三星级酒店客房政策与程序.docx

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1、酒店内部政策与程序目录主题： 代码 日期员工例会 HSKP -001 01/11/00交接记录本 HSKP -002 01/11/00工作餐HSKP -003 01/11/00安全规定HSKP -004 01/11/00待修房检查 HSKP -005 01/11/00住客房检查HSKP -006 01/11/00服务车布置 HSKP -007 01/11/00 鲜花定购 HSKP -008 01/11/00夜床服务HSKP -009 01/11/00客房计划保养 HSKP -010 01/11/00走道大清洁HSKP -011 01/11/00客房大清洁HSKP -012 01/11/00临时

2、工制服发放 HSKP-013 01/11/00客人损坏酒店物品HSKP -014 01/11/00请勿打扰房HSKP -015 01/11/00地毯保养HSKP -016 01/11/00进入客房HSKP -017 01/11/00 餐饮部布草发放 HSKP -018 01/11/00客房检查 HSKP -019 01/11/00制服发放HSKP -020 01/11/00客房钥匙控制HSKP -021 01/11/00失物招领HSKP -022 01/11/00房内遗留贵重物品HSKP -023 01/11/00擦鞋服务HSKP -024 01/11/00虫害预防HSKP -025 01/1

3、1/00遗失客用品HSKP -026 01/11/00迷你吧HSKP -027 01/11/00床垫翻转HSKP -028 01/11/00护婴服务HSKP -029 01/11/00客房供应品配置HSKP -030 01/11/00做床HSKP -031 01/11/00酒店外围清洁HSKP -032 01/11/00客人借物HSKP -033 01/11/00工作单 HSKP -034 01/11/00贵宾抵达HSKP -035 01/11/00为客人开门HSKP -036 01/11/00游泳池毛巾发放与归还HSKP -037 01/11/00布草及制服盘点HSKP -038 01/11

4、/00客人洗衣服务HSKP -039 01/11/00洗衣收取 HSKP -040 01/11/00加床 HSKP -041 26/11/01儿童活动室使用程序 HSKP -042 19/12/01操作设备服务标准鲜花预定酒水质量中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：IC卡更新领用程序共 1 页1、客房区域工作用的IC房卡，出现故障不能开门，由客房部写出领卡申请，由客房领班签字后将卡与申请一起交于电脑房核实。2、电脑中心人员检验旧卡，注明故障原因，确需更换的应签明意见。3、客房部凭此到财务部领

5、取新卡，交电脑中心重新制作工作用卡。4、若客房区域IC卡丢失，由客房部写出书面申请报房务总监批准后到财务部领取新卡，交电脑中心制作新卡。5、 电脑中心人员设立旧卡回收档案，对每卡的来源贴注标签。每半年销毁一次。旧卡的销毁需由电脑中心与安检部共同执行，双方在旧卡回收档案上签字。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客房服务项目共 1 页客房服务中心可以提供以下服务项目，打扫房间、小整理服务夜床服务擦鞋服务、访客服务、叫醒（总机负责）服务、洗衣服务、托婴服务（需付服务费）租借服务（出租麻将，外借吹

6、风机、插座、熨衣板等）提供酒水服务、贴身管家代买服务代办服务中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：吸尘器的使用规定共 1 页吸尘器的操作及维护保养。1、 使用吸尘器前必须检查电源线是否有破损，插头是否破裂松动，以免引起触电事故。2、 检查吸尘器各部位是否正常，是否缺零件，或有否零件松脱。3、 插上电源插头，按下启动按钮，听机器声音是否正常。4、 检查吸把转动是否灵活，以免换坏把头和底部。5、 使用时，在平面吸尘时要按上吸把，两手握住尘器把手，吸角缝灰尘时，把把头去掉，用吸管吸尘。6、 发现地毯

