《2022年联想服务体系之B1023统一报修流程及规范V3.0.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年联想服务体系之B1023统一报修流程及规范V3.0.doc（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、联想集团LEGEND GROUP LTD.客户效劳支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2003/5/30文件类别CATEGORY： 通知拟文人FROM： 刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道治理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL
2、-NER抄送CC： 王晓春PO、客户效劳支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT： 统一报修流程及标准V3.0传阅CIRCULAR 阅后存档FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 页数NO.OF PAGES：36关于发布统一报修流程及标准V3.0的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原统一报修流程及标准V2.0之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户效劳支持部渠道治理支持处对原流程标准做了相应的补充与修订，现发布统一报修流程及标准V3.0，同时原统一报修流程及标准V2.0终止。主要更改部分原附件二：统一报修站端自行生
3、成维修单流程V2.0原附件三：统一报修撤单流程V2.0原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0原附件六：统一报修站端操作标准V2.0原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分T1-T4填写标准流程版V3.0附件统一报修流程及标准V3.0 本流程及标准适用于使用CC-WEB的联想维修站。本流程及标准包括以下部分：l 统一报修站端接CC派单流程V3.0l 统一报修站端自行生成维修单流程V3.0l 统一报修撤单流程V3.0l 统一报修特别情况处理流程V3.0l 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0l 统一报修站端操作标准V3.0l T1-T4填写标准流程版V3.0l
4、未开通800地区备案表l 统一报修渠道覆盖区域变更申请表1 统一报修站端接CC派单流程V3.011 目的：为了标准联想维修效劳渠道站内运作，精确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的效劳，同时便于联想集团掌控客户信息，特制定本流程。12 适用范围：本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：:/132 下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进展下载。133 回写：指维修站以工程师身份登陆
5、CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进展填写的操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才能够修正为“已处理”状态）。135 T2时间点：上门定义为“与用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。136 T3时间点：上门定义为“承诺效劳时间”；送修定义为“商定取机时间”；T3时间在系统中能够回写三次，包括T31-T33。137 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。14 涉及岗位及职责：141 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修正维修单信息及状态，并将维
6、修单打印出来，交给工程师施行效劳。效劳过程中，在系统中修正相应维修状态、回写维修信息，并在效劳完成后关闭维修单。142 维修站效劳工程师：为用户施行效劳。143 客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进展回访。144 客户效劳支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站效劳过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进展考评结费。15 流程：151 维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令（留意保密）登陆WEB网站，接收CC征询员及大区分派到该站的维修单。关于一站多点的渠道方式，CC仅派单到总站。15
7、2 依照维修单中的用户信息和毛病信息，在4小时内与用户联络，并对用户的机器进展毛病推断。假如发觉用户不正确(如提示“此号码不存在”)请维修站通知大区进展撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件方式通知本部接口人。注：对四小时内联络不上的用户，请在CC系统中回写特别的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联络用户的时间点T2，如今T2时间间隔T1时间必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内接着保持和用户每天不少于6次的联络；在5个工作日内仍然联络不上用户的请通知大区进展撤单，同时由大区将相应信息以邮件方式通知本部接口人。153 在同用户联络沟通过程中，对因此软件
8、征询题或不需上门处理的征询题，如维修站能在中处理，能够在中指导用户处理征询题，同时处理后在系统中更改时间信息模块中回写特别的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺效劳时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺效劳缘故描绘中写入“软件征询题，处理”或“其他征询题，处理”的字样（不同意对此种征询题进展撤单操作）。假如不能在中处理，按用户需求时间与用户商定上门时间，并填写好承诺用户效劳时间T31，在与用户承诺的效劳时间内派工程师上门为用户施行效劳。154 假如不是软件征询题，进一步推断：假如站内有备件，则按用户需求时间与用户商定上门时间，并填写好承诺用户效劳时间T31，在与用户承诺的效劳时
