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1、精品_精品资料_宾馆客房治理制度一、客房部工作安全守就1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具.不要让车上物品拦住视线.遇到转角应当心留意,上下楼梯不行跑步.2、保持岗位干净,常常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅.为客人开房门或车门要当心留意安全.3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他担心全部位,必要时使用工作梯.4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿的面,以免触电.5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危急性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外.6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全的方, 不行留在走道或楼梯口
2、.7、假如有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡.8、不要用手捡破裂玻璃器皿、刀片或其他锋利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外.9、发觉工作区域、楼梯、的板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立刻报修.10、为了客人及自己的安全,应留意遵守禁止吸烟等全部的标示及规定事项,的确遵守,防止意外.11、不要使用箱子、水桶或其他可积累物品代替工作梯使用.12、换干洗油或使用化学清洁剂时,肯定要戴口罩或手套,使用时如不当心沾到手或身体要立刻用冷水冲洗,以免损害皮肤.13、严格依据规定的操作要求使用各种清洁设备,防止因操作不当而受伤或损坏设备.14、随时检查全部担心全隐患
3、,发觉问题准时报告.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_二、前台规章制度前台领班岗位责任制1、负责支配日常工作,监督本岗位服务员的服务程序和服务标准,爱护前厅工作秩序和清洁卫生.2、把握重点来宾和团队的到离时间,做好迎送接待服务,准时与相关部门互通信息.3、帮助大堂副理进行客房状态统计掌握、结转帐工作.负责前台所需之耗用品的掌握.4 、负责前台人事、考勤治理检查,负责规章制度、外表仪容及服务质量的检查治理.5、与相关部门和岗位保持亲密联系,随时沟通各种信息.6、治理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的储存工作.7、熟记集团各领导的情形和资料,供应相应服务.准时征询
4、、记录客人看法,随时改进服务.8、随时完成领导支配的各种工作.三、客房防火制度1、部门内设置一名安全检查员（安全学问由保安部统一支配培训）.2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时留意火源、火种,如发觉未熄灭的烟头,火柴棒等要准时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火.3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发觉担心全 因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除准时实行措施外, 要立刻通知工程部检修,并报保安部.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、要劝阻来宾不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应准时报告保安部.5、要准时
5、清理房间的可燃物品,如：不用的废纸、报纸、资料 及木箱、纸箱 盒 等以便削减起火隐患. 假如客人房间可燃物品较多, 又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要准时报告保安部.6、楼层服务人要坚守岗位,提高当心留意楼层有无起火因素, 要做到“五勤” 勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说 ,特殊对饮酒过量的客人要特殊留意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾.7、服务员必需做到人人熟识灭火器存放的位置,把握灭火器的 性能及使用方法, 灭火器存放的位置不得随便移动,并爱护好辖区内一切消防设施,设备.8、在遇有火情时,应按应急方案实行灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全的带.要做
6、到逐房检查,留意爱护现场和客人的财产安全.9、部门负责人为该部门安全第一责任人.10、要仔细执行酒店有关防火规章制度.四、散客入住之步骤当客人在宾馆门前下车, 行李员应主动上前迎接, 并接过客人的行李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后, 进行房间休息,这一个简洁的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具 信心.1、总台接待员应暂停原先的工作,向客人展露笑容,礼貌的询问客人姓名如： “先生,早上好,欢迎你光临长城宾馆,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙.”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、当客人说出自己的名字后,应说：“多谢先生”,然后在订房架上拿出订房卡,取出
7、一张入住登记卡给客人填写.3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应立刻依据订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子.4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等.5、查看客人的证件,核对编号有否填错.6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是便利客人在迁出季节约时间.7、客人搬入是携带轻巧行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌的请客人先付全部租金（包括服务费及税金）.8、一切手续办好后,便在客人面前绽开住客手册,向客人说明 他
