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1、1客户投诉处理技巧1 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望23 为什么会有投诉？为什么会有投诉？本质：客户对企业信赖度与期本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企待度的体现，也就是企 业弱点所在业弱点所在表象：即客户对商品或服务的表象：即客户对商品或服务的 不满与责难不满与责难4商品品质不良商品品质不良服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服使用不习惯的新商品、新服务务投诉产生的因素投诉产生的因素5补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或
2、赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的希望受理人了解他们遇到的希望受理人了解他们遇到的希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因问题或不满意的原因问题或不满意的原因问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确希望问题能尽快解决或明确希望问题能尽快解决或明确希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限问题解决的最终期限问题解决的最终期限问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确
3、保证需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？6顾顾客客不不满满意意显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉7履行企业的社会责任履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷收集市场信息收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感(投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介(投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难投诉处理的意义投诉处理的意义81 1、出售优质的产品以杜绝投诉、出售优质的产品以杜绝投诉2 2、提供
4、良好的服务、提供良好的服务3 3、防止产品或服务提供过程不当、防止产品或服务提供过程不当4 4、注意精神松懈时产生的小过失、注意精神松懈时产生的小过失5 5、不要过度广告或自我评价过高、不要过度广告或自我评价过高6 6、不断提供新服务满足用户需求、不断提供新服务满足用户需求如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生9投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备一、企业的心理准备一、企业的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑要争取在短时间内迅速解决问题要争取在短时间内迅速解决问题以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人10投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备二、业务人员的心理准备二、业务人员的心理
5、准备时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪诚心诚意听取客户申诉诚心诚意听取客户申诉把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验互相鼓励，形成良好氛围互相鼓励，形成良好氛围111 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2、追究原因，掌握客户心理、追究原因，掌握客户心理3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5、纠正缺点，改进工作、纠正缺点，改进工作6 6、加强对客户
6、的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序12一、由企业统一训练投诉处理方法一、由企业统一训练投诉处理方法主管人员确立公司经营方针与目标主管人员确立公司经营方针与目标主管人员确立公司经营方针与目标主管人员确立公司经营方针与目标经营理念落实到所有活动、训练中经营理念落实到所有活动、训练中经营理念落实到所有活动、训练中经营理念落实到所有活动、训练中以实际投诉处理案例进行演练以实际投诉处理案例进行演练以实际投诉处理案例进行演练以实际投诉处理案例进行演练体验体验体验体验“投诉是客户对企业的信赖与期投诉是客户对企业的信赖与期投诉是客户对企业的信赖与期投诉是客户对企业的信赖与期望望望望”
7、如何接受客户的投诉如何接受客户的投诉13二、个人要巧妙处理投诉事件二、个人要巧妙处理投诉事件详细聆听客户的不满与苦衷详细聆听客户的不满与苦衷详细聆听客户的不满与苦衷详细聆听客户的不满与苦衷以客户立场真诚的接受投诉以客户立场真诚的接受投诉以客户立场真诚的接受投诉以客户立场真诚的接受投诉注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象注意自已代表公司的形象“说明说明说明说明”不代表找借口或辩驳不代表找借口或辩驳不代表找借口或辩驳不代表找借口或辩驳不要过份强调本身正确的观点不要过份强调本身正确的观点不要过份强调本身正确的观点不要过份强调本身正确的观点如何接受客户的投诉如何接受客户的
8、投诉14详实掌握客户投诉要点详实掌握客户投诉要点依权限范围处理，否则忠实反应给上依权限范围处理，否则忠实反应给上司司妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”为前言为前言了解客户希望（弦外之音）与目的了解客户希望（弦外之音）与目的善用电话与信函处理投诉善用电话与信函处理投诉客户情绪激动要妥善处理客户情绪激动要妥善处理处理投诉的实战手法处理投诉的实战手法15投诉陷入僵局：及时调整当事人，适投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当改变时间、场所当改变时间、场所产品品质不良：按规定赔偿或更换新产品品质不良：按规定赔偿或更换新品品处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告知处罚方案告知处罚
9、方案误解服务人员：冷静分析、告知原委、误解服务人员：冷静分析、告知原委、说明真相说明真相待客态度不当：处罚、主管陪同道歉待客态度不当：处罚、主管陪同道歉处理投诉的实战手法处理投诉的实战手法16充分倾听，让客户一吐为快充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解恰当表达同情和理解就问题本身达成一致就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧17立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏
10、诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户平息客户愤怒时禁止法则平息客户愤怒时禁止法则18推卸责任，漠不关心推卸责任，漠不关心推卸责任，漠不关心推卸责任，漠不关心装傻乞怜装傻乞怜装傻乞怜装傻乞怜与客户争论与客户争论与客户争论与客户争论中断或改变话题中断或改变话题中断或改变话题中断或改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语过早下结论过早下结论过早下结论过早下结论平息客户愤怒时禁止法则平息客户愤怒时禁止法则19原谅客户原谅客户“人非圣贤，孰能无过人非圣贤，孰能无过”站位要高，把握站位要高，把握“近利近利”与与“长计长计”理解尊重客户立场、处境及
11、损失理解尊重客户立场、处境及损失委婉安慰并认真倾听委婉安慰并认真倾听尽可能先解决问题尽可能先解决问题正大光明与展现高姿态相结合正大光明与展现高姿态相结合如何处理客户的错误如何处理客户的错误20处理客户错误的方式处理客户错误的方式一、客户全额承担一、客户全额承担二、企业与客户共同分担二、企业与客户共同分担三、企业全额承担三、企业全额承担注意：注意：要让客户知道错误要让客户知道错误所在，但不能指责客户所在，但不能指责客户。21处理客户错误的正确态度处理客户错误的正确态度一、尊重客户（不可指责）一、尊重客户（不可指责）二、为客户着想（分担）二、为客户着想（分担）三、求得客户心理平衡三、求得客户心理平
12、衡22如何处理客户退换货要求如何处理客户退换货要求客户投诉与退换货（索赔）要求客户投诉与退换货（索赔）要求的区别？的区别？任何退换货要求必定事出有因任何退换货要求必定事出有因商品本身缺陷、质量问题商品本身缺陷、质量问题商品不合用户需要商品不合用户需要23以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户24法宝法宝法宝法宝1:1:善于利用法律武器保护自己，应善于利用法律武器保护自己，应善于利用法律武器保护自己，应善于利用法律武器保护自己，应对
13、对对对 相关法律条文及机构有所了解，最好相关法律条文及机构有所了解，最好相关法律条文及机构有所了解，最好相关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。能事先主动与有关机构建立联系。能事先主动与有关机构建立联系。能事先主动与有关机构建立联系。如何应付难缠客户如何应付难缠客户法宝法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力，保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。必要时采取断然的态度和手段。法宝法宝3:任何情况下，管理好自己的言行，任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。不要让人找到把柄。25这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语26我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 27请各位指正请各位指正谢谢！谢谢！