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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录1、酒店内部员工考核制度 2、酒店员工考核细就及表格 3、安保员工日考核记录表 4、值班经理年度工作表现考核表 5、值班经理日考核记录表 6、酒店员工考核统计表 7、酒店日月考核统计表 8、主管领班月考核记录表 9、主管领班日考核记录表 10、餐厅员工日月考核记录表 11、工程员工日考核记录表 12、客房员工日考核记录表 13、前台员工日考核记录表 14、值班经理及接待员考核表 15、店助考核细就及表格 16、酒店内部员工考核制度名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - -
2、- 酒店内部员工考核制度一、考核对象：服务专员、会计、出纳、值班经理、前厅接待、客房主管或领班、客房服务员、工程部人员、保安人员、厨师、餐厅服务员二、考核评分标准备注： 每月考核评分一次 1、80 分以下为不合格2、8085 分为达标 3、8590 分为优良4、90 分以上为优秀三、考核评分标准适用范畴备注： 员工转正制度参照公司员工标准手册 1、已转正员工 2、使用期员工四、奖金安排系数标准1、服务专员 2.0 9、工程 2 1.0 2、值班经理 1.6 10、保安 1.0 3、客房主管 1.5 11、餐厅服务员 1.0 4、领班 1.3 12、餐厅主管 1.3 5、前厅接待 1.2 13、
3、厨师长 1.5 6、客房服务员 1.1 14、厨师 1.0 7、PA1.0 15、会计 1.5 8、工程 1 1.2 16、出纳 1.2 备注：（1）奖金安排产生由酒店进入考核期,经营指标和每月营收打算；（2）奖金总额除以酒店全部岗位奖金系数之总和就等于平均奖金,再乘以对应的岗位系数,就等于应得奖金额（此奖金额不包括奖罚扣款额）；（3）试用期内员工、酒店在宽容期内不执行奖金安排标准；五、奖罚标准1、酒店在宽容期内（1）已转正员工第一个月考核评分未达标,扣罚工资的5,其次个月仍未达标扣罚工资的10,第三个将被转入试用期,期限为一个月,假如在此期限内仍未达标,酒店有权降级或除名员工；（2）试用期员
4、工第一个月未达标,赐予书面警告,其次个月仍未达标,将延长试用期 12 个月,假如在此期间内仍未能达标,酒店有权降级或除名员工；2、酒店进入考核期（1）已转正员工第一个月考核评分未能达标,扣罚奖金的 20 ,其次个月仍未达标,扣罚奖金的 50,第三个月将被转入试用期,期限为 1 个月,在此期限内仍未能达标,酒店有权降级或除名该员工；（2）试用期员工考核参照（酒店在宽容期内的其次条内容）3、嘉奖（1）转正员工考核评分每提高一个级别,嘉奖50 元,需在此基础上再提高一个级别嘉奖100 元,累计嘉奖150 元；（2）使用员工考核评分每提高一个级别,将缩短试用期1 个月；（3）提高一个级别是指在达标的基
5、础上向上提高；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店员工考核细就考勤： 1. 员工上班前应留有充组的时间更换降服；5 分2. 员工必需按时上下班,上班必需第一签到,不得迟到早退及擅离职守,不得擅自调换班次； 6 分请假：员工全部假期申请均需填写申请单,申请单经部门经理批准后方可生效； 6 分铭牌：每位员工上岗均应佩带由治理部发给的铭牌,铭牌应按规定佩带在降服左胸前,铭牌 使用时间过久而磨损的可到治理部调换,应个人使用不当造成的破旧或保管不慎而遗失应按价赔偿,离开公司时应退仍治理部； 6 分降服：酒店依据岗位的需要,
6、按规定发给员工降服,员工工作时间必需按规定穿着降服,并保持整齐,清洁,除因公或经批准外,不得穿着和携带降服离开酒店；10 分更衣室： 1 ；更衣室系酒店供应应员工更衣,淋浴之用,员工必需爱惜公物,保持更衣室内的清洁及设备的良好； 4 分 2. 严禁员工在更衣室内睡觉,吃喝,打牌,闲聊,乱扔杂物和随地吐痰；4 分 3. 员工不得在更衣室内晾挂衣物,更衣柜顶上不得放置个人物品； 2 分更衣箱： 1. 更衣箱是由酒店供应应员工存放降服个人用品,不行放置公物,易燃易爆品,毒品毒物,珍贵物品及食品； 3 分 2员工不得私悠闲更衣箱上加锁,不得私自调换更衣箱,更衣箱钥匙遗失,准时向管理部报失, 获得批准后