8、的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册赐予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说：“先生,行李员会带领你到房间去,祝你在酒店开心.”9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,便利查阅.10、把订房资料订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部. 其次联登记卡就存在一起, 其次天早上一并交与公安局申报.11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,其次联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层.12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据其次联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿
9、上.总台接待员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好之第一 印象,如客人在疲乏的旅程后, 在入住宾馆之过程中, 得到笑脸迎人,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_彬彬有礼接待员有效率支配一间舒服的房间,必定使客人逗留宾馆期间倍感开心.总台的主要工作：（1）为客人登记：帮助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间赐予客人.（2） 出售房间：包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高宾馆之 入住率.（ 3）供应询问：解答客人之问题,供应宾馆其他设备及服务.（ 4）客人之沟通：主动接触客人,明白客人对宾馆的看法,从而可获得改进建议.（5）处理投诉：总台常常是客人投诉
10、的对象, 如能善于处理,可减低客人的不满.（6）房务记录：除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录, 以便治理阶层明白营业情形.五、客房部员工优质服务方法客人来店前的预备工作预备工作是客房优质服务的序幕.预备工作做好了,才能有针对性的供应优质服务,满意客人休息、住宿的需要.预备工作的内容主要包括：（1）把握客情.我们这个部门是VIP 会员区,客人一般都有留客户档案.我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗 教信仰、外貌特点等情形, 以便在接待服务中有针对性的供应优质服务.（2）整理房间.客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、
11、安全.设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要.（3）检查房间设备、用品.房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项的检查房间的设备和用品,包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否敏捷,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（4）调剂好客房空气和温度.客人到达前要依据气候和不同的区的实际需要,调剂好房间的空气和温度.（5）楼层服务员要整理仪容、外表、服装、发式,等候客人的到来.六、客房优质服务的“四化”要求（一）服务设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础.俗语说“巧妇难 为无米之炊” ,没有规格
12、化的服务设施, 供应优质服务就是一句空话.规格化的服务设施主要包括四个方面：、设施配备必需齐全.客房设施配备必需齐全.从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、的毯、空调、壁灯、台灯、落的灯、音响、壁柜、电视机等.、设施质量必需优良.客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同.但就质量而言,而因客房等级规格不同而区分较大.设备质量优良的详细要求是：造型美观,质的优良,风格、样式、颜色统一配套,留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一样,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格.（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的
13、,同样是供应优质服务的物质基础.假如服务用品配备不全,质量低劣,就不能供应规范化的优质服务.客房服务用品规范化的详细要求是：、客用一次性消耗物品必需按规格配备,保证需要.客房 客用一次性消耗物品是每天需要补充的.这些物品配备要依据间天客房消耗定额,保证质量优良.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_、客用多次性消耗物品必需符合配备标准,准时更新.客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备.（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养高低的 集中表现, 是规范化服务的基本要求. 客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热忱、周
14、到、耐心.详细说来是：、主动.主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服 务意识剧烈的集中表现.其详细要求：主动迎送,帮提行李.主动与 客人打招呼,语言亲切.主动介绍服务项目.主动为重要客人引路开 门.主动叫电梯, 迎送客人.主动为新到的客人带路到别的消遣区域. 主动照料老弱病残客人.主动征求客人和伴随人员的看法.、热忱.即在客房服务过程中态度恳切、热忱大方、面带微笑,在仪容外表上要着装干净、精神饱满、外表端庄,在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔和.在行为举止上要有乐于助人、帮忙客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言.、礼貌.就是要有礼节、有修养,敬重客人心理.既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前
15、低三下四,丢失人格和国格.又不夜郎自大,不行一世,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为.要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德.、耐心.就是不烦不厌,依据各种不同类型的客人的详细 要求供应优质服务.工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对 老弱病残客人的照料细致周到,客人有看法时耐心听取, 客人夸奖时不自豪自满.、周到.就是要把客房服务做得细致入微,周详详细.要明白 不同客人的生活喜好, 把握客人生活起居规律, 明白客人的特殊要求,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_有的放矢的采纳各种不同的服务方法,提高服务质量. 并且要求做到有始有终,表里如一.（四）服务操作系列化客房优质服务以
