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1、精选优质文档-倾情为你奉上 目 录 第一章 概述随着人们生活水平及文化程度的渐渐提高，居民财富的累积，而且互联网的不断普及和银行自身的大力推动，网上银行业务飞速发展。相关数据显示，2008年，国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30%。然而，在取得长足进步的同时，网上银行的发展依然面临着普及率低、认知程度低、信任度低、用户使用信息极度缺乏等问题。银行适应网络化时代的发展，最早推出网上银行，将银行服务通过网络送到客户身边，由客户自己操作，实现银行服务自助化。此次调查正是针对银行个人网上银行各方面使用状况进行调查分析，因为使用网络的人群普遍是年轻群体，所以我们主要针对中青年群
2、体展开调查，以便在日后招行个人网上银行的改进，为这部分群体提供更好的服务，提高客户满意度，争取在作个人网上银行的先锋。 第二章 调查问卷设计2.1调查对象银行客户中的中青年群体2.2问卷设计目的（1）了解银行客户中的中青年群体使用个人网上银行所占比例；（2）了解银行客户中的中青年群体在业务使用，网站建设，安全保密性三大方面的评价情况；（3）了解银行客户中的中青年群体不同学历不同职业对网上银行的业务需求；（4）了解银行客户中的中青年群体未使用网上银行的原因及需求；（5）根据调查结果分析，对日后网银业务推广更具有针对性，改进客户提出的意见，为客户提供更好的服务，争取更多的客户资源；2.3调查方式银
3、行实地调查的形式：我们五人小组一共印发100份调查问卷，其中在80份是分别在海淀区中关村清华科技园科技大厦银行，中关村中国电子大厦一层银行分发调查问卷，20份是在北京城市学院航天城校区内分发调查。因为我们调查对象锁定在中青年群体，所以分发调查问卷时我们分发问卷给人群时会大概估计调查对象的年龄，以保证调查问卷的有效性。 2.4调查内容 1、有效问卷判定标准 1）问卷本身的有效性。 问卷在设计完成后，进行1遍试做，经老师修改提意见后，完成后定稿。 2）回收问卷的有效性。 A.按题目要求，答题完整；B.整个问卷没有超过三分之一的连续答案。 2、调查问卷的发放地点对象回收方式发放问卷有效问卷航天城校区
4、学生间接方式20份17份科技园科技大厦银行中青年当面回收40份36份中国电子大厦银行中青年当面回收40份34份总数100份87份第三章 调查问卷分析 根据本小组对中青年群体关于银行网上银行使用情况调查情况显示,调查问卷一共100份，其中有效问卷共有87份：其中使用网上银行的有53份，未使用网上银行的有34份；无效问卷13份，如图1所示：图1 根据调查的人群显示，有53%的人使用了招行网上银行，说明招行的网上银行在中青年群体中认可度比较高，所以我们小组就以上数据结果对问卷中其他问题展开分析。3.1 单项分析第5题：通过何种途径了解到银行个人网上银行业务的情况如下图：图2此题为单选题。有将近一半的
5、中青年客户是通过银行营业厅推广而了解到的个人网银业务，并且选择开通与使用的，这其中包括：办理银行卡时柜台人员推荐，在大厅内等候时工作人员介绍，浏览营业厅内宣传册与海报。因此在银行营业厅内推广还是一个很好地推广方式，所推荐的人群本身已经是招行的客户，他们本身就了解招行的一些业务和优势，推广起来更容易，并且也能够提高这些客户的忠诚度。一旦这些客户使用后，认为招行个人网银业务方便安全快捷，满意度高，那么他们很有可能告诉他们身边的亲戚朋友，帮助招行找到潜在客户。其次是通过亲戚朋友介绍、媒体广告宣传。这其中更多的是通过亲戚朋友介绍。在日常人们更相信身边亲戚朋友所说的话，更相信他们的亲身体验。消费者都知道
6、媒体广告本身带有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客户的满意度，才能使得他们更容易推荐给身边的亲戚朋友。当然，与此同时要继续加强媒体广告的宣传力度，多多宣传招行与其他银行相比之下的优势。还有一部分是通过其他途径了解到的，是本身需要个人网银业务，于是自己通过网络查询，了解到了招行个人网银。那么针对这种途径，招行应加强官方网站的内容宣传。第6题：使用原因选择情况如下图：图3此题为多项选择题，53份问卷中，每份问卷所选择的答案普遍为三至四个。其中能够看出，选择交易安全性、功能多样性与银行的品牌和影响力是最多的。这意味着多数中青年客户对银行个人网上银行的交易安全性还是很信赖的；他们也认为银行个人网上银行
