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1、银行柜面业务处理系银行柜面业务处理系统统7.1综合业务系统综合业务系统银行综合业务系统是银行的核心，是银行业务经营的基础。银行综合业务系统是银行的核心，是银行业务经营的基础。7.1.1银行综合业务系统的发展背景银行综合业务系统的发展背景1.银行业务的发展趋势和对信息处理系统的迫切要求银行业务的发展趋势和对信息处理系统的迫切要求(1)客户要求银行服务的覆盖区域扩大客户要求银行服务的覆盖区域扩大:客户要求银行在其活动的客户要求银行在其活动的区域内提供类似于本地的银行服务，即使银行业务异地和本区域内提供类似于本地的银行服务，即使银行业务异地和本地的概念逐渐淡化地的概念逐渐淡化;(2)不同客户要求的服
2、务渐趋一致不同客户要求的服务渐趋一致:源于客户的界限逐渐模糊源于客户的界限逐渐模糊;(3)服务方式的多样化和服务的时效性服务方式的多样化和服务的时效性:做到快捷和多样做到快捷和多样;(4)客户和银行资金的安全性客户和银行资金的安全性要解决上述问题，有两个办法：要解决上述问题，有两个办法：一是改造现有的系统；一是改造现有的系统；二是开发一套全新的具有一定前瞻性的系统二是开发一套全新的具有一定前瞻性的系统2006.6.2322.信息处理系统的改造信息处理系统的改造(1)数据的统一和集中数据的统一和集中建立综合集中业务系统的前提是数据的集中和统一。数据建立综合集中业务系统的前提是数据的集中和统一。数
3、据集中的概念具有两方面的含义集中的概念具有两方面的含义:一是各业务系统内部公共一是各业务系统内部公共的数据应尽量合并达到数据共享的数据应尽量合并达到数据共享,以减少数据的冗余；二以减少数据的冗余；二是指不同区域的数据尽量集中，可使银行业务的覆盖区域是指不同区域的数据尽量集中，可使银行业务的覆盖区域扩大，加快业务处理的速度。数据统一的概念也涵盖了以扩大，加快业务处理的速度。数据统一的概念也涵盖了以上两方面的内容：一是需要各业务系统之间的数据口径一上两方面的内容：一是需要各业务系统之间的数据口径一致；二是要求不同地域的业务系统一致。致；二是要求不同地域的业务系统一致。总之，数据的统一和集中是实现综
4、合集中业务系统的基础总之，数据的统一和集中是实现综合集中业务系统的基础和前提和前提(2)数数据据的的分分类类:将将账账务务信信息息和和客客户户信信息息分分类类存存放放，并并建建立立密密切合理的对应关系是必须解决的问题。切合理的对应关系是必须解决的问题。2006.6.2332.信息处理系统的改造信息处理系统的改造(3)业务处理在集中后如何实现业务处理在集中后如何实现数据集中之后，原有系统覆盖网点的业务处理方式基本不数据集中之后，原有系统覆盖网点的业务处理方式基本不变，但跨系统、跨区域的业务处理将发生很大的变化。由变，但跨系统、跨区域的业务处理将发生很大的变化。由此引起的票据传递、客户信息搜索、资
5、金清算等一系列问此引起的票据传递、客户信息搜索、资金清算等一系列问题应引起高度的重视，应开发专门的系统用于跨地区业务题应引起高度的重视，应开发专门的系统用于跨地区业务的实现。的实现。(4)外围系统的接入应有一个综合统一的平台外围系统的接入应有一个综合统一的平台随随着着新新技技术术的的应应用用，网网上上银银行行、手手机机银银行行、电电话话银银行行等等不不断断推推出出，必必须须开开发发出出一一套套综综合合的的共共用用平平台台，可可使使银银行行业业务务系系统统的的安安全全性性和和外外围围系系统统的的管管理理性性得得到到提提高高，同同时时也也避避免免了了人力和物力上的浪费，为统一业务版本提供了基础和保
6、证。人力和物力上的浪费，为统一业务版本提供了基础和保证。2006.6.2343.开发新业务处理系统构想开发新业务处理系统构想新系统由区域中心系统和网点综合平台组成新系统由区域中心系统和网点综合平台组成:(1)区域中心系统组成区域中心系统组成区域管理系统区域管理系统LAMS（LocalAreaManagementSystem）是是中心对外联系的窗口中心对外联系的窗口综合业务处理系统综合业务处理系统MTPS（MixTaskProcessSystem）MTPS在中心多个并存，每个在中心多个并存，每个MTPS的功能和作用相同的功能和作用相同,它涵它涵盖所有的银行业务处理。盖所有的银行业务处理。核心管理