9、间内派工程师上门为用户施行效劳；155 假如站内没有备件，向用户解释不能上门的缘故，及时向客户效劳支持部申请备件，依照协议中签定的备件配送情况，与用户商定上门时间，填写好承诺用户效劳时间T31，并按照附件七-统一报修站端操作标准中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。156 假如有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去施行效劳（除系统出现征询题的情况外站端必须在效劳前进展维修单打印，严禁出现先到用户现场进展效劳，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。假如备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户商定承诺效劳时间T32，同时在更改时间信息模块中进展更改，更
10、改时承诺效劳类型选择“备件缘故”，在承诺效劳缘故中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。157 工程师上门为用户施行效劳，假如用户不同意效劳方案，请将此效劳恳求填写 “特别情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进展撤单操作；如用户同意效劳，则上门为用户效劳。158 通过一次效劳后，假如机器没修好，再与用户商定时间，并在系统中回写承诺效劳时间T32，同时按照附件七-统一报修站端操作标准中的相关条款更新维修单信息，更改状态为屡次维修中。假如修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。159 客户信息支持部对已关闭的维修单进展回访。16 流程图：统
11、一报修站端接CC派单流程V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师2 统一报修站端自行生成维修单流程V3.021 目的：为了标准联想维修效劳渠道站内运作，精确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的效劳，同时便于联想集团掌控客户信息，特制定本流程。22 适用范围：本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。23 名词解释：231 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：:/232 生成：指站端接到用户报修后在CCWEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。233 回写：指维修站以
12、工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进展填写的操作。234 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才能够修正为“已处理”状态）。235 T2时间点：上门定义为“与用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。236 T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺效劳时间”；送修定义为“商定取机时间”。237 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。24 涉及岗位及职责：241 维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修正维修单信息及状态，维
13、修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。242 维修站效劳工程师：负责接待用户送修，检测毛病，并施行效劳。243 客户信息支持部：对维修结果进展回访。244 客户效劳支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站效劳过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进展考评结费。25 流程内容：251 维修站在接到用户报修的后，假如推断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费报修；假如用户不愿拨打800报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修中首先说明是维修站代用户报修；假如用户的机器在上门期外，向用户解
14、释保修政策，引导用户送修；假如用户希望维修站提供上门效劳并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户商定的上门时间上门为用户效劳。252 维修站在接到用户送修到站内后，效劳工程师首先对用户的机器进展检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿效劳政策，如用户同意付费，按流程进展，不同意，视情况委婉回绝用户；如不是软件或保外维修，接着进展；假如无法推断是否为硬件毛病，接着进展。253 确认机器毛病。254 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，依照备件情况推断是否能当场修复，能够当场修复的，应立即修复。关于当场修复、用户当场取机的，填写“更
15、改时间信息”模块时，商定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联络用户时间点T2，因此如今的T2应该是和商定客户取机时间非常接近的时间点。255 关于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询，将用户机器留在站内进展维修，同时依照推断的毛病现象和备件配送情况承诺用户再次联络的时间或修复的时间（如今不能够在系统中填写与用户商定的取机时间T31）。协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（假如不能当场修复的缘故是没有备件，及时向客户效劳支持部申请备件，并在更改维修单时，按照附件七-统
