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1、人际关系与说话艺术 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望一、人際關係理論1.人際需求理論：關係之開始、建立或維持，全賴雙方所符合的需求程度需求程度。William Schutz指出一般人需要的人際需求：愛：愛：可分缺乏、適度、過度人際關係三種歸屬：歸屬：可分缺乏、適度、過度社交三種控制：控制：可分放棄、民主、獨裁三種一、人際關係理論2.交換理論：認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬報酬 和代價和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊息者不想蒙受的損失，包括時
2、間、精力、焦慮。人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見溝通互動的方式：視而不見、微笑點頭、說嗨、聊聊、長談。)維持關係與否，取決於是否有其他的選擇是否有其他的選擇。二、人際溝通的功能心理功能：心理功能：(1)為了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我 社會功能：社會功能：發展和維持與他人的關係決策功能：決策功能：(1)促進資訊交換 (2)影響他人 三、人際溝通的特性具目的性 具持續性因編碼而異具關係性 是學習而來 因編碼而異一位醫生到某家知名餐廳用餐，服務生走了過來，拿著點菜單和筆，一面問著醫生點些什麼，卻幾次用手抓著屁股，醫生端詳了一下，關心的問他說：有痔瘡嗎？服務生停了下來，對醫生說：先
3、生，請你點菜單裡有的東西好嗎？四、影響人際溝通歷程的相關因素1.1.情境：情境：(1)物理情境 (2)社會情境(3)歷史情境(4)心理情境(5)文化情境2.2.參與者：參與者：(1)生理差異(2)心理差異(3)社會經驗差異(4)知識技能的差異(5)性別文化差異四、影響人際溝通歷程的相關因素3.3.訊息：訊息：(1)意義和符號 (2)編碼和譯碼(3)形式或組織4.4.管道：管道：(1)口頭(2)文字和非語言5.5.干擾：干擾：(1)外在的干擾 (2)內在的干擾(3)語意上的干擾6.6.回饋回饋五、有效溝通技巧的內容非語言技巧：非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。語言技巧：語言技巧：使用文
4、字以增加訊息的清晰性。自我表達技巧：自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。傾聽和反應技巧：傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。影響技巧：影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行為。營造氣氛的技巧：營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通達成。六、理性溝通的基本原則平等原則 信用原則 互利原則七、溝通的障礙：價值觀的差異情感障礙 資訊過多 私心作祟 先入為主動作運用不當 猴急動作 好為人師.先入為主張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗戶大喊一聲：戶大喊一
5、聲：“豬！豬！”張三越想越氣，也搖張三越想越氣，也搖下車窗大罵：下車窗大罵：“你才是豬！你才是豬！”剛罵完，他便剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬迎頭撞上一群過馬路的豬錯誤地詮釋別人的好意，會讓自己吃虧，並且使別人受辱八、良好溝通的原則：雙向溝通 專心傾聽 虛心發問 多微笑 樂於讚美 訊息要簡潔、適時重複重複一次別人的話別人心裡想的、說出來的話，往往跟我們聽進去的有所誤差，重複一次別人的話，為了確保自己不誤解他人的想法，也讓對方知道，我們是有在認真聽他說話的，即使有所誤解，也能在溝通當中化解。重複對方的話，一方面可以讓對方放心，知道你重複對方的話，一方面可以讓對方放心，知道你們之間沒有誤解，另