7、控制系统核心管理控制系统CMCS（CoreManagementControlSystem）是整个中心的核心，它负责）是整个中心的核心，它负责LAMS、MTPS的启动、的启动、终止、切换等工作，同时监控它们的运行情况。终止、切换等工作，同时监控它们的运行情况。(2)网点综合平台组成网点综合平台组成业务终端业务终端:柜面人员用于做业务和接受外围系统业务申请的界柜面人员用于做业务和接受外围系统业务申请的界面。面。网点管理系统网点管理系统:用于网点上传或接收数据及网点的管理。用于网点上传或接收数据及网点的管理。2006.6.2357.1.2 7.1.2 银行银行 综合业务系统的介绍和分类综合业务系统的
8、介绍和分类银行综合业务系统（银行综合业务系统（IntegratedOperationSystem）是专为现代商）是专为现代商业银行开发的，适应商业银行目前业务状况和管理要求并充分考业银行开发的，适应商业银行目前业务状况和管理要求并充分考虑未来业务发展的新一代商业银行综合业务系统。虑未来业务发展的新一代商业银行综合业务系统。银行综合业务系统包括三大类：银行综合业务系统包括三大类：柜面业务处理系统柜面业务处理系统包括对公业务处理系统和储蓄业务处理系统。包括对公业务处理系统和储蓄业务处理系统。自动服务系统自动服务系统包括包括ATM自动柜员机处理系统、自动柜员机处理系统、POS销售点终端处理系统销售点
9、终端处理系统、HB家家庭银行系统庭银行系统、电话银行系统及信用卡处理系统等。电话银行系统及信用卡处理系统等。清算转账系统清算转账系统包括区域性的包括区域性的、全国性的全国性的、全球性的清算转账系统。全球性的清算转账系统。2006.6.2361.银行柜面业务处理系统银行柜面业务处理系统是指银行柜面通过使用相应的计算机系统为客户办理各类银行业是指银行柜面通过使用相应的计算机系统为客户办理各类银行业务系统。按需求分为对公业务处理系统和储蓄业务处理系统务系统。按需求分为对公业务处理系统和储蓄业务处理系统(1)银行柜面业务处理系统工作流程银行柜面业务处理系统工作流程凭证审核凭证审核:采用人工和微机印鉴系
10、统等方法采用人工和微机印鉴系统等方法.输入数据输入数据:采用原始数据采用原始数据2次录入次录入,换人复合换人复合.前台账务处理前台账务处理:运用借贷记账法记账和账务核对运用借贷记账法记账和账务核对.后台账务批处理后台账务批处理:完成记分户账完成记分户账,更新总账更新总账,各类统计各类统计,会计报表会计报表,定期结息等定期结息等.会计事后监督处理会计事后监督处理:主要是对前台录入的数据进行核对，确保每笔银行业主要是对前台录入的数据进行核对，确保每笔银行业务核算的正确性。务核算的正确性。账务输出信息账务输出信息:可输出各类可输出各类会计报表会计报表,也可输出各种分户也可输出各种分户账账,总账等信息
11、总账等信息.2006.6.237银行柜面业务处理系统的优势银行柜面业务处理系统的优势提高了银行的工作效率提高了银行的工作效率计算机处理银行业务，可利用录入的会计凭证上的原始数据，计算机处理银行业务，可利用录入的会计凭证上的原始数据，由计算机自动完成记分户帐、总账及各类登记簿信息，及生成由计算机自动完成记分户帐、总账及各类登记簿信息，及生成日计表等会计报表，显著地提高了银行的工作效率，先进的信日计表等会计报表，显著地提高了银行的工作效率，先进的信息技术手段最大限度地确保了银行相关业务数据的正确性、安息技术手段最大限度地确保了银行相关业务数据的正确性、安全性及可靠性。全性及可靠性。提高了银行服务质
12、量提高了银行服务质量用计算机处理银行业务后，所有的存折、存单、报表等都由计用计算机处理银行业务后，所有的存折、存单、报表等都由计算机统一处理并输出，格式标准统一、字迹清晰规范。同时，算机统一处理并输出，格式标准统一、字迹清晰规范。同时，计算机的使用提高了每笔业务的处理速度，而且营业结束以后计算机的使用提高了每笔业务的处理速度，而且营业结束以后可利用计算机在短时间内完成自动轧帐。可利用计算机在短时间内完成自动轧帐。提高了银行管理水平提高了银行管理水平:及时反映银行每天产生的资金流向、业及时反映银行每天产生的资金流向、业务及人员状况，这有利于银行经营管理。务及人员状况，这有利于银行经营管理。200
13、6.6.2382.银行对公业务处理系统银行对公业务处理系统(1)银行对公业务处理系统流程银行对公业务处理系统流程日间处理日间处理:含记账模块、打印模块含记账模块、打印模块、调整分户信息模块、调整分户信息模块、支票挂失模块、扎账模块、查询模块支票挂失模块、扎账模块、查询模块。日终处理日终处理:含数据分离模块、记分户账模块含数据分离模块、记分户账模块、记总账模块、记总账模块、积数处理模块、打印有关报表模块。积数处理模块、打印有关报表模块。(2)银行对公业务处理系统的要求银行对公业务处理系统的要求 系统覆盖面要广系统覆盖面要广系统处理功能要齐全系统处理功能要齐全:具有实时处理和批量处理功能具有实时处