7、上有大块物体或尖硬物体时要拾起，如用吸尘器会损坏内部机件，造成吸管堵塞。7、 吸尘器堵塞时，不要继续使用， 以免增加吸尘器的负荷，烧坏电机。8、 吸尘器每班次使用完毕后，由使用人进倒尘并将外壳擦拭干净。每星期要对吸一次。9、 不要用吸尘器吸水，或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管除后单独用水冲洗，但要等晒干后方可使用。10、 吸尘器把头要每周将内部拆开，清洁一次，以免影响吸力。11、 如有异常现象或损坏，及时下维修单，交工程部维修维修。12、 吸尘过程中，使用30分钟，停机50分钟，再继续使用，处长机器寿命。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号

8、：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：布 草 间 管 理 制 度共 1 页布草间是各楼层存放布巾、消耗品、工作工具的地方，是属于员工自己的空间，布草间的整洁程度是宾馆管理水平的重要体现。现对布草间的管理做如下规定：1、布草间每天打扫，卫生标准同客房。2、布草间货架上存放的物品必须叠放整齐，从侧面看有“切面”的效果。3、布草间的台面上不能存放任何物品，保持整洁。4、吸尘器必须倒尘干净。5、清洁蓝必须清洗干净，里面不能有污水，清洁刷要挂起凉干，手套翻转凉干。6、各项物品和工具必须按布局图摆放。7、布草间不得存放大包及私人物品，（个人必须品及化妆品除外）。8、任何时间布草

9、间必须上锁。9、下班以后或未上班时不许在布草间逗留。10、不许容纳外部门人员在布草间逗留。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客房垃圾处理程序共 1 页1 服务员服垃圾时应将垃圾初步分类，将报纸、书刊、啤酒瓶、易拉 等单独收出，存放；2 所有垃圾必须袋装化处理，每天下班前将垃圾运到楼下指定地方；3 PA人员负责用带轮垃圾桶将垃圾运垃圾池；4 员工丢弃垃圾时不要随便丢弃宾馆用品，管理人员会抽查垃圾情况中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批

10、 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：餐具处理共 1 页当住店客人需要在房间用餐时，餐饮部可以提供送餐服务，客房服务员有义务收拾保管餐具。现对餐具的处理规定如下：1 客房服务员打扫卫生时，若发现房间有餐具应立即通知服务中心，服务中心通知餐饮部的预订处前来收餐具；2 若房间已打扫完毕，收餐人员还末来到，服务员应暂时将餐具收出，放在楼层布草间内，以等餐饮部前来收餐具；3 餐饮部服务员前来收餐时，客房服务员要现场协助，同时提醒不要收走客房的烟缸、茶杯等；4 服务员下班时若仍有餐具滞留楼层，应书面告知当班领班处理；5 收拾餐具时应注意汤汁不要污染地毯及其它物品。中州国际酒店管理有限公司标准操作

11、手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客房清扫程序共 1 页程 序标 准开开门、开窗通风换气，打扫卫生时，保持房门畅开清顺时针方向收走房间垃圾，注意抽屉、衣柜下撤将烟灰缸等送入卫生间等待保持清洁，依次撤去被罩、枕套床单等卧具，从后向前拉撤，不可从前往后翻卷，A床的物品撤掉放沙发上，B床的卧具撤掉放到A床上铺拿卧具按要求依次铺床抹按顺时针方向，对家俱进行擦尘，方法是从上到下从里到外，环形清理，干湿分开，先卧室后卫生间补补尘时，记清房间所需补充物品的数量一次性拿进所有物品进行补弃洗按卫生间清洗程序与标准对卫生间清洗消毒吸对房间卫

12、生间吸尘注意家俱下床下时角落，顺地毯毛理平吸观察房间扫中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：抹尘及抹空房共 1 页一、 抹尘的方法：从上到下，由里到外，环行清理，干湿分开，先卧室后卫生间。（1） 抹尘的程序：顺时针抹尘或逆时针抹尘（2） 干湿分开的要求：干抹布擦电器类、铜器类、金属物品与墙壁接触的地方、玻璃类，湿抹布用于木制家具的抹尘，镜子太脏时，先用干抹布后用湿抹布。二、抹空房的程序：A、 开门、开灯、开窗，B、 顺时针或逆时针方向按抹尘的标准抹尘C、 检查设施设备是否完好，如有损坏及时报修

