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1、人文与旅游系办事模块三秘书接待工作秘书实务秘书实务教学课件教学课件人文与旅游系人文与旅游系课题一秘书实务秘书实务教学课件教学课件人文与旅游系 项目任务：项目任务： 认知课程认知课程 教学目标：教学目标：通过学习让学生掌握接待的含义通过学习让学生掌握接待的含义通过学习让学生掌握接待的类型通过学习让学生掌握接待的类型通过学习让学生掌握接待的程序通过学习让学生掌握接待的程序通过学习让学生掌握接待要做哪些相关的准备工作通过学习让学生掌握接待要做哪些相关的准备工作 人文与旅游系任务引入：任务引入： 一上班，经理交待秘书高山，下星期二（一上班，经理交待秘书高山，下星期二（9月月2日）日）奥科公司王总经理一
2、行奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进人，来公司参观学习先进的管理经验，让高山尽快制定出接待计划，做好相的管理经验，让高山尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。应的接待工作。 思考：如果你是秘书高山，该思考：如果你是秘书高山，该如何做相应的准备工作？又该如何做相应的准备工作？又该如何制定计划？如何确定接待如何制定计划？如何确定接待规格呢？规格呢？人文与旅游系 人文与旅游系接待的类型接待的类型 公务接待公务接待会议接待会议接待视察与检查接待视察与检查接待 参观接待参观接待经营活动接待经营活动接待 按宾客按宾客的来访的来访意图分：意图分：技术考察接待技术考察接待 其他接待其他接待 人文与
3、旅游系接待类型接待类型 按接待对象不同按接待对象不同来划分来划分外宾接待外宾接待内宾接待内宾接待上级单位来人接待上级单位来人接待平级单位来人接待平级单位来人接待下属单位来人接待下属单位来人接待新闻单位来人接待新闻单位来人接待本单位来人接待本单位来人接待人文与旅游系接待类型接待类型 按有无预约按有无预约来划分来划分预约来访者接待预约来访者接待未预约来访者接待未预约来访者接待人文与旅游系接待程序： 发出邀请发出邀请接待前的接待前的准备工作准备工作接受任务后接受任务后的准备工作的准备工作接待工作接待工作的实施的实施接待工作接待工作的总结的总结人文与旅游系 如何做到一个得如何做到一个得体的邀请呢？体的
4、邀请呢？人文与旅游系 接待前的准备工作：接待前的准备工作： 心理准备（诚恳的态度与合作精神）心理准备（诚恳的态度与合作精神） 业务知识能力准备业务知识能力准备 环境准备环境准备 办公用品准备办公用品准备人文与旅游系 接受任务后的接待准备工作：接受任务后的接待准备工作： 了解来宾的情况了解来宾的情况（1）来宾基本情况）来宾基本情况 （2）来访目的）来访目的 人文与旅游系 接受任务后的接待准备工作：接受任务后的接待准备工作： 确定接待规格确定接待规格（1）高规接待）高规接待（2）对等接待）对等接待（3）低规接待）低规接待人文与旅游系讨论：讨论： 人文与旅游系日程安排：日程安排： 公司来访团接待日程
5、（月日月日）时间安排内容安排 地点 陪同人员 备注点分接站 火车站 月日上午8：309：3010：0011：30中午12：00用餐餐厅12：301：30休息 房间下午1：4015：3016：0017：30晚上人文与旅游系接待工作的实施：接待工作的实施：1、迎接来宾迎接来宾 2、会见、会谈的接待、会见、会谈的接待3、宴请接待、宴请接待 4、参观游览、参观游览 5、娱乐活动时讲礼仪、娱乐活动时讲礼仪6、报道报道 7、送客、送客思考：会见会谈要注思考：会见会谈要注意哪些问题？意哪些问题？人文与旅游系讨论：讨论：接待工作总结包括哪些内容？接待工作总结包括哪些内容？人文与旅游系任务小结：任务小结： 学生
6、练习：学生练习： 我院管理系学生会计划于我院管理系学生会计划于5月月4日联合本市日联合本市几所大专院校举办一次几所大专院校举办一次“五四五四”青年节联青年节联欢会，学生会干部提前两个月发出邀请后，欢会，学生会干部提前两个月发出邀请后，陆续有几所院校学生会干部前来询问相关陆续有几所院校学生会干部前来询问相关事宜，做为学生会组织人员，对此要做哪事宜，做为学生会组织人员，对此要做哪些相关准备工作？些相关准备工作？人文与旅游系人文与旅游系课题二秘书实务秘书实务教学课件教学课件人文与旅游系 项目任务：项目任务： 认知课程认知课程 教学目标：教学目标：了解秘书接待工作应遵循的原则了解秘书接待工作应遵循的原