14、理和批量处理功能.系统使用要方便灵活系统使用要方便灵活:提供菜单式显示和汉字显示提供菜单式显示和汉字显示.系统处理效率要高系统处理效率要高:要提供各环节的处理效率要提供各环节的处理效率.系统的安全性能要好系统的安全性能要好:具有防舞弊和故障恢复处理功能具有防舞弊和故障恢复处理功能.2006.6.239银行对公业务处理系统流程图银行对公业务处理系统流程图2006.6.2310(4)银行对公业务处理系统功能模块银行对公业务处理系统功能模块系统每日初始化系统每日初始化:在每日联机前进行在每日联机前进行,每日一次。每日一次。记账记账:对各类资金结算数据及其他数据进行检查。对各类资金结算数据及其他数据进
15、行检查。查询查询:对各类已处理数据及账务资料的查询。对各类已处理数据及账务资料的查询。账户信息处理账户信息处理:含账户开户含账户开户,销户销户,暂封户暂封户,冻结与解冻处理。冻结与解冻处理。日间打印日间打印:打印各种报表。打印各种报表。轧账轧账:提供柜员轧账及分理处轧账。提供柜员轧账及分理处轧账。数据分离模块数据分离模块:是日终记账处理的关键。是日终记账处理的关键。记分户账记分户账:根据记账文件中的数据逐笔逐户进行余额更新、积根据记账文件中的数据逐笔逐户进行余额更新、积数更新，产生账页数据等处理数更新，产生账页数据等处理。记总账记总账:根据记账文件中的数据逐笔逐个科目更新当日发生根据记账文件中
16、的数据逐笔逐个科目更新当日发生额、当日余额，更新未计息积数等。额、当日余额，更新未计息积数等。计算利息计算利息:如遇计息日，就要运行此模块。如遇计息日，就要运行此模块。-计算邮电费计算邮电费-月底、年底处理月底、年底处理2006.6.2311(5)银行对公业务处理系统的特点和运行效果银行对公业务处理系统的特点和运行效果银行对公业务处理系统的特点银行对公业务处理系统的特点 人机界面灵活人机界面灵活:能提供菜单方式、命令方式、问答式、填表式能提供菜单方式、命令方式、问答式、填表式等多种人机界面方式等多种人机界面方式.数据输入方式简便数据输入方式简便:数据输入的格式要同传统手工操作格式相数据输入的格
17、式要同传统手工操作格式相类似，数据输入顺序按通常的习惯顺序设计类似，数据输入顺序按通常的习惯顺序设计.数据处理速度快数据处理速度快 安全保密系统可信安全保密系统可信:采用如下安全保密措施采用如下安全保密措施密码分级管理密码分级管理;设置使用权限设置使用权限;流水文件中留有所有用户的痕迹，便于及时发现各种问题流水文件中留有所有用户的痕迹，便于及时发现各种问题;系统提供完善的故障恢复功能系统提供完善的故障恢复功能;系统自动化程度高系统自动化程度高.2006.6.23123.银行储蓄业务处理系统银行储蓄业务处理系统(1)(1)银行储蓄业务处理系统工作范围银行储蓄业务处理系统工作范围除能处理传统的整存
18、整取除能处理传统的整存整取、零存整取零存整取、活期储蓄活期储蓄、存本取息存本取息、定活两便等业务外定活两便等业务外,还能做各类新型业务的处理还能做各类新型业务的处理,如代收公用事如代收公用事业费业费、电话银行转账电话银行转账、ATMATM机服务机服务、POSPOS机服务及活期通存通机服务及活期通存通兑等兑等.(2)(2)银行储蓄业务处理系统工作流程银行储蓄业务处理系统工作流程 系统初始化、用户登录、联机实时处理等，详见图系统初始化、用户登录、联机实时处理等，详见图7.37.3。(3)(3)银行储蓄业务处理系统部分功能模块银行储蓄业务处理系统部分功能模块(四大模块四大模块)系统初始化系统初始化:
19、对应用系统中每日处理储蓄数据所需的中间文件对应用系统中每日处理储蓄数据所需的中间文件、表格进行清零或赋值等初始化处理表格进行清零或赋值等初始化处理，它必须在每日联机开始前它必须在每日联机开始前进行进行，且每日只做且每日只做1 1次次.联机实时处理联机实时处理:是储蓄业务处理系统主要的业务处理模块是储蓄业务处理系统主要的业务处理模块.批量处理批量处理:是日末处理的工作是日末处理的工作，含轧账含轧账、定期处理定期处理、统计统计、打印等打印等子模块子模块.系统管理系统管理:处理各种操作员管理处理各种操作员管理、参数调整参数调整、客户密码管理客户密码管理、系系统维护及多种查询业务统维护及多种查询业务.
