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1、一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）与（）。6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（）2.化妆要坚持避人修饰。（）
2、3.按服务性质可将服务分为定点服务与巡回服务。（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（）10.移情的处理方式意味着服
3、务人员总是要说很抱歉。（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品与服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。（）5.以下说法错误的是（）。A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置B.进入他入房间时，
4、若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。2.客户信息的有效性主要体现在（）。3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。5.接打电话礼仪包括（）。五、简答题（18分）1.简述马斯洛的需求层次理论。2.简述注视的部位及使用的场合。3.简述处理客户投诉的原则。六、填图（10分）1.完成倾听的层次图。2.填写下图中三角形框出的注视区域名称。七、分析（20分）案例一（10分）小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，
5、他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子
6、给客人。1.在服务过程中，小李犯了哪些错误？2.此案例给你什么启示？案例二（10分）张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。有关媒体前去采访，餐厅老板说“你可以去找有关部门”餐厅老板特别理直气壮为什么？因为他知道张小姐根本就找不到结果。无凭无据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢？要是当场吃出来你可以去投诉，拿回家吃，没有事实依据，所以老板甚至可以对记者不理不睬。思考题：1.张小姐的投诉属于哪种原因？2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则？3.如果你是张小姐你会怎么做？一、填空题（15分）1.无形特征，有偿转让
7、2.需求3.被动型4.时间，场合，目的5.潜在客户，老客户，新客户，忠诚客户6.选择性7.文字、语调、肢体动作二、判断题（15分）三、单项选择题（10分）四、多项选择题（12分）五、简答题（18分）1.马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次沦”，将人们的需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自我实现的需要五个层次，认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会产生高层次的动机。2.（1）公务凝视区，以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合；（2）社交凝视区，以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合；（3）亲密凝视区，双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。3.（1）积极面对是前提；（2）迅速处理是原则；（3）以诚相待是根本；（4）换位思考是关键。六、填图（10分）1.同理心倾听专注的倾听选择性倾听假装倾听七、分析（22分）案例一（10分）1.（1）未经客人同意就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上；（2）顶撞客人并与之争吵。2.客户服务人员在工作过程中，要注意服务的规范，管理好自己的情绪，切忌将个人情绪带入工作中，同时注意不能与客户发生正面冲突。案例二（12分）1.张小姐的投诉属于产品质量问题引起的投诉。