7、的功能也是完备的，是能够符合他们日常所需的；并且他们信赖与使用银行个人网上银行也是因为银行这个品牌。以上三点说明银行在日常的品牌宣传、网站的功能设计与安全性维护做的还是很好的。而相比之下，服务质量、相关功能的操作与手续费选择较为少数，还需说明的是，有12份问卷选择了“其他”选项，并且注明了自己的使用原因，总归类总结后分为两种：第一种，在有个人网上银行之前便有了银行的银行卡，出于方便，在使用时便选择了银行的个人网上银行；第二种，由于一些相关报名缴费考试费、单位工资卡等等原因，有明确要求只能使用银行的个人网上银行，所以才选择开通银行的此项业务。那么这就说明，银行通过和其他企业、组织合作，来提高本行
8、的知名度、拓展客户这个途径还是很好的，并且已经得到了想要的效果。在日后，银行还是需要提高服务质量，让现有的客户满意度更高，这样客户便会在自己的朋友圈推广；也需要尽力降低个人网上银行的手续费。第7题：中青年经常使用的银行个人网上银行的业务情况如下图：图4此题目为多选题。可以看出，53为中青年百分之百使用的业务是账户信息查询，也有近百分之百的人使用网上支付与缴费。这说明个人网上银行还是给客户带来了很多的便利性，只要在有网络的地方，就可以随时查看账户信息，随时支付与缴费。有大多数客户使用了转款与汇款、信用卡还款与个人贷款业务，有较少的客户使用个人理财业务。那么，根据这些方面的使用情况，银行要加强关于
9、异行、异地转款与汇款的服务，如手续费、到账时长等。也要加大推广在网上银行还款的宣传，使用网上银行自主还款，不仅能给客户带来方便，节省时间，无需去网点，也可以使网点有更多的时间与精力去给柜台的客户办理其他业务。关于个人理财业务，是选择最少的，那么今后应大力推广银行的个人理财业务。53份问卷中没有选择“其他”选项的，这说明银行个人网上银行的业务还是很全面，基本上满足了客户的所有需求。第10题：图5在使用银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户希望网站做出哪些改进”这一方面，从上图我们可以看出，网站功能、网站管理和网站内容这三个方面用户提出的异议比较多，说明用户在使用银行个人网上银行服务时对
10、于这三个方面是比较关心和在意的，并且从另一方面也展示出我行对于这三个方面还需要做出更多的努力来改进。而页面设计和网站服务这两个方面相对占的比例较小，说明这两项服务我行做的相对比较好。第11题：图6在使用银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户常使用的银行个人网上银行安全产品”这一方面，从上图我们可以看出只有6%的人未使用个人网上银行安全产品，94%的人都使用了个人网上银行安全产品，说明现在的人们对于网上安全这一块都十分的重视。其中在使用个人网上银行安全用品当中，使用“一网通双密码”的用户占大多数，“一网通网银盾”和“优Key”的相对较少。说明，“一网通双密码”此安全产品较符合用户的需求
11、，因为它简单，方便。第12题：图7在现在个人网上银行的使用过程当中，安全问题已经成为了人们最担忧的问题之一。从上图我们可以看出，在安全问题方面涉及了这几个领域：账号密码的泄露、缺少交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站。其中，大多数用户比较在意账号和密码的安全问题。余下三个方面占的比例相当。账号密码的泄露这一比例较大的原因可能有一下两点：1、现在的黑客技术越来越高，用户的信息安全存在着很大的威胁。2、有些商家为了谋取一己私利，不顾后果的把顾客的信息卖给不法之徒。所以，用户在这一方面存在着很大的不安全感。第14题：图8通过上图可以看出，用户希望银行个人网上银行能改进的模块中，“个人信息保密安全性”、“