16、客人来、住、走活动规律为主线.从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法.迎礼貌大方,热闹迎客.客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示, 又是给客人留下良好第一印象的重要条件.热忱迎客, 一要举止大方, 衣着干净, 精神饱满. 二是态度和气, 语言亲切,动作精确适当.三要区分不同对象.问热忱好客,主动问好.客人住店过程中服务员要像对 待自己的亲人一样关怀疼惜客人,表达主人翁责任感. 要主动向客人问好,关怀他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们 的要求,满意他们的爱好.勤工作勤快, 灵敏稳妥. 勤是服务员事业心和责任感的重要表
17、达.勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤.手勤就是要准时 精确的完成工作任务. 眼勤就是要留意观看客人的需求反应,有针对性的为来宾供应随机性服务.嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不行遇到客人不言不语,低头面过.腿勤就是要行动敏 捷,不怕麻烦,提高服务效率.洁保持清洁,严格卫生.客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一.每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,排除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒服.静动作轻稳, 保持寂静.客房是客人休息或办公的场所, 保持寂静也是优质服务的基本要求, 服务人员在预备用品, 打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻
18、,走路轻.服务过程中,不得大声喧哗、吵可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_闹、唱歌.随时保持客房、楼道的寂静气氛,以表达客房服务的文明程度.灵敏捷机动,应变力强.服务过程中必需具有较强的应 变才能.必需依据客人的心理特点、特殊爱好采纳敏捷多样的方法. 如对动作迟缓、 有残疾的客人应特殊照料. 对性格开朗的客人说话可以随和一些等等.听“眼观六路,耳听八方”.服务人员要随时留心观看客人情形,征求客人看法,随时发觉服务过程中的问题和不足之处.一经发觉,就要准时改进和补偿.送送别客人, 善始善终.客人离店既是客房服务的终止,又是下一轮服务工作的开头.为了保证整修服务工作取得良好的成效, 给
19、客人留下美好的回忆, 同时也为了争取回送客, 就必需人旅途开心, 欢迎下再度光临.上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视.七、客房清洁工作的预备1. 推服务车到客人房间外, 不要正对着门口, 也不要放在走廊正中心.2. 先按门铃并报出自己的部门,假如没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间. 如无回应,用钥匙打开门,进入房间.3. 进入房间后,可以先看床尾,一般假如客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声. 确定没有客人 .4. 回到门外在报表上记录下进房时间.5. 再次进入房间,拉开窗帘,打开全部的灯,并收集房
20、间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做记录 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6. 进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查全部的设施和补充客用品.7. 然后,同上打扫浴室 .8. 最终对房间再检查一遍,看有无遗漏,最终吸尘.9. 吸尘终止后,关闭房间全部设施,客人正在使用的除外,关闭房门 .10. 在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管.八、服务五忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不 窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客
21、人的谈话,最好先实行暂待一旁,以目示意的 方法,等客人意识到后,再上前说：“对不起,打搅您们谈话了.” 然后再把要说的说出来.二忌盯瞅在接待一些服饰较奇妙客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,由于这些举动简洁使客人产生不快.三忌窃笑客人在聚会与谈话中,服务员除了供应应有的服务外,应留意不随便窃笑、不交头接耳、不品评客人的谈论,以免引起不应有的磨擦.四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素养 的培育,在工作中有意无意的损害了客人或引起某些不开心的事情发 生,如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很 不开心,不舒服.另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词
22、语,由于“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、 重犯的房间, 所以应用“雅座” 代替“单间儿” 为好.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_五忌厌烦假如个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员, 服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热忱的服务使客人意识到自己的失礼.如你正劳碌,可以 说：“请您稍等片刻,我立刻来.”九、客房部员工工作质量未达标的扣款标准、未按宾馆规定着装,仪容外表不符要求者,每次扣5 元.、在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻,说话轻,干活轻）,每次扣5 元.、下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5 元
23、.、工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5 元.、工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10 元.、没有执行工作指令或不听从工作调配者,每次扣20 元.、客人遗留物未按程序处理者,每次扣5 元.、修理项目未准时报修或不体会收签字者,每次扣5 元.、未经批准私乘客梯者,每次扣5 元.、超过方案费用支出按超支的%扣,每次扣 5 元.、未按程序工作或操作不规范者,每次扣5 元.、不听从工作支配者,每次扣10 元.、工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10 元.、工作迟到或早退者（每迟到5 分钟扣款元）.、无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5 元.、未经同意擅自换班者,每次扣50 元.、上班看书,当班嬉笑
