是否还要添加食品及甜食。人是否还要添加食品及甜食。3、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打开菜单，递给客人。开菜单，递给客人。4、如主人决定不再添加食品或甜食时，服务员应诚、如主人决定不再添加食品或甜食时，服务员应诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。恳地为打扰客人的谈话而道歉。6、不能催促客人。、不能催促客人。第六十六页，共173页。046046最后最后(z
48、uhu)(zuhu)订单订单任务：最后订单任务：最后订单标准：语气友善，婉转，不催促客人标准：语气友善，婉转，不催促客人(k rn)。程序：程序：1、在餐厅营业结束前、在餐厅营业结束前10分钟，拿好菜单询问客人分钟，拿好菜单询问客人(k rn)。2、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客人、服务员要站立于主人右侧，轻声并婉转的询问客人(k rn)是否还要添加食品及甜食。是否还要添加食品及甜食。3、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打开菜、如主人决定添加食品或甜食时，服务员要马上打开菜单，递给客人单，递给客人(k rn)。4、如主人决定不再添加食品或甜食时，服务员应诚恳地、如主人决定不
49、再添加食品或甜食时，服务员应诚恳地为打扰客人为打扰客人(k rn)的谈话而道歉。的谈话而道歉。6、不能催促客人、不能催促客人(k rn)。第六十七页，共173页。047047酒水酒水(ji shu)(ji shu)服务流程图服务流程图注：“”为关键环节。“”为自检(z jin)部分。酒水(ji shu)服务开胃酒的服务葡萄酒的服务啤酒的服务软饮料的服务加饭酒的服务茅台酒的服务香槟酒的服务茶水的服务第六十八页，共173页。048048开胃酒的服务开胃酒的服务(fw)(fw)任务：开胃酒的服务任务：开胃酒的服务标准：按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客人服务。标准：按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客
50、人服务。程序：程序：1、根据客人的订单准备吸管和搅棒。、根据客人的订单准备吸管和搅棒。2、将盛放、将盛放(shn fn)酒的酒杯放于托盘左侧，将配酒的酒杯放于托盘左侧，将配酒放于托盘右侧。酒放于托盘右侧。3、服务开胃酒时，用右手从客人右侧，按顺时针方、服务开胃酒时，用右手从客人右侧，按顺时针方向为客人服务，要求女士优先、先宾后主。向为客人服务，要求女士优先、先宾后主。4、倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。、倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。5、给客人倒完酒杯酒后须用搅棒把客人的开胃酒和、给客人倒完酒杯酒后须用搅棒把客人的开胃酒和均匀，然后把配酒和搅棒放在一旁，示意客人开胃酒均匀，然后把配酒和搅