2022年联想服务体系之B统一报修流程及规范.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD. 客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF:拟文日期DATE:2003/5/30 文件类别CATEGORY :通知LGL-CSSD-03-QDZC-B1023 拟文人 FROM: 刘翔、任亚茹 审核 /日期 VEREFED/DATE :金伟民 6/2 批准 /日期 APPROVED/DATE :吕再峰 6/4 收文人 TO:大区客服全体、中心站、修理站、渠道治理支 收文部门 TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO

2、、持处 LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER附件 ATTACHMENT :抄送 CC:王晓春 PO、客户服务支持部经理以上干部、统一报修流程及规范 V3.0客户信息支持部经理以上干部 CID 传阅 CIRCULAR 阅后存档 FILIG 保密 / 期限 CONFIDENTIAL/TERM 其他 OTHERS 页数 NO.OF PAGES:36关于发布统一报修流程及规范V3.0 的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加,原统一报修流程及规范 V2.0之相关规定已不能完全相宜站内操作,故客户服务支持部渠道治理支持处对原流程规范做了相应的补

3、充与修订,现发布统一报修流程及规范V3.0,同时原统一报修流程及规范V2.0终止;主要更换部分原附件二:统一报修站端自行生成修理单流程 V2.0 原附件三:统一报修撤单流程 V2.0 原附件五:统一报修渠道产能及区域掩盖信息变更流程 V2.0 原附件六:统一报修站端操作规范 V2.0 原附表二:统一报修渠道掩盖区域变更申请表增加部分T1-T4 填写规范流程版 V3.0 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 附件本流程及规范适用于使用统一报修流程及规范V3.0 CC-WEB的联想修理站;本流程及规范包括以下部分:统一报修

4、站端接 CC派单流程 V3.0 统一报修站端自行生成修理单流程 V3.0 统一报修撤单流程 V3.0 统一报修特殊情形处理流程 V3.0 统一报修渠道产能及区域掩盖信息变更流程 V3.0 统一报修站端操作规范 V3.0 T1-T4 填写规范流程版 V3.0 未开通 800 地区备案表 统一报修渠道掩盖区域变更申请表名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1统一报修站端接CC 派单流程 V3.0 11 目的:为了规范联想修理服务渠道站内运作,精确、高效地接待联想用户的报修,向用户供应优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公

5、司掌控客户信息,特制定本流程;12 适用范畴:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想修理渠道中使用 CC-WEB系统的修理站;13 名词说明:131 CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称 CC)派单所登陆的网站;网址为: 132 下载:指修理站以和谐员的身份登陆到 进行下载;CC-WEB 网站,将 CC 派到该站的修理信息133 回写:指修理站以工程师身份登陆 CC-WEB 网站,在系统中对修理单内容进行填写的操作;134 关闭修理单: 指修理站端以工程师身份将修理单状态改为“ 已解决” (只有用户在维修单上签字确认修理已经完成的情形下,站端才可以

6、修改为“ 已解决” 状态);135 T2 时间点:上门定义为“ 与用户联系时间”;送修定义为“ 通知取机时间”;136 T3 时间点:上门定义为“ 承诺服务时间”;送修定义为“ 商定取机时间”;T3 时间在系统中可以回写三次,包括 T31-T33;137 T2 和 T3 的关系:在 CC 系统中第一次填写 T3 时间( T31)时系统自动生成 T2 时间;14 涉及岗位及职责:141 修理站和谐员:在 CC-WEB 网上接收派单,修改修理单信息及状态,并将修理单打印出来,交给工程师实施服务;服务过程中,在系统中修改相应修理状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭修理单;142 修理站服务工程师:

7、为用户实施服务;143 客户信息支持部: 接受客户的报修, 按派单原就派单, 对已关闭的修理单进行回访;144 客户服务支持部:接收修理站的备件申请订单,对合理的订单准时发货;接收修理名师归纳总结 站的返仍备件,监控修理站服务过程并依据备件返仍情形、CC 系统录入的相应信第 3 页,共 36 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 息及回访结果等对修理站进行考评结费;15 流程:151 修理站和谐员依据各自站的和谐员的身份和口令(留意保密)登陆 WEB 网站,接收 CC 询问员及大区分派到该站的修理单;总站;152 依据修理单中的用户信息和故障信息,在对于

8、一站多点的渠道模式, CC 仅派单到4 小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判定;假如发觉用户电话不正确如提示“ 此电话号码不存在”请修理站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人;注:对四小时内联系不上的用户, 请在 CC系统中 回写特殊的 T31 时间 为 2022 年 01月 01 日(系统会在站端填入T31 时自动生成联系用户的时间点T2,此时 T2时间距离 T1 时间必需保证至少3.5 小时以上);而后在三个工作日内连续保持和用户每天不少于 6 次的联系;在 5 个工作日内仍旧联系不上用户的请通知大区进行撤单,同 时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口

9、人;153 在同用户联系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如修理站能在 电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系统中更换时间信息模块中回写特殊的T31 时间为 2022 年 01 月 01 日并关闭修理单,在承诺服务时间类型中挑选 “ 承诺时间内” ,在承诺服务缘由描述中写入 “ 软件问题, 电话解决”或“ 其他问题,电话解决” 的字样(不答应对此种问题进行撤单操作);假如不能在电话中解决,按用户需求时间与用户商定上门时间,并填写好承诺用户服务时间 T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务;154 假如不是软件问题,进一步判定:假如站内有备件

10、,就按用户需求时间与用户商定上门时间,并填写好承诺用户服务时间 上门为用户实施服务;T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师155 假如站内没有备件, 向用户说明不能上门的缘由, 准时向客户服务支持部申请备件,依据协议中签定的备件配送情形,与用户商定上门时间,填写好承诺用户服务时间T31,并依据附件七 -统一报修站端操作规范中的相关条款更新修理单信息,更改状态为备件申领中;156 假如有备件或备件到达后,和谐员打印修理单,派工程师去实施服务(除系统显现问题的情形外站端必需在服务前进行修理单打印,严禁显现先到用户现场进行服务,名师归纳总结 而后在现场拨打800 或回到站内生成修理单) ;假如备件

11、没有按承诺配送时间内到第 4 页,共 36 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 达,请再次向用户说明并再次与用户商定承诺服务时间T32,同时在更换时间信息模块中进行更换, 更换时承诺服务类型挑选 “ 备件缘由” ,在承诺服务缘由中明确 “ 由 于 XX 订单 XX 编码的备件未按时配送” 等字样;157 工程师上门为用户实施服务, 假如用户不同意服务方案, 请将此服务恳求填写“ 特殊情形说明表” 通知大区,经大区同意后 ,按撤单流程进行撤单操作;如用户同意服务,就上门为用户服务;158 经过一次服务后,假如机器没修好,再与用户商定时间,并在系统中回写承

12、诺服务时间 T32,同时依据附件七 -统一报修站端操作规范中的相关条款更新修理单信息,更换状态为多次修理中;假如修好,工程师返仍备件,并告知修理站内和谐员,准时在系统中回写并关闭修理单;159 客户信息支持部对已关闭的修理单进行回访;16 流程图:名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 统一报修站端接CC派单流程 V3.0 客服及 CC 修理站内和谐员修理站内工程师开头登陆WEB网 接单 联系用户 NYN是否联系上N大于3.5 4小时YY是否软件回写特殊的 T31并依据流程描述连续联系直至撤N单N是否有备件是否可以电话解

13、决Y向用户作出说明依据配送情形与用Y户商定承诺服务时间在系统中关闭修理单向本部申请备件修理单状态改为“ 备件申领中”与用户商定承诺Y备件按时到N回写此次服务服务时间过程信息备件借用打印修理单依据流程描述工程师实施服务操作修理单派给站内工程师反馈到大区是否同意服务方案Y 服务回访回填上传修理Y服务是否完成单,返仍备件N 一次未解决终止名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2统一报修站端自行生成修理单流程V3.0 21 目的:为了规范联想修理服务渠道站内运作,精确、高效地接待联想用户的报修,向用户供应优质、高效的服务,同时

