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1、精选优质文档-倾情为你奉上公司年终总结 进驻纵横槟城以来，全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 （一）、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 （二）
2、、至诚物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 三、内部管理 （一）、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。为了提高公司的竞争力，积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理员进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识、清洁员培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工
3、的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 （二）、规章制度入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。（三）、维修方面1. 清洗二期大堂吊灯（已完成）2. 更换一期大堂内、外灯（已完成）3. 清理各楼层不亮的灯（跟进中）4. 将小区栏杆、扶手、木桥刷油漆、（Y1、Y2木桥已完成、剩余部分等天气在安排）5. Y1-Y2露天木
4、桥底部槽钢已腐烂，小区路面年前无法维修安排年后修复6. 年前将小区沙井进行一次抽理，已安排进行抽理。7. 年前通知消防、生活水泵房维保单位进行一次检查保养8. G8栋门口、滑梯增加灯、柱子灯购回开工 （四）、保安方面 1、在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻领导的外松内紧的方针，我公司严格实行
5、来访人员登记制以及凭证出入制小区的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。进场一个多月的军事训练，今后在每一个星期保证一次。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了小区业主生命财产的安全。我们对违章搭建也进行了跟进处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的小区环境。 （五）、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫每栋楼层大厅、走廊、走火通道等。全天候清擦扶
6、手、门等，下午及时清理垃圾桶，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 四、信息沟通 管理处的信息沟通经历了从空白到小部分的完善，目前有以下渠道与业主进行有效的沟通：1、公布投诉电话，如果业主对我管理处的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给业主一个满意的答复。2、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。3、建立面谈投诉制，如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给答复，且答复时间不超过12小时。 五、服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 六、结束语虽然现已顺利全面接手小区物业工作，但我们也深刻的认识到、接下来的各种考验工作、各种问题等待我们。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高各部门的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现至诚物业的腾飞。专心-专注-专业