7、重新配置钥匙并支付配置费用,员工离职应将钥匙交仍给治理部门； 3 分外表礼仪： 1. 员工必需保持外表仪容端正,着装整齐 1 分. 清洁,衣袖 . 裤脚不行卷起,皮鞋保持光亮； 2.男员工头发鬓角不过耳,头发不过领,不许理新潮发型,染发只可黑色,指甲应准时修剪,严禁留长指甲,不准蓄胡须；女员工须化淡妆,头发不过肩,长发必需盘成髻,不行戴耳环,手链只可戴耳钉,留海不行遮眼,不许染彩色油,指甲应准时修剪并保持清洁,严禁留长指甲,涂指甲油只可使用特明色,以）； 1 分首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员工不行 3对来宾要面带微笑,礼貌在先,与来宾会话,问候在前；分应立刻向员工不准穿着便服显现在前台接待处； 1
8、 4.拾遗：员工在酒店范畴内拾到任何财物,必需立刻送交当班经理,如遗失私人财物,上级部门上报； 1分来宾设施：除授权外；员工一律不得使用客人的设施,如客用电梯,客用卫生间,客用电话,客用名师归纳总结 餐厅等； 5分核第 3 页,共 35 页收取小费： 员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而赐予的小费,但不得索取小费或不得以任何语言和动作示意客人给小费； 3分过失惩罚：行为规范、交接班记录、PM操作差错导致冲帐各 1 分钥匙治理、电话服务、行李寄存、服务态度各 2 分外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次 3分入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5分发生重房并造成客人投诉及严峻后果 10
9、分网上投诉或公司投诉,酒店内客人点名投诉属实的； 10分嘉奖：有客人夸奖记录（书面形式或公开,一次嘉奖20 元 5分注：累计扣5 分扣除 20 元当月奖金,10 分以上扣40 元,扣分5 分以下,口头警告；以上实行办法,各当班值班经理实行连带考- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 安保员工日考核记录表姓名：月份：考核项目1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分平均 得 分 仪容外表 20 礼貌标准 20 用语执行力/工20 作
10、纪律 安全巡查 20 服务质量 20 合计备注1）仪容外表：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分=20 分+-累计得分第 4 页,共 35 页2）礼貌标准用语：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分3）执行力 / 工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导支配任务完成率为依据,视情节轻重予以扣分和视做好情形予以加分,平均得分4）安全巡查：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分5）服务质量：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分名师归纳总
11、结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 保安当月考核明细表姓名：考核1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 月份：30 31 加权 平均各项 合计考核项目及部门27 28 29 保安员考核项目满分巡逻、记录和方案工作15 第 5 页,共 35 页方案安全检查15 微笑、招呼和礼貌用语10 停车服务10 投诉记录10 服务规范10 外表仪容10 行李、拉门和叫车服务10 听从安排10 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - -
12、 - - - 值班经理年度工作表现考核表评分等级：员工姓名：员工身份证号码年度初评其他评议者至A= 工作表现杰出 3 分B= 符合工作表现要求 2 分C= 需进一步提高 1 分岗位评议类型：评议期间：员工胜利要素评分一 与他人协作A 评分C 1 满意客人的期望B 连续努力设法提高客人中意度；向他人供应杰出的服务2 与他人沟通A B C 在一对一交谈和集体争论时,讲得清晰,听得明白；拥有必要的写作技巧3 呈现出团队精神与合作态度A B C 乐于与他人合作,以实现共同的目标；即使在压力下也能保持积极乐观的态度；需要时主动帮忙他人,以保证团队的胜利4 以专业精神和诚信行事A B C 从事业务有礼有节
