《最佳美洲酒店管理集团房务部岗位职责和素质要求及操作iblh.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最佳美洲酒店管理集团房务部岗位职责和素质要求及操作iblh.docx（138页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 最最佳美洲洲酒店管管理集团团房务部部职责和和素质要要求 及操作作程序和和工作标标准 宾客关系主任商务中心主任商务楼层主任行政高级接待接待处领班高级接待员见习生行李生精品店销售员大堂副理接待处主任总机主任商务中心领班行李生领班商务中心文员接线生夜班经理接待员前厅部经理PA主任楼层主任洗衣房主任布草房主任高级洗衣工清洁工花工洗衣工PA领班楼层领班洗衣房领班房务中心领班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理员房务中心文员楼层服务员见习生客房部经理文员房务部总监行政副管家高级大堂经理门童总机领班一、前厅厅部概述述前厅部是是酒店为为宾客提提供服务务的中心心环节，是是酒店各各种业务务活动的的神经中中枢，主主要
2、负责责为宾客客办理入入住登记记手续、问问讯服务务、委托托代办服服务、商商务服务务，外币币兑换及及电话接接转服务务等。另另外庆华华国际大大酒店还还设立行行政楼层层，方便便商务客客人的住住宿，为为商务客客人提供供特别服服务。前前厅部的的管理水水平与服服务质量量直接影影响宾客客的满意意程度，决决定客人人对酒店店留下的的第一印印象和最最后印象象。因此此，前厅厅部的员员工必须须具有很很高的素素质：性性格外向向，五官官端正，身身材匀称称，气质质高雅，机机智灵活活，有良良好的中中外文表表达能力力。二、前厅厅部岗位位职责与与素质要要求办公室房务总总监直接上级级：总经经理直接下属属：前厅厅部经理理、行政政管家、
3、文文员岗位职责责：1、 负责监督督、指导导、协调调、组织织、控制制房务部部全部工工作，确确保前厅厅、房务务服务工工作的高高效率和和高水准准。2、 拟定房务务工作计计划，向向总经理理做季度度、年度度总结汇汇报。3、 负责房务务工作预预算、完完成成本本控制工工作。4、 加强部门门之间的的联系，不不断改进进工作，保保证本部部门工作作的顺利利进行。5、 参加酒店店会议，传传达落实实会议精精神。6、 巡视房务务工作区区域，及及时发现现和解决决问题。7、 处理宾客客投诉。8、 主持召开开房务工工作例会会，布置置任务听听取报告告。9、 评估属下下前厅部部经理与与行政管管家的工工作。10、任任免、奖奖惩主管管
4、及领班班。素质要求求基本素质质：具有有强烈的的事业心心，认真真积极的的工作态态度，能能够妥善善处理各各种关系系及矛盾盾。自然条件件：身体体健康，五五官端正正，气质质高雅。身身高：男男1.7701.880米，女女1.6601.770米。文化程度度：大专专以上学学历。英语水平平：高级级英语水水平，能能用英语语处理日日常公务务。工作经验验：5年年以上前前台管理理和客房房管理经经验。特殊要求求：公正正处理问问题，精精力充沛沛，具备备完成工工作的组组织能力力、协调调能力，应应变能力力和交际际能力。房务部部文员直接上级级：房务务总监直接下属属：无岗位职责责1、 根据总监监的指示示做好各各项文书书工作。2、
