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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 培训纲要一、企业文化与进展史 - 1 一公司概况- 1 二企业文化- 1 二、服务礼仪 - 错误.未定义书签；一礼仪的基本原就 - 错误.未定义书签；二礼仪标准的内容 - 1 二操作礼节- 错误.未定义书签；三微笑的训练 - 4 三、服务意识 - 8 名师归纳总结 四、服务心理及团队意识 - 9 10 第 1 页,共 33 页五、服务语言 - 六、操作技能 - 11 一托盘 - 11 二上锅底、上菜 - 13 三结帐 - 13 七、服务技巧与细节- 14 一什么是待客服务 - 14 二集体的团结才能更好的表达出我们的服务- 15 三敬重客人,以
2、顾客为中心- 18 四“ 三轻、四勤、五不取”- 20 八、流程 - 22 一领位流程- 22 二保安流程34 三酒水员流程 - 24 四收银流程- 25 五楼面留意事项 - 26 六处理顾客投诉 - 29 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 一、企业文化与进展史一公司概况二企业文化二礼仪标准的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能 力,同时形成积极向上的世界观,使自己永久保持健康的身心,乐观的心情,在 自信、创新和进取中,充满着神采和魅力；1服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清爽洁净的容貌,男职工不 留胡须,勤剪鼻
3、毛 , 女职工要化淡妆,不准浓妆艳抹；2男职工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且洁净整齐,无头垢、头屑；女职工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩 发；3不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油；4不戴任何首饰、饰件,不用式样纷杂、颜色刺目的发夹或束发带；不 答应抹擦气味浓郁的香水；2.外表外表是一个人的外表或外在形象；外表不仅仅是个人爱好的问题, 而且是一个人审美乐趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达；构成外表的主要因素：1 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1自然因素：指人体的自
4、然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素打算的2外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如 服装服饰、美容扮装等；所以我们的工装必需洁净、统一、标准3行为因素：行为是人们在肯定思维、情感和意志支配下的活动,它包 括人的姿态、表情、举止与谈吐等4上班时须穿着统一规定的降服, 工作降服不得随便更换 , 要保持洁净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具, 不装与工作无关的东西；5上班时须佩戴工号牌,统一位置；6男、女职工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须洁净无污泥；男职工穿深 色袜子、女职工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆；3.仪态1
5、站姿：表达挺立 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑；双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V” 字型,双膝并拢 , 脚后跟靠紧 . 身体重心在两脚之间,双臂自然下垂；男职工双手背后交叉,左手握右手手腕；女职工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指 务的最正确状态；, 以保持随时为来宾服2坐姿：入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重；入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹；手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不行前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手 , 坐入椅内三分之二为宜；3、走姿表达轻巧、潇洒 , 上身正直,身体
6、重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩 部放松端平, 手指自然弯曲, 双臂自然摇摆, 幅度约 35 厘米 , 外开不超过 30 度, 身体前倾 , 重心落在双脚掌前部 , 收腹提臀 , 由大腿带动小腿前进 , 脚尖略开 , 脚跟先接触地面 , 双脚内侧成一条直线 , 步速约 120 步/ 分, 步幅 30 厘米 / 步, 步伐要轻2名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 稳娇健；4行走路线：在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇来宾应自 然凝视客人, 主动点头致意或问好, 并放慢行走速度以示礼让, 不要与客人抢道 而行
