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1、表1 汉爵管理人员餐饮市场部经理职务说明书一、基本资料职务餐饮市场部经理所属部门餐饮部直接上级块状上级：（填岗位名）餐饮部总经理条状上级：（填岗位名）市场部总监直接下级块状下级：（填岗位名）餐饮市场部客户经理、餐饮市场部文员块状辖员人数：条状下级：（填岗位名）餐饮市场部客户经理、餐饮市场部文员 条状辖员人数：二、岗位概述制定餐饮市场部行销计划、制定公关营销计划、组织和招揽客源、促进市场部人力发展及对外言行宣传事宜，建立对外公共关系以提高酒店知名度；并负责酒店产品的推广，促使销售目标的有效达成；主持餐饮市场部日常工作，提高市场工作效率，培养市场部员工的敬业精神和对企业的忠诚度，处理客户与酒店不融
2、洽事宜，实现酒店的双赢目标，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。三、主要职责1、做好市场部各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩的追踪。 2、依据酒店经营计划，制定客户经理培训计划，以提高客户经理的工作能力与素质。 3、协助酒店各部门有关营业事项及协调营业部门和客人间发生的摩擦，并及时处理。 4、依据酒店经营计划，并配合酒店总目标，拟订本部门的目标与工作计划。 5、依市场部规范细则，审慎办理所属人员的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。6、对酒店平时下发给市场部各项资料进行收集、整理、归档7、策划市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场情报，行销计划、的依据。 8、监督检查客户经理
3、在途应收账款的管理。9、对企业单位签单协议书的申报工作进行实地考察，了解情况后确定是否可签订。四、日常工作描述日工作周、月工作执行与监督被监督（主要内容）1、 执行直接上级的工作指令，并向其负责和报告工作2、 关注客户经理日常工作状态，即预订，拜访客户、回款、跟踪维护3、 代表酒店规定、陪护和迎送VIP客人4、 按酒店规定和自身权限正确处理客人投诉，并将整个事件和处理跟进结果客观、公正、准确的录入工作日志，交餐饮总经理，将处理结果审阅，反馈给客人。5、 主动征询并接受客人对酒店的建议和意见，解决客人提出的合理要求。6、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名；熟知室内、周边重要景点
4、，社会服务机构及其管理部门等，随时向客人提供各种问询工作。7、 根据汉爵芜湖地区市场部规范细则员工守则考核客户经理日常行为规范。8、 协助客户经理做好与财务核对工作。9、 监督、检查客户经理在途账款的管理工作。10.收集、整理同行业信息：价格、产品等，市场动态。11.做好客户经理的业务指导与管理工作。12.协助部门建立和更新客史档案。13.完成部门临时的其他工作。1.处理实务的规范，及时性（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）2.监督、检查并发现问题（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）3.贵宾的满意度（准备、沟通、个性化服务、跟踪等）4.重点客户的维护（监督人：市场部总监）5.反映问题的正确性、
5、及时性（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）6.对酒店流程、制度规范营业特性相关负责人姓名、电话的掌握程度（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）7.服从、遵守，公平、公正处理市场部工作（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）8.团队合作精神（监督人：市场部总监）9.职业忠诚，管理人员40条（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）周：周工作总结、经营统计分析：企事业单位消费情况，婚、家宴统计，客户经理订餐统计、餐饮预计桌数统计、114预定统计、协议单位消费统计、外部情况汇总、车辆统计、人均消费及菜肴、酒水桌平均消费统计。月：月度工作总结和计划，月度回款完成情况统计分析，月度客户经理业绩统计分析，月度协议单位
6、消费情况统计分析，并有针对性的计划回访工作，对114预订客户不定期回访。年度工作：年度工作总结与计划协议单位续签及取消工作分析，并督促客户经理按酒店规定时间完成。年度回访工作安排并反馈给上级部门。五、工作权限1.根据酒店授予权限，对生日宴赠送蛋糕签批报损单。对协议单位符合餐饮消费优惠的报损额签批。2.对未签协议单位客户经理个人要求挂账担保单位给予担保确认。并督促按财务规定期限内回款。3.对住房客人超规定时间保留住房是给序担保确认。4.根据考核细则在管理有效范围内开罚款单。5.下达宴会预订单给予审核、签字、上报。6.总经办在安排总值时代理驻店总经理行使职权。六、任职资格大专及以上学历，具有良好的
7、听、说、读、写能力。亲和力佳，原则性强，公关能力强。理性、具有独立处理客户投诉及突发事件的能力。熟悉中国旅游服务业各项法律法规。具有服从意识、具有团队合作精神，具备良好的职业操守和服务意识。能适应加班加点并承受一定工作压力。七、轮岗岗位兄弟酒店同岗位，及酒店相关岗位。八、晋升方向市场部总监拟制： 校核： 审批：第二章一、工作目的：1、做好市场部各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩的追踪。 2、依据酒店经营计划，制定客户经理培训计划，以提高客户经理的工作能力与素质。 3、协助酒店各部门有关营业事项及协调营业部门和客人间发生的摩擦，并及时处理。 4、依据酒店经营计划，并配合酒店总目标，拟订本
