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1、客房服务员试卷及答案一、判断题（25=10分，正确的打“”，错误的打“”）1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（ ）2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（ ）3、总统套间只有国家元首才能入住。（ ）4、客人外出考虑的主要问题是方便。（ ）5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（ ）二、选择题（50分）（一）单选题(210=20分)1、鞠躬是双手向下弯曲成（ ）A、45 B、30 C、25 D、402、在饭店中占绝大多数的客房类型是（ ）A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间3、服务员提供夜床服务时，应通报（ ）A、Ho
2、use Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（ ）A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾5、客房的最佳服务，首先要突出（ ）A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务6、贴身管家的出现，是（ ）模式的一项新举措。A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要7、客房服务中心实行（ ）A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机8、客人到达前的（ ）工作，是接待服务过程的第一个环节。A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备与用品9、（ ）是对服务质量的
3、基本测量。A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少10、“眉目传情”指的是（ ）A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言（二）多项选择题（310=30分）1、消费者对饭店产品的基本要求是（ ）A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档2、下列属于特殊客房的是（ ）A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房3、属于起居空间的是（ ）A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（ ）A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到
4、“三了解”，“三了解”是（ ）A、了解客人的宗教信仰与风俗习惯 B、了解客人的生活特点与活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求6、客房中心的主要职责是（ ）A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管7、客人投诉的心态有（ ）A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（ ）A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人B、百分之百的确认该客人是某房间的客人C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明D、实行签领签收制度9、舒适度主要是靠人的（ ）来感受的。A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉
5、10、判断一种铺床方法好坏的标准有（ ）A、铺床的速度 B、是否美观及规格统一 C、能否方便客人 D、能否方便员工操作三、填空题（115=15分）1、礼貌可以分为 与 两个部分。2、 是人们交往时，相互表示谦恭与友好的言行规范，是待人接物时的外在表现。3、蹲姿的种类有交叉式蹲姿、 、半跪式蹲姿与 四种。4、饭店的基本功能是 ，满足其旅居生活的基本需要。5、客房商品的特殊性，主要表现在它是 与提供劳务，而不发生实物转移。6、卫生间的主要卫生设备有 、 、洗脸盆三大件。7、 、舒适、 、 这四方面已成为饭店经营者追求的目标。8、服务过程的三轻有说话轻 、 与操作轻。9、是否进行夜床服务，应根据 而
6、定。10、带卫生间的双人间称为 。四、名词解释。（35=15分）产品：“暗”的服务：做房：五、简答题（25=10分）1、目前国际公认的介绍顺序是？2、客房产品的特点。客房服务员试卷答案判断题1-5 ， 二 ，选择题1-5 B C A C C 6-10 A B A A A 多选题 1-5 ABC ABCD ABCD BCD ABC 6-10 ABCD 空 ABC ABCD ABCD 三填空 1.礼貌行动 礼貌语言 2.礼貌 3.半蹲式蹲姿 高低式蹲姿 4. 向客人提供食宿四名词解释1.产品：引起人们注意 收藏使用或消费，既能满足人们的需要并能在市场上出售的任何东西2. 看的见得服务为 明 看不见
7、得服务为 暗 3.做房：客房的清洁整理叫做做房 五简答题1. 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给先到者 2. 价值不能储存 所有权不发生转移 以 暗 的服务为主 随机性与复杂性判断题1-5， 二 ，选择题1-5 B C A C C 6-10 A B A A A 多选题 1-5 ABC ABCD ABCD BCD ABC 6-10 ABCD 空 ABC ABCD ABCD 三填空 1.礼貌行动 礼貌语言 2.礼貌 3.半蹲式蹲姿 高低式蹲姿 4. 向客人提供食宿四名词解释1.产品：引起人们注意 收藏使用或消费，既能满足人们的需要并能在市场上出售的任何东西“明”服务，看不见得服务为“暗”服务3.做房：客房的清洁整理叫做做房 五简答题1. 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低者介绍给职位高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给先到者 2. 价值不能储存 所有权不发生转移 以 暗 的服务为主 随机性与复杂性