7、则了解秘书了解秘书 接待工作的程序及要求接待工作的程序及要求 能实施有预约的秘书接待工作能实施有预约的秘书接待工作 能实施没预约的秘书接待工作能实施没预约的秘书接待工作 人文与旅游系任务引入：任务引入： 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是遇到各种各样的来访者，今天是2008年年8月月25日（星期一），日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午高山上班后查了下工作日志，公司张总上
8、午8点半参加公司重要点半参加公司重要会议，会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。前到了。.才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员的人员。 一一思考：如果你是秘书高山，面对这种有预约和思考：如果你是秘书高山，面对这种有预约和没没预约的接待，预约的接待，该如何做才能体现秘书良好的该如何做才能体现秘书良好的职业形象呢？职业形象呢？人文与旅游系接待应遵
9、循的原则：接待应遵循的原则： 热情周到的原则热情周到的原则 平等、一视同仁的原则平等、一视同仁的原则 节俭、不奢侈的原则节俭、不奢侈的原则讲究礼貌礼节的原则讲究礼貌礼节的原则 人文与旅游系 有预约的接待程序有预约的接待程序人文与旅游系程序： 3S主动迎接与主动迎接与问侯问侯了解约见情况了解约见情况按单位要求按单位要求发放宾客卡发放宾客卡正确引导至被访部门或人员正确引导至被访部门或人员礼貌送客礼貌送客人文与旅游系 没预约的接待程序没预约的接待程序人文与旅游系程序： 3S热情接待热情接待主动问候主动问候了解要访问的部门或人员了解要访问的部门或人员（尽早安排预约时间）（尽早安排预约时间）机敏应对机敏
10、应对（为领导挡驾）（为领导挡驾）耐心倾听耐心倾听确保满意确保满意礼貌送客礼貌送客人文与旅游系未预约客人的几种处理办法：未预约客人的几种处理办法： 客 人 秘 书 上司或相关者 秘 书 处 理 方 法要求见某部门负责人通知上司或相关者 同意马上见安排接待同意晚些时候见安排客人等候或做预约让他人代理向客人讲清情况，安排他人接待。不愿意接待或没时间建议他人代理或找借口婉拒 无法通知上司不在单位、或联络不上记录客人姓名、要求、联络方法，日后答复有问题，但不明确找何人办理根据情况通知相关者或婉拒安排接待或记录客人姓名、要求、联络方法、做预约人文与旅游系 2008年年8月月25日（星期日（星期一）有预约的
11、华康公司一）有预约的华康公司常经理来访的接待工作，常经理来访的接待工作，秘书高山可以按秘书高山可以按 什么步什么步骤进行？骤进行？讨讨 论论人文与旅游系 1、心理准备、心理准备 2、整理接待室、整理接待室 3、主动迎接与问侯、主动迎接与问侯 有有预约的接待工作的实施：预约的接待工作的实施：人文与旅游系 来访登记表示例：来访登记表示例：年 月 日序号来访时间来访人姓名来访人单位名称来访目的要求接见人实际接见人名牌号码人文与旅游系情境模拟：情境模拟： 如何引领客人去会客室？如何引领客人去会客室？人文与旅游系座次安排：座次安排：人文与旅游系 送客时要注意哪些细节？送客时要注意哪些细节？讨讨 论论人文
12、与旅游系 1、热情询问、热情询问 2、耐心解释、耐心解释 3、礼貌送客、礼貌送客 未未预约的接待工作的实施：预约的接待工作的实施：人文与旅游系 学生练习：学生练习： 小王是天地公司负责接待的秘书，一位客小王是天地公司负责接待的秘书，一位客人未经允许，也没有被预约，坚持要见你人未经允许，也没有被预约，坚持要见你的上司，如果你是秘书小王，该如何处理的上司，如果你是秘书小王，该如何处理呢？请提交几种处理意见。呢？请提交几种处理意见。 任务小结任务小结：人文与旅游系课题三秘书实务秘书实务教学课件教学课件人文与旅游系 项目任务项目任务：1 1、接待未预约的来访个人、接待未预约的来访个人 2 2、接待涉外
13、团体、接待涉外团体教学目标：教学目标： 通过技能训练通过技能训练，学生能熟练地运用学生能熟练地运用各种正确方法搞好接待工作。各种正确方法搞好接待工作。 人文与旅游系任务一、接待预约和未预约的来访个人任务一、接待预约和未预约的来访个人 假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是： 你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备
14、。我的确很想得到这份工作，不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。又如接电话，由于听不清对方的声