16、一报修站端操作标准中的相关条款更新维修单信息。）256 工程师施行效劳，假如效劳完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，依照联络情况在系统中填写与客户商定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；假如效劳未完成，在承诺用户联络或修复的时间内同用户联络向用户说明情况，并如用户同意接着效劳，则接着进展，直到效劳完成通知用户取机后再在系统中填写与客户商定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不同意效劳，请将此效劳恳求填写 “特别情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进展撤单操作。257 假如通知用户取机
17、后，毛病复现需重新商定取机时间或客户缘故需要更改取机时间等，协调员重新与客户商定取机时间，并在系统中填写与客户商定的取机时间T32，同时按照附件七-统一报修站端操作标准中的相关条款更新维修单信息。注：关于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要在机器修好后为用户送回。258 用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。259 客户信息支持部对已关闭的维修单进展回访。26 流程图：统一报修站端自行生成维修单流程V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师3 统一报修撤单流程V3.031 目的：施行“统一报修”后，为了及时、精确处理撤单征询题，保证用户获得方便、快捷的报修效劳，提高客户满意度
18、，特制订本流程。32 适用范围：本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。33 名词解释：331 撤单：由于各种缘故需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。332 撤单改派：由于各种缘故需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。34 涉及岗位及职责：341 Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800，受理用户的撤单恳求，在CC系统中进展撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。342 大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单恳求，在CC业
19、务系统中进展撤单及改派的操作。343 维修站协调员：关于CC派的上门维修单，假如由于派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联络进展撤单。35 撤单原则：351 CC座席只接受用户的撤单恳求。352 关于CC或大区的派单，维修站所有的撤单恳求（包括：属于区域派错、用户错误、5日以上联络不到用户、用户改约时间且同意再次报修、用户自行处理、用户投诉不同意维修、用户不同意付费标准改为送修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属于软件（包括处理）、上门插拔处理、投诉用户维修、无毛病单（包括经维修站检测为电源征询题开关征询题连线征询题属于机器本身特性）、上门检测属于过
20、保或人为损坏需要二级维修及其他等情况，请维修站进展正常关单操作，不与撤单。353 维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，同意站内自行撤单。36 流程内容：361 维修站进展推断，假如符合撤单条件，需将撤单恳求提交大区，经大区相关接口人推断后，由大区进展撤单，严禁维修站打到800进展撤单和撤单改派，严禁引导用户拨打800撤单。假如不符合撤单条件，按正常维修流程操作。362 大区接口人接到维修站的撤单恳求，通过推断后，假如认为能够撤单，在CC业务系统中进展撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。假如不能够撤单，让维修站接着进展维修。363 CC座席接到客户的撤单恳求后，在系统中撤单。36
21、4 撤单时必须填写撤单缘故。37 流程图：统一报修撤单流程V3.0维修站协调员大区接口人CC4 统一报修特别情况处理流程V3.041 目的：为了给特别用户提供满意的报修效劳和及时、精确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修征询题，保证用户获得方便、快捷的报修效劳，提高客户满意度，特制订本流程。42 适用范围：本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。43 名词解释：431 特别身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想严密相关的人员。44 涉及岗位及职责：441 客户信息支持部接口人
22、：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特别用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。442 大区接口人：大区接口人依照维修站提供的客户情况，向维修站提供处理方案，并对维修站的效劳进展和结果进展监控。 443 维修站：接收CC派单，为用户施行效劳。45 流程内容：451 客户信息支持部接到特别用户的报修信息后，按站端接CC派单流程生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特别用户的信息发给站端。452 维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成效劳，并按照站端接CC派单流程操作。453 大区接口人依照维修站提供的客户情况，向维修站提供
