星级度假酒店前厅部运营计划书.ppt

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1、星级星级度假酒店度假酒店让让 服服 务务 更更 加加 生生 活活 化化学期：20132013第二学期班级：113酒店日语单招班组别：第六组指导老师：田晓敏组员：唐文栋 张露 滕宏红 卢云 赵如倩 禹芷筠人员分工：v唐文栋：负责人员排班表和组织机构设计图。v赵如倩：负责酒店的市场分析和整理PPT。v禹芷筠：负责酒店的定位及客源。v滕宏红：负责酒店的名称、类型主要服务v张露：商务中心的职位说明。v卢云：大堂的布局图，演讲PPT。一、本运营计划书是经简单对假日酒店了解后作出初步运营计划大纲一、本运营计划书是经简单对假日酒店了解后作出初步运营计划大纲,不作不作具体阐述，有待进入酒店深入探索后即提出可行

2、性计划。具体阐述，有待进入酒店深入探索后即提出可行性计划。二、本运营计划书本着客观公正，严谨负责的态度，反映了酒店的经营管二、本运营计划书本着客观公正，严谨负责的态度，反映了酒店的经营管理方向和发展规划。理方向和发展规划。三、本运营计划书，所描述和分析仅供参考，具体执行有待论证和实际经三、本运营计划书，所描述和分析仅供参考，具体执行有待论证和实际经营管理中完善并执行。营管理中完善并执行。假日酒店假日酒店 运营计划说明运营计划说明 1、经营理念：、经营理念：新思维打造新品牌，好环境塑造好生活，低消费享受高品质新思维打造新品牌，好环境塑造好生活，低消费享受高品质2、服务定位：、服务定位：100%的

3、服务价值的服务价值100%的环境享受的环境享受（管理提升服务，服务超越价值）（管理提升服务，服务超越价值）3、经营口号：、经营口号：让让 服服 务务 更更 加加 生生 活活 化化 假日酒店假日酒店 企业文化理念的体现企业文化理念的体现 .企业文化理念企业文化理念酒店宗旨：创新品质、浪漫生活酒店宗旨：创新品质、浪漫生活经营目标：打造闽南滨海休闲度假的最佳之处经营目标：打造闽南滨海休闲度假的最佳之处工作信念：敬业、乐业、立业工作信念：敬业、乐业、立业员工信念：激情、活力、专业、主动、积极、热情、周到员工信念：激情、活力、专业、主动、积极、热情、周到用人原则：用人、育人、留人用人原则：用人、育人、留

4、人 假日酒店假日酒店 企业文化理念的体现企业文化理念的体现 .企业文化的建设与深入企业文化的建设与深入 在工作中不定期的对员工进行素质教育，使员工了解酒在工作中不定期的对员工进行素质教育，使员工了解酒店的发展、战略性目标、价值观；明确各部门职责与权限，店的发展、战略性目标、价值观；明确各部门职责与权限，强化凝聚力、向心力，将员工利益与企业利益紧密结合，树强化凝聚力、向心力，将员工利益与企业利益紧密结合，树立共同的奋斗目标，个人与酒店共生共荣。立共同的奋斗目标，个人与酒店共生共荣。 假日酒店假日酒店 企业文化建设与深入企业文化建设与深入 . 假日酒店假日酒店 运营计划大纲运营计划大纲 第一部分第

5、一部分 酒店市场分析与定位酒店市场分析与定位1、酒店业的三大重围、市场资源分析2、围头假日酒店突破市场重围的攻略3、围头假日酒店目标市场定位4、品牌文化体现第二部分第二部分 市场优势分析市场优势分析1、优势分析2、资源优势3、经营优势4、推广优势第三部分第三部分 组织机构和人员排班表组织机构和人员排班表1、团队建设2、组织机构图5、人员编制第四部分第四部分 岗位职责岗位职责1、商务中心的岗位职责第五部分第五部分 前厅大堂布局图前厅大堂布局图第六部分第六部分 运营模式运营模式1、餐饮部2、客房部3、营销部第七部分第七部分 风险与对策风险与对策1、 人才风险2、 管理风险3、 市场风险4、 财务风