15、音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。做，那么我就会有不被开除的希望和可能。 人文与旅游系（一）任务分析（一）任务分析 不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写
16、好来访登记表。次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。 人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识 接待是商业活动的一个重要组成部分，接接待是商业活动的一个重要组成部分，接待待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到到文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止方，女性还要化淡妆。方，女性还要化淡妆。 人文与旅游系1 1、握手礼仪握手礼仪 握手的次序：握手的次序： 职位高者、年长者、主人、女性先伸手。职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意：注意： 职位低者、年轻人、客人、男性则应该职位低者、年轻人、客人、男性则
17、应该马上伸手相握。马上伸手相握。提示：提示： 握手的主动权掌握在尊者手里。握手的主动权掌握在尊者手里。 人文与旅游系1 1、握手礼仪握手礼仪 握手的方法：握手的方法：力度：适中力度：适中时间：握上时间：握上2 2、3 3秒钟即可。秒钟即可。注意：注意：多人相见时不可交叉握手；多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套、墨镜握手时应该摘掉手套、墨镜提示：面带微笑注视对方提示：面带微笑注视对方 3 人文与旅游系2 2、介绍礼仪介绍礼仪 介绍顺序：介绍顺序：将男性介绍给女性；将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给
18、主人；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。 提示：给尊者优先解他人情况的权力。提示：给尊者优先解他人情况的权力。其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，同时伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指一方，同时伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。向被介绍者。 人文与旅游系2 2、介绍礼仪介绍礼仪 递名片：递名片： 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者女性、一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者女性、身份高者先递名片。身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字递名片时应该站立姿态，
19、双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。正面朝向对方，以齐胸的高度递上。 注意：注意： 如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。 如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近至远递上。近至远递上。 人文与旅游系2 2、介绍礼仪介绍礼仪 接名片：接名片：1、双手接名片。、双手接名片。2、认真读念。特别是对方的姓名、身份。如遇认不准的字，应、认真读念。特别是对方的姓名、身份。如遇认不准的字，应恭敬向对方请教。恭敬向对方请
20、教。3、放置到位。交谈中可放在桌子上，注意不要将文件压在上面。、放置到位。交谈中可放在桌子上，注意不要将文件压在上面。如是会谈，也可按对方座次摆放于自己面前，以便对号入座，如是会谈，也可按对方座次摆放于自己面前，以便对号入座，加深印象。事后保存在名片盒或名片夹中。加深印象。事后保存在名片盒或名片夹中。注意：名片的保存应按一定次序，像文件一样进行整理。注意：名片的保存应按一定次序，像文件一样进行整理。1、放入客户档案里、放入客户档案里2、可按姓名、业务范围、关系的性质（工作关系或私人关系）、可按姓名、业务范围、关系的性质（工作关系或私人关系）等方法整理，以便查找。等方法整理，以便查找。3、按一定