12、财产安全性”、“增加网银功能服务”和“手续费水平”这四个方面占很大的比例，说明银行个人网上银行在这几个方面做得还不够充分，并且用户在使用银行个人网上银行时比较在意这几个方面的服务质量。其他几个方面占的比例较少，说明银行在这几个方面做得比较好，较符合用户对服务的要求。第15题：各个选项分布（份数）情况：A.使用其他银行网银业务14B.不会操作8C.互联网的安全性使人担忧6D.目前使用的业务在网点均能办理6图表分析： 图9根据调查人群显示，有41%的人没有使用银行的原因是选择使用了其他的网上银行，占比例最多；而有24%的人群是因为不会操作网银而没有使用银行的网上银行，其他两项为互联网的安全性以及不
13、需要网页办理业务，分别占到18%和17%。因此可以判断出，除了选择其他银行的网银的情况下不选择招行网银，对于剩下3个选项中的情况分析来看，我们可以大力加强网页操作及安全的宣传力度，来加大客户的熟悉度和信任度，以便增加网银的使用用户。第16题：各个选项分布（份数）情况：A:发现个人网上银行能带来方便3B:网上购物16C:了解到安全性有保障并且操作简单19D:愈发觉得营业厅效率低8E:周围的人都在使用，自己也跟着用20图表分析：图10根据以上调查分析显示，多数调查用户会选择招行网银的原因是对网银产品的安全度的熟悉与认知，比如根据周围人群的使用状况或者对招行网银的了解，还有一部分用户会选择的原因是对
14、于网点和个人的网银需求来决定的。因此我们可以分析得出，用户选择网银的原因多数较为重视网银的使用情况、安全性能、口碑评价这几个方面，所以应该更加注重网银的功能安全推广，也可选择增加集中的客户群体，如公司、学校等集体用户的签约使用。第17题：各个选项分布（份数）情况：A：校外课程或网上课程的报名费和优惠14B：定期网上购物打折或优惠25C：网上预订送餐、送花等服务22D：四、六级等全国性考试网上报名及费用支付 7E：开通附赠杀毒软件并可在网上以优惠价格购买升级时间7图表分析： 图11根据以上调查分析显示，我们调查的用户群体对于网银增加业务的情况，多数偏向于网购优惠及生活便利娱乐等方面，其余则是青少
15、年对于选课和一些考试支付的项目，少数是对于杀毒软件和升级时间项目的选择。因此通过以上分析得出，银行网银增加业务的选项可以选择侧重于网购的打折优惠和生活娱乐方面，也可推出针对校园集体客户对于选课及全国性考试这些方面的特色业务。通过制定符合大众选择的特色业务来为网银建设增加新用户和新发展。3.2 关联分析 （1） 不同学历对于个人网上银行不同业务的需求（涉及题2、7） 纵向比较：高中及专科学历份数14份 本科学历份数23份本科以上学历份数16份图12图13图14 53份使用网上银行问卷用户中，高中以下及专科学历有13份，本科学历有23份，本科以上学历有17份。业务使用情况方面，其中基础的账户查询，
16、转账汇款，网上支付业务不同学历的人使用比例都较大，而在个人理财（股票基金证券买卖），贷款，信用卡使用方面则是学历越高者使用比例越大。根据数据，以后再针对不同学历用户我们就要有不同针对性的推广服务，根据他们的需求倾向来做推荐。 横向比较：图15 在个人理财（股票基金证券买卖）业务，及网上支付缴费业务方面单独抽出做一个折线图分析：由图表显示，学历和这两项业务的使用情况是成正比的，学历越高，对这两项业务的使用比例越大。说明这两项业务主要的贡献群体是高学历者，所以，根据这项数据，招行以后要针对高学历者在这两个业务方面加大推广力度，针对他们多多推出个性化业务。（2） 不同职业对于个人网上银行不同业务需求
17、（涉及题目3、7）图16从图中可以清晰看到，在读学生对于账户信息、转款/汇款、网上支付等三个方面的使用比较频繁。图17营销、商务类网上银行业务中账户信息、个人贷款、个人理财等三个方面的使用更加频繁。图18 在金融行业网上银行业务中，A 账户信息查询（余额查询、交易明细），B 转款/汇款， C 信用卡还款 ，D 个人贷款，E 个人理财业务（基金、证券、股票买卖） F 网上支付/缴费 6个方面的业务使用的都很频繁，没有明确的侧重点。 通过对于各种职业及网上银行使用情况的对比，我们发现相对来讲，在读学生、营销、商务类、金融行业这三个方面在网上银行的使用中相对比较活跃，且比较集中在账户信息查询、转汇款