13、,讲究职业操守和诚恳；敬重他人的多元化背景；接受和供应建 设性的批判看法；对敏锐信息保守隐秘；依据着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观5 解决客人问题A B C 一贯猜测客人的问题；以可信的态度与客人接触,查明问题所在,以准确适当的解决方法,实行行动解决问题,并确保客人中意；二 承担责任1 敢于负责A B C 敢于在按时完成任务方面承担个人责任,并致力于实行后续行动；对积极和消极的 工作业绩均能负责；解决问题而不责备他人2 学习、成长和适应变化A B C 积极追求自我进展；吸取体会；依据别人的看法转变行为；在处理变化、不明 朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出敏捷性3 独立工作A B
14、C 工作时无需亲密监督；有良好的判定力；估计工作量,确保任务按时完成、无差 错、符合质量标准4 合理使用时间A B C 依据完成工作所需的时间和精力确定活动的优先次序5 注意细节A B C 确保谨慎、细致地履行全部工作职责；亲自检查工作,保证精确无误；懂得细节 对全局的影响三 完成工作任务名师归纳总结 1 表现出优异的工作才能/才能A B C第 6 页,共 35 页拥有、运用并连续培育有效完成工作所需的详细技术和工作技能- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2 坚持质量为上A B C 坚持达到或超出标准,保证工作过程和结果质量高、杰出、有价值3 遵守规章制
15、度A B C 依据既定的规章制度完成工作任务；在全部情形下均能正确说明和运用政策；遵守全部安全和保安政策4 听从命令A B C 听从命令,有敏捷性,按要求转变工作重点；以积极态度和紧迫感接受指示；懂得和敬重逐级领导的结构5 同时承担多项任务A B C 在两项或更多活动之间自如,有效平稳工作重点四 出勤及守时情形 没有 /及少无故迟到或缺勤（无出勤情形调整）有时无故迟到或缺勤（下调半个字母等级）常常无故迟到或缺勤（总体评分自动为“C” ）五 书面评语 评议者评语：员工看法：总体评分1 累加三个分项小计2 除以 15 2.51-3.00=A 2.26-2.50=B+ 1.75-2.25=B 1.5
16、0-1.74=B- 1.00-1.49=C 3 转换为字母评级4 出勤情形调整（假如有）总体评分总体评分这些签名说明评议者已经与员工争论这张工作表现评估表；员工签名：日期：评议者签名：日期：名师归纳总结 二级经理签名：日期：第 7 页,共 35 页总经理签名：日期：- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 值班经理日常考核表日期年月1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 姓名：2 2 3 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 内容0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 差错率基础
17、治理 标准业务学问 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入差错率基础治理 标准业务学问 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 值班经理日考核记录表姓名：月份：考核项目1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分平均 得 分 营业指标 100 公司质量 100 检查执行力/纪100 律 精确率 100 投诉和表 100 扬 分管工作
18、100 酒店 /客房 100 检查名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 值班经理当月考核明细表姓名：月份：考核项目及部门考核1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加权 平均各项值班经理考核项目满分合计客房收入指标及出租率10 5 家宾卡销售指标监督15 公司总查暗访10 流量掌握,收益最大化10 外表仪容微笑服务督导5 查房及帮助整改10 来宾中意度投诉记录及妥当处理10 员工中意度5 5
19、来宾看法和建议数量各项表单登记及交接10 记录符合手册规范分管工作（包括培训）5 说明：一、当天出租率 100为基数,每上 1加以分；二、每天 6张家宾卡；三、每天 12间休闲房；四、当天 RevPAR260元为基数,每上1元加1分；五、当天无投诉或投诉处理得当得分,有客服或其他形式投诉且属实不得分；六、各项表单及电脑登记、交接记录不规范的每一项 扣2分；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 员工考核统计表姓名极好好一般差分数分数110 分100 分80 分70 分项目名师归纳总结 - - - - - - -第 11
