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1、精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一、企业文化与进展史一公司概况二企业文化二、服务礼仪培训纲要111错误. 未定义书签.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一礼仪的基本原就-错误. 未定义书签.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_二礼仪标准的内容二操作礼节三微笑的训练三、服务意识四、服务心理及团队意识五、服务语言六、操作技能一托盘二上锅底、上菜三结帐 七、服务技巧与细节一什么是待客服务1错误. 未定义书签.48910111113131414可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_二集体的团结才能更好的表达出我们的服务15三敬重客人,
2、以顾客为中心18四“三轻、四勤、五不取”20八、流程22一领位流程22二保安流程34三酒水员流程24四收银流程25五楼面留意事项26六处理顾客投诉29可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一、企业文化与进展史一公司概况二企业文化二礼仪标准的内容1. 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美才能,同时形成积极向上的世界观,使自己永久保持健康的身心,乐观的心情,在自信、创新和进取中,充满着神采和魅力.1服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清爽洁净的容貌,男职工不留胡须,勤剪鼻毛 , 女职工要化淡妆,不准浓妆艳抹.2男职工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且洁净整齐,无头
3、垢、头屑. 女职工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发.3不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油.4不戴任何首饰、饰件,不用式样纷杂、颜色刺目的发夹或束发带.不答应抹擦气味浓郁的香水.2. 外表外表是一个人的外表或外在形象. 外表不仅仅是个人爱好的问题, 而且是一个人审美乐趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达.构成外表的主要因素：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1自然因素：指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素打算的2外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如
4、服装服饰、美容扮装等.所以我们的工装必需洁净、统一、标准3行为因素：行为是人们在肯定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4上班时须穿着统一规定的降服, 工作降服不得随便更换 , 要保持洁净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具, 不装与工作无关的东西.5上班时须佩戴工号牌,统一位置.6男、女职工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须洁净无污泥.男职工穿深色袜子、女职工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆.3. 仪态1站姿：表达挺立 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭, 面带微笑.双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢 , 脚后跟靠紧. 身体重心
5、在两脚之间,双臂自然下垂.男职工双手背后交叉,左手握右手手腕.女职工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指, 以保持随时为来宾服务的最正确状态.2坐姿：入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重.入座后头部端正微抬, 面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹.手臂自然下垂,双手放在膝上, 掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在的上,身体端正不行前俯后仰,双手不要漫不经心的拍打扶手 , 坐入椅内三分之二为宜.3、走姿表达轻巧、潇洒 , 上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平, 手指自然弯曲, 双臂自然摇摆, 幅度约 35 厘米, 外开不超过 30 度, 身体前倾 , 重心落在双脚掌前部