13、。D、 三缸放水（并清洗抹布）注意面盆水不能放太急，以免溅到镜子上。E、 按逆时针或顺时针抹尘，凡是能用手触摸到的地方都应该抹尘到位，尤其注意消耗品托盘、云石台、墙角、马桶底座、地板墙根。F、 地板也要仔细擦尘。G、 注意房间的配备是否达到标准。H、 地毯每三天吸一次尘。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：住房打扫注意事项共 1 页服务员打扫住房时要认真细致，仔细观察客人的生活习惯，提供个性化的服务，尤其不要打碎、丢弃或损坏客人物品。下面几点是必须要做到的：1、天天开窗通风，使空气流通。2、

14、仔细检查设施、设备，如有损坏，及时报修。3、各文具、布草、消耗品补充完整。4、不翻看客人的书报资料，不丢弃客人的文件、报纸，不收走客人的毛巾、衣物、剃须刀。5、地毯要及时吸尘。6、检查房间有无异常，如外宿、行李少、无行李、有凶器等异常现象，并及时向服务中心或上级汇报。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客房部查房态工作程序共 1 页为确保房间的登记状况与实际状况相一致，客房部必须每天三次检查房间状态，做到准确无误，具体程序与标准如下：程 序标 准1、9：30AM准备准备房态表，圆珠笔，将其它

15、工作暂时停下，但要注意做好收尾。2、查房态按房态表逐间进行核查，若是请勿打扰房，就在房态表上注明。不再打扰。3、若客人在房间若未亮“DND”灯，按规定进行敲门，询问客人有无衣服要洗。然后在房态表上注明“OD”，收走要洗的衣服。若客人当天无衣服要洗，应向客人道歉说：“对不起，打扰您了”。4、若客人不在房间若敲门后无人应声，应小心地打开房门看该房是否有客人行李。如有许多行李，在房态表上注明“OD”若只有随身洗溯用品则注明“L/B”，若无行李则注明“NB”。若当天无人在房间住宿，则注明“S/O”。5、对于空房房态表显示是空房的房间，按同样程序进行。若房间是空房可以出租，则注明VR，若房间是空房，但有

16、设施设备的损坏，则注明VM。若房间有客人应立即通知服务中心，说明该空房住有客人，请予核实。6、每天下午3：00和晚上9：00做夜床时，要再核对一次，同时填写房态表。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客房访客服务程序共 1 页程 序标 准1、准备服务员应时刻关注客房进出客人的情况，发现房间有访客时，应主动上前提供加加椅、茶水服务。2、加椅根据来客数量送去相应的椅子。注意检查椅子的卫生。3、加茶杯茶叶根据来客数量送去相应的茶杯、茶叶、并主动帮客人沏好茶水。4、主动征询客人要求若客人无其它要求，

17、则礼貌地退出房间。5、继续关注房间情况，如：访客出来时的行李情况，是否有主人相送，神情是否自然等，如有异常情况，应及时向上级汇报。6、其它（1） 若房间主人不在，则谢绝来访者进入客人房间（2） 夜里23：00以后应礼貌的劝访客离开中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客人退房工作程序共 1 页程 序标 准1、接到通知服务中心接到总台通知应立即通知楼层服务员前去查房。2、查房服务员接到通知后，应迅速到该房间查房，查房时先敲门，若客人尚未离开应在门口等候，等候超过两分钟应电话告知服务中心客人尚在房

18、间。服务中心将信息反馈到总台。3、检查房间客人离开房间后，应按顺时针方向逐次检查房间的家俱及设施设备情况，抽屉、柜门都要拉开检查。4、检查内容（1） 有无客人遗留物品，检查床头、插座、卫生间门后等地方。（2） 检查酒水食品是否有消费。（3） 查家俱、地毯、床单等是否被客人损坏。（4） 检查茶杯、玻璃杯、烟灰缸、遥控器、毛巾类等是否齐全。5、报结果将检查结果报服务中心，服务中心将结果报给总台收银进行结帐，有客人损坏或客人消费时应特别谨慎。有矛盾的问题，应报给领班处理。时间要求客人结帐的时间为5分钟，若延误查房时间由相应责任人承担后果。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月