23、处理方案，对维修站的效劳进展和结果进展监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（委托单使用原有纸制委托单）46 流程图：统一报修特别情况处理流程V3.0用户CC大区维修站5 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.051 目的：施行“统一报修”后，为了标准维修站、大区及客户效劳支持部、客户信息支持部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、精确地将维修渠道变更的信息在派单系统中修正，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。52 适用范围：本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修
24、站。53 名词解释：无。54 实际岗位及职责：541 维修站相关人员：及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。542 各大区接口人：将维修渠道变更信息及时在CC系统中进展维护，新建站或撤站按建站流程或撤站流程操作。543 客户效劳支持部接口人：接收大区提交的区域变更恳求，审批后在系统中作相应修正。55 流程内容：551 关于维修站仅产能发生变化时，大区接口人可自行在CC业务系统中进展维护，维护后，需将维护信息报送到客户效劳支持部接口人处进展备案（邮件方式）；552 关于维修站效劳区域发生的变化，需向客户效劳支持部渠道治理支持处提出申请，申请格式见附表二，由客户效劳支持部接口人进展相应的维护。5
25、53 客户效劳支持部接口人接收大区提交的维修站效劳区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出相应修正。56 信息变更原则：561 如遇严重节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整效劳区域和产能的，必须通过大区同意，由大区向客户效劳支持部渠道治理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；562 关于紧急突发事件，假如为能够短时（1日内）处理的征询题（如：停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站效劳区域和产能，如遇特别情况必须调整，维修站必须至少提早一个工作日向大区提出申请，通过大区同意，由大区向客户效劳支持部渠道治理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；563 关于由于效劳质量下降
26、、站内调整等缘故造成的效劳区域和产能的调整，请按照效劳区域划分和调整原则施行，由大区向客户效劳支持部渠道治理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；564 关于维修站其他根本信息变更（包括维修站、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，由客户效劳支持部渠道接口人进展维护。57 流程图：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0大区客服本部6 统一报修端操作标准V3.061 总则：611 协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进展工作；612 当登录系统后或操作过程中，感受操
27、作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被效劳器接收，如今留意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都会由效劳器接收，并对数据库造成压力；613 站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采纳IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不精确；614 查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要留意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力非常大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进展详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；615 填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）；616 更改维修单：不要打开多张维修单
28、进展维修单的修正，建议每次修正1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；62 维修站在线接单及接单后的要求621 维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。622 维修站联络用户原则：维修站在接到CC派单后立即与用户联络。623 用户需求时间对应原则：对用户有特别时间需求的，CC征询员会在毛病现象中进展注明。624 用户特别需求对应原则：关于用户需求的特别说明（如有投诉倾向等），CC征询员会以催上门单的方式追加在维修单后。63 站端生成维修单原则：631 原则上站端只能生
29、成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。632 关于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。留意：在向大区报修时，需要提供精确的最终客户信息，并告知大区接口人此用户已经送到站内，需要大区直截了当派单到该维修站内。633 假如用户所在地区未开通800，维修站在接到用户后，能够生成上门单，但必须提早将未开通800的地区在大区进展备案，备案格式见附表一。634 关于效劳区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进展派单。635 关于站内接到的软