21、程序输入电脑，查找更方便。、按一定程序输入电脑，查找更方便。人文与旅游系3 3、电话礼仪电话礼仪 接电话的礼仪接电话的礼仪 1 1、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电话铃响超过五声。话铃响超过五声。 2 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情。热情。 3 3、接到打错的电话时，应该说：、接到打错的电话时，应该说：“这是这是 XXXX公司，公司，电话是电话是XXXXXX XXXXXX ，你是不是打错了？你是不是打错了？” ” 。 4 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若、电话交谈完毕，应尽
22、量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。通确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。以示尊重。 人文与旅游系3 3、电话礼仪电话礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪 1 1、选择适当的时间、选择适当的时间 2 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。、通话时，首先通报自己的姓名、身份。3 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 4 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 5 5、电话打
23、通后，若你要找的人不在，不能马上就、电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。 6 6、通话结束时应说声、通话结束时应说声“再见再见”，然后轻轻地放下，然后轻轻地放下话筒。话筒。 人文与旅游系4 4、迎宾礼仪迎宾礼仪 （1）见到来宾光临，主动迎上前亲切问）见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。候，表示欢迎。 （2）宾客乘坐的车辆到达时，要热情）宾客乘坐的车辆到达时，要热情相迎。相迎。 （3 3）帮助宾客提行李物品时，要主动热帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。情，同时要尊重宾客的意愿。 （4 4）接待团体宾客时
24、，应连续向宾客点接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。头致意和多次重复问候语。 人文与旅游系5 5、送客礼仪送客礼仪 （1）帮助宾客确认所携带的行李物品，）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。帮助宾客小心提送到车上。 （2 2）帮宾客关车门时，时间要恰倒好）帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。处，不能太重，也不能太轻。 （3 3）车门关好后，不能马上转身就走，车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。手告别，目送车子离开后才能离开。 人文与旅游系 （1
25、 1）接待常用语接待常用语 一般有：一般有：“欢迎，欢迎！欢迎，欢迎！”、“请您请您稍等一下稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了实在对不起，让您久等了”、“感谢您感谢您的光临，请走好的光临，请走好”、“对不起，您要找的对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，没关系，我将尽力而为我将尽力而为”，等等。，等等。 6 6、接待用语礼仪接待用语礼仪 人文与旅游系6 6、接待用语礼仪接待用语礼仪 接待用语应注意：接待用语应注意： （1）多用祁使句，少用命令式的句子。）多用祁使句，少用命令式的句子。（2）多用肯定句，少用否定句
26、。）多用肯定句，少用否定句。（3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。要诚恳。（4）恰当使用负正法。）恰当使用负正法。（5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。 人文与旅游系（三）任务实施（三）任务实施 请对小丽提出的问题列出一个提纲请对小丽提出的问题列出一个提纲如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备：个方面进行准备： 1 1、如何接待未预约的来访者？、如何接待未预约的来访者？ 2 2、如何接待电话？、如何接待电话？ 人文与旅游系（三）任务实施（三）任务实施 未预约客
