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1、酒店VIP接待规范与程序(上篇)VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围：一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者
2、； 4、知名人士。三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 9、本人入住饭店10次以上的宾客； 5、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 6、总经理指定的客人； 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定； 7、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP宾客资格申请和批准等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长VB省厅、司局
3、的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理或总助，部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。前台主管营销部经理VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调
4、会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备； 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况； 11、配合完成接待服务； 12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。VA级接待服务程序、标准营销部接待流程： 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下房务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经
5、理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。 9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎
6、横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。 11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1）接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、
7、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、房务中心在贵宾抵店时
8、，立即电话通知相关部门。 13、礼宾组安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。 18、关于贵宾洗衣服务 181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 182贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量； 183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 184贵宾衣物，单独洗
9、涤； 185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫； 186洗衣房主管亲自检查洗衣质量； 187包装完毕，立即送至楼层。 2）接待规格： 1、饭店豪华轿车一辆负责迎送贵宾的备用。 2、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆24小时听候调用。 3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 4、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、免登记或客务部经理陪同房内登记。 7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需
10、清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 8、客房布置：品 名规 格数 量摆放位置备 注鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制晚间鲜花藤编花篮一篮床头饭店定制果篮餐饮部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、
11、准确、有效答复贵宾提出的问题。 8、认真服务，不得索要贵宾签名。 2）、接待规格： 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供国产酒类、饮料各2种备选。 办公室 接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 财务部 接待流程： 1、接到
12、营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 保安部 1）接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP
13、接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。 2）、接待规格： 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。 2、贵宾进入饭店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实
14、行双岗巡逻，辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 大堂副理 接待流程： 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向饭店高层管理人员、接待部门报告。 8、根据情况需要，有权做出要求其
15、他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。VIP接待其他注意点： 1、贵宾抵达前一天，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封 (房卡上加盖VIP印章)。 2、贵宾资料应精确地输入电脑。 3、贵宾房号必须保密。 4、贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 5、饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套。 6、贵宾风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足。 7、对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。 8、如果客人分住几个房间，应在欢迎房卡或欢迎信上注明每位客人的房间号码及电话。 9、如果接站，要有接站欢迎牌子，上写“ 先生（或小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。 10、级别高的重要客人到达时，要组织服务员到门口列队欢迎，（服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌），必要时总经理要组织部门经理列队迎接，在客人没有全部进店前不得解散队伍。 11、献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵，也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。 12、迎宾时主人在前客人在后，送客时客人在前主人在后；送客送到看不见车尾。