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1、景德镇小黄鱼酒店收银员岗位培训课件收银员岗位职责说明1,营业中对顾客的接待及收银工作2,细致认真、无错帐3,收银岗位的清洁意识4,处理简单的客诉5,节电节流的意识6,安全意识的建立员工仪容仪表男士:帽子：logo标识必须完整的露出，刘海鬓发不得漏于额前和耳前;发型：头发发型朴素，梳理整齐，干净，无头屑，前不遮眉，侧不过耳，后不及衣领。脸部：面部干净清爽，不可留有胡须,口腔保持清洁，口气清新，班前不吃刺激性食品。工服：制服干净整齐，大小得体，没有破损。工牌：清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前logo正上方紧贴logo边缘配饰：手饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴耳环。裤子：以浅蓝
2、色牛仔裤为主或黑色西裤鞋子：以运动鞋为主女士:帽子：logo，标识必须完整的露出，女生发辫必须在帽带上方不得披发或者发辫随意活动。刘海鬓发不得漏于耳前。发型：头发发型朴素，梳理整齐，干净无头屑，前不遮眉，后不过衣领，长发需用黑色发饰盘起。脸部：面部洁净清爽，着淡妆。口腔保持清洁，口气清新，班前不吃刺激性食物。工服：制服干净整齐，大小得体，没有破损。工牌：清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前logo正上方紧贴logo边缘配饰：手饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴耳环。裤子：以浅蓝色牛仔裤为主或黑色西裤鞋子：以运动鞋为主收银员岗位仪态标准站立标准:1,双脚平行上身挺直、严禁靠墙壁，注
3、意应对礼貌及仪态精神抖擞，与同事间不可勾肩搭背或大声喧哗，随时主动服务顾客。2,女生双脚并拢，双手自然下垂，合掌虎口交叉(左手在上右手在下)置于小腹的位置，挺胸，收小腹，下颚微缩。3,男生双脚与肩同宽，双手自然下垂，合掌虎口交叉(左手在上右手在下)置于皮带扣环的位置，挺胸，收小腹，下颚微收。微笑标准由内心发出微笑(角度约为时钟:10:10的位置)小嘴微张收银员的岗位仪容仪表标准行进间与顾客问好标准:1.距离顾客3米处时，停下面带微笑（露8颗牙齿），礼让顾客先过2.当顾客距离2米的位置给予顾客鞠躬3.距离1米的位置时给予顾客问好“先生/小姐，上午/下午好”鞠躬注意事项l行鞠躬礼时面对客人，并拢双
4、脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。l鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。收银员岗位必备的技巧营业中对顾客的接待及收银工作:1,熟悉并掌握POS机的操作程序,快速准确的输入顾客消费信息，按照规范流程进行收银作业。2,熟悉营销活动，能详尽的介绍活动时间，参加条件及注意事项，并能热情、准确、流利的介绍给顾客。3,使用礼貌标准的口语完成对顾客的服务，标准口语“您好，很高兴为您服务
5、。”4,发票流程4.1打开开关至发票档，输入工号及密码;4.2先输入公司名称或个人，按确定键;4.3然后再输入发票金额，按确定键;4.4再次选择部类，一般为部类1，按确定键;4.5最后确定打出的发票正确无误;收银员岗位必备的技巧收银服务:1,礼貌热情的问候顾客，“您好，很高兴为您服务！”2,清晰准确的为顾客介绍当月活动及参加要求，要能清晰明确为顾客做介绍（吐词清晰、普通话流利、面带微笑）;3,能为顾客充值金额及退还金额，唱收唱付、双手找零，服务顾客时始终保持微笑;4,能准确熟知本大楼的地理位置并做清楚介绍与指引，空档时帮忙指引顾客，充当服务台角色;5,熟悉收银台内各物品摆放:5.1能准确归置收
