《电话礼仪PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话礼仪PPT.ppt（24页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、电话礼仪电话礼仪PPTPPTSmile (微笑)Speed （速度）Standard（标准）Sincere （真诚）Satisfy （满意）如何打造彬彬有礼的电话形象？在打电话时的一言一行，对方在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样.当客服人员想向对方传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终；Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；电话铃响三遍就接，不要拖时间。我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三
2、声的原则。如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。电话铃一响就接了，过犹不及。Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序；电话内容记录。电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。统一电话说词。统一电话说词。礼貌用语，开场语等。做好准备工作。做好准备工作。把交谈的内容和问题，记录在纸上，做到有条不紊。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息说话时，声音大小合适，吐词清晰。说话时，声音大小合适，吐词清晰。注意致电时间和场所的不同Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理
3、念；我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。认真倾听，真实记录对方需求，及时回复。若遇对方投诉时，不可表现出不耐烦、语气恶劣、挂断电话或把电话放置一边等情况。Satisfy（满意）：我们所有的努力都是为了客户的满意细节决定成败细节决定成败当有人接听电话时，保持接听环境的安静。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，太近会让对方听上去声音很刺耳。通话时如遇要与
4、同事商 量的，接听电话者必须 按静音。选择合适的通话时间。接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记录。报出名称并问候。如：【您好，景区行政服务中心XX为您服务】声音要热诚 有精神。确认对方名字，并问好。如：【XX您好，请问您有什么需要/意见/投诉？】声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字 询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。再扼要确认来电事项。谢谢您来电。我会尽快处理。确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、
5、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方XX正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（接上页）接上页）将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电
6、者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间 当商户或游客打电话到公司当商户或游客打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司，不管是谁接电话，都是代表公司与与对方对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下对方对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。列的事项，务必要留意。听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃
7、响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。电话注意事项电话注意事项 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳
8、。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求若是代听电话，一定要主动地要求对方对方是否需要留言，是否需要留言，千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理：X X X X X X不在。不在。X X X X X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。X X X X X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要
9、迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。接到接到投诉投诉电话电话，若投诉的项目是由别的部门控制，若投诉的项目是由别的部门控制，应向应向对方对方致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。电话回访开头语开头语 您好，XX先生/女士，我是江苏南禅寺企业管理发展有限公司客服XXX。征求回访许可征求回访许可 请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。核实信息核实信息 您好，在X月X日，我们接
10、收到您对XXX的相关投诉。您看这信息对吗？了解服务情况了解服务情况 请问您对我们的工作人员的处理感到满意吗？询问问题询问问题 请问您对这次服务有什么问题需要反映的吗？结束语结束语 感谢您的支持与理解，如有需要敬请拨打我们的服务热线：81800909，期待再次为您服务，再见。要点回顾：来电接听流程用语开头语：开头语：了解客户姓名：了解客户姓名：了解客户诉求：了解客户诉求：确认业务记录：确认业务记录：结束语：结束语：客诉处理要点1、三个原则处理客诉2、四个步骤平息不满3、五个环节处理技巧4、六大要点处理方法5、十个建议必须谨记三个原则处理客诉原则一：不要人为的给客户下判断原则二：换位思考，站在客户
11、的立场上看问题原则三：合理维护公司利益。四个步骤平息不满1、让顾客发泄2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解他的问题3、询问顾客的意见4、跟踪服务五个环节处理技巧1、建立客户意见表2、详细了解投诉或抱怨的内容3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，申请领导批准后，要及时答复客户。5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。六大要点处理方法1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、办法多一点十个建议必须谨记1、微笑露一点 2、嘴巴甜一点3、说话轻一点 4、脑筋活一点5、理由少一点 6、度量大一点7、做事多一点 8、脾气小一点9、行动快一点 10、效率高一点 谢谢大家！结束！结束！