7、；如因急事需超越前面客人时,不行不声不响前行,应先表示歉意 : “ 对不 起打扰一下”再加快步伐超越, 绝不行气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲 撞了客人；5取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝 动作,以上膝微屈为支撑点, 将身体重心前移, 另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物 品；6手势可以分为四大类：1情感手势：表达情感态度,使其形象化、具体化的手势；2形象手势：用来给具体东西的一种比量；3象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰；4指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示；A.直臂式 , 用于指引方向 将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节
8、为轴 , 朝预指方向指示 时, 身体侧向客人 , 目光兼顾客人和所指方向 , 直到客人清晰时方可放下手臂 . B.横摆式 , 用于迎宾 五指并拢 , 掌心斜向上 45 度, 手与前臂成一条直线 , 手从腹部抬起向右摇摆 , 以肘关节为轴 , 肘关节不行成直角 , 也不要完全伸直 , 不能将手臂摆在体侧或身后 , 左手下垂 , 同时脚呈丁字状 , 面带微笑 , 目视客人 . C.曲臂式 , 多用于迎客到房门口时 右手五指并拢 , 从身体侧前方 , 从上向下伸出手臂 , 上臂离身体 45 度左右 , 以 肘为轴 , 手臂由身侧向左摇摆 , 成曲臂式 , 脚呈丁字状 D.斜式 , 用于请客入座3 名
9、师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 手臂向前抬起 , 以肘关节为轴 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜线 , 指向椅子 ,双手扶椅背向后拉 , 轻拖轻拿 , 不行拍客人的肩 . 服务人员在工作场所常常处于动态中,留意养成得体大方的动作习惯, 也为工作所必需；服务人员应留意平常不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪 脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作； 站立时禁止双手环绕胸前、 伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等；三微笑的训练1.微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反应,而微笑是笑中最能表达出人的乐观向上、 开心热
10、忱心情的一种特殊语言；服务工作中的微笑, 应当发自内心的喜爱,情感的真实显露,略带笑容,不显著,不出声,热忱、亲切、和气,表达出人的本质美、自然美；1微笑是自信的象征2微笑是礼宾修养的充分表现3微笑是和谐相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证4微笑是心理健康的标志5微笑是商业职业道德的要求2.领位1服务礼仪 1接听礼仪 两响后三前接洽 您好！ 店为您服务 / 请问您几位, 什么时间用餐 / 请问您怎么称呼, 请 留下您的联系方式 / 好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到 X 点,假如您有变动, 请准时与我们联系, 否就我们会视为自动取消, 欢迎您准时间临,4名师归纳总结 - - -
11、- - - -第 5 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 再见2业务学问欢迎光临 XXX / 您好！有预订吗？请问您几位？/ 您坐这里可以吗？ / 和服务员交接 / 您看这个位子您喜爱吗？分台：我建议您拼两张桌子来坐,由于吃火锅本身就很热,您人也较多,而 且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,便利您的就餐,同 时会坐的舒服些；等位卡：真愧疚,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会 儿,一有空位,我会立刻通知您 / 我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我 尽量在第一时间给您支配；B.遗物：好的,我立刻帮您查一下,请留下您的联系方式,过后