20、2006.6.2313(2)(2)银行储蓄业务处理系统工作流程银行储蓄业务处理系统工作流程图图7-37-32006.6.2314(3)储蓄批量处理子系统功能模块储蓄批量处理子系统功能模块2006.6.23154.自动服务系统自动服务系统(1)电话银行（电话银行（TelephoneBanking,TB）系统）系统TB是采用先进的计算机技术是采用先进的计算机技术、通信网络技术和数字与语音转换通信网络技术和数字与语音转换技术技术，采用预先分配用户编号和个人密码控制采用预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用电话在时充分利用电话在时间上的及时性和空间上的无限性为客户提供查询间上的及时性和空间上的无限性
21、为客户提供查询、密码修改密码修改、挂失挂失、转账等金融服务转账等金融服务。客户只要拨通专线电话客户只要拨通专线电话，就可在电话语音的指导就可在电话语音的指导下下，通过通过“对话对话”方式获取所需的金融信息方式获取所需的金融信息，完成所需的金融服务完成所需的金融服务，具具有简便有简便、灵活灵活、高效高效、安全等特点。安全等特点。电话银行系统的结构电话银行系统的结构在原银行业务处理系统中加在原银行业务处理系统中加一台语音机一台语音机M，由语音机完由语音机完成语音和数字转换功能成语音和数字转换功能.2006.6.2316电话银行系统的功能电话银行系统的功能提供查询提供查询、修改自身密码修改自身密码、
22、挂失及转账等功能挂失及转账等功能.查询查询:提供两大类查询提供两大类查询账户资料查询账户资料查询含查账户余额含查账户余额、查明细发生额查明细发生额、查股票资金账查股票资金账余额余额、查交易是否成功等；查交易是否成功等；信息查询信息查询含各种本外币储蓄利率含各种本外币储蓄利率、外汇汇率外汇汇率、贷款利率贷款利率、信用信用卡止付名单卡止付名单、股市行情等。股市行情等。修改自身密码修改自身密码客户能在自己的电话终端上修改自身密码客户能在自己的电话终端上修改自身密码。挂失挂失可通过电话随时办理支票可通过电话随时办理支票、信用卡等的紧急挂失付信用卡等的紧急挂失付，以以确保客户账户资金的安全。确保客户账户
23、资金的安全。转账转账客户可通过电话办理自己不同账户之间的转移如活期客户可通过电话办理自己不同账户之间的转移如活期存款账户资金转入定期账户存款账户资金转入定期账户、从自己账户向他人账户划拨款从自己账户向他人账户划拨款项等等。银行定期向客户送对账单。项等等。银行定期向客户送对账单。2006.6.2317电话银行的工作流程电话银行的工作流程检查用户编号检查用户编号系统自动出现语音提示系统自动出现语音提示，用户随即输入专用编用户随即输入专用编号号;检查用户密码检查用户密码待客户密码输入完毕后待客户密码输入完毕后，由银行主机系统对其由银行主机系统对其加以检查；加以检查；计算机处理计算机处理客户从电话按键
24、上输入选择客户从电话按键上输入选择，由计算机对其进行由计算机对其进行相应的查询相应的查询、修改密码修改密码、转账转账、挂失等处理挂失等处理。处理完毕给出回音处理完毕给出回音信息。信息。优点优点:操作简便操作简便、处理迅速处理迅速、且安全可靠且安全可靠。如客户电话终端处连如客户电话终端处连接计算机接计算机，则还可将查询到的各种账户资料情况则还可将查询到的各种账户资料情况，外汇行情外汇行情、股股票行情等直接在计算机终端上显示票行情等直接在计算机终端上显示，并并可打印输出。可打印输出。2006.6.2318(2)家庭银行系统家庭银行系统现有电话银行系统现有电话银行系统,视频家庭银行和呼叫中心系统三类
25、视频家庭银行和呼叫中心系统三类.公用电话网IVR设备银行主机交互式语音回应设备交互式语音回应设备IVR(Interactive Voice Response):IVR(Interactive Voice Response):作为前置机作为前置机，银行主机与客户电话银行主机与客户电话间间的的桥梁桥梁，一端接银行主机一端接银行主机，一端一端接电话线接电话线.客户用按键客户用按键/音频电话接音频电话接通银行主机通银行主机,便可便可进行。进行。2006.6.23195.5.银行资金清算处理系统银行资金清算处理系统(1)资金清算处理系统网络框架资金清算处理系统网络框架 全国清算中心全国清算中心(央行控制