5、 处理有关关信函、电电传及电电话。3、 做好部门门会议记记录和文文件收发发工作。4、 保管和存存放各类类文件和和工作报报表。5、 填写各种种有关工工作单据据，报总总监审批批。6、 翻译，整整理并打打印文档档材料。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，责责任心强强，工作作主动。自然条件件：身体体健康，五五官端正正，气质质高雅，年年龄233岁以上上，女性性为宜。文化程度度：大专专以上学学历。外语水平平：高级级外语水水平，能能用英语语起草或或翻译有有关文件件或资料料。工作经验验：熟悉悉房务工工作程序序和标准准，有33年以上上酒店工工作经验验。特殊要求求：语言言表达能能力强，精精力充沛沛，工作作细心
6、。前厅部部经理直接上级级：房务务总监直接下属属：大堂堂副理，各各主任,文员岗位职责责迎送客人人，检查查落实接接待贵宾宾的各项项工作，主主持部门门工作，提提高部门门工作效效率，负负责策划划，组织织，指导导，控制制和预算算，协调调与其他他部门的的矛盾，调调配前厅厅各部门门的工作作，保证证高质服服务，最最大限度度地提高高房间出出租率。1、 对房务总总监负责责，完成成各项工工作计划划和工作作内容2、 报告和预预测房间间出租情情况，订订房情况况，到店店和离店店情况以以及房间间账目收收入 和其他一一些由管管理部门门要求的的统计情情况。3、 确保前台台各部门门（包括括问询处处，接待待处，商商务中心心和礼宾宾
7、部等）运运行顺利利， 按照奖惩惩条例对对各员工工进行定定期评估估。1） 向前厅部部每位员员工解释释他们的的工作范范围和相相应的工工作标准准。2） 指示各部部门主管管监督其其所属部部门的工工作情况况。3） 在处罚员员工之前前，要及及时和总总监、人人事部取取得联系系。4） 在会晤求求职员工工时，必必须向其其描述其其申请部部门的具具体工作作情况。5） 负责培训训，督导导，检查查前厅部部的所有有员工，保保证执行行酒店制制度。4、 每天与进进、离店店的团队队协调配配合：1） 提醒销售售部，在在团队到到达前77天内及及时了解解该团队队的具体体要求。2） 通过销售售部指导导团队的的善后工工作。5、 检查大厅
8、厅及公共共区域并并与管家家部及工工程部协协作，确确保其设设备设施施的完好好和正常常运转。6、 抓好员工工纪律和和仪容仪仪表，确确保大堂堂井然有有序，门门前交通通畅通。1） 每月回顾顾各部门门主管提提供的员员工出勤勤情况。2） 检查员工工的仪容容，仪表表和制服服的卫生生情况。3） 与保安部部配合控控制酒店店门庭客客流量以以及停车车的安全全问题。7、 与电脑部部紧密配配合，熟熟悉电脑脑程序，确确保电脑脑的安全全使用。8、 及时处理理客人投投诉并及及时反馈馈。1） 在处理客客人投诉诉时，要要本着既既保证使使客人满满意，又又要维护护酒店利利益的原原则。2） 让客人相相信其投投诉或要要求已得得到重视视。
9、3） 当处理客客人投诉诉时，要要使客人人感觉我我们确实实在乎他他们。9、 如酒店房房间已满满预订，与与销售部部及时联联系，帮帮助解决决宾客的的住宿和和车辆。1） 联系同档档或类似似的酒店店。2） 已确认的的预订，要要免费安安排运送送到别的的酒店。3） 在交班本本上记录录下客人人姓名以以及所安安排酒店店的名称称，以便便有事或或有空房房时再联联系。10、 与保安部部协调，做做好安全全管理。11、 对VIPP的接待待工作予予以关注注。1） 根据报告告，检查查当天的的到店情情况，确确认其特特殊要求求是否已已准备好好。2） 检查VIIP房间间及鲜花花，水果果，刀叉叉,总经经理名片片,欢迎迎信等是是否准备