6、险第八部分第八部分 酒店营业目标分解酒店营业目标分解1、部门营业目标测算2、人员编制成本测算 假日酒店假日酒店 酒店市场分析与定位酒店市场分析与定位 .酒店简介v名称：假日酒店v客房数：220间v星级：五星级v地理位置：新街口v主要客源: 上班族 旅游团队 周末夫妻 观光客等 我们酒店位于新街口商圈和夫子庙商圈的交汇处，与著名景点我们酒店位于新街口商圈和夫子庙商圈的交汇处，与著名景点夫子庙相对，距离市中心新街口夫子庙相对，距离市中心新街口1公里，与南京第一家景观购物公公里，与南京第一家景观购物公园园“水游城水游城”浑然一体。浑然一体。 酒店交通便捷，距南京禄口国际机场仅酒店交通便捷，距南京禄口

7、国际机场仅35分钟车程，距南京火分钟车程，距南京火车站仅车站仅15分钟车程，距离中央门长途汽车站分钟车程，距离中央门长途汽车站11公里。秦淮风光带、公里。秦淮风光带、太平天国历史博物馆、南京民俗博物馆、金陵第一园等知名景点都太平天国历史博物馆、南京民俗博物馆、金陵第一园等知名景点都近在咫尺，您可以感受南京这座城市的传统文化韵味。近在咫尺，您可以感受南京这座城市的传统文化韵味。 假日酒店假日酒店 地理位置优势地理位置优势 假日酒店假日酒店 周边包围圈周边包围圈 假日大酒店假日大酒店南京南站：南京南站：10.0公里公里 秦淮河：秦淮河： 0.5公里公里 中山陵中山陵 ：25.0公里公里南京火车站南

8、京火车站 ：15.0公里公里 江宁开发区江宁开发区 ：12.0公里公里 优势：优势：经营管理健全、品牌营销成熟、客户群体稳定、团队实力强劲经营管理健全、品牌营销成熟、客户群体稳定、团队实力强劲劣势：劣势：产品经营无特色、推广文化理念少、消费定位不明确产品经营无特色、推广文化理念少、消费定位不明确 假日酒店假日酒店 突破市场重围的攻略突破市场重围的攻略 . 旅游团队宴会服务于政府/企业/聚会等特色海鲜餐饮文化 家庭上班族周末休闲文化 假日酒店假日酒店 目标市场定位目标市场定位 . 假日大酒店的目标市场定位假日大酒店的目标市场定位: 1、酒店消费定位：、酒店消费定位：本酒店消费定位以中档消费群体为

9、主体，价位适中，涵盖的消费群本酒店消费定位以中档消费群体为主体，价位适中，涵盖的消费群比较广，提供不同服务项目满足正式和非正式宴会、团队、散客等比较广，提供不同服务项目满足正式和非正式宴会、团队、散客等不同消费群体。不同消费群体。2、产品定位：、产品定位：旅游、休闲、度假、会议接待的理想场所。旅游、休闲、度假、会议接待的理想场所。诠释：结合本地资源，紧贴目标消费群的需求，提供异样的消费产诠释：结合本地资源，紧贴目标消费群的需求，提供异样的消费产品，用人性化服务和全方位消费项目提升消费者生活休闲品质。品，用人性化服务和全方位消费项目提升消费者生活休闲品质。 假日酒店假日酒店 酒店市场优势分析酒店

10、市场优势分析 .优势分析优势分析市场优势市场优势首发优势：首发优势：消费者的生活水平的提高，对生活品质的要消费者的生活水平的提高，对生活品质的要求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨，全民健身、求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨，全民健身、时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前南京地区的酒店时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前南京地区的酒店类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合性服类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合性服务场所的酒店尚属少有，而我们假日酒店的诞生，正是敏锐的抓住市务场所的酒店尚属少有，而我们假日酒店

