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1、 最佳美洲酒店管理集团房务部职责和素质要求 及操作程序和工作标准 宾客关系主任商务中心主任商务楼层主任行政高级接待接待处领班高级接待员见习生行李生精品店销售员大堂副理接待处主任总机主任商务中心领班行李生领班商务中心文员接线生夜班经理接待员前厅部经理PA主任楼层主任洗衣房主任布草房主任高级洗衣工清洁工花工洗衣工PA领班楼层领班洗衣房领班房务中心领班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理员房务中心文员楼层服务员见习生客房部经理文员房务部总监行政副管家高级大堂经理门童总机领班一、前厅部概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办
2、服务、商务服务，外币兑换及电话接转服务等。另外庆华国际大酒店还设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。二、前厅部岗位职责与素质要求办公室房务总监直接上级：总经理直接下属：前厅部经理、行政管家、文员岗位职责：1、 负责监督、指导、协调、组织、控制房务部全部工作，确保前厅、房务服务工作的高效率和高水准。2、 拟定房务工作计划，向总经理做季度、年度总结汇报。3、 负责房务工作预算、完
3、成成本控制工作。4、 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。5、 参加酒店会议，传达落实会议精神。6、 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。7、 处理宾客投诉。8、 主持召开房务工作例会，布置任务听取报告。9、 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。10、任免、奖惩主管及领班。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.701.80米，女1.601.70米。文化程度：大专以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正
4、处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力，应变能力和交际能力。房务部文员直接上级：房务总监直接下属：无岗位职责1、 根据总监的指示做好各项文书工作。2、 处理有关信函、电传及电话。3、 做好部门会议记录和文件收发工作。4、 保管和存放各类文件和工作报表。5、 填写各种有关工作单据，报总监审批。6、 翻译，整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。文化程度：大专以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。特殊
5、要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：大堂副理，各主任,文员岗位职责迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划，组织，指导，控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。1、 对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容2、 报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入 和其他一些由管理部门要求的统计情况。3、 确保前台各部门（包括问询处，接待处，商务中心和礼宾部等）运行顺利， 按照奖惩条例对各员工进行定期评估。1） 向前厅部每位员工解释他们的工作范
6、围和相应的工作标准。2） 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。3） 在处罚员工之前，要及时和总监、人事部取得联系。4） 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5） 负责培训，督导，检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。4、 每天与进、离店的团队协调配合：1） 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。2） 通过销售部指导团队的善后工作。5、 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。6、 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序，门前交通畅通。1） 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。2） 检查员工的仪容，仪表和制服的卫生
7、情况。3） 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。7、 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。8、 及时处理客人投诉并及时反馈。1） 在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。2） 让客人相信其投诉或要求已得到重视。3） 当处理客人投诉时，要使客人感觉我们确实在乎他们。9、 如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。1） 联系同档或类似的酒店。2） 已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。3） 在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。10、 与保安部协调，做好安全管理。11、 对VIP的接待
8、工作予以关注。1） 根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。2） 检查VIP房间及鲜花，水果，刀叉,总经理名片,欢迎信等是否准备好。3） 如发现房间等有差错，应及时通知有关部门跟进。12、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。13、负责本部门与酒店各部门的沟通，协调平衡本部门各分部间所出现的工作矛盾。素质要求基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力，组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高：男1.701.80米，女1.601.70米。文化程度：高等院校旅游酒
9、店管理专科以上或同等文化程度。外语水平：高级外语水平，能用英语处理日常事物。工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作、略懂餐饮、工程、财务等的知识。特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉，熟悉管理心理，善于激励下属，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语,广东话熟练。（四）前厅部文员直接上级：前厅部经理（商务中心兼任）直接下属：无岗位职责协助前厅部经理处理文字，信件，档案等案头工作及公关，内务等。1、 按标准接听电话，如需要可留言并转告。2、 打印报告、信件、备忘
10、录，表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。 在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。 保存酒店内部所有部门的备忘录。 定期整理酒店内电话分机号码表。3、 如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定 期 召开的部门会议。 将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。 打印会议纪要，张贴在布告牌上 。 根据情况，相应安排布告牌的内容。4、 做好前厅会议纪要，并存档。 参加每日的前厅会议并做记录。 打印每周会议纪要，经前厅经理过目审核后分发至各分部传阅并签名。5、 填写支票申请，零星收支，采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供 应。 通知各分部门主管每星期申请领取办公用品