8、部门的目标与工作计划。 5、依市场部规范细则，审慎办理所属人员的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。6、对酒店平时下发给市场部各项资料进行收集、整理、归档7、策划市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场情报，行销计划、的依据。 8、监督检查客户经理在途应收账款的管理。9、对企业单位签单协议书的申报工作进行实地考察，了解情况后确定是否可签订。二、质量标准（参考白金五星标准）1、软件方面（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。（2）对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。（5）尊
9、重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。（6）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。（7）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。（8）遵守饭店的仪容仪表规范。（9）站、坐、行姿符合岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范。（10）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。（11）对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并事后设法解决，不推诿和应付。（12）掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。2、硬件方面三、工作诀窍（1）将工作责任到人，充分发挥每个人的工作能动性。（2）以芜湖地区市场部规范细则为工作依据，监督客户经理自觉执行。（3）及时把酒店管理理
10、念传达给部门每位员工，指导每个人的工作方向，提高个人综合素质。（4）倡导团队意识，相互配合，一点带面，学习优秀的营销员，取长补短。（5）以财务模板为标准，规范外送账单收讫确认单。第三章上班第一节 工作流程： 签到打卡正常工作事务周、月工作日工作月初5日前将客户经理维护协议单位在上月消费频率统计整理出消费前5名，后5名及未消费单位名称，并安排拜访。每周日下午16：00上交周工作总结和周计划。8：30监督客户经理上班打卡、签到，并以飞信形式通报。根据车辆安排同客户经理一起外出送账单、拜访客户。周一13：00参加市场部周例会。12：00和16:30监督客户经理返回店情况。12：00和18：30安排两
11、位客户经理查外部车辆。记录、整理每月1日17：00客户经理月回款额完成情况统计。周一20：00参加餐饮部周例会。12：30和18：30为中晚餐用餐时间开始。17：4018：30监督客户经理协助点菜。12:0013：30、16：3020：30监督客户经理在店维护消费客人，并填报客户经理维护包厢反馈表。周二19：30参加酒店周例会。月初10日根据财务月期末余额及总公司下达月回款计划，分配客户经理当月回款比例。监督客户经理将外送账单收讫单交市场部文员签收，存档、核对。周日上午客户经理收集外部信息并在周一市场部例会上报相关领导。每日17:30回款额登记上墙，公布完成计划。17:00关注晚餐预订情况，针
12、对VIP客人按VIP接待方式上报餐饮办。每月上旬参加餐饮部、地区市场部、酒店月度经营分析会。不定时将各相关部门发送的信息内容转发给客户经理了解、执行。19:00认真填写管理人员工作日志，按日志要求内容逐项记录，每周上交餐饮部总文员。每月第一周安排监督客户经理领账单、打发票。对通过114预定餐消费客人进行信息或电话回访，并将回访结果记录在册，在10日、20日、30日交市场部文员上报给地区市场部总监审阅。统计客户经理账单送出、收讫单上交情况并上报相关领导。不定时签批宴会接待通知单。参加每晚20：15餐饮部例会向领导汇报一天事务摘要领导同意后道别、下班离开酒店向领导征询其他交办事宜第四章 案例分析（
13、案例数量不限，可包括技能、理念、技巧、投诉处理等各方面）序号案例类型案例简述案例总结与启示1理念一条错误的短信08年8月20日下午某位客户经理以营销为目的，发信息给一位客户，但信息内容违背了酒店规定要求，即全员营销理念。利用酒店资源做人情，承诺给客人订房协议价。不知道客人电话的情况下随意发信息，信息被预订人收到。客户经理在跟踪维护客人上急于求成，以自我为中心，把个人与酒店分离开而做营销工作，忘记了客户经理是代表酒店为客人服务。在市场部例会上已多次规定，已有预订人维护的包厢不可再插入维护，以免客人无所适从，给客人造成内部管理混乱无序的感觉。客户经理未遵循全员营销理念：最有利的资源用到最适当的地方，需要全员参与，把工作当事业去做。2营销工作无处不在客户经理在维护晚餐包厢反馈时，预定客人正在参加朋友小孩的升学宴请，客户经理抓住时机，将名片送给客人。恰巧此客人的小孩也金榜题名，而且有许多亲朋好友前往祝贺。客人在参加完升学宴请后，决定也在我们酒店办升学宴招待亲朋好友。这次营销工作的成功，在于客户经理踏踏实实维护在店消费客人。并及时跟踪服务，让客人的客人成为我们酒店的客人，这是一种无形的广告。用我们酒店的菜肴、服务赢得客人的认同。此种行之有效的营销方式值得推广学习。