20、 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店员工每日考核表年月姓 名: 日 期1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 项 目礼貌礼节仪容外表入住接待备 注一 每小项的最高分为10 分起运算二 每天由值班经理和主管来考核每位当班员工公正,如有不合格的将在该项目栏中从10 分开头起扣三 每位当班值班经理和主管,领班要公正公开的考核打分四 该考核分数会直接纳入奖金安排体系中合计分数名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 35 页
21、精选学习资料 - - - - - - - - - 日/月考核统计表岗位：值班经理姓名：月份：考核项目权重极好好一般差项目总分营业指标20% 130 110 90 70 公司质量检查20% 合计：工作纪律 /执行力15% 精确率15% 投诉和夸奖10% 分管工作10% 酒店 /客房检查10% 外宾输入登记检查总扣分数：备注：1）营业指标：完成指标并满房的加 1 分,完成指标未满房的 0 分,未完成指标的扣 1 分,平均得分 =100 分+月累计分2）公司质量检查：每月店内自查,片区自查,城区检查,公司的质量检查包括暗访为依据（有重复就以高层级的为准）,及格为 100 分,不及格为 0 分3）工作
22、纪律 /执行力：满分为 100 分,依据公司,酒店标准和准时有效的完成领导支配任务执行情形视情节轻重予以扣分或做好视情节赐予加分嘉奖,平均得分 =100 分 +月累计分名师归纳总结 4）精确率：此项为累积考核,以PMS 操作和业务操作和当班的财务封包为准；每例错误扣3 分,平均得分=100 分-扣分总计第 13 页,共 35 页5）投诉和夸奖：无投诉得100 分,每有一例投诉扣100 分,每有一例夸奖加100 分,平均得分 =100 分+,实际投诉和夸奖6）分管工作：熟识分管部门的标准业务,使分管工作运作顺畅,在公司的质量检查中分管的部门为合格就满分100 分,否就按情节轻重予以扣分7）酒店
23、/客房检查：完成定量检查的得100 分,未完成得0 分,除可接受的缘由造成当天未能查房的以外,其他请补足查房数量,当班期间所需要检查各岗位未检查签字的得0 分8. .外宾输入登记检查：每有一例错误扣1 分, 1 分=50 元,不计入综合考核内另外运算- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 主管领班日 /月考核统计表岗位：姓名：考核项目权重极好好一般差综合得分公司质量检查25% 130 110 90 70 主管工作25% 工作纪律 /执行力25% 投诉和表杨10% 外表 /礼貌用语10% 合计：备注1）公司质量检查：每月店内自查,片区,城区,公司的质量检查和暗
24、访为依据（有重复就以最高层极为主,及格但主管部门情形不是很好扣 1 分,及格且主管部门情形好为 100 分,不及格为 0 分2）主管工作：以所在部门泛美的标准做到为主要依据,部门治理运作顺畅为依据得 100 分,否就视情节轻重予以扣分,平均得分 =100 分+扣分总计3）工作纪律 /执行力：满分为100 分,依据公司,酒店标准和准时有效的完成领导支配任务执行情形视情节轻重以扣分或做好视情节予以加分嘉奖,平均得分 =100 分+月累计分4）投诉和夸奖：无投诉得 100 分,每有一例投诉扣 100 分,每有一例夸奖加 100 分,平均得分 =100 分+,实际投诉和夸奖名师归纳总结 5）外表 /礼
25、貌用语：满分100 分,以泛美公司外表仪容礼貌用语标准为主要依据,视情节轻第 14 页,共 35 页重予以扣分,平均得分=100 分+累计扣分- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 主管领班日考核记录表姓名：月份：考核项目1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分平均得分公司质量 100 检查执行力/纪100 律投诉和表 100 扬主管工作100 第 15 页,共 35 页礼貌 /外表100 名师归纳总结 - - - - - -