12、我给您回,请问您怎么称呼？好的,我立刻帮您查,再见 / 您好,我是 店,您的东西我已经帮您找到了, 您什么时间便利过来取一下？ / 真愧疚, 我们没有找到, 您再看看是不是您放错地方了,或您的伴侣拿错了？您放心,我已经留了您的 了,如果我们后来找到,我会准时跟您联系；3.引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“ 中午好 / 晚上好,欢迎光临 XXX” 的问侯；然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位； 假设无预订就依据客人人数并征询客人看法支配合适座位；引领客人时,先轻声招呼“ 请跟我来” 或” 请这边走” 同时伴以手势给客人指引方向, 目光也
13、随之看去, 动作不宜过大过猛； 行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约 5 米左右,身体向右微侧约 15 度；步速以每分钟 90-100 步为宜；两眼平视,同时用眼睛的余光观看客人的动态；同时与客人保持联系 , 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来,到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主5 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 动为客人拉椅让坐 , 仍要告知值台服务员客人人数, 同时把值台服务员介绍给客人. 并向客人说” 期望您吃得中意 , ” 或” 期望您在这里开心 . ” 然后立刻返回工 作岗位 , 在餐位登记
14、表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情形 . 4.领位原就及均衡工作量1保安 1指挥车辆手势 2服务语言 A.用专业术语“ 打轮、靠边、倒车、停” 指挥车辆；B.为客人拉车门并致以“ 欢迎光临 XXX”C.提示客人先生女士用您 “ 不要把您的包留在车里,以防小偷”；D.如客人拎取大包,主动上前“ 您好,先生女士我帮您拎好吗？”E.客人离去时,主动说： “ 感谢光临 XXX,慢走,再见；”F. “ 先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗” ？2卫生间保洁 1引导客人的语言 您好,这边请 / 当心地滑 / 帮助服务的手势卫生标准及要求餐前：A.准时领取卫生间内所需物品,不得显现断档 纸、洗
15、手液 B.洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置 C.金属部件清洁完好保持原有光泽6名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E.地面、洗手台无水渍、无碎纸 F. 烟缸放置合理、保持清洁 G.无异味、保持幽香 H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I. 镜面铮亮、无水迹、无印花 J. 专用拖布无异味、用后洗洁净,并置于通风处 K.压水车内外清洁、无污水 L. 犄角旮旯不答应放置杂物及私人物品 M.在规定时间内,做完卫生清洁 餐中：A.准时续纸、洗手液 B.准时倾倒纸篓最多不
16、得超过三分之二 C.抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁 D.随时清洗洗手池,保证无污物 E.随时拖洁净便池外的水迹 F. 保证地面洁净无纸屑 G.准时清理,保证无异味 H.正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,假设衣服过长,应适当剪短 I. 见客应主动问好, 在不忙的情形下, 应主动为客人打开水龙头, 并调剂好 水流速度J. 熟识酒楼近期促销活动,并能向客人简洁介绍7 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - K.主动向客人说再见,并为其拉门L. 勤换烟缸,烟头不超过两个M.快速清理客人呕吐物收尾：A.下班前将纸篓完全
17、清倒并套洁净垃圾袋B.擦洁净洗手台及地面C.将拖布洗洁净置于通风处D.切断烘干器电源,关闭部分灯光三、服务意识1点菜时,留意观看客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要敏捷为 客人介绍这一部分的菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而转变、转换；2随时留意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶,且 只有 1/4 时,主动询问是否要添加,跟进推销；3准时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以 便利客人食用；4看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问“ 请问我能帮您做 些什么？” 来捕获服务需求；5看到客人洗手湿着回来,要准时递送餐巾纸；6看到客人招手,距离远时