18、、网上支付几个方面。（3） 综合评价较差者原因分析（涉及题目13及整体） 53份有效问卷中，有18人在13题综合评价选项中选了差或者较差，综合业务使用，网站建设，安全保密性三个方面分析使得这部分人选择较差的原因：图19 由上图可知，在综合评价中选择差的原因，在业务使用方面占比是最大的44%，安全保密性方面占比34%，也相对比例较大，说明招个人网上银行在这两个方面做的还不完善，以后还要加强这两方面的建设，为客户提供更优质的业务，要用更加有效科技的手段对网上银行安全保密性作出改进。第四章 建议4.1 业务使用（1） 根据不同文化程度对不同业务的需求程度结果分析，学历越高对个人理财（股票基金证券买卖
19、）及网上支付的业务需求越高，因此可以在新客户填写表单时设置一项“学历选项”，这样我们就可以获得办卡人的学历，然后相应的推荐此学历等级使用数据显示所占比例较多的业务，例如:向学历高的使用者推荐开通网银支付功能，开通使用证券股票买卖业务，也可以推荐更具有技术性业务等等。（2） 牢牢把握住本身已经有银行银行卡的客户，对他们多多进行业务的推广与宣传，并且要努力提高客户满意度。通过调查发现有很多客户是通过营业厅的推广和亲戚朋友的推荐而了解到银行的个人网银业务的，这个比例占到了70%。那么去营业厅的人更多的本身是招行的客户，向他们推荐业务，并且他们使用后满意度高，那么他们便成为了像亲戚朋友推荐的人，这就大
20、大提高了招行个人网银业务的知名度。（3） 继续多于其他单位、企业、组织合作。在使用原因调查中发现，有部分客户是通过一些外在要求使用招行个人网银业务的。这是一个很好的途径，通过这种途径有可能让曾经不是本行客户的人成为了本行的客户，甚至成为以后的忠诚客户。（4） 加大个人理财业务的推广。通过调查发现，客户经常使用的业务中选择个人理财业务的人很少。但此项业务能够给银行带来经济利益，因此要加大推广。推广此业务不仅限于在营业厅推广，也可以去企业、商场、超市等地宣传。其次要注意的是，要锁定目标人群进行宣传推广。学历越高的客户购买理财产品的可能性越大。宣传的终点可以放在“周期短、无风险、低投资”上，这样可以
21、更加吸引客户。（5） 在调查过程中我们发现不同的职业对于业务的需求有不同的需求倾向性，鉴于这种倾向性我们建议在银行申请填表的过程中，增加职业的选项，根据职业选项我们可以推荐相应的业务开通和相关的需求咨询服务等。4.2 网页建设（1） 根据调查显示，用户对于网站功能、网站内容和网站管理这三个方面不太满意，说明银行在这几个方面做得还不够完善。银行应该在这几个方面加强建设，例如：网站内容方面，银行应该丰富页面的内容，根据用户需求添加快捷键设置。网站功能方面，银行应该根据调查问卷返回的数据和通过和别的银行进行对比找自身网站的不足，然后进行改进，再通过用户的反馈和本行的自我开发推出具有特色和创意的新功能
22、。在网站管理方面，应该定期的对网页进行维护和更新。（2） 通过调查数据显示“个人信息保密安全性”、“财产安全性”、“增加网银功能服务”和“手续费水平”这四个方面还存在着缺陷和不足，而这几个方面是用户特别关注的点，所以为了使用户对我行产生信任成为忠实客户，我们应该尽快完善这几个方面存在的问题。4.3 安全保密性（1）通过调查数据显示，用户对于个人网上银行的安全问题特别重视。尤其是账号密码的泄露、缺少交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站这几个方面较为关心。所以，银行应该在这几个方面加强管理。如：账号密码的泄露，银行应该加强本行防火墙的强度来抵挡黑客的入侵；缺少交易凭证记录，完善交易凭证，详细记录各种数
23、据等。4.4 未使用网上银行用户（1）对于未使用网上银行用户，首先分析得出用户没有选择招行网银的主要原因有使用其他业务和对业务操作不熟悉及网络安全的不信任等造成，因此，根据这种情况招行需要加大网上银行的业务特色及性能等功能的宣传力度来增加用户群。（2）通过对开通网银因素的调查可以得到，多数网银用户开通网上银行的主要原因是根据周围网银使用口碑和评价以及其功能和安全性来选择的，对于网银用户自身对网银的需求来说，开通招行网银首先需要办理招行的银行卡，因此对于招行增加网银用户，银行需要大力强调网上银行的特色与优势，或者增加群体用户的数量，比如在公司、学校等增加集体客户，以这些形式可以更好的推广网银业务