11、。 每周二填写物品申领单，交经理签字。6、 通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况，酒店的重要活动或其他 有关事项。 提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。 浏览每日活动表。7、 对本部门来信予以归类，记录，拆封，并通知相关员工。8、 统计制作营业周报，日报。9、 严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。10、处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。11、检查工作区域的卫生，设备，保持办公室的清洁。 每天打扫办公室卫生（包括电脑） 每天检查各个小部门的工作区域卫生。12、完成前厅部经理或其他管理部门人员临时交办的其他任务。素质要求基本素质：熟
12、悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑，熟中、英文打字，性格文静，喜欢静态工作，工作细心，耐心佳。自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.601.70米。外语水平：熟练掌握英文。达到中级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。工作经验：具有酒店文秘工作经验。特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及其他部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅部各主任岗位职责协助前厅部经理指导并检查前台，预订，总机，门童和礼宾部的工作。1、 代表总经理受理日常宾客对酒店内各部门的一切投诉。2、 代表总经理做
13、好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。3、 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5、 负责检查大堂区域的清洁卫生，绿化,各项设施设备的完好情况，检查大堂背景音乐,灯光,温度是否适宜,维护酒店的高雅格调。6、 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故,以及各类突发事件。7、 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感,保持良好宾客关系，维护酒店的声誉。8、 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题,跟踪处理每D/O房,以及索赔,催收工作.9、 保证宴会活动的正常接待。10、确保大堂清洁卫生，秩序良好，无卧睡
14、者及衣冠不整，行为不端者。11、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件，软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报总经理。12、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。13、沟通前厅部与各部门之间的及各分部间工作关系。14、完整，详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。15、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。16、完成前厅部经理交办的其他事项。素质要求基本素质：坚毅果断，口齿清楚，个性开朗，知识广博,有较强的灵活应变能力,能适应不同性格，类型的人。熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮，工程和财务知识。具有高度的工
15、作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。身高：男1.701.80米，女1.601.70米。文化程度：大学专科以上,英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语，广东话熟练。工作经验：5年以上国际品牌或大型酒店工作经验，2年以上前厅主管或客户关系主任工作经验,或1年以上同职位工作经验。特殊要求：熟悉本部门的各项工作程序，了解酒店各项服务程序和特点，熟悉并掌握有关的各项业务知识。善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信。有敏锐的观察力和处理人际关系的能力，言语得体，彬彬有礼，不卑不亢。前厅接待接待处主任直接上级：前厅部经理
16、直接下属：接待处领班岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。1、 给客人留下亲切，整洁和愉快的印象。2、 支持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调，沟通，密切合作。3、 对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。4、 每天检查当班员工外表及工作内容。5、 对员工进行培训并进行定期评估。6、 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7、 检查有特殊要求客人的房间安排情况并保证这些特殊要求得到关照。8、 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9、 负责预测近期所需报纸的数量，及时与商务中心联系，随时增减。10、协助
17、大堂副理检查大厅,前台及办公室卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理工作。11、每月制作报表并送至公安局（以珠海公安局具体要求为准）： 中国客人“酒店客流量统计表” 中国客人“暂住人口统计月报表” 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发放月报）12、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。素质要求基本素质：性格开朗，思维敏捷，具有协作精神和服务热忱，能适应不同类型，性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作，具有一定的电脑软件知识，中英文打字熟练。自然条件：年龄20岁以上，五官端正、口齿清楚，气质高雅。身高：男1.701.80米，女1.601.70米。文化程度
18、：大专或同等文化程度。外语水平：高级英语水平。工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。特殊要求：能够适应三班制及超时工作。接待处领班直接上级：接待处主任直接下属：前台接待员岗位职责协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质，高效的服务。1、 检查，督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。2、 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇到不能解决的问题及时报 告主管。3、 确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。4、 通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 客人入住时，尽快输入电脑，及时通知
19、管家部。 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部，总机，VIP客人必须通知大堂副理。5、 每天9：00，16：00和23：00与管家部核对房态表。6、 每天检查房态，准确控制房况。 每天12：00，17：00和22：00，认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。 如有换房或调价，应记录存档。7、 详细记录交班事宜，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录， 并在交班时签上自己的名字。8、 确保所有的信件，邮包和留言的发送，存放，记录存档无误。 每天10：00，12：00，16：00，21：00，检查邮件，信件，留言。 若发现有未送出的，应及时通知或检查邮件，信件，留言。9、 遇到特殊情