30、件效劳、保外维修，以及大区委派的处理投诉征询题、处理批量征询题，站端能够不用在CC-WEB上生成维修单。636 关于由CC座席生成的第635点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际毛病描绘及处理方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如用户不同意维修，则维修站按照站端接CC派单流程和站端自行生成维修单流程操作，即通过大区撤单，并转相应流程。637 关于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：关于上门期内的用户，大区生成上门单；对上门期外的用户，直截了当由维修站站内生成送修单，上门费用由特别用户
31、补偿金进展补偿；638 关于一站多点渠道方式的CC系统操作：所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进展操作，包括派单、接单和生成维修单。派单：CC派单仅对总站进展派单。假如分点接到800派单，请立即向大区申请撤单，并向大区说明改派至总站。接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的效劳区域（是总站依然相应的分点）并记录相应单号，之后依照总站和分站对应的效劳区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点效劳区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点能够均指定一名工程师进展接单造
32、作，同时以此一名工程师进展回写操作。生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进展生成维修单的操作，关于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。64 维修单填写标准：641 维修单填写总体原则：l 维修单据应填写齐全，字迹工整，表达明晰，无乱涂乱画痕迹；l 维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；l 任何必须填写的工程出现漏填，维修单按无效单记；l 如发觉诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处分规定对乙方进展处分；l 维
33、修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；l 无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；l 维修单中联络人项必须填写直截了当客户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修同时向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。642 站端纸质维修单填写标准：维修单中工程填 写 要 求机器名称必须进展填写，关于主机部件维修，填写相应的主机名称，注明中文名称和型号，如“天禧 xxxx”；关于显示器维修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“效劳器显示器”字样；主机号假如主机号为“zzz”开头的虚拟主机号或错误的主机号，必须重新详细填写清晰真实的主机号。显示器维修不
34、需填写主机号，但必须填写机型。是否标配上门维修能够不用填写。用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清晰客户机器所增加的配置和所带附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站本人承担。外观是否完好用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清晰客户机器所增加的配置和所带附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站本人承担。是否格式化假如需要格式化硬盘，必须在此处填写。假如毛病和硬盘无关，能够免填此项。客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必需要请客户签字。（纸质单填写）维修站编号同时需手工填写维修站CRM新编号。（纸质单填写）特别效劳单号属于特别效
35、劳的必须填写特别效劳申请单号，否则均作无效处理。非特别效劳可不填写。特别效劳包括批量、特别用户、其他特别情况等。（纸质单填写）到达现场时间填写工程师实际到达现场时间，假如为送修，填写用户送达时间。毛病排除方法和处理结果必须详细描绘实际处理方案（假如是二级维修必需要注明“二级维修”）；假如毛病件是显示器，必须明商用或消费，如“商用 显示器 或 消费 显示器”，并填写显示器的维修方式（自主或双通）。效劳产品：假如用户购置了效劳产品，请填写用户的效劳产品号、效劳合同号。假如用户毛病现象与CC派单不符，请重新填写正确的毛病现象。维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。（纸质单填写）客户意
36、见及签名对联想售后效劳有何意见：如客户确实没有什么意见能够不用填写。禁止诱导客户填写表扬意见。客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。（纸质单填写）特别情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：假如备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写毛病标签，填写考前须知见“毛病标签填写标准”。65 统一报修信息化录入标准651 站端在CC-WEB上生成维修单填写标准：图一登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后按照下述标准填写CC-WEB维修单中工程填 写 要 求选择用户号码通过“用户姓名”和“主叫号码”获得用户号码，从检索列表中选择用户号码。公司名称由用户注册信息传递过来，假如此字段为空，维
37、修站必须填写。假如是个人用户请填写“个人”二字。联络由用户注册信息传递过来，假如此字段为空，联络必须填写清晰、带区号，区号与号码之间无分隔符连接，假如是分机的，必须填写分机号码，总机号码与分机号码之间用“*”分隔。尽量不使用号码，假如必须使用，关于非北京地区用户，号码前加“0”电子邮件地址如客户没有E-MAIL，请填“无”。邮政编码必须详细填写。必须详细填写。选择产品主机号由用户注册信息传递过来，能够从客户主机号列表中选择相应的主机号，假如此字段为空，能够点“添加主机号”按钮给用户添加一个虚拟主机号（在关闭维修单之间必须改成正确的主机号）。选择毛病件不要选择。毛病件交换件不要选择。已用软件包不