24、的发展。（3）通过用户希望增加的网银业务分析得到，多数用户希望对网上购物和生活娱乐这些方面的网银业务，对于学生群体的用户来说，部分则偏向于选择课程和国家级考试相关的网银业务。因此针对多数部分的现象来看，银行网上银行需要对多数用户的偏好进行统计分析后，再决定权重比例，进行新网银项目的设计开发和推广，以便可以增加招行网银的用户数量。 、附录：调查问卷 中青年群体关于银行个人网上银行使用情况调查尊敬的女士、先生们：您好！这是一份关于银行个人网上银行用户使用情况的调查问卷，旨在研究个人网上银行顾客对网上银行所提供的在线服务使用情况调查，以此促进我国网上银行服务水平，所调查结果仅用于学术研究，不对外提供
25、，请放心填写。十分感谢您的配合！一、个人基本信息1、 请问您的年龄是？ A 1825岁 B 2635岁 C 3645岁 2、 请问您的学历？ A 高中及以下及专科 B 本科 C 本科以上 3、 请问您的职业是？ A 在读学生 B 科研技术人员 C 营销、商务类 D 金融 E 公务员、教师 F 其他（请注明）_二、业务使用情况4、您是否使用过银行个人网上银行业务？ A 是请回答1-14题 B 否请回答15-17题5、您通过什么途径了解到银行个人网上银行业务的？ A 媒体广告宣传 B 银行营业厅推广 C 亲友同事介绍 D 其他（请注明）_6、您选择银行个人网上银行的原因有哪些？（多选） A 交易安
26、全性 B 功能多样性 C 手续费水平 D 服务质量高 E 银行的品牌和影响力 F 使用方便，操作简单 G其他（请注明）_7、您经常使用的个人网上银行的业务有哪些？（多选） A 账户信息查询（余额查询、交易明细） B 转款/汇款 C 信用卡还款 D 个人贷款 E 个人理财业务（基金、证券、股票买卖） F 网上支付/缴费 G其他（请注明）_8、您认为银行个人网上银行业务交易过程的难易程度是？ A 简单 B 一般 C 复杂三、网页建设9、您感觉目前网站页面设置是否便于信息查找？ A 便于查找 B 一般 C 不便于查找10、您希望网站在哪些方面进行改进？（多选） A 网站内容 B 页面设计 C 网站功
27、能 D 网站管理 E 网站服务 F 其他_四、安全保密性11、您最常使用的银行个人网上银行安全产品是？ A 优Key B 一网通网银盾 C 一网通双密码 D未使用12、以下哪些安全问题是您在使用个人网上银行时最担忧的？（多选） A 账号密码的泄露 B 缺少交易凭证记录 C 电脑病毒 D 钓鱼网站 E 不担忧五、综合评价及建议13、请您对银行个人网上银行服务内容及水平进行综合评价？ A 很好 B 较好 C 一般 D 较差 E差14、您认为银行个人网上银行有哪些问题需要改进或加强？（多选） A 财产安全性 B 个人信息保密安全性 C 手续费水平 D 增加网银功能服务 E 网银登陆页面更人性化 F
28、降低网银安全产品价格 G 加大网银推广营销力度 H使用时出现问题无法找到相关人员及时解决六、未使用者调查15、您不使用银行个人网上银行业务的原因是？ A 使用其他银行网银业务（请注明）_ B 不会操作 C 互联网的安全性使人担忧 D 目前使用的业务在网点均能办理16、下面哪些因素促使您开通银行个人网上银行业务？（多选） A 发现个人网上银行能带来方便 B 网上购物 C 了解到安全性有保障并且操作简单 D 愈发觉得营业厅效率低 E 周围的人都在使用，自己也跟着用17、银行个人网上银行增加哪项业务你认为比较有吸引力？（多选） A 校外课程或网上课程的报名费和优惠 B 定期网上购物打折或优惠 C 网上预订送餐、送花等服务 D 四、六级等全国性考试网上报名及费用支付 E 开通附赠杀毒软件并可在网上以优惠价格购买升级时间 感谢您的支持与回应！祝您生活更精彩，每天好心情！_ 得分情况序号评分细则得分1结构合理，文字通畅 20分2问卷设计合理，调研充分 30分3重点突出，主题鲜明，逻辑清晰 30分4按时按阶段完成 10分5有合理的自我（特色）创新的观点 10分678910总分评语教师签字： 年 月 日专心-专注-专业