27、人的几种处理方法未预约客人的几种处理方法1、客人要求见某部门负责人，如果可以通知上、客人要求见某部门负责人，如果可以通知上司或相关者应立即通知，上司同意接见则马上安排司或相关者应立即通知，上司同意接见则马上安排接见；若上司要求晚些接见，则安排客人等候或预接见；若上司要求晚些接见，则安排客人等候或预约；若上司要求由他人代理，则向客人讲清情况，约；若上司要求由他人代理，则向客人讲清情况，安排他人接待；若上司不愿接见，则建议他人代理安排他人接待；若上司不愿接见，则建议他人代理或找借口婉拒。无法通知上司时，应记录客人姓名、或找借口婉拒。无法通知上司时，应记录客人姓名、要求、联络方法，日后回复。要求、联
28、络方法，日后回复。2、客人有问题，但不明确找何人办理时，则应、客人有问题，但不明确找何人办理时，则应根据情况通知相关者或婉拒。可以安排或记录客人根据情况通知相关者或婉拒。可以安排或记录客人姓名、要求、联络方法，做预约。姓名、要求、联络方法，做预约。 人文与旅游系任务二、接待涉外团体任务二、接待涉外团体天地公司近几年业务发展迅速，所生产和出天地公司近几年业务发展迅速，所生产和出口的便携式电子产品逐渐打开市场，特别口的便携式电子产品逐渐打开市场，特别是电脑周边产品、个人电子产品，已走向是电脑周边产品、个人电子产品，已走向国际市场，主要销往北美和欧盟等国家和国际市场，主要销往北美和欧盟等国家和地区。
29、随着贸易往来的增多，涉外接待的地区。随着贸易往来的增多，涉外接待的工作也越来越多，公司最近又接到一份传工作也越来越多，公司最近又接到一份传真，加拿大电子产品贸易有限公司经理凯真，加拿大电子产品贸易有限公司经理凯瑞先生一行瑞先生一行6人将于人将于2008年年4月月7日日8日来天地公司洽谈合作事宜，经理要求秘日来天地公司洽谈合作事宜，经理要求秘书高山充分准备，做好这次涉外接待工作。书高山充分准备，做好这次涉外接待工作。 人文与旅游系（一）任务分析一）任务分析涉外接待较之内宾接待较复杂些，除了要熟悉接涉外接待较之内宾接待较复杂些，除了要熟悉接待工作的基本知识和具体业务外，还需要了解待工作的基本知识和
30、具体业务外，还需要了解涉外接待的基本原则和要求，在礼节规范的运涉外接待的基本原则和要求，在礼节规范的运用、接待内容的安排上尊重不同外宾的特点，用、接待内容的安排上尊重不同外宾的特点，有针对性地制定具体接待方案，才能较好地完有针对性地制定具体接待方案，才能较好地完成涉外接待任务。成涉外接待任务。人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识涉外接待的原则不卑不亢不卑不亢依法办事依法办事 内外有别内外有别遵守国际交往的基本礼仪遵守国际交往的基本礼仪 人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识注意国际交往惯例：注意国际交往惯例：1、尊重隐私。隐私的范围是、尊重隐私。隐私的范围是:年龄、婚姻状况、收入支出、家
31、年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度。治态度。2、女士优先。照顾女性、帮助女性在欧美各国被广泛应用，、女士优先。照顾女性、帮助女性在欧美各国被广泛应用，已成为国际礼仪一部分。涉外活动中不可避免地遇到各种已成为国际礼仪一部分。涉外活动中不可避免地遇到各种场合，应遵守这一国际基本礼仪。场合，应遵守这一国际基本礼仪。3、入乡随俗。这一基本礼仪要求：到了哪个国家、地区，就、入乡随俗。这一基本礼仪要求：到了哪个国家、地区，就要遵守他们的习俗礼仪，这就是要遵守他们的习俗礼仪，这就是“入乡随俗入乡随俗”。国内接
32、待。国内接待外宾外宾,应以我国的礼节为主。例如设宴招待外宾，应该用中应以我国的礼节为主。例如设宴招待外宾，应该用中餐，餐具也是使用筷子。但为体现对客人的照顾，在餐桌餐，餐具也是使用筷子。但为体现对客人的照顾，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。上可另外加一套西餐餐具。人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识礼宾次序礼宾次序 常见的排序方法：常见的排序方法：1、按身份与职务的高低。常用于政务、商务、科技、学术、军、按身份与职务的高低。常用于政务、商务、科技、学术、军事交往。事交往。2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列。常用于大型国际会、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列。常用于大型国际会议或体育比赛