26、中央行控制中心心)是与国际清算中心是与国际清算中心的接口的接口,也是与各大商业银也是与各大商业银行总行信息系统的接口。行总行信息系统的接口。通常须大型计算机系统以满通常须大型计算机系统以满足全国银行间资金清算的足全国银行间资金清算的需要需要,必须配置必须配置双机系统。双机系统。凡已建立省凡已建立省(市市)内公用内公用数据网数据网DDNDDN或分组交换网或分组交换网x.25x.25的地方的地方,可直接用可直接用x.25x.25网网或或DDNDDN网网,而目前尚未建而目前尚未建立的地方可选用现有立的地方可选用现有卫星卫星通信网建立通信网建立VSATVSAT小站小站.县支行清算中心统一由省县支行清算
27、中心统一由省市市清算中心管理，它连接各清算中心管理，它连接各商商业银行的县支行。业银行的县支行。中国分组数据中国分组数据交换网交换网国际清算中心国际清算中心2006.6.2320(2)同城资金清算处理系统同城资金清算处理系统同城资金清算是指同一城市范围内各行处之间的资金账务往来。同城资金清算是指同一城市范围内各行处之间的资金账务往来。具有以下三种模式具有以下三种模式同城票据跑盘清算系统同城票据跑盘清算系统:是最简便的用计算机处理票据清算业务是最简便的用计算机处理票据清算业务的系统的系统.同城票据网络清算系统同城票据网络清算系统:为避免同城票据跑盘清算系统的不足为避免同城票据跑盘清算系统的不足,
28、在在通信网络系统发达的地区可采取各交换行通过本行计算机系统通信网络系统发达的地区可采取各交换行通过本行计算机系统,经经PSTNPSTN或或DDNDDN与清算中心系统连接与清算中心系统连接,组成星型拓扑结构。组成星型拓扑结构。同城票据清分机清算系统同城票据清分机清算系统由票据清分机由票据清分机、计算机逐计计算机逐计、磁墨打印机磁墨打印机、磁码检测仪等组成。主磁码检测仪等组成。主要处理要处理:收集票据收集票据清分处理票据清分处理票据提回票据提回票据退票处理退票处理2006.6.2321(3)(3)转账业务处理系统转账业务处理系统我国常用的转账业务处理系统主要有三类我国常用的转账业务处理系统主要有三
29、类:工资转账系统工资转账系统、公用公用事业费转账系统及商业销售转账系统。事业费转账系统及商业销售转账系统。涉及银行涉及银行,职工和企事业单位三方。职工和企事业单位三方。银行为企事业单位内的每个职工开一个账户银行为企事业单位内的每个职工开一个账户,并提供给每个职工一张取款卡并提供给每个职工一张取款卡和一张存折；企事业单位必须在此银行开立账户并有相应存款；和一张存折；企事业单位必须在此银行开立账户并有相应存款；银行本身配置一套工资转账处理银行本身配置一套工资转账处理系统。系统。具体办理时具体办理时,由企事业单位向银行提由企事业单位向银行提供职工工资清单。供职工工资清单。工资转账系统示意图工资转账系
30、统示意图数据进入计算机系统后数据进入计算机系统后,由计算机对其由计算机对其作相应处理作相应处理,将企事业单位账户上的将企事业单位账户上的金额分成各职工的工资金额划转到各金额分成各职工的工资金额划转到各职工相应的账户上职工相应的账户上,并打印出工资清单并打印出工资清单供企事业单位复核使用。职工在规定供企事业单位复核使用。职工在规定日期后日期后,便可使用取款卡到各银行网点便可使用取款卡到各银行网点的的ATMATM机上取款机上取款,或持相应存折到各或持相应存折到各银行储蓄网点柜台上办理取款业务。银行储蓄网点柜台上办理取款业务。2006.6.2322(4)(4)国际资金清算系统国际资金清算系统国际资金
31、清算简称国际清算（国际资金清算简称国际清算（InternationalClearing）:是指国际银是指国际银行间采用一定的方式，选择货币的种类及清算方式，如以国外代行间采用一定的方式，选择货币的种类及清算方式，如以国外代理行和海外联行开立现汇清算账户进行清算，运用一定的手工或理行和海外联行开立现汇清算账户进行清算，运用一定的手工或电子化清算系统手段电子化清算系统手段，按一定的规则按一定的规则，清讫债权债务的过程。清讫债权债务的过程。目前国际上较著名的国际清算系统主要有：目前国际上较著名的国际清算系统主要有：SWIFT:是环球银行电信是环球银行电信协会协会(SocietyforWorldwid
32、eInterbankFinancialTelecommu-nication)SWIFT网络覆盖全球大部分地区网络覆盖全球大部分地区.它有三个操作中心它有三个操作中心(OC),分别位于分别位于美国美国,比利时和荷兰比利时和荷兰.原则上原则上,每个每个国家有一个区域处理中心国家有一个区域处理中心(R.P).2006.6.2323(4)(4)国际资金清算系统国际资金清算系统SWIFT的服务内容有：的服务内容有：全世界金融数据传输；全世界金融数据传输；文件传输；文件传输；STP（straightthroughprocess）；）；撮合、清算和净额支付服务；撮合、清算和净额支付服务；操作信息服务；操作信