11、的诞生，正是敏锐的抓住市场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务等提供场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务等提供特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造休闲度假的最佳之处。特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造休闲度假的最佳之处。 假日酒店假日酒店 酒店市场优势分析酒店市场优势分析 .资源优势资源优势资源优势资源优势强强联合：强强联合：资金势力雄厚的董事会资金势力雄厚的董事会+酒店行业运营酒店行业运营高手（成功酒店运作经验高手（成功酒店运作经验文头商务酒店；筹建中的龙泽大文头商务酒店；筹建中的龙泽大酒店；足浴、桑拿专业人士等）丰富的市场营销运营组建酒店；足浴、

12、桑拿专业人士等）丰富的市场营销运营组建一支具备核心竞争力的酒店集团化的管理团队，这支强大的市一支具备核心竞争力的酒店集团化的管理团队，这支强大的市场阵容，将带领假日酒店叱咤旅游酒店业。场阵容，将带领假日酒店叱咤旅游酒店业。 假日酒店假日酒店 酒店的资源优势酒店的资源优势 .经营优势经营优势经营优势经营优势独一无二：独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目为核心独特的酒店经营环境和服务项目为核心竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创意经营模式和市场营的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创

13、意经营模式和市场营销资源，以及我们可以满足不同层次的顾客和不同消费需要的酒销资源，以及我们可以满足不同层次的顾客和不同消费需要的酒店风格，这便是我们独一无二的经营优势。店风格，这便是我们独一无二的经营优势。 假日酒店假日酒店 酒店的经营优势酒店的经营优势 . 假日酒店假日酒店 组织机构和人员排班表组织机构和人员排班表 组织结构组织结构：客务总监（1人）大堂经理（1人）秘书（1人）礼宾部主管（1人）前厅部经理（1人）接待主管（2人）总机主管（2人）商务中心主管（2人）商务楼层主管（2人）领班（2人）领班（2人）领班（2人）接待员（6人）领班（2人）文员（4人）领班（2人）接待员（6人）行李员（6

14、人）话务员（6人）共45人周班表周班表:总办：总经理、常务副总总办：总经理、常务副总1名（名（12000元）元）总经理助理总经理助理1名（名（4000元）；元）；人力资源部：经理一名（人力资源部：经理一名（3500元）；元）；培训主管一名（培训主管一名（2000元）；元）；文员一名（文员一名（1200元）；元）；营销部：经理一名（营销部：经理一名（3500元），元），主管一名（主管一名（2000元），元），美工一名：美工一名：1500元，元，文案策划一名：文案策划一名：2000元，元，营销代表五名（营销代表五名（1200元）；元）；财务部：经理一名（财务部：经理一名（3500元）；元）；审计二

15、名（审计二名（1500元）；元）；会计一名（会计一名（1500元）元）出纳一名（出纳一名（1500元）元）仓管一名（仓管一名（1500元）元）采购一名（采购一名（1500元），元），收银主管一名（收银主管一名（2000元），元），收银领班一名（收银领班一名（1300元）；元）；收银六名（收银六名（1000元）；元）；吧台主管一名（吧台主管一名（2000元）、元）、吧台领班二名（吧台领班二名（1300元）、元）、吧员十名（吧员十名（1000元）；元）；房务部：经理一名（房务部：经理一名（3500元），元），大堂副理一名（大堂副理一名（2500元）；元）；前厅领班一名（前厅领班一名（1300元）元

16、）行李生二名（行李生二名（1100元）元）前厅接待员四名（前厅接待员四名（1100元）；元）；楼层主管一名（楼层主管一名（2000元）；元）；房务文员二名（房务文员二名（1100元），元），商务文员一名（商务文员一名（1100元）元）客房服务员六名（客房服务员六名（900元）；元）；PA领班一名（领班一名（1300元），元），PA员二名（员二名（900元）；元）；制服房一名（制服房一名（1000元）；元）；假日酒店假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考各部门人员编制及薪酬参考 .保安部：经理一名（保安部：经理一名（3500元），元），主管一名（主管一名（2000元），元），领班二名（领班二名（13