19、1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客人醉酒时的服务共 1 页程 序标 准1、发现客人喝醉了发现住房客人喝醉时，女服务员不要单独前去，要请行李员或保安协助前去。2、查清客人房间通过询问或查看客人的钥匙查清客人入住的房间。3、送客人进房在男服务员协助下送客人进房，将客人枕头加高，扶客人躺下，将垃圾桶放至床头，泡上浓茶，供客人解酒用。4、跟踪每隔30分钟到1个小时，应到房间查看一次，以防意外，尤其是老年人、女性客人更要多加关注。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理

20、主 题 ：客人生病时的服务程序共 1 页程 序标 准1、发现客人生病服务员工作时要注意客人的起居规律，精神状态，或通过客房的药品判断客人是否生病。2、主动发现若服务员主动发现客人生病时，要报告给领班，领班要报告给经理级以上人员，由管理层出面慰问。3、客人求助若客人打电话称自己有病请求帮助，服务员应主动服务，并报告上级领导。服务员不许自己拿药品给客人吃，也不能帮客人代购药品，而应建议客人到医院诊治。4、住院若客人需到医院治疗，服务员应向上级汇报，请上级做出安排。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题

21、 ：客人遗留物品处理程序共 1 页程 序标 准1、报告服务员在打扫走房时，发现客人遗留物品必须向服务中心汇报，服务中心通知前台，以备客人电话查旬。2、判断遗留物品凡是客人的衣物、书藉、电话本、工作日志、光碟、机器及钱夹、项链等贵重物品均属遗留物品。3、发现大量现金服务员若发现有较多现金，应保持现场不动，向服务中心电话汇报。服务中心通知保安，财务部人员到场，三方共同清点、登记签名，由财务部负责保管现金。4、物品处理现金以外的其它物品由服务中心负责保管，每次遗留物品均要造册登记。物品上面要注明日期、房号等。5、认领客人认领遗留物品时必须持身份证并向店方写领条。6、遗留物品保管期散装食物为一天，易腐

22、食物为1周，普通食物为一个月、普通衣服类为一年，、贵重物品及其它为一年以上。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：贴身管家服务共 1 页1 与客人相距5米时，向客人点头致意，3米时向客人问好。2 如果知道客人姓名，用姓名称呼客人。3 与客人交流时，用姓名称呼客人。4 通过称呼客人姓名或其它非语言或语言技巧方法使客人有被尊重认可的感觉。5 用完整的句子与客人沟通，不能使用俚语或行业习惯用语。6 表达清楚，语音、语调、语速适中。7 以礼貌的方式结束对话。8 员工需亲自处理客人要求，保证得到满足或把

23、客人直接引领到位，并把客人要求告诉下一位员工。9 员工能对客人要求提出建议。10 永远不要对客人说“不”，尽量提供选择。11 引导客人需亲自陪同，除非特别情况可用手指指方向，尽量用伸开的手掌指引方向。12 员工对酒店设施设备、每日活动应非常熟悉。13 了解客人个性化喜好，并能提前有所准备。14 进入客人房间须先征得客人许可。15 向孩童问好打招呼。16 佩戴好工牌。17 制服/服饰干净，熨烫平整。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：对客服务共 1 页对客服务1 外线电话应在第四声铃响前接听。

24、2 问候要清晰音量大小适中。3 转电话前问清客人的要求。4 分机电话在第四声铃响前就要接听。5 让客等候前要得到客人的允许。6 问候时或之后称呼客人的姓名。7 员工尽可能使用客人的姓作为称呼。8 周围环境无噪音。9 电话谈话以员工愉快的结束语而结束。电话等候不超过15秒。10 排队不超过1分钟。11 如果员工较忙，用手势或目光与客人接触。12 员工用目光接触。13 员工用微笑或其它礼貌的表情来表示。14 孩童要单独打招呼问好。15 员工说话要清楚。16 员工积极努力去满足客人要求。17 提供完整准确的信息。18 对客人的承诺和要求要及时地跟办。客人的要求须第一个接触客人的员工处理，不要转述他人