26、-精选学习资料 - - - - - - - - - 餐厅员工日考核标准查询项目标准要求项目分值名师归纳总结 餐做好市前预备工作0.5 第 16 页,共 35 页早餐品种符合标准；质量良好1.5 在接待中主动、热忱、微笑、礼貌1.5 引领客人入座符合标准,供应茶水服务1 为客人点菜能够介绍菜点,点菜服务符合标准1 饮上菜准时、精确,操作符合标准1 适时供应席间服务1 服关注来宾就餐情形、准时发觉客人的服务需求1 务结帐服务准时、精确,操作符合标准1 行适时主动征求来宾看法1 标准处理客人投诉、妥当处理各种突发大事1 保持良好的就餐氛围、服务操作符合标准1 能够礼貌向客人道别、致谢1.5 着装整齐
27、,衣扣齐全扣好,符合要求0.5 工作铭牌佩戴左胸前,清洁光亮0.5 头发、面容、鬓角符合要求0.5 为仪容大方,不留长指甲,不涂色0.5 女士淡妆装扮,不戴手镯、手链及夸张头饰0.5 标站立端正,眼睛平视,表情自然大方,面带微1 准笑使用礼貌用语、标准敬语1 员工主动向来宾打招呼,行走轻稳2 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 餐厅员工日考核记录表姓名：月份：考核项目1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分平均 得 分仪容外
28、表 20 礼貌标准 20 用语执行力/工20 作纪律卫生质量 20 服务标准 20 质量合计备注1）仪容外表：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分=20 分+-累计得分第 17 页,共 35 页2）礼貌标准用语：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分3）执行力 / 工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导支配任务完成率为依据,视情节轻重予以扣分和视做好情形予以加分,平均得分4）卫生质量：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分5）服务标准质量：满分20 分,按泛美标准为依据,
29、视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 餐厅员工日考勤标准（新）日期1 2 3 4 5 6 7 8 姓名: 月份 : 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 标准要求考核分仪容外表值10 第 18 页,共 35 页标准用语15 对客服务25 市前预备15 操作规范性20 卫生标准15 合计 : 100 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 餐厅员工月度考
30、核一览表姓名营收服务黄雨龙夸奖操作服务仪容陈建蓉夸奖操作营收服务黄丹丹夸奖操作服务仪容郑团团夸奖操作日期仪容投诉投诉仪容投诉投诉1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 合计创新成果综合 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 餐厅员工考核标准项目 姓名营收统计服务态度 外表仪容 客人投诉 客人夸奖 操作规范 业务创新餐厅员工考核标准项目 姓名营收统计 服务态度 外表仪容 客人投诉 客人夸奖 操
31、作规范 业务创新餐厅员工考核标准项目 姓名营收统计 服务态度 外表仪容 客人投诉 客人夸奖 操作规范 业务创新名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 厨房员工当月考核明细表名师归纳总结 姓名：考核1 2 3 4 5 6 7 8 9 月份：各项考核项目及部门10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加权 平均厨房员工考核项目满分合计毛利率15 0% 厨房卫生10 食品卫生15 外表仪容10 厨师行为规范15 员工餐中意度10 投诉记
32、录10 听从安排15 第 21 页,共 35 页整改效率10 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 工程员工日考核记录表姓名：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 月份：14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分平考核项目12 13 均得分仪容外表 10 礼貌标准 15 用语执行力/工20 作纪律硬件保护合计20 第 22 页,共 35 页服务质量15 修理质量20 1）仪容外表：满分10 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=10分-累计得分100 2）礼貌标准
