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1、帮助客户解决问题 浏览次数：31 发布日期：2010-12-12【效劳事典】 一位太太在超市买了两斤鸡蛋,当她提到收银台准备交款时,却不小心滑了个趔趄,人没有摔倒,鸡蛋却摔破了几个.效劳员见状赶紧走过来,关心的询问:“您没有伤到哪儿吧那位太太摇摇头,但是紧锁地看着鸡蛋.效劳员接过她手里的袋子,翻开后,自己检查鸡蛋的破损情况,一共摔破了三个鸡蛋.她让那位太太稍等了一下,然后走到售鸡蛋的货架前,捡起三个好的鸡蛋放进了袋子,并且把里面破的鸡蛋做了清理.那位太太看了很感动,对效劳员说:“鸡蛋是因为我不小心才弄破的,刚刚那三个也算上钱吧.效劳员微笑着说:“真的不碍事,您不必为这个负责.这可能是件很小的事
2、情,但周围所有的顾客都看在眼里,感动在心里.【分析】 如果你有时机帮助客户解决问题,那么千万不要错过时机,尽一切可能帮助客户是销售员取得事业上成功与超越竞争者的最有效方法. 在市场经济中,任何一种产品,任何一个取得成功的企业,都有自己的制胜之道.但如果要想做大、做强,产品的售后效劳可以说是一个极为重要的环节.要想做好售后效劳工作,关键在于满足客户的需求,帮助客户解决问题. 要想真正帮助客户解决问题,就要注意以下几方面的问题: (1) 重视团队精神的培养 在帮助客户解决问题方面,个人的力量毕竟是弱小的,为一个客户解决了问题,并不代表可以为所有客户都解决问题,何况客户的问题也不是固定不变的.经常会
3、出现新的状况,新的问题.这就要求售后效劳各部门之间做到经常沟通,互相协调,才能把售后效劳工作做得更好,才能把效劳做到让客户更满意.比方大家经常开会讨论各自在销售效劳中遇到的问题,提高工作效率,如何更好地处理顾客的抱怨等. (2) 做好与客户的沟通,一切从客户利益出发 沟通并不是售后效劳人员简单地说出自己的想法,而是要详细了解客户的想法与需求,站在对方的立场上想问题.一个好的售后效劳人员不仅要了解自己所扮演的角色,还要清楚客户的期待是什么.只要做好了与客户的积极沟通,并帮他解决了实际问题,他自然也就乐意承受你的意见与建议.这样就解决了效劳问题,同时又赢得了顾客的好感与口碑. (3) 做好客户回访
4、工作,帮助客户提供解决方案 坚持售后回访活动,主动了解客户对产品的使用满意情况,遇到疑难问题针对性地予以现场解决.客户找到你,承受你的效劳,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题. 总之,要做好售后效劳工作,销售人员应该掌握以下三步:第一步,帮助客户发现问题;第二步,启发客户寻求解决之道;第三步,把自己的商品定位成客户正在寻求的解决之道.作为专业销售员,要积极主动地为客户提出帮助,永远不要拒人于千里之外.【效劳心经】 客户不是你一个人的客户,而是整个公司的客户,因此,善于动用全体同事的力量留住客户,是优秀销售员的聪明之举; 客户购置的是效劳,所以,一定要做好售后回访工作; 站在客户的角度,真心诚意地帮助他.第 3 页