20、况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，或遇客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。10、完成经理分派的其他工作。素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及与娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚，年龄在2030岁之间，男女均可。身高：男1.701.80米，女1.601.70米。文化程度：大专或同等文化程度。外语水平：熟练掌握英文，略懂日语。工作经验：2年以上酒店前厅或相似工作经验。特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。前台接待员直接上级：接待处领班直接下属：无
21、岗位职责1、 在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。2、 熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。3、 负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。4、 掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善 于用微笑接待宾客。5、 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。6、 制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。7、 管理酒店客用房间的钥匙。8、 保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有 序。9、 抓住时机推销酒店服务项目。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心,和高度的服务热忱。自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端
22、庄，气质高雅。身高：男1.701.80米，女1.601.70米。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：良好英语水平。工作经验：1年以上酒店工作经验。特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。大堂礼宾大堂礼宾主管直接上级：前厅部经理直接下属：行李领班岗位职责1、 全面掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他有关信息。2、 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服 务，托婴服务，沙龙约会，推荐特色餐馆，导游，导购等，客人有求必应。3、 协助大堂副理处理酒店各类投诉。4、 保持良好的个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离 酒店的每一
23、位宾客。5、 检查大厅及其他公共活动区域。6、 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。7、 准时出席部门例会。8、 对行李员工作活动进行管理和控制。9、 对进，离店的客人给予及时关心。10、对行李员的工作做记录。11、接到客人的电话，了解客人服务要求,马上派行李员去服务，不能耽误。12、将上级命令，所有重要事件或事情记在“行李员，门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。13、为了行李的安全要在行李上挂牌标明并请客人签名。14、控制酒店门前车辆活动。15、对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。16、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。17、与团队协调关系，使团队行李顺利
24、运送。18、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。19、保证大门外，门内，大厅三个岗位有人值班。20、保证行李部服务设备运转正常，随时检查行李车，行李存放架，轮椅。素质要求基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及本地有关方面的知识和信息，学识渊博，具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务，熟悉出租车管理规程，熟悉所在地区各旅游景点，酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向。自然条件：年龄在28岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高：1.701.80米文化程度：专科以上或同等文化程度。外语水平：精通英语，略懂日语（或韩语），广东话熟练。工作经验：5年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮
25、，客房，总服务台等部门工作过。特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力，敏锐的观察力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣，身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”行李领班直接上级：大堂礼宾部主管直接下属：行李员 岗位职责支持和协助主管工作，管理并带领行李员，门童为客人提供服务。1、 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他相关信息。2、 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。3、 广泛了解当地名胜古迹，旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心 的购物场所，以便给客人提供准确的信息。4、 引导客人参观房间设施。5、 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相
26、关部门，以便迅速解决。6、 为住店的客人过生日，周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品，与送餐服务， 面包房，服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。7、 留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。8、 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。9、 为行李员的日常工作做好计划。10、 指导日常工作重点。11、 保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。12、 留意宴会指南和大厅内其他布告，保持其正常放置。13、 协助执行礼宾部下达的所有指令。14、 指导行李员完成指派工作。15、 准备好部门员工的排班表。16、 欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。17、 推销酒店的服务设施。18、
27、替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。19、 协助门童为客人拉车门。20、 做客人在酒店的向导。21、 经常保持酒店客梯清洁。22、 协助制定系统的行李服务计划。23、 上班期间，监督和管理行李员，门童的活动。24、 保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。25、 使抵离店客人都能及时得到服务。26、 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。27、 认真填写交班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期，时间和姓名。素质要求基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置，了解店内的各项服务内容、时间、