6、一方面，也可以讓你在反擊們之間沒有誤解，另一方面，也可以讓你在反擊或下結論前，把對方的意思消化一下，或下結論前，把對方的意思消化一下，通常，這時你會發覺，吵架不再是吵架，而是積極的溝通積極的溝通了。八、良好溝通的原則：溝通情境的變化針對溝通事實，不牽涉其他 先尊重對方 適當時間控制 以平常心及坦誠的態度 盡量用肯定語句 九、溝通的基本要訣：善於忍耐 隨機應變 委婉含蓄 入鄉隨俗 選擇溝通地點 善於忍耐英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：狗屎！垃圾！威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的關於環保的
7、問題了。全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。隨機應變 1981年美國前總統雷根遇刺，被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，雷根面對趕來探視的太太的第一句話竟是：親愛的，我忘記躲開了親愛的，我忘記躲開了。他被推進急診室時，還不忘對醫生說：希望你們都是共和黨的希望你們都是共和黨的。（雷根是共和黨）。醫生也巧妙的回答：您放心，總統先生，我們今天都是共和黨的。美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。隨機應變邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字：笨蛋！邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便
8、神色輕鬆地對大家說：剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍，實在是高招。隨機應變美國總統歐巴馬一次演講中，掛在講台上的總統牌子突然啪的一聲掉了下來，旁邊場地布置的主人好不尷尬，只見歐巴馬看看地上的牌子說：還好你們都知道我是誰？台下傳來一陣笑聲，也化解了當時的尷尬。十、無聲語言的應用身體姿勢 面部表情 空間距離十一、如何有效的說服他人1.抓住對方的心理 2.打動對方的自尊心 3.利用同類意識 4.迂迴說服 5.從對方的利益著眼或交換條件 6.借題發揮 7.用事例說明 8.訴諸情感，將心比心 十二、如何增進他人對你的好感 1.廣記
9、姓名 2.尊重他人 3.寬以待人 4.不過分精明 5.不輕下斷語 6.與人為善不輕下斷語小男孩問爸爸：是不是做父親的總比做兒子的知道得多？爸爸回答：當然啦！小男孩又問：那電燈是誰發明的？爸爸回答：愛迪生。小男孩說：那愛迪生的爸爸怎麼沒有發明電燈？權威往往只是一個經不起考驗的空殼子十三、適當的讚美他人 1.真誠 2.具體 3.符合實際 4.讚美他人的技巧：(1)無意的讚美 (2)讚美的頻率 (3)間接讚美 (4)揚善於公堂 語言，是一種力量！在關鍵時刻，說對了話，您獲得的回報 將是 無價！作者：陳 煥 庭 出版：城邦 布克文化說話的藝術你相信一句話有著無價的力量嗎你相信一句話有著無價的力量嗎？說
10、對了話，可以說對了話，可以贏得人心與友情！贏得人心與友情！說對了話，可以說對了話，可以找回關係與親情！找回關係與親情！說對了話，可以說對了話，可以辦事順利，工作開心！辦事順利，工作開心！說對了話，可以說對了話，可以讓你更有影響力！讓你更有影響力！五個無價的力量幽默同理讚美撒嬌道歉 幽默的力量阿雅參選班花，她上台幽默的發表政見，如果我當選了，十年後你們可以跟老公說：我大學時比班花都還漂亮呢，能娶到我算你福氣！結果，阿雅以最高票當選。-這是幽默的力量。幽默的力量幽默不單只是一種技巧，更是一種生活態度。嚴肅的事情以輕鬆的心情來看待它，悲觀的事情以樂觀的態度來面對它。幽默是一種生活態度 世界宗教大師達
11、賴喇嘛訪台時，輕鬆自在，幽默風趣。有位記者訪問他：佛教有過午不食的說法嗎佛教有過午不食的說法嗎？達賴喇嘛說：是啊！是啊！記者又問：那肚子餓了，怎麼辦呢？那肚子餓了，怎麼辦呢？達賴喇嘛說：就到廚房去偷吃囉！就到廚房去偷吃囉！擁有赤子之心，才是生活中的幽默大師。擁有赤子之心，才是生活中的幽默大師。以輕鬆的心情看待嚴肅的事情塔台接受一架即將降落的飛機正駕駛的通報，飛機鼻輪放不下來。地面人員在展開跑道噴灑泡沫、消防車待命的忙碌準備作業後，大家緊張的等待飛機滑入跑道。氣氛凝結，大夥兒屏息以待。塔台人員首先用無線電打破沈默，問正駕駛此刻心理有何感覺，正駕駛鎮定的說：我好想跟你換位置。同理的力量 一位單身女