17、00元）；元）；内保五名（内保五名（1100元），元），外保十名（外保十名（900元）；元）；工程部：经理一名（工程部：经理一名（3500元），元），主管一名（主管一名（2000元），元），强电二名（强电二名（1300元），元），弱电二名（弱电二名（1500元），元），餐饮部：经理一名（餐饮部：经理一名（3500元），元），主管一名（主管一名（2000元），元），领班三名（领班三名（1300元），元），点菜员二名（点菜员二名（1200元）元）迎宾三名（迎宾三名（1200元）元）洗碗工四名（洗碗工四名（900元）元）服务员服务员20名（名（1100元），元）， 传菜员传菜员10名（名（1000元

18、）；元）；假日酒店假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考各部门人员编制及薪酬参考 .西餐约西餐约5名左右（名左右（1100元），元）， ；KTV：经理一名（：经理一名（3500元），元），主管一名（主管一名（2000元），元），领班三名（领班三名（1300元），元），迎宾四名（迎宾四名（1200元）元）洗杯工三名（洗杯工三名（900元）；元）；小菜员：四名（小菜员：四名（1000元）；元）；公主每包厢一人共公主每包厢一人共24人，多安排人，多安排4-6人替岗（人替岗（1200元）元）传送员传送员8名（名（1000元）；元）；桑拿桑拿足浴足浴盐浴：经理一名（盐浴：经理一名（3500元），元），主管一

19、名（主管一名（2000元），元），领班四名（领班四名（1300元），元），迎宾四名（迎宾四名（1200元）元）,服务生服务生15名（名（1100元），元），传送员传送员5名（名（1000元）；元）；桑拿、足浴、盐浴若干名（略）；桑拿、足浴、盐浴若干名（略）；1、酒店初期共计人员约、酒店初期共计人员约220名左右，未含餐饮部厨师、桑拿、酒店外围清扫和员工食名左右，未含餐饮部厨师、桑拿、酒店外围清扫和员工食堂员工；堂员工；2、为使开业期间人员充足，根据酒店试营业、为使开业期间人员充足，根据酒店试营业3个月情况后精减人员（结合个人能力和个月情况后精减人员（结合个人能力和部门实际需要）部门实际需要）3

20、、总经办月薪总额：、总经办月薪总额：16000元；人事部月薪总额：元；人事部月薪总额：6700元；营销部月薪总额：元；营销部月薪总额：10200元；财务部月薪总额：元；财务部月薪总额：20900元；客房部月薪总额：元；客房部月薪总额：28700元；保安部月薪总额：元；保安部月薪总额：22600元；工程部月薪总额：元；工程部月薪总额：11100元；餐饮部月薪总额：元；餐饮部月薪总额：56500元；元；KTV月薪总额：月薪总额：52900元；足浴、桑拿月薪总额：元；足浴、桑拿月薪总额：60000元；元； 厨房承包约厨房承包约60000元元/月；月； 合计薪资总额：合计薪资总额： 约：约： 35万万

21、/月月 全年约：全年约：420万万/年年4、整体薪资体系为目前行业内标准，但因地理位置因素前期不排除为挖人而适当调高、整体薪资体系为目前行业内标准，但因地理位置因素前期不排除为挖人而适当调高个别岗位薪资。个别岗位薪资。假日酒店假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考各部门人员编制及薪酬参考 . 假日酒店假日酒店 商务中心岗位职责商务中心岗位职责 商务中心主管商务中心主管v岗位名称：商务中心主管岗位名称：商务中心主管v直属上司：前厅部副经理直属上司：前厅部副经理v主要职责：主要职责：1.负责管理并督导下属的工作，直接对经理负责。负责管理并督导下属的工作，直接对经理负责。2.了解有关商务楼层的各种信息，

22、客房的状态及客的情况。了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客的情况。3.检查员的仪容仪表及出勤率。检查员的仪容仪表及出勤率。4.安排下属的班次，布置任安排下属的班次，布置任务。务。5.检查接待员，服务员的的工作程序标准。检查接待员，服务员的的工作程序标准。6.直接参与直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住结账。餐饮及接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住结账。餐饮及商务服务。商务服务。7.搞好与其他各部门的协调工作。搞好与其他各部门的协调工作。8.处理客人投处理客人投诉及紧急情况。诉及紧急情况。9.商务中心经理不在时主持列会。商务中心经理不在时主持列会。10.负责负责本部下属的