10、备好。3） 如发现房房间等有有差错，应应及时通通知有关关部门跟跟进。12、组组织每周周工作例例会，传传达酒店店例会工工作要点点，听取取汇报，布布置工作作，解决决难题。13、负负责本部部门与酒酒店各部部门的沟沟通，协协调平衡衡本部门门各分部部间所出出现的工工作矛盾盾。素质要求求基本素质质：性格格开朗，易易于交流流，有良良好的个个人修养养，具有有很强的的领导能能力，组组织能力力和合作作精神，熟熟练掌握握前厅部部业务。自然条件件：年龄龄在288岁以上上，男女女均可。品品貌端正正，气质质高雅，身身高：男男1.7701.880米，女女1.6601.770米。文化程度度：高等等院校旅旅游酒店店管理专专科以
11、上上或同等等文化程程度。外语水平平：高级级外语水水平，能能用英语语处理日日常事物物。工作经验验：5年年以上酒酒店前厅厅工作经经验，22年以上上前厅经经理或副副经理经经验，熟熟悉前厅厅部、管管家部、销销售部工工作、略略懂餐饮饮、工程程、财务务等的知知识。特殊要求求：了解解市场状状况，掌掌握酒店店经营及及管理动动态，善善于处理理各类投投诉，熟熟悉管理理心理，善善于激励励下属，能能够跟各各部门协协调配合合，能适适应超时时工作，无无家庭拖拖累，善善于交际际，风度度优雅，谈谈吐大方方，略懂懂日语,广东话话熟练。（四）前前厅部文文员直接上级级：前厅厅部经理理（商务务中心兼兼任）直接下属属：无岗位职责责协助
12、前厅厅部经理理处理文文字，信信件，档档案等案案头工作作及公关关，内务务等。1、 按标准接接听电话话，如需需要可留留言并转转告。2、 打印报告告、信件件、备忘忘录，表表格和经经理的各各项文件件，并很很好地做做好档案案管理。 在收到打打印文件件的当天天，必须须完成并并且发送送。 保存酒店店内部所所有部门门的备忘忘录。 定期整理理酒店内内电话分分机号码码表。3、 如有重要要事情，必必须写在在布告牌牌上，以以通知前前厅员工工，并且且及时通通知员工工定 期期 召开的部部门会议议。 将最近即即将发生生的重要要事情写写在布告告牌上。 打印会议议纪要，张张贴在布布告牌上上 。 根据情况况，相应应安排布布告牌的
13、的内容。4、 做好前厅厅会议纪纪要，并并存档。 参加每日日的前厅厅会议并并做记录录。 打印每周周会议纪纪要，经经前厅经经理过目目审核后后分发至至各分部部传阅并并签名。5、 填写支票票申请，零零星收支支，采购购单等，保保证办公公室以及及各个小小部门的的物品供供 应。 通知各分分部门主主管每星星期申请请领取办办公用品品。 每周二填填写物品品申领单单，交经经理签字字。6、 通知各小小部门每每天到店店重要客客人的情情况及宴宴会情况况，酒店店的重要要活动或或其他 有关事项项。 提前一天天了解次次日到店店的VIIP客人人，记录录重要客客人的房房间安排排以及到到店时间间。 浏览每日日活动表表。7、 对本部门
14、门来信予予以归类类，记录录，拆封封，并通通知相关关员工。8、 统计制作作营业周周报，日日报。9、 严格做好好考勤，并并与各小小部门主主管配合合，建立立员工档档案。10、处处理一些些杂项事事务，辅辅助经理理从事一一些翻译译工作。11、检检查工作作区域的的卫生，设设备，保保持办公公室的清清洁。 每天打扫扫办公室室卫生（包包括电脑脑） 每天检查查各个小小部门的的工作区区域卫生生。12、完完成前厅厅部经理理或其他他管理部部门人员员临时交交办的其其他任务务。素质要求求基本素质质：熟悉悉前厅部部工作程程序和办办公室的的各项工工作，精精通电脑脑，熟中中、英文文打字，性性格文静静，喜欢欢静态工工作，工工作细心
15、心，耐心心佳。自然条件件：年龄龄在200岁以上上，女性性。品貌貌端正，气气质高雅雅。身高高：1.601.770米。外语水平平：熟练练掌握英英文。达达到中级级以上水水平，且且具有一一定的文文字阅读读及写作作能力。工作经验验：具有有酒店文文秘工作作经验。特殊要求求：办事事灵活认认真，善善解人意意，保守守机密，能能帮助经经理协调调本部门门内及其其他部门门之间的的关系，能能为前厅厅经理日日常工作作提供方方便。大堂副副理直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：前厅厅部各主主任岗位职责责协助前厅厅部经理理指导并并检查前前台，预预订，总总机，门门童和礼礼宾部的的工作。1、 代表总经经理受理理日常宾宾客对酒酒店