28、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗思维敏捷。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性身高：1.651.75米。文化程度：中专毕业。外语水平：掌握英语或日本语，达到中级以上水平。工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。行李员直接上级：行李领班直接下属：无岗位职责帮助来往客人提拿行李，为客人送传真，包裹及其他杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。1、 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其他有关信息。2、 迎接客人并主动提供行李服务，指引客人到前台登记，直到送客人进入房间。3、 保证所有前来往店客人都得到及
29、时适当服务。4、 向客人介绍酒店的服务设施。5、 如是退房的客人，帮助其将行李运到大堂，并带领客人到结帐台，然后把行 李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。6、 对于无名无主的行李，要及时报告大堂副理。7、 给客人房间送信件，邮件，留言等。8、 早晨给客人房间送早报，晚上送晚报。9、 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。10、对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。11、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。12、执行和完成上级分配的其他任务。素质要求基本素质：服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼
30、开朗，思维敏捷。自然条件：年龄在20岁以上，五官端正，口齿清楚。男性身高：1.701.80米，女性身高：1.601.70米。文化程度：职业高中外语水平：初级以上英语水平。工作经验：1年以上酒店或相关工作经验。特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。总机室总机主任直接上级：前厅部经理直接下属：总机领班岗位职责全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确，迅速地接转所有电话，协调总机班与其他各部门之间的沟通与联系，处理客人投诉，制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。1、 掌握酒店客房状态及客人情况。2、 制定总机室工作条例和话务员行为规范。3、 做好话务员的考勤工作，每月对话
31、务员出勤情况做一次汇报。4、 预估可能出现的需要并据此修订工作计划。 每周末与预订部核实一下房间出租情况。 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次。5、 统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。6、 负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的 电话号码要及时更改。7、 每天更换，调整信息栏的内容，为话务员提供信息。8、 确保电话房清洁。9、 确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。 与客人交流，力求提供最佳服务。10、培养员工的高度责任感。11、对电话室的电脑终端负责。 周期性检查电脑终
32、端的正常。 随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。12、记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。13、培训话务员在紧急报警情况下的工作秩序。14、保存一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码。15、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。16、完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。17、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及与娱乐方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉人工长途电话，国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店
33、内所有电话分机，直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高：1.601.70米。文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度，最好是外语专业。外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写迅速。有长话局培训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。总机领班直接上级：总机主任直接下属：总机话务员岗位职责1、 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。2、 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录，报表，月总 结。3、 及时向主任汇报工作情
34、况及出现的问题，并提出建议。4、 在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。5、 监督当班话务员的服务态度，服务质量及劳动纪律。6、 了解当日天气情况，并做好记录。7、 主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增的服务内容马上落实， 并通知组员。8、 合理安排当班员工用餐。9、 了解当班员工的思想情况，帮助他们处理好各项关系。素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真，电话，电报，挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件：五官端正，口齿清楚。年龄在20岁以上，女性。文化程度：外语学校或职高毕业，
35、最好是英语专业。外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。工作经验：1年以上酒店前厅工作经验。特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰，悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。话务员直接上级：总机领班直接下属：无岗位职责1、 迅速，准确地接转每一个通过交换台的电话。2、 礼貌地回答客人提出的问题。3、 处理需要人工接转的长途电话。4、 了解并牢记“VIP”的头衔，姓名及住房。5、 注意接班后的MORNING CALL情况。6、 处理好电话收费事宜，如有跑帐，漏帐，及时向领班报告。7、 遇到投诉及其他问题时向领班
36、汇报。8、 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况： “VIP”住房情况及房号。 电话转接情况及IDD&DDD情况。 电话留言情况。 叫醒服务情况。9、保持室内清洁卫生。素质要求与总机领班的素质要求相同。商务中心商务中心主任直接上级：前厅部经理直接下属：商务中心员工岗位职责1、 直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。2、 督促，安排，指导员工的工作，检查员工礼貌服务，工作态度及自觉执行工 作 规程，员工守则的情况，根据其工作表现执行奖惩。3、 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系，与电信局有关部门保持密切联系， 以保证电讯业务的顺利进行。4、 负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考