33、。议或体育比赛。3、按时间先后顺序排列。可按来宾抵达现场的具体时间早晚来、按时间先后顺序排列。可按来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序，也可按来宾通知东道主决定到访日期的先后排列其先后次序，也可按来宾通知东道主决定到访日期的先后排列。排列。人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识涉外迎送仪式涉外迎送仪式1 1、确定迎送规格、确定迎送规格 2 2、掌握抵达和离开的时间、掌握抵达和离开的时间 3 3、介绍、介绍 4 4、陪车、陪车 5 5、着装、着装 人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识安排宴请安排宴请 涉外宴请的原则涉外宴请的原则（1 1）注重环境。）注重环境。（2 2）尊重对方饮食习
34、惯。）尊重对方饮食习惯。（3 3）菜单安排。）菜单安排。（4 4）讲究衣着。）讲究衣着。 人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识馈赠礼品的要求馈赠礼品的要求 1 1、对外宾应以民族特色为上、对外宾应以民族特色为上 ，商务接待活动中，礼品选择贵在商务接待活动中，礼品选择贵在纪念意义，不可太贵重。纪念意义，不可太贵重。2、注意包装、注意包装 3、馈赠礼节、馈赠礼节 礼物要当面送给受礼者，双手递上，并且说明是礼物。中礼物要当面送给受礼者，双手递上，并且说明是礼物。中国人赠送时往往自谦，国人赠送时往往自谦， “一点薄礼，不成敬意。一点薄礼，不成敬意。”西方人不西方人不懂我们的婉转自谦，应按他们的习俗
35、来说：懂我们的婉转自谦，应按他们的习俗来说：“这是我们中国这是我们中国的工艺品，是特别为你选的。的工艺品，是特别为你选的。” 人文与旅游系（二）相关知识（二）相关知识（2）受礼的礼节）受礼的礼节接受礼物时应站立起来，双手接受。我们的习惯是接受礼物时应站立起来，双手接受。我们的习惯是不当面拆开包装。西方人的礼节是当面打开包装，不当面拆开包装。西方人的礼节是当面打开包装，并且说：并且说：“太漂亮了，我很喜欢。太漂亮了，我很喜欢。”不论中外，收到礼物之后，都要道谢，并在适当的不论中外，收到礼物之后，都要道谢，并在适当的时机回礼。外国人的习惯是收礼后还要写信道谢。时机回礼。外国人的习惯是收礼后还要写信
36、道谢。人文与旅游系（三）任务实施（三）任务实施一、事先准备一、事先准备 首先应了解清楚凯瑞先生一行六人的来访首先应了解清楚凯瑞先生一行六人的来访目的、来访成员具体情况、目的、来访成员具体情况、抵离的日期和时抵离的日期和时间、交通工具和路线、对参观访问的具体愿间、交通工具和路线、对参观访问的具体愿望等望等，以便确定接待的规格及相关的活动安，以便确定接待的规格及相关的活动安排。排。人文与旅游系（三）任务实施（三）任务实施二、日程草案二、日程草案拟定日程草案还应注意：拟定日程草案还应注意：公司领导同代表团成员有无特殊关系；公司领导同代表团成员有无特殊关系；来访者是否曾经来过本地，已参观过的项目，力求
37、本次访问安排来访者是否曾经来过本地，已参观过的项目，力求本次访问安排更具特色。更具特色。活动时间安排应平衡，既达到来访目的，又松紧有度。活动时间安排应平衡，既达到来访目的，又松紧有度。日程安排好后，应与客人及时交换意见。日程安排好后，应与客人及时交换意见。根据访问的目的和性质，访问者的愿望，安排相应的会谈会见、根据访问的目的和性质，访问者的愿望，安排相应的会谈会见、宴请、参观游览等活动，拟定日程草案并报请领导批准。宴请、参观游览等活动，拟定日程草案并报请领导批准。 人文与旅游系（三）任务实施（三）任务实施三、迎接三、迎接 在准确掌握了凯瑞先生一行人的抵达时间之后，在准确掌握了凯瑞先生一行人的抵达时间之后，及早通知经理及相关人员做好接机（车）准备。及早通知经理及相关人员做好接机（车）准备。四、入住酒店四、入住酒店客人抵达后，立即安排其入住酒店，安置好行李。在客人抵达后，立即安排其入住酒店，安置好行李。在酒店房间里提前准备好欢迎的花束或绿色植物，以酒店房间里提前准备好欢迎的花束或绿色植物，以及客人喜欢的酒、饮料等，营造一种宾至如归的氛及客人喜欢的酒、饮料等，营造一种宾至如归的氛围。围。五、按日程安排宴请及参观活动五、按日程安排宴请及参观活动六、送别六、送别 人文与旅游系