16、内各各部门的的一切投投诉。2、 代表总经经理做好好日常的的贵宾接接待工作作，完成成总经理理临时委委托各项项工作。3、 回答宾客客的一切切询问，并并向宾客客提供一一切必要要的协助助和服务务。4、 维护大堂堂秩序，确确保宾客客的人身身和财产产安全以以及酒店店员工和和酒店财财产的安安全。5、 负责检查查大堂区区域的清清洁卫生生，绿化化,各项项设施设设备的完完好情况况，检查查大堂背背景音乐乐,灯光光,温度度是否适适宜,维维护酒店店的高雅雅格调。6、 负责协调调处理宾宾客的疾疾病和死死亡事故故,以及及各类突突发事件件。7、 征求宾客客意见，沟沟通酒店店与宾客客间的情情感,保保持良好好宾客关关系，维维护酒
17、店店的声誉誉。8、 协助前台台收银解解决宾客客在账务务方面产产生的问问题,跟跟踪处理理每D/O房,以及索索赔,催催收工作作.9、 保证宴会会活动的的正常接接待。10、确确保大堂堂清洁卫卫生，秩秩序良好好，无卧卧睡者及及衣冠不不整，行行为不端端者。11、每每周向前前厅部经经理报告告常规数数据统计计，包括括因硬件件，软件件引起的的投诉，员员工违纪纪建议等等，并抄抄报总经经理。12、协协助前厅厅部经理理做好前前厅部的的日常管管理工作作。13、沟沟通前厅厅部与各各部门之之间的及及各分部部间工作作关系。14、完完整，详详细地记记录在值值班期间间所发生生和处理理的任何何事项，将将一些特特殊的，重重要的及及
18、具有普普遍性的的内容整整理成文文，交前前厅部经经理阅后后呈总经经理批示示。15、协协助保安安部调查查异常事事物和不不受欢迎迎的客人人。16、完完成前厅厅部经理理交办的的其他事事项。素质要求求基本素质质：坚毅毅果断，口口齿清楚楚，个性性开朗，知知识广博博,有较较强的灵灵活应变变能力,能适应应不同性性格，类类型的人人。熟悉悉客房、前前厅工作作，略懂懂餐饮，工工程和财财务知识识。具有有高度的的工作和和服务热热忱，能能吃苦耐耐劳，具具有牺牲牲精神。自然条件件：五官官端正，气气质高雅雅。年龄龄在255岁以上上，男女女均可。身身高：男男1.7701.880米，女女1.6601.770米。文化程度度：大学学
19、专科以以上,英英语专业业最好。外语水平平：高级级英语水水平，精精通读、说说、写。略略懂日语语，广东东话熟练练。工作经验验：5年年以上国国际品牌牌或大型型酒店工工作经验验，2年年以上前前厅主管管或客户户关系主主任工作作经验,或1年年以上同同职位工工作经验验。特殊要求求：熟悉本本部门的的各项工工作程序序，了解解酒店各各项服务务程序和和特点，熟熟悉并掌掌握有关关的各项项业务知知识。善于交交际，仪仪表整洁洁大方，有有较高的的工作威威信。有敏锐锐的观察察力和处处理人际际关系的的能力，言言语得体体，彬彬彬有礼，不不卑不亢亢。前厅接待待接待处处主任直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：接待待处领班班岗位职责