37、核。5、 负责员工排班、监督员工的考勤情况。6、 在中心工作范围内，解决客人的投诉。7、 根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。8、 查阅交班本及有关文件，通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中， 疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊，遗漏。9、 检查中班，早班卫生工作的质量。10、检查当班员工的仪容仪表。11、检查工作准备情况，如：价目表，计算器，收据，零钱，电传，传真线路是否畅通，复印机是否正常（是否清晰，碳粉是否够），打字机是否正常（色带是否够用，软盘是否够用），碎纸机是否正常等。12、了解当天VIP情况，并安排好工作。13、遇有难题，及时汇报或与酒
38、店内外有关部门联系，以便尽快解决。14、培训下属员工。15、检查早，中班情况，并做工作指示。16、做好当天工作记录。17、定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。18、每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结，每月的25号，交下月工作计划。19、督导票务员做好票务工作。素质要求基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高：1.601.70米文化程度：大专文化程度。外语水平：高级英语水平，听，说，笔译，口译熟练。工作经验：2年以上酒店或相近工件经验。特殊要求：
39、具有熟练的打字，电脑操作等技能，工作效率高，认真仔细，有耐心。商务中心领班直接上级：商务中心主任直接下属：商务中心文员岗位职责1、 带领下属文员向客人提供传真，电传，复印，打字及文字处理服务。2、 检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。3、 处理客人投诉并及时向主管报告，总结经验教训，不断提高服务质量。4、 办理非住客人的长话业务。5、 办理客人的邮件业务，出售邮票。6、 办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。7、 统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。8、 保养商务中心的各项设备。素质要求基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的
40、能力。工作态度认真，耐心，细致。自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高：1.601.70米。文化程度：大专文化程度。外语水平：高级英语水平。听，说，读，写，口译，笔译熟练。工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。特殊要求：具有熟练的打字。电脑操作等技能，工作效率高。商务中心文员直接上级：商务中心领班直接下属：无岗位职责1、 严格遵守酒店的考勤制度。2、 用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。3、 迅速，准确地回答客人问题。4、 为客人提供复印，翻译，打字，传真收发以及长话等服务，并为客人保密。5、 接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主任或大堂副理。6、 保持工作环境的
41、整洁，办公设备的良好。7、 认真填写交班本，要求书写清楚，正确，完整。素质要求基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真，耐心，细致。自然条件：年龄在23岁以上，女性为宜。五官端正，气质高雅。身高：1.601.70米。文化程度：中专文化程度。外语水平：达到英语或日语中级水平。工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。特殊要求：具备熟练的打字，电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细。善于辨认客人的笔迹。商务中心票务员直接上级：商务中心领班直接下属：无岗位职责1、 代办邮件/快递/包裹，发售邮票2、 代购火车票。3、 代购飞机票。4、 冲印胶卷/扩印照片。5、
42、 代印名片。6、 小修理服务。素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施，服务项目，熟知中国历史，地理，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置，电话，票价及消费水准，于各航空公司和火车站有良好关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准，熟知国内外邮政须知及收费标准，熟知国内外报纸，杂志的类型及收费标准。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高：1.601.70米。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。特殊要求：性格外向，热情，有耐性，具有渊博的知识，机智灵活。有较强的
43、社交能力，略懂日语尤佳。商务楼层商务楼层主任直接上级：前厅部经理直接下属：商务楼层领班岗位职责全面负责督导，培训商务楼层所属员工的日常工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。1、 掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。2、 组织迎接所有住在商务楼层的客人。3、 检查下属的工作准备情况。4、 组织并为客人提供早餐，下午茶和鸡尾酒服务。5、 组织并为客人提供下午茶和鸡尾酒服务。6、 检查客房状况，督导员工作好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。7、 保管好各类物品。8、 提出每周的酒类库存及每日的鲜花水果申请。9、 与销售部沟通信息，协调工作。10、 与餐饮部沟通协调有关商
44、务楼层所涉及餐饮的服务。11、 与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。12、 与管家部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。13、 与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。14、 处理客人的投诉及紧急情况。15、主持班前，班后的例会。16、督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。17、完成经理或主任派发的其他工作。素质要求基本素质：性格开朗。有良好的个人修养，有较强的人际交往能力，熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。自然条件：年龄在25岁以上，男性身高为1.751.80米，女性身高为1.601.65米。文化程度：专科毕业或同等学历。外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到高级水平
45、。工作经验：具备至少5年以上酒店服务和管理经验，有前厅，餐饮某一部门3年以上工作背景。特殊要求：能够与各业务部门协调配合。具有动手能力，善于走动管理，具备观察和解决问题的能力，仪表整洁，气质高雅。商务楼层领班直接上级：商务楼层主任直接下属：商务楼层员工岗位职责协助商务楼层主任管理并督导下属的工作。1、 了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。2、 检查出勤员工的仪容仪表。3、 安排下属的班次，布置任务。4、 检查接待员，服务员的工作程序，标准。5、 直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住，结帐，餐饮，及商 务服务。6、 与管家部，行李部，采购供应部，计财部，销售部，餐饮部，工程部保持联 系，协调合作。7、 处理客人投诉及紧急情况。8、 商务楼层主任不在时主持例会。9、 组织并实施对下属的培训。10、完成商务楼层主任指派的任务。11、合理使用员工，并对员工的工作进行评估。12、了解市场和宾客要求。素质要求基本素质：熟悉商务楼层各项服务程序和标准，掌握接待，帐务，餐饮，商务中心等的服务技巧