14、便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程;22 适用范畴:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想修理渠道中使用 CC-WEB系统的修理站;23 名词说明:231 CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称 CC)派单所登陆的网站;网址为: 232 生成:指站端接到用户报修后在 的过程;CCWEB 上录入相应修理单信息 ,从而生成修理单233 回写:指修理站以工程师身份登陆 CC-WEB 网站,在系统中对修理单内容进行填写 的操作;234 关闭修理单: 指修理站端以工程师身份将修理单状态改为“ 已解决” (只有用户在维 修单上签字确认修理已经完成的情

15、形下,站端才可以修改为“ 已解决” 状态);送修定义为“ 通知取机时间”;235 T2 时间点:上门定义为“ 与用户联系时间”236 T3 时间点:包括 T31-T33,上门定义为“ 承诺服务时间”;送修定义为“ 商定取机 时间” ;237 T2 和 T3 的关系:在 CC 系统中第一次填写T3 时间( T31)时系统自动生成T2 时间;24 涉及岗位及职责:241 修理站和谐员:用户报修后生成送修修理单,派给站内工程师,并准时修改修理单 信息及状态,修理完成后,在系统中回写修理信息并关闭修理单;242 修理站服务工程师:负责接待用户送修,检测故障,并实施服务;243 客户信息支持部:对修理结

16、果进行回访;244 客户服务支持部:接收修理站的备件申请订单,对合理的订单准时发货;接收修理 站的返仍备件,监控修理站服务过程并依据备件返仍情形、CC 系统录入的相应信 息及回访结果等对修理站进行考评结费;名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 25 流程内容:251 修理站在接到用户报修的电话后,假如判定用户的机器在上门期内,向用户说明报修流程,引导用户拨打800 免费电话报修;假如用户不愿拨打800 电话报修,站端需要代替用户报修到800,并在报修电话中第一说明是修理站代用户报修;假如用户的机器在上门期外,向用户说明

17、保修政策,引导用户送修;假如用户期望修理站 供应上门服务并同意付费,站端要在接到用户报修后立刻在 CC-WEB 上生成修理 单,并带打印好的修理单依据与用户商定的上门时间上门为用户服务;252 修理站在接到用户送修到站内后,服务工程师第一对用户的机器进行检验,假如是 软件或保外修理,向用户说明有偿服务政策,如用户同意付费,按流程进行,不同 意,视情形委婉拒绝用户;如不是软件或保外修理,连续进行;假如无法判定是否 为硬件故障,连续进行;253 确认机器故障;254 和谐员登陆 CC-WEB 网站,生成并打印修理单, 依据备件情形判定是否能当场修复,可以当场修复的,应立刻修复;对于当场修复、用户当

18、场取机的,填写“ 更换时间信息” 模块时,商定客户取机时间 时系统会自动生成联系用户时间点 很接近的时间点;T31 填写为用户现场取机时间, 因在站端填写 T31 T2,所以此时的 T2 应当是和商定客户取机时间255 对于不能当场修复的用户机器,向用户做出说明,记录客户送修相应信息并给客户 留下取机凭证和送修查询电话,将用户机器留在站内进行修理,同时依据判定的故 障现象和备件配送情形承诺用户再次联系的时间或修复的时间(此时不能够在系统中填写与用户商定的取机时间 T31);和谐员需在 客户送修时立刻在 CC-WEB 上生成修理单 ,打印分派给工程师;(假如不能当场修复的缘由是没有备件,准时向客