6、银台内的各项物品，如牙签、卡、券摆放的位置及先后使用顺序;5.2将宣传物品按照先后秩序摆正放至指定位置;收银员岗位必备技巧1,做好接待工作，对于顾客的投诉与批评，须冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争执，遇到解决不了的问题时第一时间告知现场管理人员。2,掌握真假货币的识别方法，并正确使用验钞机验币，每张钱币必须过验钞机不可在顾客面前晃动检查钱币，发现假币时非常礼貌的请求顾客更换一张。3,做好开市前的准备工作及收市的交接的工作，营运高峰前做好零钞的提前准备，完成部门领导临时交办的其他工作任务 收银员岗位必备技巧细致认真、无错帐1,收银人员必须做到收钱、消费、找零复述，做到每一组顾客唱
7、收唱付.2,做好每日收银盘点，填写营业日报表，真实准确地反映每天的营业收入。做到：现金收付准确无误，每日收款帐实相符.3,协助财务日审，做好运营管理工作，确保现金收入及营业日报准确无误.收银员岗位必备技巧收银岗位的清洁意识1,清洁工作的细则1.1抹布分类：白色擦玻璃，绿色擦食品，咖啡色保洁，消毒毛巾擦干餐具。1.2清洁前的准备工作：一桶水七分满，放入洗洁精搅拌后泡沫只需盖住水面的四分之一.1.3清洁顺序：先平面再立面，从上至下，从右至左，由外往内，先去渣再保洁.1.4清洁标准：桶不离身，抹布勤洗，平面：视台面清洁程度，控制在每擦0.5-1平方米，立面：控制在毎擦1-2平方米，须用力搓洗抹布一次
8、，接近本色为搓洗干净标准。2,收银电脑、打印机的功能检查，收银纸的领用及补充，零币的清点及补充，以及检查电源接口及软件系统是否正常，发现异常状况第一时间报告当班主管。3,收银工作台的清洁整理，各项备品准备充足例如：卡、券、礼品，收银台台面卫生做到合格达标.4,营运过程之中要保持收银台周边的清洁，随时保持干净整洁.收银员岗位必备的技巧简单的客诉处理1，客诉对于知名企业品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。客诉的处理也是体现现场营运人员综合素质和服务水平的好坏。2，处理好客诉.首先，应该了解顾客投诉的心理；根据顾客不同的心理需求，
9、使客诉合理的解决。一般客诉分为两类人：第一类人:提建议和意见，希望商家改善服务品质。第二类人:受到伤害和不公平待遇，希望讨个说法.3，如何面对顾客的抱怨3.1聆听并认真记录；3.2真诚的态度发自内心的向客人表示歉意；3.3判断过错方是否在于我们，如果是在公司制度允许的情况下，迅速做出处理，顾客能够接受之后，再向部门主管汇报。如果顾客不能够接受时，再次向顾客表示歉意，同时请顾客至安静的地方就坐并立即汇报当班管理人员过来处理。判断过错方如果不是我们，立马表示歉意，同时请顾客至安静的地方就坐并立即汇报当班管理人员过来处理;3.4任何客诉处理完毕后都须向顾客表示感谢;收银员岗位必备的技巧节电节流的意识
10、:1,空调开启时间1.1要求夏季室温达到26摄氏度及以上，方可开启空调制冷，并须将温度设置在26摄氏度；1.2冬季室温在15摄氏度及以下，方可开启空调制热，并须将温度设置在20摄氏度;1.3未达开启要求不得使用空调，下午1：305：00之间关闭空调，每天下班后要及时关闭空调和电源;2,清楚了解大厅内部各项灯光的开启与关闭时间和各时段灯光开启程度;3,收银台内部的各种耗材品的回收利用，例如：更换领取的小纸条用废弃的小票做填写;收银员岗位必备的技巧收银安全知识1,收银台是钱款保存的重要地方，在未经主管同意的情况下，任何其他工作人员不得擅自入内，避免钱款遗失;2,任何情况之下收银台内必须有收银员，如遇到特殊情况须出收银台时，必须与其他收银员做好交接或报告当班主管方可离开;3,发现可疑人员接近收银台时，应提高警惕，避免发生意外;4,收银人员的工号与密码须保密，不得泄露给予其他任何人，发生因泄露工号与密码的营业损失均由本人自行承担;5,消防安全知识5.1必须掌握常规消防安全知识，会正确使用灭火工具，如灭火器、灭火毯及消防栓，在遇到紧急情况按照消防培训方法进行灭火;5.2对于大厅内部的各类消防设施，一定要牢记其功能与用途，一旦出现特殊状况，马上向上级领导进行汇报;