33、息服务；软件服务；软件服务；认证技术服务；认证技术服务；客户培训和客户培训和24小时技术支持。小时技术支持。2006.6.2324Fedwire与与CHIPS系统系统电子资金转账系统电子资金转账系统Fedwire是联邦储备通信系统是联邦储备通信系统（FederalReserveCommunicationSystem）的简称的简称.建立于建立于1970年年，主要用于美国处理联邦储备银行主要用于美国处理联邦储备银行、财政部财政部、商业银商业银行及其他金融机构间的资金清算和划拨。行及其他金融机构间的资金清算和划拨。CHIPS(ClearingHouseInterbankPaymentsSystem)
34、系统系统是美国主要的大额电子支付系统之一是美国主要的大额电子支付系统之一，由纽约清算所协会拥有并由纽约清算所协会拥有并管理。管理。清算方式清算方式:轧差清算轧差清算业务范围业务范围:共共7类类,即国内外贸易服务即国内外贸易服务、国际贷款及银团贷款国际贷款及银团贷款、外外汇买卖汇买卖、欧洲美元交易欧洲美元交易、短期资金买卖短期资金买卖、资金转移与集中资金转移与集中、欧洲证欧洲证券结算券结算.2006.6.23257.1.3银行综合业务系统案例分析银行综合业务系统案例分析 1.1.案例一：日立株式会社案例一：日立株式会社UFJUFJ银行综合业务管理系统案例银行综合业务管理系统案例 (1)(1)系统
35、功能概述系统功能概述对对6060个系统个系统900900台服务器台服务器,2,2万万个终端的综合运行管理个终端的综合运行管理 通过综合管理彻底实现高度通过综合管理彻底实现高度自动化自动化 票据分发和营业网点信息收票据分发和营业网点信息收集的自动化集的自动化 维护大规模系统的可靠性维护大规模系统的可靠性能根据运行规范确定权限，能根据运行规范确定权限，从而提高系统的安全性从而提高系统的安全性.2006.6.23262.2.东华合创金融保险解决方案东华合创金融保险解决方案 DHC-IOS DHC-IOS银行综合业务系统特点银行综合业务系统特点:系统借鉴国内外银行最新运营思想系统借鉴国内外银行最新运营
36、思想，根据央行的有关业务根据央行的有关业务规定和当前商业银行的业务管理模式规定和当前商业银行的业务管理模式，以客户信息为基础以客户信息为基础，实现对客户账户信息进行综合管理；实现对客户账户信息进行综合管理；以现代商业银行会计核算为核心以现代商业银行会计核算为核心，实现一本账综合账务处理实现一本账综合账务处理的大会计制；的大会计制；系统采用综合柜员制业务组织模式及面向交易系统采用综合柜员制业务组织模式及面向交易、面向事务面向事务的处理方式的处理方式，实现对银行的客户实现对银行的客户、账户账户、会计核算等进行综合会计核算等进行综合一体化管理。一体化管理。2006.6.2327系统业务功能系统业务功
37、能DHC-IOS综合业务系统包括如下子系统：综合业务系统包括如下子系统：对公会计系统；对公会计系统；储蓄系统；储蓄系统；一卡通业务系统；一卡通业务系统；信用卡业务系统；信用卡业务系统；中间业务平台；中间业务平台；电话银行电话银行/企业银行企业银行/自助银行；自助银行；集中式事后监督系统；集中式事后监督系统；网上银行网上银行基本业务功能如下：基本业务功能如下：对私业务对私业务:储蓄业务、个人电子汇划、个人贷款、国债业务。储蓄业务、个人电子汇划、个人贷款、国债业务。对公业务对公业务:存款业务、贷款业务、结算业务、同城业务、联行存款业务、贷款业务、结算业务、同城业务、联行业务、表外业务、外汇业务、现
38、金管理、重要空白凭证管理。业务、表外业务、外汇业务、现金管理、重要空白凭证管理。柜面延伸业务：柜面延伸业务：一卡通、一本通、自助银行、一卡通、一本通、自助银行、POS系统、网系统、网上银行、企业银行、呼叫中心、电话银行。上银行、企业银行、呼叫中心、电话银行。多元化中间业务：多元化中间业务：2006.6.2328DHC-IOSDHC-IOS银行综合业务系统银行综合业务系统2006.6.23297.27.2银行管理信息系统银行管理信息系统7.2.17.2.1银行管理信息系统概述银行管理信息系统概述银行管理信息系统概述银行管理信息系统概述是集成了计算机网络技术、通信技术、信息处理技术，对信息是集成了