19、户服务支持部申请备件,并在更换修理单时,中的相关条款更新修理单信息;)依据附件七 -统一报修站端操作规范256 工程师实施服务,假如服务完成,通知和谐员,同时返仍备件;和谐员准时通知用户取机,依据联系情形在系统中填写与客户商定的取机时间T31(在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2);假如服务未完成,在承诺用户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情形,并如用户同意连续服务,就连续进行,名师归纳总结 直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户商定的取机时间T31(在站端第 8 页,共 36 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 填写

20、T31 时系统会自动生成通知用户取机时间点T2);如不同意服务,请将此服务恳求填写 “ 特殊情形说明表” 通知大区,经大区同意后 ,按撤单流程进行撤单操作;257 假如通知用户取机后,故障复现需重新商定取机时间或客户缘由需要更换取机时间等,和谐员重新与客户商定取机时间,并在系统中填写与客户商定的取机时间 T32,同时依据附件七 -统一报修站端操作规范中的相关条款更新修理单信息;注:对于用户已到修理站取机,但验机未通过的,需要在机器修好后为用户送回;258 用户取机或将用户机器送回后,修理站务必准时关单;259 客户信息支持部对已关闭的修理单进行回访;26 流程图:名师归纳总结 - - - -

21、- - -第 9 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 统一报修站端自行生成修理单流程 V3.0 客服及 CC 修理站内和谐员修理站内工程师开头用户送修到维 修站走原处理N是否使用 CC系统YY流程是否软件或保外N用户是否同意付费Y验机、确认故回写此次服障NN登陆WEB网,生视情形委婉拒绝用户成报修单是否有备件务过程信息Y向用户作出说明向本部申请备件修理单状态改为“ 备 件申领中”收到备件打印修理单回访派给工程师Y工程师实施服务回填上传修理服务是否完成单,返仍备件N联系用户撤单转统一报修N用户是否接受服待处理流程务方案Y终止名师归纳总结 - - - - - - -第

22、 10 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3统一报修撤单流程V3.0 31 目的:实施“ 统一报修” 后,为了准时、精确处理撤单问题,保证用户获得便利、快捷的报修服务,提高客户中意度,特制订本流程;32 适用范畴:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想修理渠道中使用 CC-WEB系统的修理站;33 名词说明:331 撤单:由于各种缘由需要将已经生成的修理单在Call Center 系统中作废;332 撤单改派:由于各种缘由需要将已经生成的修理单在 Call Center 系统中作废,同时 生成一张新的修理单,并分派给相应的修理站;34

23、涉及岗位及职责:341 Call Center 相关人员(以下简称 CC):接听 800 电话,受理用户的撤单恳求,在 CC 系统中进行撤单操作,并按实际情形分派给相应的修理站;342 大区接口人: CC 派的上门修理单, 受理修理站的撤单恳求, 在 CC 业务系统中进行 撤单及改派的操作;343 修理站和谐员:对于CC 派的上门修理单,假如由于派单错误需将已经生成的修理单在 CC 系统中撤销,修理站需要跟大区渠道专员联系进行撤单;35 撤单原就:351 CC 座席只接受用户的撤单恳求;352 对于 CC 或大区的派单,修理站全部的撤单恳求(包括:属于区域派错 、用户电话错误、 5 日以上联系

24、不到用户、用户改约时间 且同意再次报修、用户自行解决 、用户投诉不同意修理、用户不同意付费标准改为送修等情形) ,必需向大区申请, 由大区操作撤单; 如属于软件(包括电话解决)、上门插拔解决、投诉用户修理、无故障单(包括经修理站检测为电源问题 开关问题 连线问题 属于机器本身特性)、上门检测属于过保或人为损坏需要二级修理及其他等情形,请修理站进行正常关单操作,不与撤单;353 修理站站内生成的修理单,因填写错误等情形,答应站内自行撤单;36 流程内容:名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 361 修理站进行判定,假如