20、责协助前厅厅经理检检查和控控制前厅厅的工作作程序，全全面负责责前厅的的接待和和问询等等日常工工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务。1、 给客人留留下亲切切，整洁洁和愉快快的印象象。2、 支持前厅厅工作例例会，上上传下达达，与相相关部门门协调，沟沟通，密密切合作作。3、 对客人彬彬彬有礼礼，对客客人提出出的要求求和投诉诉要及时时处理。4、 每天检查查当班员员工外表表及工作作内容。5、 对员工进进行培训训并进行行定期评评估。6、 下班之前前与预订订部核对对当日及及次日的的房态。7、 检查有特特殊要求求客人的的房间安安排情况况并保证证这些特特殊要求求得到关关照。8、 及时申领领物品，保
21、保证前台台有足够够办公用用品。9、 负责预测测近期所所需报纸纸的数量量，及时时与商务务中心联联系，随随时增减减。10、协协助大堂堂副理检检查大厅厅,前台台及办公公室卫生生，陈列列酒店介介绍等宣宣传品，并并在用餐餐时间，临临时接替替大堂副副理工作作。11、每每月制作作报表并并送至公公安局（以以珠海公公安局具具体要求求为准）： 中国客人人“酒店客客流量统统计表” 中国客人人“暂住人人口统计计月报表表” 临时入境境人员住住宿登记记情况统统计表（外外国客人人登记发发放月报报）12、完完成前厅厅经理或或其他管管理部门门所交给给的任务务。素质要求求基本素质质：性格格开朗，思思维敏捷捷，具有有协作精精神和服
22、服务热忱忱，能适适应不同同类型，性性格的人人。熟悉悉本部门门的各项项工作程程序，并并能熟练练操作，具具有一定定的电脑脑软件知知识，中中英文打打字熟练练。自然条件件：年龄龄20岁岁以上，五五官端正正、口齿齿清楚，气气质高雅雅。身高高：男11.7001.880米，女女1.6601.770米。文化程度度：大专专或同等等文化程程度。外语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：3年年以上国国际酒店店前台领领班以上上工作经经验。特殊要求求：能够够适应三三班制及及超时工工作。接待处处领班直接上级级：接待待处主任任直接下属属：前台台接待员员岗位职责责协助主管管的日常常工作，根根据已定定程序，负负责为客客人恰当当
23、地安排排房间，掌掌握房态态，为客客人提供供优质，高高效的服服务。1、 检查，督督导员工工履行客客人服务务标准条条例，确确保员工工按照工工作程序序为客人人服务。2、 对客人的的要求及及投诉要要尽最大大努力答答复并重重视，遇遇到不能能解决的的问题及及时报 告主管。3、 确保入住住登记单单详细，准准确，清清晰，符符合有关关部门的的规定。4、 通知有关关部门关关于到店店房，换换房，VVIP房房和特殊殊安排房房等情况况。 客人入住住时，尽尽快输入入电脑，及及时通知知管家部部。 如有换房房，也同同时更改改电脑，并并通知管管家部，总总机，VVIP客客人必须须通知大大堂副理理。5、 每天9：00，116：00
24、0和223：000与管管家部核核对房态态表。6、 每天检查查房态，准准确控制制房况。 每天122：000，177：000和222：000，认真真检查已已结账的的房间是是否已从从电脑中中消号。 如有换房房或调价价，应记记录存档档。7、 详细记录录交班事事宜，如如有重要要事件或或需下一一班继续续完成的的事情都都应详细细记录， 并在交班班时签上上自己的的名字。8、 确保所有有的信件件，邮包包和留言言的发送送，存放放，记录录存档无无误。 每天100：000，122：000，166：000，211：000，检查查邮件，信信件，留留言。 若发现有有未送出出的，应应及时通通知或检检查邮件件，信件件，留言言。
