希尔顿酒店集团[1].pptx

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1、Loading 目目 录录一、希尔顿酒店集团概况说明一、希尔顿酒店集团概况说明l发展史发展史l旗下酒店简介旗下酒店简介二、希尔顿酒店集团文化二、希尔顿酒店集团文化三、希尔顿酒店集团营销策略三、希尔顿酒店集团营销策略 l七条金科玉律与全面创新的管理模式七条金科玉律与全面创新的管理模式l成功的经营管理策略成功的经营管理策略l饭店内部管理方法饭店内部管理方法四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 一、希尔顿酒店集团概况说明一、希尔顿酒店集团概况说明发展史发展史旗下酒店简介旗下酒店简介（一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史 希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级希尔顿酒店集团是一家

2、国际化，全球性连锁的五星级酒店。酒店。 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫名叫康拉德康拉德希尔顿希尔顿、年龄是、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州岁的孩子在美国新墨西哥州圣圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆又指着报纸上一大堆地名说：地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。我要

3、在这些地方都建起旅馆，一年开一家。” 1928年，也是圣诞节，时光过了年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德年，康拉德-希尔顿希尔顿41岁岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿希尔顿饭店。饭店。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。成为一家独立的子公司

4、。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。年，希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和年和1987年的年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。集团的希尔顿集团买下。 （一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史 1988年，进入中国市场。年，进入中国市场。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备

5、或明或暗，空气中散发着新鲜的水精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。的衣服为客人服务。 2005年年3月月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户上海新天地区域，希尔入中国内地市场，首

6、家酒店有望落户上海新天地区域，希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。 （一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史6月月7日，希尔顿国际酒店集团日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协与中房集团在北京签署协议，宣布议，宣布“康拉德康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下经济酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品牌型酒店品牌“斯堪的克斯堪的克” (Scandic)同时签约，两项工程均由中同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京

7、奥运年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康家的康拉德。北京康拉德酒店有拉德酒店有200间客房、间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。向中端市场的经济型酒店斯堪的克。

8、（一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史7 7月，美国月，美国HOTELSHOTELS杂志公布杂志公布20042004年的统计，希尔顿集团年的统计，希尔顿集团（美国）（美国）20042004年有酒店年有酒店22592259座，房间座，房间358408358408间，列第间，列第1111位；位；20032003年列年列1010位，酒店位，酒店21732173座，房间座，房间348483348483间。间。 20052005年，开始建设中文网站。年，开始建设中文网站。 20052005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国20082008年北京奥运会代年北京奥运会

9、代表团。表团。 20062006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2 2月月1616日，希尔顿酒店公司（日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels CorpHilton Hotels Corp）表示优）表示优先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden InnsHilton Garden Inns）品牌，期望可以建立品牌，期望可以建立5050家左右的该品牌酒店。希尔顿花园客家左右的该品牌酒店。希尔顿花园客栈

10、计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5 5家已经开业的家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有25142514间客房间客房。 （一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史3 3月月1414日，美国希尔顿集团宣布，在与日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙拉斯维加斯金沙集团集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店中一座是希尔顿酒店(1200(1200套房间套房间) )，另一座是康拉德酒，另一座是康拉德酒店店(300(3

11、00套房间套房间) )。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。度签署协议建设酒店。 20062006年，在厦门和三亚再开年，在厦门和三亚再开2 2家希尔顿酒店，其中三亚家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店度假酒店。 （一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史20072007年上半年，有年上半年，有410410间客房的厦门希尔顿酒店开业。间客房的厦门希尔顿酒店开业。 与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知品牌认知度度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是

12、首选，人们较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国悉。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。目前全球有超过目前全球有超过500500家希尔顿品牌饭店，有家希尔顿品牌饭店，有147,667147,667间客房。间客房。（一）希尔顿酒店集团发展史（一）希尔顿酒店集团发展史1.1.康拉德康

13、拉德康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村地区建立起豪华饭店、度假村 。旗下酒店简介2.2.斯堪的克斯堪的克斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城饭店品牌，主要位于城市

14、中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。旗下酒店简介斯堪的克安吉利斯酒斯堪的克安吉利斯酒店店(scandic anglais (scandic anglais hotel)hotel)3.3.希尔顿逸林希尔顿逸林19931993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯年位于波士顿的宾客中心和

15、位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。高档连锁饭店。19991999年年1111月双树饭店、套房、月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。目前全球有或民俗风情。目前全球有160160家双树品牌饭店，家双树品牌饭店，拥有客房

16、拥有客房4216842168间。间。旗下酒店简介4.4.大使套房饭店大使套房饭店大使套房饭店建于大使套房饭店建于19831983年，创年，创造了饭店业全套房饭店概念，造了饭店业全套房饭店概念，是全美最大的高档、全套房饭是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。何竞争饭店的全部套房之和。目前全球有目前全球有182182家大使套房饭店家大使套房饭店，拥有，拥有4442944429间套间。间套间。旗下酒店简介大使套房酒店伯明大使套房酒店伯明翰翰(embassy suites (embassy suites hotel birmingham