25、符合撤单条件,需将撤单恳求提交大区,经大区相关接口人判定后,由大区进行撤单,严禁修理站打电话到800 进行撤单和撤单改派,严禁引导用户拨打 800 撤单;假如不符合撤单条件,按正常修理流程操作;362 大区接口人接到修理站的撤单恳求,经过判定后,假如认为可以撤单,在 CC 业务 系统中进行撤单及改派的操作,并将撤单完成情形通知修理站;假如不行以撤单,让修理站连续进行修理;363 CC 座席接到客户的撤单恳求后,在系统中撤单;364 撤单时必需填写撤单缘由;37 流程图:名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 统一报修撤

26、单流程 V3.0 修理站和谐员大区接口人CC 开头N是否符合撤客户撤单恳求单条件Y电话通知大区相关渠道接口人,并将撤单N是否符合撤撤单所需信息以邮件方式发给大区接口人单条件Y站内自行解决 直接在 CC业务系统中 进行撤单,如需要需 改派到其他修理站符合撤单原就:属于区域派错 、用户电话错误、用户 5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决 、用户投诉不同意维修、用户不同意付费标准改为送修等情形,需要向大区申请撤单,上述流程各环节均是即时进行;终止名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4统一报修特殊情形

27、处理流程V3.0 41 目的:为了给特殊用户供应中意的报修服务和准时、精确地处理“ 统一报修” 中事先无法确定的无规章紧急报修问题,保证用户获得便利、快捷的报修服务,提高客户中意度,特制订本流程;42 适用范畴:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想修理渠道中使用 CC-WEB系统的修理站;43 名词说明:431 特殊身份用户:国家重点部委、机关的人员;重要媒体记者;通过密码拨打 800 的 大客户;或其它与联想紧密相关的人员;44 涉及岗位及职责:441 客户信息支持部接口人:客户信息支持部接口人接到报修中显现的特殊用户,将报 修信息生成修理单同时生成催上门单给修理

28、站;442 大区接口人:大区接口人依据修理站供应的客户情形,向修理站供应解决方案,并 对修理站的服务进行和结果进行监控;443 修理站:接收 CC 派单,为用户实施服务;45 流程内容:451 客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后,按站端接 CC 派单流程生成修理 单并派给相应的修理站,同时生成催上门单,并在催上门单中记录特殊用户的信息发给站端;452 修理站接到 CC 派单后请将信息在半个工作日内通知大区,由大区指导站端完成服 务,并依据站端接 CC 派单流程操作;453 大区接口人依据修理站供应的客户情形,向修理站供应解决方案,对修理站的服务进行和结果进行监控 ,并视实际情形生成托付单,

29、托付费原就上以修理站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准;46 流程图:(托付单使用原有纸制托付单)名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 统一报修特殊情形处理流程 V3.0 用户CC 大区修理站开头特殊用户定义:用户报修到 CCN是否为特殊用户特殊身份(如媒体记者、通过密码拨打 800的大客户等)Y生成修理单并追大区供应解决方解决方案站内接 CC派单流加催上门单发给修理站案一般报修流程大区对修理站维监控程修情形进行跟踪和监控终止名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 36 页精选学习资料 -

30、 - - - - - - - - 5统一报修渠道产能及区域掩盖信息变更流程V3.0 51 目的:实施“ 统一报修” 后,为了规范修理站、大区及客户服务支持部、客户信息支持部间的修理渠道产能及区域掩盖信息变更的传递,准时、精确地将修理渠道变更的信息在派单系统中修改,保证统一报修业务顺畅推动,特制订此流程;52 适用范畴:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想修理渠道中使用 CC-WEB系统的修理站;53 名词说明:无;54 实际岗位及职责:541 修理站相关人员:准时将修理渠道变更信息传递给大区接口人;542 各大区接口人:将修理渠道变更信息准时在建站流程或撤站流程操作