24、打闹者,每次扣当事人5 元.、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予禁止者,每次扣10 元.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者,每次扣10元.、灯与窗帘未按规定时间开关者,每次扣5 元.、工作期间会客谈天者,每次扣5 元.、违反有关操作规定者 （按员工手册处理） ,每次扣 50-100元.、钥匙保管不善者,每次扣20 元,如有遗失或造成严峻后果的将另行按实赔偿.、未经批准无故不上班者,每次扣50 元并作旷工处理.、发表影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣30元.、对考核结果有看法, 没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言
25、论者,每次扣30 元.、在班期间所负责的区域显现质量问题或住客投诉者,每次扣 50-100 元.、因工作疏忽,服务质量低劣或其他缘由引起他人投诉者,每次扣 50-100 元.、服务员在客房内洗澡,每次扣100 元.洗衣服,每次扣50 元.、未经批准擅自开门用房的,每次扣100 元.以上方法实行领班对员工考核, 经理对领班逐级考核制度.对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人.十、客房服务员岗位岗位职责1 做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放干净.2 准时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_3负责检查所在区域设备设施的运转情形,准时报告修
26、理项目,发觉反常时,上报处理.4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调剂, 保证营业场所,所需要的标准及营业气氛.5负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全.6熟识营业场的的位置,客房的分布及使用情形,牢记服务项目,价格,积极做好推销.7为客人供应食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特点,并负责客人的物品保管寄存等事宜.8疼惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜.9 协作领班和对包房的使用情形,精确规范的填写各类单据.10牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的学问和才能,加强防火防盗的意识,仔细做好交接班记录11仔
27、细听取来宾的看法, 并将客人的信息及见议准时反馈给上级.12积极参与培训,不断提高服务技能,时刻保持外表干净,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象.十一、客房服务员的工作日程早班7： 50 8：05 班前例会,检查仪容,外表及员工精神状态,总结前一天整改重点.布置单班的工作内容.8： 05 8：30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间 , 及公共房间物品,设备设施及来宾投诉,卫生,工程,安全问题.整改事项.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_8： 30 8：50 检查设备设施,上报工程问题.8： 50 10： 30清理本区域房间和公共区域的卫生.10：30
28、11：30倒班用餐,每班 30 分钟,留意用餐的纪律,杜绝铺张现象.11：30 13： 30 清理本区域房间和公共区域的卫生.13：30 15： 50 站位,迎接来宾,微笑,使用统一服务用语.15：50 16： 05 填写交接班本,预备交接.16：05 16： 30 两班交接,按交接班要求交接.16：30 16： 40 开班后例会,点名,总结当班工作情形,集体有序离开营业区.中班15：50 16： 05 班前例会,检查仪容,外表及员工精神状态,总结前一天整改重点.布置单班的工作内容.16：05 16： 30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间 , 及公共房间物品,设备设施及来宾
29、投诉,卫生,工程, 安全问题.整改事项.16：30 16： 35 检查设备设施,上报工程问题.16：3517：35 倒班用餐,每班30 分钟,留意用餐的纪律,杜绝铺张现象.17：35 19： 00 清理本区域房间和公共区域的卫生.19：00 23： 50 站位,迎接来宾,微笑,使用统一服务用语.23：50 00： 05 填写交接班本,预备交接.00：05 00： 20 两班交接,按交接班要求交接.02：00 00： 30 开班后例会,点名,总结当班工作情形,集体有序离开营业区.晚班可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_23：50 00： 05 班前例会,检查仪容,外表及员工精神状态,
30、 总结前一天整改重点.布置单班的工作内容.00：05 00： 20 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间 , 及公共房间物品,设备设施及来宾投诉,卫生,工程, 安全问题.整改事项.00：20 04： 00 站位,迎接来宾,微笑,使用统一服务用语.勤查房态,各休息厅,必需仔细登记.04：00 04： 20 清理本区域房间和公共区域的卫生.04：20 06： 00 站位服务,勤查房态,在本区域勤巡察,保持良好的精神状态.06：0007：00倒班用餐,每班 30 分钟,留意用餐纪律,杜绝铺张现象.07：50 08： 05 站位服务,清理退房卫生.08：05 08： 30 两班交接,按交
31、接班要求交接.08：30 08： 40 开班后例会,点名,总结当班工作情形,集体有序离开营业区.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_宾馆客房部消防应急工作标准火情报警(1) 发生火情,立刻拨打酒店内部消防电话(2) 依据火情就近拿取灭火器灭火接疏散通知(1) 当接到紧急疏散通知时, 由经理立刻组织主管、 义务消防员、服务员引导疏散,分派工作(2) 经理持客房万能钥匙,主管、服务员持区域万能钥匙,快速逐个房间通知客人(3) 有秩序的从消防通道带领客人,特殊要留意帮忙行动不便的客人疏散到空旷的安全的带(4) 由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做“V”记号(5) 义务消防员、服务员在引导客人疏散时,留意要安抚稳固客 人的心情, 劝导客人不要贪图财物, 阻挡客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人顺当疏散到安全区域.可编辑资料 - - - 欢迎下载