39、计算机网络技术、通信技术、信息处理技术，对信息进行收集、传递、存储及加工处理，用于进行事务处理和辅助决进行收集、传递、存储及加工处理，用于进行事务处理和辅助决策的一种人机交互的智能化计算机系统。策的一种人机交互的智能化计算机系统。1.银行管理信息系统（后台管理）的内容银行管理信息系统（后台管理）的内容企业管理系统企业管理系统:如财务会计如财务会计,管理会计管理会计,风险和资产负债风险和资产负债,CRM等。等。业务支持系统业务支持系统:如采购如采购,人力和差旅管理等。人力和差旅管理等。办公自动化系统办公自动化系统2.银行管理信息系统的功能银行管理信息系统的功能有效降低营运成本有效降低营运成本:目
40、前国内几个主要大银行也在考虑重新布局目前国内几个主要大银行也在考虑重新布局营业网点并进一步考虑员工工作安排。强大的管理信息系统能营业网点并进一步考虑员工工作安排。强大的管理信息系统能够提供内部管理会计，可以将成本归集或分摊到相应的机构、够提供内部管理会计，可以将成本归集或分摊到相应的机构、部门、账户、产品甚至员工中，帮助各部门负责人更好分析和部门、账户、产品甚至员工中，帮助各部门负责人更好分析和控制成本，实现成本的多级责任控制。控制成本，实现成本的多级责任控制。2006.6.23302.银行管理信息系统的功能银行管理信息系统的功能提高银行的盈利能力提高银行的盈利能力:银行管理信息系统提供获利分
41、析工具，包括各种资金转移定价银行管理信息系统提供获利分析工具，包括各种资金转移定价工具和净现值分析工具，帮助银行分析账户、产品的盈利能工具和净现值分析工具，帮助银行分析账户、产品的盈利能力，进而对业务决策提供支持。力，进而对业务决策提供支持。以客户为核心的客户关系管理，提高客户的忠诚度以客户为核心的客户关系管理，提高客户的忠诚度:提供客户关系管理，帮助银行增强对客户的细分，分析客户对提供客户关系管理，帮助银行增强对客户的细分，分析客户对银行的贡献并进而采取措施保持或提高客户贡献度，最大限银行的贡献并进而采取措施保持或提高客户贡献度，最大限度向客户提供满足其需要的全套银行服务。该功能结合前面度向
42、客户提供满足其需要的全套银行服务。该功能结合前面的营运成本控制，还可进一步完善银行内部绩效考评，并实的营运成本控制，还可进一步完善银行内部绩效考评，并实现对产品、部门和机构的多维度责任控制。现对产品、部门和机构的多维度责任控制。风险管理风险管理:银行管理信息系统能提供全面的风险管理方案，包括风险管理、银行管理信息系统能提供全面的风险管理方案，包括风险管理、资产负债管理和巴赛尔协议的解决方案。资产负债管理和巴赛尔协议的解决方案。2006.6.23317.2.2客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRM）1.CRM概述概述内涵内涵:是企业利用是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，技术
43、和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。本质本质:是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。统工程。类类型型:(1)运营型运营型CRM(OperationalCRM):在企业成功方面起很在企业成功方面起很重要的作用重要的作用,它将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全它将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来部集成起来,充分利用银行网点柜员、自助设备和电话银行、充分利用银行网点柜员、自助设备和电话银行、手机银行、网上银行等为客户提供金
44、融信息和咨询服务手机银行、网上银行等为客户提供金融信息和咨询服务,同时同时采集客户信息的第一手资料采集客户信息的第一手资料,并与银行的管理与运营紧密结合并与银行的管理与运营紧密结合在一起在一起,形成一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平形成一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台台,将来自银行各个柜面业务系统的客户交易数据和来自于其将来自银行各个柜面业务系统的客户交易数据和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起,建立统一建立统一的客户信息中心。的客户信息中心。2006.6.2332(2)分析型分析型CRM(AnalyticalC