25、9、 遇遇到特殊殊情况，如如客人不不按期到到达，延延长住房房日期，提提前离店店，或遇遇客人投投诉以及及其他紧紧急事件件，处理理不了的的要及时时上报主主管或大大堂副理理。10、完完成经理理分派的的其他工工作。素质要求求基本素质质：服务务热忱，全全面掌握握旅游景景点及与与娱乐等等方面的的知识和和信息，具具有很强强的信息息沟通能能力，能能够进行行熟练的的打字和和电脑操操作。自然条件件：五官官端正，气气质高雅雅，口齿齿清楚，年年龄在22030岁岁之间，男男女均可可。身高高：男11.7001.880米，女女1.6601.770米。文化程度度：大专专或同等等文化程程度。外语水平平：熟练练掌握英英文，略略懂
26、日语语。工作经验验：2年年以上酒酒店前厅厅或相似似工作经经验。特殊要求求：性格格活泼，思思维敏捷捷，理解解能力和和自控能能力强，善善于应变变。前台接接待员直接上级级：接待待处领班班直接下属属：无岗位职责责1、 在前厅工工作记事事簿上签签到并仔仔细阅读读上一班班未完成成事项。2、 熟练掌握握前厅接接待与问问询的工工作程序序。3、 负责为宾宾客办理理入住登登记手续续，耐心心回答宾宾客的询询问。4、 掌握当天天及未来来一段时时期内的的酒店房房间供应应情况，主主动为宾宾客提供供服务，善善 于用微笑笑接待宾宾客。5、 了解当天天在酒店店举办的的各项重重要活动动和宴会会以便做做好针对对性服务务。6、 制作
27、前厅厅有关统统计报表表，及时时与有关关部门沟沟通情况况。7、 管理酒店店客用房房间的钥钥匙。8、 保持工作作区域内内的清洁洁卫生，保保持各种种工作用用表及文文件夹摆摆放整齐齐，井然然有 序。9、 抓住时机机推销酒酒店服务务项目。素质要求求基本素质质：具有有强烈的的工作责责任心,和高度度的服务务热忱。自然条件件：身体体健康，身身材匀称称，仪表表端庄，气气质高雅雅。身高高：男11.7001.880米，女女1.6601.770米。文化程度度：中专专以上文文化程度度。外语水平平：良好好英语水水平。工作经验验：1年年以上酒酒店工作作经验。特殊要求求：待客客主动热热情，乐乐于关心心客人，善善于观察察，精神
28、神饱满，工工作细心心。大堂礼宾宾大堂礼礼宾主管管直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：行李李领班岗位职责责1、 全面掌握握酒店客客房状态态，餐饮饮情况以以及其他他有关信信息。2、 全方位满满足住店店客人提提出的特特殊要求求，并提提供多种种服务，如如安排钟钟点医务务服 务，托婴婴服务，沙沙龙约会会，推荐荐特色餐餐馆，导导游，导导购等，客客人有求求必应。3、 协助大堂堂副理处处理酒店店各类投投诉。4、 保持良好好的个人人的职业业形象，以以大方得得体的仪仪表，亲亲切自然然的言谈谈举止迎迎送抵离离 酒酒店的每每一位宾宾客。5、 检查大厅厅及其他他公共活活动区域域。6、 协同保安安部对行行为不轨轨的客人
29、人进行调调查。7、 准时出席席部门例例会。8、 对行李员员工作活活动进行行管理和和控制。9、 对进，离离店的客客人给予予及时关关心。10、对对行李员员的工作作做记录录。11、接接到客人人的电话话，了解解客人服服务要求求,马上上派行李李员去服服务，不不能耽误误。12、将将上级命命令，所所有重要要事件或或事情记记在“行李员员，门童童交接班班本”上，每每日早晨晨呈交前前厅经理理，以便便查询。13、为为了行李李的安全全要在行行李上挂挂牌标明明并请客客人签名名。14、控控制酒店店门前车车辆活动动。15、对对受前厅厅部经理理委派进进行培训训的行李李员进行行指导和和训练。16、在在客人登登记注册册时，指指导