18、要用目光看着客人,先点头示意立刻服务,随 后跟进；7保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤 证 5 次；1 次,一餐共加汤至少保8客人用餐终止,如有未打开的酒水,要主动征询“ 您有一瓶 未打开,8名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 请问需要退掉吗？”9对于未食用的菜品,主动询问是否打包；10客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提示客人带好随身物品；11路遇客人,减速慢行,问候、礼让；12当看到客人落座后,显现取烟的动作,要准时为客人点烟,同时适当增 加烟缸；决；13遇到菜品显现质量问题或异物,第一时间先把菜品
19、撤离现场, 然后再解14听到、看到客人筷子落地,要先取新筷子给客人,再捡起地下的筷子；15针对不同的来宾供应个性化的服务,在不同场合, 可适当打破常规标准来供应服务；四、服务心理及团队意识1人的心理过程 2你所熟识的服务是什么？3怎样提高你的劳动价格？4如何实现 5服务质量的打算因素 6职业道德的基本要素 7团队意识训练9 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 五、服务语言包括称呼、问候、征询、愧疚、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅 底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要标准,尽量统一口径,表达治理标 准化系
20、统化；1. 欢迎光临 XXX 请坐,请问您喝些什么茶水, 我们这里有红茶、 绿茶、花茶,您喜爱哪一种？2. 好的,立刻 3. 您好,我是 号服务员,很兴奋,为您服务 4. 几位来点什么酒水？啤酒？白酒？5. 我来复述一下我们的菜单,我们点的是 锅,调料分别是 等 6. 您好,你点的啤酒,请问全部打开吗？7. 这是您点的 酒,现在打开吗？8. 打扰一下,这是您点的 菜,请慢用 9. 打扰一下,加点汤 10. 请问可以关火吗？11. 这是您的帐单,请过目 12. 请问这些菜品需要打包吗？13. 请带好您的随身物品 14. 感谢您的夸奖 15. 感谢您的宝贵看法,我们肯定会努力改正10名师归纳总结
21、- - - - - - -第 11 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六、操作技能一托盘托盘依据托送的物品和重量可分为轻托和重托；1.轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品；一般重量在5 公斤以下；1理盘：依据所托物品挑选托盘；洗净擦干,如选用的托盘比较光滑 ,在盘内垫上洁净的餐巾, 撒上少量的水以防止物品滑动；边与盘底相齐；餐巾铺平拉齐, 餐巾四2装盘：依据物品的外形、体积重量和使用的先后摆放；重的、高的、后用的物品摆放在内侧,靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧；3托姿：左手摆盘,左手臂自然弯曲成90 度角,掌心向上；五指尽量分开,掌心自然成凹形, 用五
22、指指腹及掌根把握托盘的平稳,使托盘重心始终在掌心和掌根处；盘缘距胸约15 公分左右,身体正直,保持立正姿态；侧托时双脚自然分开与肩平齐, 以左手肘为轴, 左手托盘向外侧缓慢平稳的转动,使左手臂与身体成一平面；4起托：要求弯膝不弯腰 , 左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3 处,然后用左手托住盘底,在右手的帮忙下将盘托起, 待左手把握好重心后, 右手立刻放开, 左脚收回成标准站 立；5托盘行走：托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻巧,左手手 腕放松,随着行走的节奏不断调整托盘的平稳,右手随之自然摇摆,表情放松,自然大方；遇到紧急情形时需要护托盘
23、时,身体前倾, 低头含胸, 左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘, 右手向前将托盘包住, 从而防止意外事故的发生；11名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 行走时的步伐可归纳为以下几种 : A.常步 : 步距匀称 , 快慢适当 . 此步伐用于餐厅日常服务工作 . B.快步 : 急行步 , 步距加大 , 步伐较快 , 但不能跑 . 此步伐多用于端送火候菜 . C.碎步 : 小快步 , 步距小 , 步速快 , 上身保持平稳 , 此步伐用于端送汤类菜肴 . D.跑楼梯步 : 身略向前倾 , 重心前移 , 用较大的步
24、距 , 上升速度要快而匀称 . E.垫步 : 当需要侧身通过时 , 右脚侧一步 , 左脚跟一步 , 一步紧跟一步 . 有时服 务人员上菜送饭到桌 , 也需要用垫步的方法 . F. 巧步 : 托盘行走时 , 突然走来来宾或遇到其他障碍 步, 敏捷躲闪 , 防止发生冲撞 . , 需要暂时停止或放慢脚6落托：面对台面将身体调整为立正姿态,然后左脚向前一步,上身前 倾,双腿自然弯曲,使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手渐渐向后收回, 使托盘全部平放于工作台上；托盘下蹲时应头正肩平, 挺胸收腹,两眼平视前方,左脚向后退半步,单腿自然蹲下,另一条腿自然弯曲,下 蹲时身体和托盘应保持平稳