12、子剛搬了家。她發現隔壁住了一戶窮人家；一個寡婦與一個小孩。有天晚上，因為颱風忽然停電，那位女子只好自己點起了蠟燭。沒一會兒，忽然聽到有人敲門，原來是隔壁鄰居的小孩子。只見他緊張地問：阿姨，請問妳家有蠟燭嗎？女子心想：他們家竟然窮到連蠟燭都沒有嗎？千萬別借他們，免得被他們依賴了！於是，對孩子吼了一聲說：沒有！同理的力量 正當她準備關上門時，那窮小孩展開關愛的笑容說：我就知道妳家一定沒有！說完，從懷裡拿出兩根蠟燭，說：媽媽和我怕妳一個人住又沒有蠟燭，所以我帶兩根來送妳。此刻女子十分自責，感動得熱淚盈眶，將那小孩子緊緊地擁在懷裡。-這是這是同理同理的力量的力量。同理的力量同理心是一種愛的本質是一種關
13、懷的能力，唐校長的故事讚美的力量那天和朋友至餐廳用餐，從前菜、濃湯到主餐每一道都極為美味可口，我忍不住地告訴服務生，麻煩您有空的時候轉告你們廚師：他做的菜真的是太好吃了！我們吃的好感動！之後的五分鐘，在座的每個人，都多得了一份小菜。-這是這是讚美讚美的力量的力量。讚美的力量讚美不只是要讓對方愉悅，而是要給予對方向上提升的意念與自信，撒嬌的力量從外頭工作回來的先生，看著正在打掃廚房的妻子，先生走了過去，妻子因整個人看起來有點髒亂，所以不好意思的說：好丟臉喔！被你看見這個醜樣先生說：你這個樣子還是很美！接著又說：和你結婚後，我還有一個遺憾。欸？看著她驚訝的表情，他緩緩的說道：那就是我無法再向你求一
14、次婚！討厭啦，哈哈哈！兩人甜蜜的笑了開來。-這是這是撒嬌撒嬌的力量的力量。撒嬌的力量撒嬌是彈性行為、是放低身段、是謙卑柔軟、是柔中帶剛。道歉的力量老李對老王說道：昨晚我和我的太太爭吵得很厲害，但我說了一句話後，她就停止爭吵了。老王問：這麼厲害呀！你說了什麼話？老王說：我說：好啦，是我的錯妳想買就買吧！-這是道歉加誠意的力量。道歉的力量道歉是一種尊重，道歉是一種同理心，必須發自內心，必須真心誠意，否則稱不上道歉。所以幽默不但是一種技巧，更是一種生活態度。同理是一種愛的本質，是一種關懷的能力。讚美可以獲得友誼、激勵士氣、使人開心。撒嬌是放低身段、謙卑柔軟、是柔中帶剛。道歉是一種彈性，是以退為進的溝
15、通策略。十四、批評他人的技巧：1.確定對方願意聽批評 2.要尊重事實正確描述 3.先稱讚再給批評4.針對最近發生的行為 5.針對可以改變的行為 6.盡可能提出修正的方法 十四、批評他人的技巧：7.批評要誠懇 8.尋求認同 9.含蓄的批評 10.適可而止 11.切忌挖苦諷刺 12.友好的結束批評十五、拒絕他人的技巧1.陳述客觀的理由 2.轉換拒絕的方法 3.使用暗示的方法 4.使用含蓄的方法 5.轉移話題 三、情緒表達常犯的錯誤弄不清楚自己的感覺，亂發脾氣。不敢直接表達，冷漠相對。一味指責對方或誇大罪刑 拒人於千里之外 說自己不對來讓對方難受把自己的負向情緒加諸在旁人身上(故事：先生做的晚餐)生
16、悶氣不願說出來，認為對方本來應該就知道 別對親密的人潑冷水別對親密的人潑冷水愛情慢性致死之一的大兇手，就是潑冷水。(友情也是)。越熟的人越容易彼此潑冷水。人們自然而然用來對付潑冷水的方式有兩種：一是反潑冷水回去，二是保持沈默，警惕自己，不再將自己快樂或得意的事告知這個人。兩種都使雙方疏離。別對親密的人潑冷水別對親密的人潑冷水有一位公司的高級主說他最不能忍受太太有意無意的潑他冷水。當他打電話給太太說今晚不能回家吃飯，因為公司同仁一起為他慶祝四十歲生日時，他這位曾是他大學同班同學的妻子馬上嗤之以鼻的說：喔，你何德何能，為什麼人家要幫你慶生？一句話使他滿腔熱情結成冰，心想：早知妳這麼刻薄，下次不回家
17、吃飯，我就不告訴妳。其實，他的太太說的話並不表示瞧不起他，只是並不表示瞧不起他，只是單純的不太會說話。單純的不太會說話。別對親密的人潑冷水別對親密的人潑冷水被人指責不會說話的人，通常很少認為那是自己的短處，反而會沾沾自喜的認為自己很直直，暗暗以為是優點，如此一來，改進的可能性就很低。別對親密的人潑冷水別對親密的人潑冷水一位朋友說起她和母親的關係自小就疏遠，與小孩長大之後頂多能相敬如冰的原因，就是她母親潑冷水的專長。她自小成績優秀，考第二名時，母親先問的第一句話竟是：第一名多妳幾分？得到第一名時後，她原以為會得到讚賞，母親卻說：成績好沒什麼了不起，女孩子品德最重要。母親生日時她將零用錢買了她覺得很漂亮的生日禮物，母親卻覺得浪費錢要她拿回去換，他嘟著嘴抗議好心給雷擊，母親卻說：沒揍妳已經很好。別對親密的人潑冷水別對親密的人潑冷水甚至當她長大成人後和母親一起買衣服，站在試穿鏡前，母親也在她背後讚賞她沒想到妳全身上下，就這雙小腿長得還可以。挑剔鬼、潑冷水、沒建設性的話可不能辯稱是忠言逆耳，說者不見得開心，聽者更是大大的傷心。人非鋼鐵，愛一個人能承受幾次傷心？