17、)hotel birmingham) 5.5.家木套房饭店家木套房饭店 家木套房饭店诞生于家木套房饭店诞生于19881988年年3 3月，是一个全月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球有格。目前全球有190190家

18、家木套房饭店，拥有家家木套房饭店，拥有2000020000间套房，超过间套房，超过3030家饭店正在建设中。家饭店正在建设中。旗下酒店简介希尔顿休斯顿家木套房酒店希尔顿休斯顿家木套房酒店 6.6.花园客栈花园客栈 花园客栈的品牌定位是一流的中花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不

19、会降低服务质量。成本，而不会降低服务质量。旗下酒店简介印度尼西亚万隆希尔顿花园酒店印度尼西亚万隆希尔顿花园酒店7.7.汉普顿旅馆汉普顿旅馆 汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证它保证100%100%满意，如果在这里不完全满意满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊

20、区和，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。城市中。旗下酒店简介亚利桑纳州汉普顿旅馆亚利桑纳州汉普顿旅馆8.8.希尔顿度假俱乐部希尔顿度假俱乐部 希尔顿度假俱乐部是一个创新的积希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内部度假村系统交流，世界范围内37003700多多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。人回报活动等待遇。旗下酒

21、店简介国际大道希尔顿度假俱乐部国际大道希尔顿度假俱乐部Hilton Grand Vacations Club on International Drive二、希尔顿酒店集团文化二、希尔顿酒店集团文化 希尔顿先生在希尔顿先生在1925193019251930年期间曾提出了一个经年期间曾提出了一个经营口号，营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务以最少数的费用，享受最多的服务”（Minimum Charge for Maximum ServiceMinimum Charge for Maximum Service）。 这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经

22、营特点的深刻认识。营特点的深刻认识。 希尔顿酒店集团文化希尔顿酒店集团文化希尔顿酒店集团文化希尔顿酒店集团文化 希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为希尔顿的品牌名称已经成为“出色出色”的代名词了。的代名词了。 希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（DiligentDiligent、Confident and SmileConfident and Smile）

23、。他认为，饭店业根据顾）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。三、希尔顿酒店集团营销策略三、希尔顿酒店集团营销策略l七条金科玉律与全面创新的管理模式七条金科玉律与全面创新的管理模式l成功的经营管理策略成功的经营管理策略l饭店内部管理方法饭店内部管理方法 1.1.酒店管理的七条金科玉律酒店管理的七条金科玉律 康拉德康拉德希尔

24、顿在老年时撰写希尔顿在老年时撰写了一本自传了一本自传欢迎惠顾欢迎惠顾，总结了，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：科玉律：1.1.酒店管理的七条金科玉律酒店管理的七条金科玉律 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；适应不同国家、不同城市的需要； 预测要准确；预测要准确； 大量采购；大量采购； 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务

25、质为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；量，要特别注意培养人才； 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；利用整个系统的优势，搞好广告促销； 酒店之间互相帮助预定客房；酒店之间互相帮助预定客房； 2.2.全面创新的管理模式全面创新的管理模式 具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：细分目标市场，提供多样化的产品细分目标市场，提供多样化的产品高标准的服务质量监控高标准的服务

26、质量监控严格控制成本费用严格控制成本费用以人为本的员工管理战略以人为本的员工管理战略积极全面地开展市场营销活动积极全面地开展市场营销活动利用新技术利用新技术（二）成功的经营管理策略（二）成功的经营管理策略1.1.特许经营扩张市场特许经营扩张市场2.2.品牌多元发展模式品牌多元发展模式3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象5.5.全面开展市场营销全面开展市场营销4.4.创新个性服务项目创新个性服务项目1.1.特许经营扩张市场特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。理合同、特许经营等几个阶段。9090年代年希年代年希尔顿开

27、始实施尔顿开始实施“特许经营特许经营”方式进行拓展，方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。促销等优势领域。20042004年希尔顿品牌的特许年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了经营比例已经超过了70%70%。 2.2.品牌多元发展模式品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用尔顿在对市场做了细致分类的基

28、础上，采用“主品牌主品牌+ +系列子品牌系列子品牌”的品牌多元化战略的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全要目标市场，从而极大地提

29、高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。球饭店市场的占有率。3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不

30、花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。笑服务。3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 于是希尔顿将企业理念定位为于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客给那些信任我们的顾客以最好的服务以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从

31、而塑造了独特的一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑微笑”品品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微微笑服务笑服务”为客人创造为客人创造“宾至如归宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利顾客投诉并尊重消费者的权利 。4.4.创新个性服务项目创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重

32、以顾客需求为出发点，希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLCTLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻足的睡眠，健康的旅游生活方式

33、，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。外出旅游时感到的压力。4.4.创新个性服务项目创新个性服务项目 1996 1996年年1010月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSFNSF）合作推出）合作推出2525间间SLEEP-TIGHTSLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新

34、的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。5.5.全面开展市场营销全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样作为集团营销和产品开发决策的依据。

35、其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如动，例如 Honors Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。标市场。5.5.全面开展市场营销全面开展市场营销 同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专

36、门的捐赠审查委员会，会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。络技术进行营销。19731973年所有希尔顿饭店统一使用年所有希尔顿饭店统一使用CRSCRS；19991999年年4 4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTARHILST

37、AR）；）；19951995年年8 8月希尔顿因特网站开通。先进的信月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。（三）希尔顿饭店内部管理方法（三）希尔顿饭店内部管理方法1.1.自己的特性自己的特性每一家饭店都要拥有自己的特性以每一家饭店都要拥有自己的特性以适应不同城市、地区的需要。适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。店所必需的权力。 2. 2.要编制预算。要编制预算。希

38、尔顿先生认为，希尔顿先生认为，20 20 世纪世纪2020年代和年代和3030年代美国饭店业失败年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、应正确地掌握每年每

39、天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。饭店的决算和预算大体上应该是一致的。 2. 2.要编制预算。要编制预算。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入员。他每天填写当天的

40、各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。最新的经营情况。 3.3.集体或大批采购。集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭是有利的。当然，有些物

41、品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向店自行采购，但也要注意向制造商制造商直接大批直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等灯泡、瓷器等2121种商品都是由公司在洛杉矶种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500500万盒，耗资万盒，耗资2525万美元。

42、由于集体或大批量万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。用。 4.4.“要找金子，就一再地挖吧！要找金子，就一再地挖吧！” 挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了

43、提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。 希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4 4个做装个做装饰用的圆

44、柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.24.2万美元的收入。买下万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业吧，所有餐厅一周营业7 7天，夜总会里又增设了摄影部。天，夜总会里又增设了摄影部。 5.5.特别注重对优秀管理人员的培训。特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学密西根州立大学和和康康奈尔大学奈尔大学饭店管理学院

45、进修和进行饭店管理学院进修和进行在职培训在职培训。希尔顿。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作部分饭店的经理都在本系统工作1212年以上。每当开发年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。的地区副总经理。 6.6.强化推销努力。强化推销努力。 这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等

46、。议销售等。 7.7.希尔顿饭店之间的相互订房。希尔顿饭店之间的相互订房。 随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理处理35003500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网

47、络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。希尔顿总部与其它饭店联系一起。 四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 希尔顿在希尔顿在20042004年里取得年里取得了了不起的成就，在了了不起的成就，在20052005年年财富财富500500强的排行中，上升了强的排行中，上升了109109位，这背后的秘密是：位，这背后的秘密是：四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 1.1.最重要的资产是顾客最重要的资产是顾客2.2.没有没有“雇员雇员”只有只有“团队成员团队成员”3.3.实习生的特别培训实习生的特别培训4.新的口号1.1.最重要的资产是顾客最重要的资产是顾客 公司都可以通过并购和出售来达到增值的目的。公司都

48、可以通过并购和出售来达到增值的目的。希尔顿集团也不例外。但是，对希尔顿来说，最重要希尔顿集团也不例外。但是，对希尔顿来说，最重要的资产是顾客，因此，我们有诸多的体现关心顾客的的资产是顾客，因此，我们有诸多的体现关心顾客的措施，只有在顾客的帮助下，我们才能不断改善自己措施，只有在顾客的帮助下，我们才能不断改善自己。 1.1.最重要的资产是顾客最重要的资产是顾客 在希尔顿，我们用在希尔顿，我们用“均衡记分卡均衡记分卡”来检测我们的表来检测我们的表现，具体内容包括：现，具体内容包括： 员工员工是否对其工作环境表示满意；是否对其工作环境表示满意； 顾客顾客如何评价我们及提供的产品和服务；如何评价我们及

49、提供的产品和服务； 质量质量我们是如何达到我们是如何达到“希尔顿品牌标准希尔顿品牌标准”； 赢利赢利即衡量我们是否达到财政目标。即衡量我们是否达到财政目标。 以往，公司们看重于赢利，但现在，我们把这以往，公司们看重于赢利，但现在，我们把这4 4个个元素看作一样重要。元素看作一样重要。 拿拿“质量质量”举例，由于希尔顿已经是人们熟知的品举例，由于希尔顿已经是人们熟知的品牌，不管是在北京、伦敦或者是曼谷，人们期望得到牌，不管是在北京、伦敦或者是曼谷，人们期望得到同样质量的服务。保证提供始终如一的高质量服务是同样质量的服务。保证提供始终如一的高质量服务是希尔顿坚持的一个重要标准。希尔顿坚持的一个重要

50、标准。 2.2.没有没有“雇员雇员”只有只有“团队成员团队成员”2.2.没有没有“雇员雇员”只有只有“团队成员团队成员” 酒店就是向顾客提供服务的，房间、会议设施、酒店就是向顾客提供服务的，房间、会议设施、餐厅等，如果顾客不满意，我们就会失去客源。因此餐厅等，如果顾客不满意，我们就会失去客源。因此我们最重要的职责就是确保顾客满意。为了保证顾客我们最重要的职责就是确保顾客满意。为了保证顾客的满意，我们有一套顾客满意度调查的体系，并且根的满意，我们有一套顾客满意度调查的体系，并且根据顾客的反馈来评价和调整我们的做法。据顾客的反馈来评价和调整我们的做法。2.2.没有没有“雇员雇员”只有只有“团队成员