25、；2.重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等,一般重量在 5 公斤以上；1理盘：使用前洗净擦干,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水以防 止物品滑动；餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐；2重托装盘常常重叠摆放, 上面的菜盘平稳搁在下边的两盘菜的盘沿上,叠成金字塔外形；3起托：起托时左脚向前一步,上体前倾,右腿自然弯曲,先用双手将 托盘挪出台面 2/3 处,用右手稳住托盘, 左手掌五指分开托住盘底, 待左手把握好重心后, 右手帮助左手向上用力将托盘渐渐托起至肩上,同时左手向左后方转动手腕约 180 度,左脚收回成标准站立； 托起后托盘应悬空托于左肩上方,盘底距肩约 2 厘米,托盘边缘距耳朵约
26、122 厘米,前端稍向外侧,以盘缘前不近嘴,后名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 不靠发为准；4行走时右臂自然下垂随身体自然摇摆,或扶住托盘前内角,随时预备 防止他人的碰撞,保持身体平稳,表情自然；摆台及增撤餐具餐桌的具体布置, 要依据餐厅的外形、 餐厅内的摆设特点以及客人的要求来 确定；布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽阔一点,以便利主宾出入活动和便于服务；而且布局时要充分利用日光或灯光,力求桌面光线光明；在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间；二上锅底、上菜1.上锅底在上锅底前第一明白并确定
27、客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、 仍是鸳 鸯锅底；另外是否有其他的要求；（1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意,提示请客人留意并说：“ 对不起, 打搅一下,这是您们点的 锅； ” 然后从客人右侧端上锅底；2检查锅底是否平稳、端正；然后点燃煤气灶,用汤勺搅清汤锅,漏勺搅麻辣锅；三结帐将火力调剂至最大,并结帐时要仔细检查、核对帐单、台号、盘数是否正确,价格是否正确；核对 消费总数是否正确；1. 将帐单放入收银夹内,到台前轻声询问： “ 请问哪位买单？” 待示意后,在客人右侧服务,打开收银夹,右手持收银夹右上端,左手轻托收银夹下端,递 给客人面前,轻声报出帐单金额；2. 如客人对帐单有疑问,应主动查
28、看说明,如无法解决应准时报告上级；3. 结帐后礼貌地对客人表示感谢, 如客人结帐后并未立刻离开餐厅,服务员 应连续供应服务；13名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 七、服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想沟通,而不是一种固定的思维, 作为一名合格的服务员, 不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上, 片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务职工,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅把握自己工作的操作技能,身体条件, 训练的公平基础条件, 而且要懂得怎样去明白客人, 从客人的一言一行, 甚至客人的一
29、个眼神, 来明白客人需求；服务的主动性在于动在客人想之前,到处以无微不至, 无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客供应全面的服务,待客是针对有血有肉的人的 一项工作,只是进行简洁的一些服务是不够的,客户也不会中意的；一什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒服的品茶、饮酒、开心的用餐,是通过美味的饭菜、 舒服的就餐环境以及良好的待客服务来制造的；假如待客服务的不当,即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会 开心的,待客服务的好坏, 关系到客人对一个酒店的评判；周到的待客服务会使 进餐的气氛融洽, 使客人感到中意, 在客人的要求越来越多样化的今日,我们
30、要 认清待客服务的重要性,把握其技巧,并恰当地运用到实际中去；也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时,无论对谁,在为客人供应服务时,都应当一丝不苟；假如你在上菜时,客人不当心把自己的饮品碰倒了, 而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应当怎样做； 是第一停下工作向客人愧疚, 然后主动的拿擦布或 餐巾纸帮客人扫除污渍, 仍是依照自己工作, 而让客人自己整理呢？主动的服务 表达在无论何时、何地,我们的错仍是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的, 也脱不了间接责任； 由于客人是在我们店里就餐,很 简洁的例子, 客人就餐时不当心摔倒了, 也不是地