6、, 收腹提臀 , 由大腿带动小腿前进 , 脚尖略开 , 脚跟先接触的面 , 双脚内侧成一条直线 , 步速约 120 步/ 分, 步幅 30 厘米/ 步, 步伐要轻可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_稳娇健.4行走路线：在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇来宾应自 然凝视客人, 主动点头致意或问好, 并放慢行走速度以示礼让, 不要与客人抢道而行.如因急事需超越前面客人时,不行不声不响前行,应先表示歉意: “对不起打扰一下” 再加快步伐超越, 绝不行气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人.5取低处物品时.不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝 动作,以上膝微屈为支撑
7、点, 将身体重心前移, 另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物品.6手势可以分为四大类：1情感手势：表达情感态度,使其形象化、具体化的手势.2形象手势：用来给具体东西的一种比量.3象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰.4指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示.A. 直臂式, 用于指引方向将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节为轴 , 朝预指方向指示时, 身体侧向客人 , 目光兼顾客人和所指方向 , 直到客人清晰时方可放下手臂 .B. 横摆式, 用于迎宾五指并拢 , 掌心斜向上 45 度, 手与前臂成一条直线 , 手从腹部抬起向右摇摆 , 以肘关节为轴 , 肘关节不行成
8、直角 , 也不要完全伸直 , 不能将手臂摆在体侧或身后 , 左手下垂 , 同时脚呈丁字状 , 面带微笑 , 目视客人 .C. 曲臂式 , 多用于迎客到房门口时右手五指并拢 , 从身体侧前方 , 从上向下伸出手臂 , 上臂离身体 45 度左右 , 以肘为轴, 手臂由身侧向左摇摆 , 成曲臂式 , 脚呈丁字状D. 斜式, 用于请客入座可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_手臂向前抬起 , 以肘关节为轴 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜线 , 指向椅子 ,双手扶椅背向后拉 , 轻拖轻拿 , 不行拍客人的肩 .服务人员在工作场所常常处于动态中,留意养成得体大方的动作习惯, 也为工作所必需
9、.服务人员应留意平常不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作. 站立时禁止双手环绕胸前、 伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等.三微笑的训练1. 微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反应,而微笑是笑中最能表达出人的乐观向上、 开心热忱心情的一种特殊语言. 服务工作中的微笑, 应当发自内心的喜爱,情感的真实显露,略带笑容,不显著,不出声,热忱、亲切、和气,表达出人的本质美、自然美.1微笑是自信的象征2微笑是礼宾修养的充分表现3微笑是和谐相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证4微笑是心理健康的标志5微笑是商业职业道德的要求2. 领位1服务礼仪1接听礼仪 两响后三前
10、接洽 您好；店为您服务 / 请问您几位, 什么时间用餐 / 请问您怎么称呼, 请留下您的联系方式 / 好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到X 点, 假如您有变动, 请准时与我们联系, 否就我们会视为自动取消, 欢迎您准时间临,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_再见2业务学问欢迎光临 XXX/ 您好；有预订吗？请问您几位？/ 您看这个位子您喜爱吗？/ 您坐这里可以吗？ / 和服务员交接分台：我建议您拼两张桌子来坐,由于吃火锅本身就很热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,便利您的就餐,同时会坐的舒服些.等位卡：真愧疚,我们座位已经满了,给您
11、一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会立刻通知您 / 我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您支配.B. 遗物：好的,我立刻帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回,请问您怎么称呼？好的,我立刻帮您查,再见/ 您好,我是店,您的东西我已经帮您找到了, 您什么时间便利过来取一下？ / 真愧疚, 我们没有找到, 您再看看是不是您放错的方了,或您的伴侣拿错了？您放心,我已经留了您的了,假如我们后来找到,我会准时跟您联系.3. 引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“中午好/ 晚上好,欢迎光临 XXX”的问侯.然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在