31、;CC 系统中进行保护,新建站或撤站按543 客户服务支持部接口人:接收大区提交的区域变更恳求,审批后在系统中作相应修 改;55 流程内容:551 对于修理站仅产能发生变化时,大区接口人可自行在CC 业务系统中进行保护,维护后,需将保护信息报送到客户服务支持部接口人处进行备案(邮件形式);552 对于修理站服务区域发生的变化,需向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请,申请格式见附表二,由客户服务支持部接口人进行相应的保护;553 客户服务支持部接口人接收大区提交的修理站服务区域变更申请,待审批后,在 CC 业务系统中做出相应修改;56 信息变更原就:561 如遇重大节假日,修理站需要支配工程师

32、休假,申请调整服务区域和产能的,必需 经过大区同意,由大区向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请(申请表格详见附表三);562 对于紧急突发大事,假如为可以短时(1 日内 )解决的问题(如:停电、无法上网、名师归纳总结 搬家、站内活动等),原就不予调整修理站服务区域和产能,如遇特殊情形必需调整,第 16 页,共 36 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 修理站必需至少提前一个工作日向大区提出申请,经过大区同意,由大区向客户服 务支持部渠道治理支持处提出申请(申请表格详见附表三);563 对于由于服务质量下降、 站内调整等缘由造成的服务区域和产能的调整,

33、请依据服 务区域划分和调整原就实施,由大区向客户服务支持部渠道治理支持处提出申请(申请表格详见附表三) ;564 对于修理站其他基本信息变更(包括修理站电话、地址、负责人等)或新建站、撤 站信息变更,各大区及修理站需依据原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作,由客户服务支持部渠道接口人进行保护;57 流程图:统一报修渠道产能及区域掩盖信息变更流程 V3.0 大区 客服本部开头是否新建站 / 撤站N是否需要变更N向渠道治理支持处递YYY是否符合变更原就交变更申请表N通知修理站不符合 变更缘由建站/ 撤站流程终止名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 36 页精选学习资料 - -

34、 - - - - - - - 6统一报修端操作规范V3.0 61 总就:611 和谐员及工程师在使用系统时不要开过多 工程师各登录 1 个 IE 界面进行工作;IE 界面,建议 1 家修理站分别用和谐员和612 当登录系统后或操作过程中,感觉操作时系统速度缓慢,说明当前用户过多,由于 操作指令已被服务器接收,此时留意不要重复刷新或重复点击某项功能,这些操作 都会由服务器接收,并对数据库造成压力;613 站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE 界面,不要采纳IE 自带的“ 文件 -新建 -窗口” 功能,会导致修理信息不精确;614 查询修理单:按“ 时间” 属性查询历史单据时要留意:查询时间

35、间隔不要太大,最 好不要超过 3 天,此操作需对数据库压力很大;查到修理单后,不要同时点击多张 修理单进行具体信息的查看,建议每次点开 1 张修理单;615 填写修理单:在猎取用户号码时,尽量要使用有把握的信息猎取(如主叫号码、姓 名);616 更换修理单: 不要打开多张修理单进行修理单的修改,建议每次修改 1 单;“ 更换维修单” 功能也不要重复点击,每次点击都要到数据中查询大量记录;62 修理站在线接单及接单后的要求621 修理站在线原就:修理量大于100 件的修理站需要 实时在线接单 ,修理量小于 100件的修理站 每天需上网接单四次,原就上每次间隔不超过 2 小时 ;622 修理站联系

36、用户原就:修理站在接到CC 派单后立刻与用户联系;623 用户需求时间对应原就:对用户有特殊时间需求的,CC 询问员会在故障现象中进 行注明;624 用户特殊需求对应原就:对于用户需求的特殊说明(如有投诉倾向等),CC 询问员 会以催上门单的形式追加在修理单后;63 站端生成修理单原就:631 原就上站端只能生成用户送修单,不能生成上门单据(笔记本修理站除外);632 对于上门期内用户送修,修复后由站内上门送回的情形,修理站需要在用户报修后 立刻向大区申请代用户报修,并由大区接口人生成上门单,派给修理站;留意:在名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 36 页精选学习资料 -