38、要填写。工程师号码选择维修的工程师，选择的时候不要选择治理员。假如分派错误，能够在“重新派单及撤单”模块中，重新将此维修单分派给的工程师。效劳方式选择维修效劳的方式（默认为送修）。承诺维修时间按实际情况填写，假如没有承诺，填写当天用户报修的时间。承诺联络时间按实际情况填写，假如没有承诺，填写当天用户报修的时间。用户期望时间按实际情况填写，假如用户没有期望时间，填写当天用户报修的时间。（此字段对应维修单中的“用户需求时间”）是否软件毛病软件征询题能够不在CC-WEB生成维修单，假如需要在CC-WEB上生成软件维修单，则必须同时选中“是否软件毛病”和“是否同意付费”。是否同意付费有偿效劳能够不在C
39、C-WEB生成维修单，假如在CC-WEB上生成维修单为有偿效劳，选择此项。是否在保修期询征询购置日期或机器出厂日期，进展人工推断。征询题描绘记录机器的毛病现象和用户的特别要求等。初步诊断能够记录毛病件信息。备注记录特别信息，如注明生成上门单的缘故。注： “用户期望时间”与查询维修单中的“用户需求时间”相对应 “征询题描绘”与查询维修单中的“毛病现象”相对应 “维修单产生时间”由系统自动生成652 站端在CC-WEB上回写维修单填写标准：图二6521 修正时间信息（维修时间信息回写）A、 操作方法时间点定义：图四为填写时间信息的界面。（如何出现此界面后面介绍）图三T1定义为维修单生成时间；T2上
40、门定义为与用户联络时间；送修定义为通知取机时间；T3上门定义为承诺效劳时间；送修定义为商定取机时间。T2无法进展填写，是在第一次填写T3并保存时，由系统自动生成。T3时间能够填写三次，能够称作T31-T33三个时间点，对上门为承诺效劳时间T31、承诺效劳时间T32、承诺效劳时间T33，对送修为商定取机时间T31、商定取机时间T32、商定取机时间T33，假如与用户商定的效劳时间或取机时间更改后，需要重新填写T3时间点。注：左图是对应上门单点击更改时间信息后的界面，右图是对应送修单点击更改时间信息后的界面。B、 操作界面以工程师身份登陆系统，选择更改维修单进入维修单回写的界面如图二示，点击“修正时
41、间信息”按钮后，即弹出如下列图五所示的修正时间信息的对话框。修正时间信息的对话框包括维修单根本信息和维修单相关时间信息两部分：维修单根本信息包括此张维修单最根本的一些维修信息，如生成维修单的时间T1等，此信息无法进展修正。维修单相关时间信息关于“上门”和“送修”有所区分，上门的时间信息包括“与用户联络时间”、承诺效劳时间、承诺效劳类型和承诺效劳缘故；送修的时间信息包括“通知取机时间”、“商定取机时间”、效劳情况类型和效劳情况说明。关于上门中承诺效劳类型包含：承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）、用户商定超期、备件缘故、站内缘故；关于送修情况效劳情况类型包括承
42、诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）、用户另行商定、站内缘故、备件缘故。备件缘故仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种缘故造成站端无法得到备件的情况。此显示界面中有三个按钮：保存、关闭、更改时间类型。其中“保存”是指对填入的时间信息进展保存；“关闭”指关闭此窗口；“更改时间类型”点击此按钮后会将现有的时间类型更换为另一套时间类型，如将上门单对应的时间字段及类型转换为送修对应的时间字段和类型，相反也一样。此按钮请大家务必留意，其主要意义是处理以下情况：CC对过上门期用户同意付上门费的、对软件征询题用户同意付上门费的，目前CC会给站端派送修单，但实
43、际此单我们又需要上门效劳，故设计此按钮处理上述CC派的送修单的填写。即站端接到CC派的送修单，但实际需要上门效劳，请点击此按钮将时间相应信息更改为上门所需信息，然后依照实际情况结合填写标准进展上门信息填写。如今间类型更改只能进展一次，请大家使用务必留意。更改前系统会进展提示。点击更改时间类型按钮后图如图六示。（点击前如图五示）图五图六C、 填写方法图七如图七：关于CC派的上门单，维修站在接到维修单后，需要在4小时内（从维修单生成时间开场计算）与用户联络，与用户商定上门时间，并在CC-WEB中填写与用户承诺的效劳时间（T31）并按照填写标准选择承诺效劳类型1、填写承诺效劳缘故1。保存后，系统自动
44、生成与用户联络时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。关于送修情况，维修站需在维修完成后，通知到用户取机后，在CC-WEB中填写与用户商定的取机时间(T31)，并按照填写标准选择并填写效劳情况类型1和效劳情况说明1，保存后，系统自动生成通知用户取机时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。假如由于某些缘故，需要更改与用户承诺的效劳时间，则按照下面第5.2.1.6项填写标准中的要求填写承诺效劳时间2-3、承诺效劳类型2-3和承诺效劳缘故2-3（送修情况则填写商定取机时间2-3、效劳情况类型2-3、效劳情况说明2-3）。D、 几个留意点l 关于上门情况，假如在4小时内仍未联络到客户（至少与客
45、户联络4次），则在维修单生成3.5小时后至4小时内填写特别T3时间点2010-01-01，承诺效劳类型选择“承诺时间内”，另在承诺效劳缘故中明确写明和用户联络的过程，如“X时X分和用户联络，占线”等。l 关于送修情况，在维修完成后需要及时联络用户通知用户取机，和用户商定取机时间，在此处第一次填写商定取机时间T31时，选择“效劳情况类型”是依照用户留在站内的机器维修完成情况进展填写的，如用户留在站内的机器在承诺时间内修复，则选择“效劳情况类型”为“承诺时间内”，关于在承诺时间内修复但联络不上用户的情况，请在商定取机时间处填写特别的T31时间点2010-01-01，但在效劳情况说明中应写明和用户联络的过程，如“X时X分和用户联络，占线”等；如由于站内缘故（如技术水平、人员等）造成机器未在承诺时间内修复，则选择“效劳情况类型”为“站内缘故”，如由于备件缘故造成未在承诺时间内修复，则选择“效劳情况类型”为“备件缘故”，但在效劳情况说明中务必详细写明“X月X日申请XXXX订单XX编号的备件未及时配送”。关于送修情况存在用户取机时机器未修复的情况，即用户取机时验机未通过，如今需要将用户机器送回，此种