12、第一时间内引领客人至相应座位. 假设无预订就依据客人人数并征询客人看法支配合适座位.引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人 指引方向, 目光也随之看去, 动作不宜过大过猛. 行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约 5 米左右,身体向右微侧约 15 度.步速以每分钟 90-100步为宜. 两眼平视,同时用眼睛的余光观看客人的动态.同时与客人保持联系, 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来,到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_动为客人拉椅让坐 , 仍要告知值台服务员客人人数 , 同时把值台服务员介绍给客人. 并向客人
13、说”期望您吃得中意 , ”或”期望您在这里开心 . ”然后立刻返回工作岗位, 在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情形.4. 领位原就及均衡工作量1保安1指挥车辆手势2服务语言A. 用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆.B. 为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”C. 提示客人先生女士用您 “不要把您的包留在车里,以防小偷” .D. 如客人拎取大包,主动上前“您好,先生女士我帮您拎好吗？”E. 客人离去时,主动说： “感谢光临 XXX,慢走,再见.”F. “先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗”？2卫生间保洁1引导客人的语言您好,这边请 / 当心的滑 /帮助服务的手势卫
14、生标准及要求餐前：A. 准时领取卫生间内所需物品,不得显现断档 纸、洗手液 B. 洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置C.金属部件清洁完好保持原有光泽可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_D. 的面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E. 的面、洗手台无水渍、无碎纸F. 烟缸放置合理、保持清洁G.无异味、保持幽香H. 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I. 镜面铮亮、无水迹、无印花J. 专用拖布无异味、用后洗洁净,并置于通风处K. 压水车内外清洁、无污水L. 犄角旮旯不答应放置杂物及私人物品M.在规定时间内,做完卫生清洁餐中：A. 准时续纸、洗手液B. 准时倾倒纸篓最多不得超过三
15、分之二C. 抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁D.随时清洗洗手池,保证无污物E. 随时拖洁净便池外的水迹F. 保证的面洁净无纸屑G.准时清理,保证无异味H. 正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,假设衣服过长,应适当剪短I. 见客应主动问好, 在不忙的情形下, 应主动为客人打开水龙头, 并调剂好水流速度J. 熟识酒楼近期促销活动,并能向客人简洁介绍可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_K. 主动向客人说再见,并为其拉门L. 勤换烟缸,烟头不超过两个M.快速清理客人呕吐物收尾：A. 下班前将纸篓完全清倒并套洁净垃圾袋B. 擦洁净洗手台及的面C. 将拖布洗洁净置于通风处D. 切断烘干
16、器电源,关闭部分灯光三、服务意识1. 点菜时,留意观看客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要敏捷为客人介绍这一部分的菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而转变、转换.2. 随时留意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶,且只有 1/4 时,主动询问是否要添加,跟进推销.3. 准时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以便利客人食用.4. 看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕获服务需求.5. 看到客人洗手湿着回来,要准时递送餐巾纸.6. 看到客人招手,距离远时要用目光看着客人,先点头示意立刻服务,随后跟进.7. 保证 10
17、分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 次,一餐共加汤至少保证 5 次.8. 客人用餐终止,如有未打开的酒水,要主动征询“您有一瓶未打开,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_请问需要退掉吗？”9. 对于未食用的菜品,主动询问是否打包.10. 客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提示客人带好随身物品.11. 路遇客人,减速慢行,问候、礼让.12. 当看到客人落座后,显现取烟的动作,要准时为客人点烟,同时适当增加烟缸.13. 遇到菜品显现质量问题或异物, 第一时间先把菜品撤离现场, 然后再解决.14. 听到、看到客人筷子落的,要先取新筷子给客人,再捡起的下的筷子.15. 针对不同的来宾供