25、。19 处理客人的要求时要及时。20 乐于助人工作要高效、专业。21 提供信息要准确。22 一些写下的信息要书写清楚、专业化，且用纸高档。23 如果有费用，要给客人解释清楚并得到客人认可。24 正确报告现金交易情况。25 可以根据客人要求找零。26 为现付者提供发票。27 费用正确转到客人帐上。费用或现金付帐要便利地处理。28 行为不要过度或手忙脚乱。29 不允许吃、喝或嚼口香糖。30 不允许聊天和玩闹。31 不允许把手放口袋里、抱着肩，垂头丧气。32 佩戴名牌要在醒目位置。33 修饰要整洁。34 制服服饰要干净，熨烫平整。35 制服服饰要保持良好。36 所有工作地点要整洁干净。37 所有工作

26、地点不允许有破损或被破坏。38 看到的设备不允许有破损或被破坏。39 看到的设备应干净整洁。40 客人的信件要小心仔细地正确处理。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：尘推的使用方法共 1 页一、 推：有尘推套和不锈钢架组成。二、 使用方法：（1）将尘推平放在大理石地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推到角落处，每推尘一次后，用吸尘器降尘推上的灰尘吸干净。（2）用喷有静电吸尘剂的干净尘推推尘，推尘时应注意痰桶是否干净，有无杂物和烟头。地面有水渍用抹布擦干净水滴后再推尘。（3）尘推套

27、用脏后，定期到洗衣房清洗。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：地毯清洗共 1 页、 首先检查地毯是否吸尘，若没有应先吸尘后洗地毯。、 对吸过臣的地毯进行小面积清洁，去处明显污渍。、 将高泡剂+污渍清洁剂+消泡剂按1：40兑好后放入水箱。、 启动洗地毯机，用圆弧交叉法进行清洗。、 启动吸水机，将吸水机头紧贴地毯，将水吸干。、 用吹风机将地毯吹干。、 操作机器时应非常小心，切勿让机器撞上墙壁、家具、或其他物品。、 操作机器时.不要让电线缠在机器下面。、 对于墙角、门后等不易清洗到的地方要用硬刷刷

28、洗。、 清洗完毕后要进行检查，对未洗干净的地方要回洗。、 对于人流量大的地方清洗后应铺上条幅，以免被污染。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：公共卫生间打扫程序与标准共 1 页 一、 卫生间应配备的清洁用具：长柄刷一个，短柄刷一个，清洁剂一桶，清洁篮一个，抹布（镜水龙头用一块，面盆、马桶、地板个一块，），手套一副，夹子一个，面巾纸或小毛巾。二、 卫生间应配备的卫生用品：座厕纸、盒纸、卫生袋。三、 清扫程序：、 每天上班后应对各个卫生间大清洁一遍，保证各个卫生间清洁处于待用状态。、 每次客人用

29、完卫生间后均应清洁。喷洒部分洁厕剂在马桶内，然后用长柄刷刷洗，并用抹布擦干。保证做到无水迹、无毛发、无异味，马桶盖班、坐板、底座均应擦到。、 客人用完小便池后也要喷洒清洁剂清洗，并擦干净小便池外侧及前方地面。、 客人每用完洗手间面盆后应迅速将镜子、水龙头等擦拭干净。要求无水迹、无毛发光洁照人。、 每天中午和晚上个喷洒空气清新剂一次。、 湿抹布每用一次就要清洗一次，以防出现异味。、 每次下班应将清洁篮等工具整理干净。 中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：擦玻璃的方法和程序共 1 页、 首先检查

30、玻璃上有无严重积垢，若有应用刀片刮处。2、用抹水器蘸清水刷玻璃。3、用玻璃刮由上向下刮玻璃。4、用抹水器蘸玻璃清洁剂涂抹玻璃。5、用玻璃刮清除水渍。6、左手拿一块抹布，右手拿玻璃刮，每刮一次就用抹布将玻璃刮上的 水擦干。 7不可用手轻甩玻璃刮，以免污水溅到到其他地方。8擦完后从上下左右四个方向看均明亮、洁净、无水渍。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：工服管理规定共 1 页工装是酒店为员工提供的仅供上班期间穿着的服装。每位员工都有责任和义务爱惜自己的工装，维护工装的清洁与完整。为保护好酒店的