31、滑, 但是为什么我们仍要承担 责任呢？由于我们有一个监护权；14名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 工作中善于倾听顾客的语言, 在客人不经意的谈话中, 你就可以捕获到客人的某种需求信息； 如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时 XX酒不错,这时你在介绍菜单时第一介绍我们这里也有,我想这次的推销肯定胜利；思想沟通是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的沟通方式,却能使服务的成效更佳, 接待人员良好的交际才能往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客； 思想的沟通使我们的待客服务更为简洁,服务员的心愿可以通过不同意义
32、的话支配在服务中去观看出来,让客人中意 来； 二集体的团结才能更好的表达出我们的服务 另不满也可显露出我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否就心情就会带到工作中去,店面、整个群体；一个服务员作的不好, 那么关系到的就是整个1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚意的服务与漫不经心的服务, 它们的区分在哪里呢？客人会怎样想, 他会说“ 那家店的 XX服务员很美吗,” 不会的；你所代表的是群体, 所谓一荣俱荣, 一损俱损；每个服务员的服务品质应当统一,不答应有“ 我是新来的,仍不熟识” 此类的现象,你在接待客人时,你就是 XXX的代表,客人从你的身上就能看
33、到“ XXX” 的思想；XXX的优与劣；所以每个人都应树立我就是2. 一切从客人的角度动身,为客人考虑从客人的角度去供应服务, 随时对客人保持热忱仔细的态度,每个客人的思 想是不一样的, 如何捕获客人的需求信息是要在工作中不断摸索的；依据这个店 的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法；不要把自 己的意愿强加给客人, 客人提出的合理的要求, 要热忱周到的服务, 才是真正的 服务；如：你不当心把客人的果汁弄洒了,你意识到了失误,转身走了,客人认为 你是一个很失礼的人；过了一会儿,你又端来了一杯新果汁,重重的放在桌上,15名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共
34、 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 表情冷淡, 完全是一副赔一杯果汁就行的态度；不是一杯果汁,而是你的态度；3. 从客人的角度去懂得客人的话语其实你错了, 你带给客人的不快在与客人沟通时,不要依据自己的思维去懂得客人的语言,每个人的学问面、体会、生活环境和摸索方法等诸多自身因素都不一样,的判定；例如：会影响其对说话者的意思你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走过去；问：“ 您需要来一杯果汁吗？”客人：“ 好了” ,你又端来一杯果汁；客人：“ 我不是说不要了吗？”问：“ 您不是仍要一杯吗？”这样你误会了客人 “ 好了”次的询问；4. 合适的应酬的意思, 所以在不懂得或不明
35、白的时候有必要再应酬只是一种简洁的礼节, 可有可无, 它是缩短服务员与顾客之间距离的最 初沟通,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上；应酬表示你敬重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的时机,要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,假如你用很小、很 冷淡的声音说：“ 欢迎光临 XXX”,那就不能表达对客人的敬重了,客人就会想,真是把我当作客人吗,用餐也就不会开心；5. 迎送应酬留意的地方；1 清晰嘹亮的声音, 可以使客人感到心情舒服, 会让客人对酒店有良好的 第一印象；2 面带笑容,无论谁受到别人的笑脸信任心情都是开心的,笑不是死板的 笑,而是发自内心、自然和气的；假如
36、客人对饭店中意,临走时会致谢的,假如16名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 33 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服务员没有意识到而草率的答复,那么客人的满意感就会降低以至感到扫兴,客人离开是最终供应服务的时机； 是为整个服务画上圆满的句号； 只要这个句号不 圆满,一切都不会完善；6. 问侯语是生活中与写作中不行缺少的,人与人的沟通、一个简洁的问侯,能让对方有一种亲切的感觉；7. 服务工作中的技巧 服务员在供应服务时, 与客人沟通的口头语言、 肢体语言, 会在服务员和客 人之间营造一种特别开心的融洽的气氛；服务时要观看客人,适时的供应服务,比方客人谈得正高兴,手舞足蹈的,这时你可能要上菜, 那么你是不声不响的直接上呢,仍是说一声对不起, 打扰一下呢,或者等客人说完, 明显前者和后者都不太适用,直接上的话会让客人感到你没有体会, 假如等客人谈完的话, 明显也不现实, 所以适时的提示客人才是完美的服务；8. 妙用情境语言接