18、应个性化的服务, 在不同场合, 可适当打破常规标准来供应服务.四、服务心理及团队意识1. 人的心理过程2. 你所熟识的服务是什么？3. 怎样提高你的劳动价格？4. 如何实现5. 服务质量的打算因素6. 职业道德的基本要素7. 团队意识训练可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_五、服务语言包括称呼、问候、征询、愧疚、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要标准,尽量统一口径,表达治理标准化系统化.1. 欢迎光临 XXX请坐,请问您喝些什么茶水, 我们这里有红茶、 绿茶、花茶,您喜爱哪一种？2. 好的,立刻3. 您好,我是号服务员,很兴奋,为您服务4
19、. 几位来点什么酒水？啤酒？白酒？5. 我来复述一下我们的菜单,我们点的是锅,调料分别是等6. 您好,你点的啤酒,请问全部打开吗？7. 这是您点的酒,现在打开吗？8. 打扰一下,这是您点的菜,请慢用9. 打扰一下,加点汤10. 请问可以关火吗？11. 这是您的帐单,请过目12. 请问这些菜品需要打包吗？13. 请带好您的随身物品14. 感谢您的夸奖15. 感谢您的宝贵看法,我们肯定会努力改正可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_六、操作技能一托盘托盘依据托送的物品和重量可分为轻托和重托.1. 轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品.一般重量在5 公斤以下.1理盘：依据所托物品挑选托盘
20、.洗净擦干,如选用的托盘比较光滑 , 在盘内垫上洁净的餐巾, 撒上少量的水以防止物品滑动. 餐巾铺平拉齐, 餐巾四边与盘底相齐.2装盘：依据物品的外形、体积重量和使用的先后摆放.重的、高的、后用的物品摆放在内侧,靠近胸前.轻的、低的、先用的物品放在外侧.3托姿：左手摆盘,左手臂自然弯曲成 90 度角,掌心向上.五指尽量分开,掌心自然成凹形, 用五指指腹及掌根把握托盘的平稳, 使托盘重心始终在掌心和掌根处.盘缘距胸约 15 公分左右,身体正直,保持立正姿态.侧托时双脚自然分开与肩平齐, 以左手肘为轴, 左手托盘向外侧缓慢平稳的转动, 使左手臂与身体成一平面.4起托：要求弯膝不弯腰 , 左脚向前一
21、步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3 处,然后用左手托住盘底,在右手的帮忙下将盘托起, 待左手把握好重心后, 右手立刻放开, 左脚收回成标准站立.5托盘行走：托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻巧,左手手腕放松,随着行走的节奏不断调整托盘的平稳,右手随之自然摇摆,表情放松, 自然大方.遇到紧急情形时需要护托盘时, 身体前倾, 低头含胸, 左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘, 右手向前将托盘包住, 从而防止意外事故的发生.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_行走时的步伐可归纳为以下几种:A. 常步: 步距匀称 , 快慢适当 . 此步
22、伐用于餐厅日常服务工作 .B. 快步: 急行步, 步距加大 , 步伐较快 , 但不能跑 . 此步伐多用于端送火候菜 .C. 碎步: 小快步, 步距小, 步速快, 上身保持平稳 , 此步伐用于端送汤类菜肴 .D. 跑楼梯步 : 身略向前倾 , 重心前移 , 用较大的步距 , 上升速度要快而匀称 .E. 垫步: 当需要侧身通过时 , 右脚侧一步 , 左脚跟一步 , 一步紧跟一步 . 有时服务人员上菜送饭到桌 , 也需要用垫步的方法 .F. 巧步: 托盘行走时 , 突然走来来宾或遇到其他障碍, 需要暂时停止或放慢脚步, 敏捷躲闪 , 防止发生冲撞 .6落托：面对台面将身体调整为立正姿态,然后左脚向前
23、一步,上身前倾,双腿自然弯曲,使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手渐渐向后收回, 使托盘全部平放于工作台上. 托盘下蹲时应头正肩平, 挺胸收腹,两眼平视前方,左脚向后退半步,单腿自然蹲下,另一条腿自然弯曲,下蹲时身体和托盘应保持平稳.2. 重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等,一般重量在5 公斤以上.1理盘：使用前洗净擦干,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑动.餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐.2重托装盘常常重叠摆放, 上面的菜盘平稳搁在下边的两盘菜的盘沿上, 叠成金字塔外形.3起托：起托时左脚向前一步,上体前倾,右腿自然弯曲,先用双手将托盘挪出台面 2
24、/3 处,用右手稳住托盘, 左手掌五指分开托住盘底, 待左手把握好重心后, 右手帮助左手向上用力将托盘渐渐托起至肩上,同时左手向左后方转动手腕约 180 度,左脚收回成标准站立. 托起后托盘应悬空托于左肩上方, 盘底距肩约 2 厘米,托盘边缘距耳朵约 2 厘米,前端稍向外侧,以盘缘前不近嘴,后可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_不靠发为准.4行走时右臂自然下垂随身体自然摇摆,或扶住托盘前内角,随时预备防止他人的碰撞,保持身体平稳,表情自然.摆台及增撤餐具餐桌的具体布置, 要依据餐厅的外形、 餐厅内的摆设特点以及客人的要求来确定.布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留