31、工装，延长工装使用寿命，现对工装使用做如下规定：1、任何员工下班后均不许穿工装。工装不许带出酒店。凡有穿有装外出者将给予轻微过失处理。2、任何人必须爱惜工装。下班后工装要叠放整齐或挂起。以免次日发皱，影响使用。3、凡人为原因造成服装小面积污染难以去除或轻微损坏经修补仍可使用的，按工装原价的30%给予赔偿。4、凡个人原因造成服装大面积污染或严重损坏无法正常使用的均按服装原价予以赔偿。5、各部门按规定的时间换洗工装，详细时间见附表。6、行管人员可随时换洗工装，但要爱惜工装，尽量减少洗涤次数。星 期换 工 装 的 部 门星期一餐饮部、财务部、安全部星期二房务部、工程部星期三餐饮部星期四房务部、财务部

32、、安全部星期五餐饮部、工程部星期六房务部其它（1）厨师每天在9：0010：30AM或4：305：30PM可以更换工装。（2）工作中如遇特殊情况，工装被污染可以随时更换。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：服务速度的有关规定共 1 页 为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量。现对服务速度做如下规定： 1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。2、对于客人提出的问题当时未能准确

33、解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。3、客人要求打扫房间时最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。若预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。5、行李生接到客人行李服务要求时，也应在5分钟内到达客人房间。6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向酒店管理层投诉。中州国际酒店管理有限公司

34、标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：维修报修程序共 1 页 为规范维修制度，提高维修速度，保证及时处理故障，更好的为客人服务，现对报修做如下规定： 1、客房服务员、商务中心文员、总台人员及有关使用人均有对所辖区域报修的责任。 2、客房服务员发现设备故障时要报给服务中心，服务中心用对讲机的形式通知维修人员前去维修，同时记录通知的时间及通知到的维修人员。3、维修人员持维修单前去维修，维修完毕后，请使用部门员工签字确认，同时告知服务中心维修完毕。4 商务中心、大堂设施的维修由客户服务经理负责通知工程维修，在不影响正常使用

35、的情况一般在夜间维修。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：钥匙存放制度共 1 页为规范营业区钥匙存放，利于酒店经营和各部门工作。各营业区下班期间钥匙一律不许带出酒店，交于总台保管，具体规定如下： 1、各营业区域必须将本部门钥匙贴标签注明部门。 2、下班后将钥匙交于前台统一保管，同时进行登记。3、各部门应将钥匙领取人员名单报至前台。4、前台妥善保管钥匙，不许无关人员借用。 5、每天早上营业前，由营业区域到前台领取钥匙。（中餐厅、四季风味厅、大堂吧、商务中心、中厨房等）6、存取钥匙人员必须工装整

36、齐，并遵守大堂纪律，保持良好的仪容仪表和行为举止。7、不能私配酒店钥匙。如钥匙损坏需报部门总监批准，由总监指定人员配备钥匙。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期： 批 准：发送部门： 文件类别；客房管理主 题 ：客人生日共 1 页 为体现酒店对客人的关注和礼遇规格，酒店应该在住店客人重大纪念日活动时前去祝贺，如客人生日、结婚纪念日、客源所在国的国庆日或民族重大节日。1、 总台接待员登记时必须留意当日是否有住店客人的重大节日。2、 接待员每天早上查对住店客人名表寻找当日生日的客人。3、 若有应迅速报告前厅当值经理，或夜间值班经理。4、 当值经理应填写蛋糕预订单送至咖啡厅准备生日蛋糕或其他相应的节日礼品。向房务部预定鲜花。5、 当值经理在合适的时间到客人房间向客人表示祝贺，送餐员携带蛋糕、蜡烛、鲜花跟随前去。6、 客人离店时应联系时间前去送行。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年