33、用语：满分15 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=15分-累计得分=20 分+-累计得分3）执行力 / 工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导支配任务完成率为依据,视情节轻重予以扣分和视做好情形予以加分,平均得分4）硬件保护：满分20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=20分-累计得分5）服务质量：满分15 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=15分-累计得分6）修理质量：满分20 分,按泛美标准及实际情形为依据,视情节轻重予以扣分,平均=20 分-累计得分名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - -
34、 - 客房员工日考核标准检查项目项目细分标准要求项目分值空气A1客房空气清爽达到标准、卫生间无异味1 门牌、门锁、门套0.5 A2门牌、门锁、门套等洁净,无灰尘、污渍电器插座外壳A3电器插座外壳洁净、无灰尘、污渍1 取电器外壳1 A4取电器外壳洁净、无灰尘、污渍客房全部的灯具1 A5客房全部的灯具洁净、无灰尘、污渍、小虫客房内镜子1 A6客房内镜子洁净、无灰尘、污渍饮水机1 A7饮水机洁净、无灰尘、污渍,桶装水标贴印有有效期,水质符合饮用要求客房内墙面A8墙面无灰尘、污渍、蛛网1 装饰画A9无积灰、污渍1 烟灰缸1 A10烟灰缸表面洁净,无灰尘、垃圾椅子（或沙发）、1 A11桌椅洁净、清洁、无
35、油污,桌椅摆放整齐茶几A12窗帘、窗纱、窗台洁净、无灰尘、污渍、窗台窗帘及相关设备角落无小垃圾,窗帘、窗纱无严峻变色,窗户定期1 清洁名师归纳总结 客挂衣架A13无积灰、污渍1 塑料衣架A14无积灰、污渍1 1 电话机A15无积灰、污渍1 电视机和遥控器A16无积灰、污渍1 储物柜A17储物柜洁净、无灰尘、垃圾,摆放物品整齐、统一；数量正确房卫空调和遥控器或中A18空调和遥控器或中心空调进出风口洁净、无灰1 生央空调尘、污渍、垃圾,出风口、滤网定期清洁地板（地毯）A19地板（地毯）洁净、无灰尘、污渍、无垃圾、无毛发1 客房垃圾筒A20客房垃圾筒内外洁净、无灰尘、污渍、垃圾1 床上用品A21床上
36、用品洁净洁净；无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味1.5 服务指南A22无灰尘、污渍,1 杯具A23杯具清洁、卫生、干燥、无污渍,有杯垫纸1 1 洁具A24洁具清洁、卫生、干燥,五金件光亮1浴帘、浴帘杆A25浴帘、浴帘杆洁净、无灰尘、污渍、毛发第 23 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 物品托托架A26物品托托架洁净、无灰尘、污渍、镀件光亮1 客1. 卫生纸托架A27卫生纸托架洁净、无灰尘、污渍,卫生纸按标 准折叠1 客用品A28干燥、无灰尘、污渍,标识符合标准1 1.5 棉织品A29棉织品洁净、无污渍、无毛发,无明显变色1 天花板（含换气
37、 扇）A30吊顶洁净、洁净；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网卫生间墙面A31表面无灰尘、污渍、蜘蛛网1 1.5 卫生间地面A32卫生间地面洁净、无灰尘、污渍、垃圾、毛 发,地漏无异味、小虫B1做好客房清洁服务的事前预备工作0.5 B2客房清洁符合程序和标准1 0.5 B3准时、精确、标准的填写客房清洁工作单1.5 B4在对客服务中能够做到主动、热忱、微笑、礼貌房1.5 B5准时、精确的满意客人提出的服务要求、操作符服务合标准B6铺床符合标准1 B7妥当、标准的处理客房反常情形和突发大事1 B8客用品的使用、棉织品的治理、清洁工具的保管0.5 符合治理要求行0.5 C1着装整齐,衣扣齐全扣好,符合要求C2工作铭牌佩戴左胸前,清洁光亮0.5 C3头发、面容、鬓角符合要求0.5 C4仪容大方,不留长指甲,不涂色0.5 为0.5 C5女士淡妆装扮,不戴手镯、手链及夸张头饰标准C6站立端正,眼睛平视,表情自然大方,面带微笑1 备注：1 C7使用礼貌用语、标准敬语C8员工主动向来宾打招呼,行走轻稳2 请客房主管、领班对当班人员依据标准进行客观考核考核时在每位员