25、宽阔一点, 以便利主宾出入活动和便于服务. 而且布局时要充分利用日光或灯光, 力求桌面光线光明.在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间.二上锅底、上菜1.上锅底在上锅底前第一明白并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、 仍是鸳鸯锅底.另外是否有其他的要求.（1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意,提示请客人留意并说：“对不起, 打扰一下,这是您们点的锅. ”然后从客人右侧端上锅底.2检查锅底是否平稳、端正.然后点燃煤气灶,将火力调剂至最大,并用汤勺搅清汤锅,漏勺搅麻辣锅.三结帐结帐时要仔细检查、核对帐单、台号、盘数是否正确,价格是否正确.核对消费总数是否正确.1. 将帐单放入收银夹内,到台前轻声询问
26、： “请问哪位买单？”待示意后, 在客人右侧服务,打开收银夹,右手持收银夹右上端,左手轻托收银夹下端,递 给客人面前,轻声报出帐单金额.2. 如客人对帐单有疑问,应主动查看说明,如无法解决应准时报告上级.3. 结帐后礼貌的对客人表示感谢, 如客人结帐后并未立刻离开餐厅, 服务员应连续供应服务.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_七、服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想沟通, 而不是一种固定的思维, 作为一名合格的服务员, 不能将服务的重点只放在自己的行动、 语言和态度上, 片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务职工,其实不然, 一个合格的优秀的服务员不仅把握自己工作的
27、操作技能,身体条件, 训练的公平基础条件, 而且要懂得怎样去明白客人, 从客人的一言一行, 甚至客人的一个眼神, 来明白客人需求.服务的主动性在于动在客人想之前, 到处以无微不至, 无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客供应全面的服务, 待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简洁的一些服务是不够的,客户也不会中意的.一什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒服的品茶、饮酒、 开心的用餐,是通过美味的饭菜、舒服的就餐环境以及良好的待客服务来制造的.假如待客服务的不当,即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会 开心的, 待客服务的好坏, 关系到客人对
28、一个酒店的评判. 周到的待客服务会使进餐的气氛融洽, 使客人感到中意, 在客人的要求越来越多样化的今日, 我们要认清待客服务的重要性,把握其技巧,并恰当的运用到实际中去.也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦, 无论何时,无论对谁,在为客人供应服务时,都应当一丝不苟.假如你在上菜时,客人不当心把自己的饮品碰倒了, 而且弄脏了客人的衣服, 作为服务员我们应当怎样做. 是第一停下工作向客人愧疚, 然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍, 仍是依照自己工作, 而让客人自己整理了？主动的服务表达在无论何时、何的,我们的错仍是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接
29、造成的, 也脱不了间接责任. 由于客人是在我们店里就餐, 很简洁的例子, 客人就餐时不当心摔倒了, 也不是的滑, 但是为什么我们仍要承担责任了？由于我们有一个监护权.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_工作中善于倾听顾客的语言, 在客人不经意的谈话中, 你就可以捕获到客人的某种需求信息. 如客人闲谈时说上次在 XX桌就餐时 XX酒不错,这时你在介绍菜单时第一介绍我们这里也有,我想这次的推销肯定胜利.思想沟通是一项至关重要的待客技巧,一件小事, 也是一种很平常的沟通方式,却能使服务的成效更佳, 接待人员良好的交际才能往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客. 思想的沟通使我们的待客服务
30、更为简洁, 服务员的心愿可以通过不同意义的话支配在服务中去观看出来,让客人中意 另不满也可显露出来.二集体的团结才能更好的表达出我们的服务我们店里的服务员 10 个、15 个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否就心情就会带到工作中去, 一个服务员作的不好, 那么关系到的就是整个店面、整个群体.1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务, 诚意的服务与漫不经心的服务, 它们的区分在哪里了？客人会怎样想, 他会说“那家店的 XX服务员很美吗,”不会的.你所代表的是群体, 所谓一荣俱荣, 一损俱损.每个服务员的服务品质应当统一, 不答应有“我是新来的,仍不熟识”此类的现象,你在接待客人时,你就是X