23、培训工作。本部下属的培训工作。11.认真完成商务经理指派的其他工认真完成商务经理指派的其他工作。作。v素质要求：素质要求：1.1.能吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。2.2.熟悉客房业务，熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的工作经验和较高的操作技能。3.3.有一定的英语水平。有一定的英语水平。4.4.有督导下属的能力。有督导下属的能力。5.5.具有本岗位较强的专业知识。具有本岗位较强的专业知识。6.6.有有良好的人际关系能力和品质。良好的人际关系能力和品质。7.7.有良好的个人品质，办事公有良好的个人品质，办事公平合理。平合理。商务中心主管的商务中心主管的具

24、体具体职责职责为顾客提供电话、传真、复印、打字等秘书性服务，力求保证商务中为顾客提供电话、传真、复印、打字等秘书性服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月计划指标。心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月计划指标。沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。系，以保证电讯业务的顺利进行。根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送前台部经理。前台部经理。负责制作各种报表及工作设备

25、和环境的保养及清洁。保证设备的正常负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁。保证设备的正常运作。运作。熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进行把关，遇有重要客人行把关，遇有重要客人( (代表团代表团) )住店，适当调配上班人员，以便在商住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、外语学习及操作技巧等，负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、外语学习及操作技巧等，定期进行考核。定期进行考核。负责所属员

26、工的班次安排，监督员工的考勤情况，了解员工的工作进负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤情况，了解员工的工作进展、思想动态，帮助员工解决工作上的难题。督促领班、服务员履行展、思想动态，帮助员工解决工作上的难题。督促领班、服务员履行他们的职责，指导他们的工作，根据下属的工作表现执行奖罚。他们的职责，指导他们的工作，根据下属的工作表现执行奖罚。检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，解决客人的投诉。的情况，在商务中心的工作范围内，解决客人的投诉。检查当班工作记录，完成上级交办的其他任务。检查当班

27、工作记录，完成上级交办的其他任务。商务中心的设备及用品商务中心的设备及用品v复印机复印机 传真机传真机 电传机电传机 多功能打字机多功能打字机 程控制接电话程控制接电话 录音机录音机 碎纸机及其他办碎纸机及其他办公用品。公用品。v一定数量的办公桌椅，沙发，以及相关商一定数量的办公桌椅，沙发，以及相关商务刊物，报纸，指南，资料等。务刊物，报纸，指南，资料等。v一定专业经验的工作人员。（由于商务中一定专业经验的工作人员。（由于商务中心的特殊性，要求工作人员热情礼貌，业心的特殊性，要求工作人员热情礼貌，业务熟练，耐心专注，经验丰富严格秘密等务熟练，耐心专注，经验丰富严格秘密等提供高水准，高效率的对客

28、服务。）提供高水准，高效率的对客服务。）商务中心的服务项目商务中心的服务项目v复印服务复印服务v打字服务打字服务v电传服务电传服务v传真服务传真服务v电报服务电报服务v翻译（多语种）服务翻译（多语种）服务v听写会议记录服务听写会议记录服务v抄写、文件核对服务抄写、文件核对服务v代办邮件服务代办邮件服务v会议室出租服务会议室出租服务v此外有些商务中心还提供秘书，托运，信差，商此外有些商务中心还提供秘书，托运，信差，商业信息查询，安排会晤等业信息查询，安排会晤等 假日酒店假日酒店 前厅大堂布局图前厅大堂布局图 大堂的主色大堂的主色以黄色和白以黄色和白色为主，地色为主，地面采用的是面采用的是大理石，中大理石，中间的灯是采间的灯是采用的椭圆形用的椭圆形的照应在花的照应在花上，给人整上，给人整体感觉激情体感觉激情新又高雅，新又高雅，让客人感觉让客人感觉温馨。温馨。大堂平面布局图大堂平面布局图假日酒店假日酒店 运营计划结语运营计划结语