37、 - - - - - - - - 向大区报修时, 需要供应精确的最终客户信息 站内,需要大区直接派单到该修理站内;,并告知大区接口人此用户已经送到633 假如用户所在地区未开通 800,修理站在接到用户电话后,可以生成上门单,但必须提前将未开通 800 的地区在大区进行备案,备案格式见附表一;634 对于服务区域外需要上门的客户,修理站代为报修的情形,修理站需要将客户报修信息报到大区,由大区依据实际情形进行派单;635 对于站内接到的软件服务、保外修理,以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题,站端可以不用在CC-WEB 上生成修理单;636 对于由 CC 座席生成的第 635 点所述的情形,

38、如用户同意修理,修理站在修理完成之后, 需在 CC-WEB 中正常关闭此修理单 ,并在更换修理单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明: “ 软件” 、“保外”等字样 ;如用户不同意维修,就修理站依据站端接CC 派单流程和站端自行生成修理单流程操作,即通过大区撤单,并转相应流程;637 对于因协作大区处理投诉、待处理等情形需要上门的,请按如下处理:对于上门期 内的用户,大区生成上门单;对上门期外的用户,直接由修理站站内生成送修单,上门费用由特殊用户补偿金进行补偿;638 关于一站多点渠道模式的 CC 系统操作:全部 CC系统中的修理单信息,均以总站名义进行操作,包括派单、接单和生成修

39、理单;派单: CC派单仅对总站进行派单;假如分点接到 区说明改派至总站;800 派单,请立刻向大区申请撤单,并向大接单:总站以和谐员身份时时在线登陆接 CC的派单;第一进入修理单查询界面,查看对应需 要派单时间内的修理单中的客户信息、客户地址等,确定客户的服务区域(是总站仍是相应 的分点)并记录相应单号,之后依据总站和分站对应的服务区域将修理单分派给相应的工程 师(如属于分点服务区域内的客户,此修理单就分派给分点的工程师);为了提高效率对总站 和分点可以均指定一名工程师进行接单造作,同时以此一名工程师进行回写操作;生成修理单: 总站与分点均以总站和谐员的身份登陆CC系统进行生成修理单的操作,

40、对于分点生成修理单时,挑选分派的工程师务必挑选分点内的工程师;64 修理单填写规范:641 修理单填写总体原就:修理单据应填写齐全,字迹工整,表达清晰,无乱涂乱画痕迹;名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 修理单上任何一项显现明显错误或笔误(如将上门时间11 日 11 时 30 分写成 11 月11 日 30 时)均认为无效单据,不予结费;填写错误不再作为申请结费的理由;任何必需填写的项目显现漏填,修理单按无效单记;如发觉诱导客户填写夸奖看法、代替客户签名的现象,该修理单视为无效单,同时按照违约惩罚规定对乙方进行惩罚

41、;修理单须一次复写,无复写或复印件均为无效;无特殊说明处,修理站均要填写,不能为空;修理单中联系人项必需填写直接客户名称(除销售商手中一次开箱不合格机器、展现样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称),否就不予结费;642 站端纸质修理单填写规范:修理单中项目 填 写 要 求机器名称 必需进行填写,对于主机部件修理,填写相应的主机名称,注明中文名称和型号,如“ 天禧 xxxx ”;对于显示器修理,在回写时依据主机类型填写 “ 商用显示器” 、消费显示器” 、“ 服务器显示器”字样;主机号 假如主机号为“zzz” 开头的虚拟主机号或错误的主机号,必需重新具体填写清晰真实的主机号;显示器修理不需填写主机号,但必需填写机型;是否标配 上门修理可以不用填写;用户送修和上门将机器取回的时候,修理站必需检查机器是否标配并填写清晰客户机器所增加的配置和所带附件;如因不填写而引起的纠纷和责任,由修理站自己承担;外观是否完好 用户送修和上门将机器取回的时候,修理站必需检查机器是否标配并填写清晰客户机器所增加

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