31、XX的代表,客人从你的身上就能看到XXX的优与劣.所以每个人都应树立我就是“ XXX”的思想.2. 一切从客人的角度动身,为客人考虑从客人的角度去供应服务, 随时对客人保持热忱仔细的态度, 每个客人的思想是不一样的, 如何捕获客人的需求信息是要在工作中不断摸索的.依据这个店的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法.不要把自 己的意愿强加给客人, 客人提出的合理的要求, 要热忱周到的服务, 才是真正的服务.如：你不当心把客人的果汁弄洒了,你意识到了失误,转身走了,客人认为你是一个很失礼的人.过了一会儿,你又端来了一杯新果汁,重重的放在桌上,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品
32、_精品资料_表情冷淡, 完全是一副赔一杯果汁就行的态度.其实你错了, 你带给客人的不快不是一杯果汁,而是你的态度.3. 从客人的角度去懂得客人的话语在与客人沟通时,不要依据自己的思维去懂得客人的语言, 每个人的学问面、体会、生活环境和摸索方法等诸多自身因素都不一样,会影响其对说话者的意思的判定.例如：你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走过去.问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”,你又端来一杯果汁.客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是仍要一杯吗？”这样你误会了客人 “好了” 的意思, 所以在不懂得或不明白的时候有必要再次的询问.4. 合适的应酬应酬只是一种简洁的礼节, 可有可无, 它
33、是缩短服务员与顾客之间距离的最初沟通,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上.应酬表示你敬重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的时机, 要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,假如你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临 XXX”,那就不能表达对客人的敬重了,客人就会想,真是把我当作客人吗,用餐也就不会开心.5. 迎送应酬留意的的方.(1) 清晰嘹亮的声音, 可以使客人感到心情舒服, 会让客人对酒店有良好的第一印象.(2) 面带笑容, 无论谁受到别人的笑脸信任心情都是开心的, 笑不是死板的笑,而是发自内心、自然和气的.假如客人对饭店中意,临走时会致谢的,假如可编辑资料 -
34、- - 欢迎下载精品_精品资料_服务员没有意识到而草率的答复, 那么客人的满意感就会降低以至感到扫兴, 客人离开是最终供应服务的时机. 是为整个服务画上圆满的句号. 只要这个句号不圆满,一切都不会完善.6. 问侯语是生活中与写作中不行缺少的,人与人的沟通、一个简洁的问侯, 能让对方有一种亲切的感觉.7. 服务工作中的技巧服务员在供应服务时, 与客人沟通的口头语言、 肢体语言, 会在服务员和客人之间营造一种特别开心的融洽的气氛.服务时要观看客人,适时的供应服务,比方客人谈得正高兴,手舞足蹈的, 这时你可能要上菜, 那么你是不声不响的直接上了, 仍是说一声对不起, 打扰一下了,或者等客人说完, 明
35、显前者和后者都不太适用, 直接上的话会让客人感到你没有体会, 假如等客人谈完的话, 明显也不现实, 所以适时的提示客人才是完善的服务.8. 妙用情境语言接待客人时, 敏捷的应用情境语言, 会让客人有一种更亲切的感觉, 应酬过后的情境语言,能够让客人感受到店里的亲和力.如“最近天气不好” ,“味道怎么样？” “新出的菜怎么样？”客人离去时, “回家多当心”,“慢走”,“有没有东西忘拿了”等等语言.运用情境语言时, 顾及其它客人的影响, 依据不同的情形, 挑选适当的语言.散客多时, 假如只对熟客表现出过分的热忱, 就会让其它客人感到不开心, 假如熟客受到和其它客人一样的接待,也不会特别中意.9.
36、服务的态度很多服务员认为,服务只要做到就行,态度应当不会有什么,其实不然,如 果客人一进店, 从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差,自然就谈不上开心消费了. 因此服务员必需留意自己的服务, 不能让客人感到有任何的不开心.时刻保持对客人热忱仔细的态度, 是每一个服务人员都应秉持的基本服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_务理念.三敬重客人,以顾客为中心敬重客人, 态度被称作是心灵的表现, 行为是内心的表现, 只有在内心里敬重客人, 你才会与客人说话时面对着客人.服务员不管什么时候, 都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人.包括一些小动作,虽然很微不足道,但是 客人会
37、很不舒服. 比方蹭一下鼻子, 扭一下耳朵, 这让客人感到不卫生而且不礼貌.就像打喷涕时对人一样. 敬重客人不也是一种单纯的外表上的毕恭毕敬,它应当是发自内心的敬重,就像自己期望别人敬重自己一样.1. 亲切的笑,笑是服务员的有利武器,服务员亲切的笑容能补偿他在服务中的不足.2. 留意服装、外表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品,仍有感观上的享受,假如服务员穿着脏衣服,很不留意外表,即使服务得再周到,客人也不会中意,甚至不会需要你服务.3. 得体的举止,标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的,在为客人服务时,挺腹、弓背、手兜,双手抱胸,拖着脚走,粗手粗脚的服务,是你们酒店不充许的