45、RM)分析运营型分析运营型CRM中获得的各种数据中获得的各种数据，进而为企业的经营进而为企业的经营、决决策提供可靠的量化的依据策提供可靠的量化的依据。要用如数据仓库要用如数据仓库、OLAP分析分析和数据挖掘等先进的数据数据管理和数据分析工具。和数据挖掘等先进的数据数据管理和数据分析工具。分析型分析型CRM可以满足银行多方面的需求：可以满足银行多方面的需求：首先首先,满足银行对满足银行对“过程过程”管理的需求。管理的需求。其次其次,分析型分析型CRM能够满足银行对客户状态、客户行为分能够满足银行对客户状态、客户行为分析的需求。析的需求。最后最后,分析型分析型CRM满足银行对客户成本分析的需求。满
46、足银行对客户成本分析的需求。2006.6.2333(3)协作型协作型CRM(CollaborativeCRM)实现全方位为客户交互服务和收集客户信息实现全方位为客户交互服务和收集客户信息，将多种客户交将多种客户交流渠道流渠道，如营业网点如营业网点，Internet银行银行，Email/Fax,银行银行CallCenter客服中心等集成起来客服中心等集成起来，使各种渠道融会贯通使各种渠道融会贯通，以保证以保证银行和客户都能得到完整银行和客户都能得到完整、准确和一致的信息。准确和一致的信息。可见，三种类型的可见，三种类型的CRM能通过集成各种与客户接触的渠道，能通过集成各种与客户接触的渠道，如网上
47、银行、企业银行、呼叫中心、如网上银行、企业银行、呼叫中心、Web服务、电子邮件等，服务、电子邮件等，建立统一、高效的与客户交互的接触界面，并以此为基础，建立统一、高效的与客户交互的接触界面，并以此为基础，建立基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客建立基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨地区、跨部门的业务处理协作环境。通过对与客户接触过程地区、跨部门的业务处理协作环境。通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，以及企业面向客户的协作过程所产生
48、的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。2006.6.23342.CRM2.CRM在银行中的应用在银行中的应用(1)(1)银行建立银行建立CRMCRM系统的意义系统的意义整合银行的金融资源体系整合银行的金融资源体系:起承前启后的作用起承前启后的作用.向前它可朝银行向前它可朝银行与客户的全面联系渠道伸展，向后它能渗透到银行管理、产与客户的全面联系渠道伸展，向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等部门，整合品设计、计划财务、人力资
49、源等部门，整合MIS、DSS、ERP等系统等系统.优化银行市场价值链条优化银行市场价值链条CRM系统将使商业银行更好的把握客户和市场需求系统将使商业银行更好的把握客户和市场需求,提高客户满提高客户满意度和忠诚度意度和忠诚度,保留更多的老客户并不断吸引新客户保留更多的老客户并不断吸引新客户.其次其次,CRM系统将全方位的扩大银行经营活动的范围系统将全方位的扩大银行经营活动的范围,提供实时创新提供实时创新的金融产品、把握市场机会的金融产品、把握市场机会,提高市场占有率和效益深度。再提高市场占有率和效益深度。再次次,CRM将使原本将使原本“各自为战各自为战”的银行服务、营销、管理人员等的银行服务、营
50、销、管理人员等真正围绕市场协调合作真正围绕市场协调合作,为满足为满足“客户需求客户需求”组成强大团队组成强大团队打造银行的核心竞争力打造银行的核心竞争力:银行核心竞争力是指支撑银行可持续银行核心竞争力是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力,是银是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是其现有是其现有业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合.2006.6.2335(2)(2)银行银行CRMCRM系统构成及主要技术系统