38、,由于它损害了店面的形象,也不敬重顾客.4. 服务不要因客人的态度转变而转变,现在基本上服务员的服务行为已成既定模式,就是客人让做什么就做什么,端上点好的食物、随听随到.这种单纯化的服务模式反复运用,成为了一种定律、所以在遇到超出这个范畴的问题时,便感到自己被欺侮了, 固定的模式一被扰乱, 便会导致不开心的结局, 都不愿去做与自己意愿相违反的事. 客人是来店里享受服务的, 客人的态度不好就有我们店不足的缘由. 所以, 服务员更应当用最优的服务来转变客人的态度,这才是你的服务工作到位的表达.5. 细节的处理更能表达对客人的敬重.服务效率, 人人都有以自己为中心考虑事情的倾向, 客人走进饭店, 总
39、是期望服务员能快点来为自己服务, 快点把自己的菜端上来, 因此服务必需讲究效率.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_我们的店常常由于满客而忙不过来, 菜上的晚些是不行防止的事, 但客人却不会懂得店里的情形, 客人焦急, 服务员却是一副理所当然的表情, 那从客人确定会厌烦,并愤怒起来.不管多忙,也都要尽量提高效率,菜上得晚了,就应对客人说“对不起” .服务员留意应有的服务次序, 来得晚的客人应先去给他们服务, 有时点的是同样的菜, 服务员却先上给来的晚的客人. 那么失求的客人就会认为服务员搞错了次序,让自己等了很久而不开心,分情形和区分,在餐中,有时会观察服务员 小声谈天时笑出声的场
40、面. 假如客人观察是对着自己在笑, 就会认为是在谈论嘲笑自己.营业时间内禁止服务员看报杂志、谈天,会客等事,由于像这样会影响 你的工作.6. 准时为客人服务,不要让客人久等.7. 尽量满意客人挑选座位的要求.8. 提高服务效率,合理支配客人就坐,人数小的到座位少的台位,人数多的到座位多的台位.9. 尽量防止单个客人和团体客人支配在一起.10. 客人来到店里,可是店里已经满客,切忌由于很忙而怠慢了客人,这时更应态度诚肯,语言得体.11. 预先告知客人大致要多少时间,可以排除客人焦急的心情.12. 客人看过菜单后将菜单合上,然后看四周,这就表示要点菜了.这时就应立刻走过去,从工作体会中可以发觉很多
41、这样的示意.13. 不管有多忙,都应面带微笑听客人的要求,为了防止出错,应养成将客人点的菜记在本子上的习惯.14. 需要较长时间做的菜,应事先通知客人.15. 在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己,肯定要答复他们,“是, 立刻来”,“请稍等一下”,不要什么也不说.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_16. 上菜时不要从客人的头上, 肩上和前面将菜端上去, 不要给客人不开心的感觉,说话声音不要太大.17. 对赐予帮忙的客人道谢.18. 当客人要打包带回家时, 应先将找的钱交给客人, 等客人将找的钱放进钱包后,再将包好的食物交给客人.19. 三个介绍必不行少：1锅底 2正宗吃法先涮肉
42、 3引导喝汤并配制第一碗20. 保持台面清洁,充分利用清台夹21. 勤加汤并搅锅22. 菜筐不行靠近锅圈23. 准时撤空盘,整理台面,拼盘多用四“三轻、四勤、五不取”餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务,要留意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去.1. 三轻1说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻.2走路轻：行走时要轻快灵敏,不要发出繁重、拖沓的脚步声或其他的异响.3动作轻：对客人的服务过程中要标准操作,动作娴熟、轻快,反应敏捷.2. 四勤1眼勤：善于察言观色,通过细心观看发觉问题,尽量服务在客人开口之前.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2嘴
43、勤：热忱有礼,问好和殷勤接待的语言不离口,文明礼貌的语言不离口,做到有问必答、有呼必应、不厌其烦,有声服务.3手勤：操作娴熟,得心应手的把顺手要办的事情做好,洁净利索,不拖泥带水,不计较份内外工作.4腿勤：常常在自己的工作区域内走走看看,以便能准时发觉问题并做相应处理.3. 五不取餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：1数量不足不取.2温度不够不取.3颜色不正不取.4配料、调料不全不取.5器皿不洁、破旧和不合乎规格不取.另外在餐厅内, 当着客人的面, 餐厅职工之间也养成相互问好、 打招呼的习惯.由于在餐厅内, 服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里, 假如服务人员彼此间认为都熟人而不拘小
44、节甚至打闹, 势必会影响服务工作的正常开展, 也意味着对客人的失礼,这在治理和服务机制是不标准也是不答应的.在餐厅内,当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方的使用客人能听 懂的语言, 切忌当着客人的面说静静话, 对客人应一律使用一般话. 在客人相互交谈时,服务人员应做到不旁听、不窥视,更不能任凭插嘴.假如有事也不要骤 然打断谈兴正浓的客人, 可停在一旁目视客人, 待客人意识到有事时, 向客人道声“对不起,打扰了您的谈话” ,然后再谈事情.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_八、流程一领位流程1. 预备工作1将等位卡、订餐卡、对讲机预备好2领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好3化淡妆上岗、仪容、外表标准2. 预定包括/当面二种预订方法1铃响二响后三