30、每个个行李员员帮助客客人。17、与与团队协协调关系系，使团团队行李李顺利运运送。18、确确保行李李房和酒酒店前厅厅的卫生生清洁。19、保保证大门门外，门门内，大大厅三个个岗位有有人值班班。20、保保证行李李部服务务设备运运转正常常，随时时检查行行李车，行行李存放放架，轮轮椅。素质要求求基本素质质：亲切切热情，全全面掌握握旅游方方面及本本地有关关方面的的知识和和信息，学学识渊博博，具备备很强的的信息沟沟通能力力，熟知知酒店各各岗位的的工作程程序及相相关的业业务，熟熟悉出租租车管理理规程，熟熟悉所在在地区各各旅游景景点，酒酒店及娱娱乐场所所的方位位及特色色，性格格外向。自然条件件：年龄龄在288岁
31、以上上，五官官端正，口口齿清楚楚，男性性，身高高：1.701.880米文化程度度：专科科以上或或同等文文化程度度。外语水平平：精通通英语，略略懂日语语（或韩韩语），广广东话熟熟练。工作经验验：5年年以上酒酒店或相相似工作作经验，且且曾在酒酒店餐饮饮，客房房，总服服务台等等部门工工作过。特殊要求求：具备备很强的的人际交交往能力力和协作作能力，敏敏锐的观观察力，有有耐性，对对该岗位位具有浓浓厚的兴兴趣，身身体强健健，精力力充沛，处处事机智智老练，有有很强的的应变能能力，是是本地的的“活地图图”及本地地地方志志“专家”行李领领班直接上级级：大堂堂礼宾部部主管直接下属属：行李李员 岗位职责责支持和协协
32、助主管管工作，管管理并带带领行李李员，门门童为客客人提供供服务。1、 掌握酒酒店客房房状态，餐餐饮情况况以及其其他相关关信息。2、 对抵店店客人表表示欢迎迎，向离离店客人人道别。3、 广泛了了解当地地名胜古古迹，旅旅游景点点和购物物地点，特特别要了了解那些些地处市市中心 的购物场场所，以以便给客客人提供供准确的的信息。4、 引导客客人参观观房间设设施。5、 重视客客人的投投诉，并并把这些些投诉转转达给相相关部门门，以便便迅速解解决。6、 为住店店的客人人过生日日，周年年纪念，祝祝愿患者者康复并并提供必必需品，与与送餐服服务， 面包房，服服务中心心协调工工作，协协助把所所需品送送到房间间。7、
33、留意大大厅及行行李台卫卫生，经经常打扫扫，保持持清洁。8、 保证行行李部的的设施每每天都得得到检查查，保持持好的工工作状态态。9、 为行李员员的日常常工作做做好计划划。10、 指导日日常工作作重点。11、 保证行行李员的的工作都都被记录录在行李李员卡片片上。12、 留意宴宴会指南南和大厅厅内其他他布告，保保持其正正常放置置。13、 协助执执行礼宾宾部下达达的所有有指令。14、 指导行行李员完完成指派派工作。15、 准备好好部门员员工的排排班表。16、 欢迎客客人并提提供帮助助，指引引客人到到入住登登记处。17、 推销酒酒店的服服务设施施。18、 替客人人办事，帮帮助换房房的客人人提行李李，为酒
34、酒店内的的长住办办事处提提供帮助助。19、 协助门门童为客客人拉车车门。20、 做客人人在酒店店的向导导。21、 经常保保持酒店店客梯清清洁。22、 协助制制定系统统的行李李服务计计划。23、 上班期期间，监监督和管管理行李李员，门门童的活活动。24、 保管行行李部的的设备，注注意对其其进行清清洁和保保养。25、 使抵离离店客人人都能及及时得到到服务。26、 帮助完完成和执执行高级级管理部部门或主主管的命命令，经经常看交交班本和和备忘录录。27、 认真填填写交班班本，记记下已完完成的工工作内容容及有待待下一班班继续完完成的工工作，写写上日期期，时间间和姓名名。素质要求求基本素质质：熟悉悉本部门
35、门工作程程序和操操作规则则，熟悉悉酒店内内各条路路径及有有关部门门位置，了了解店内内的各项项服务内内容、时时间、地地点及各各种销售售服务信信息，性性格活泼泼开朗思思维敏捷捷。自然条件件：年龄龄在244岁以上上，五官官端正，口口齿清楚楚，男性性身高：1.6651.775米。文化程度度：中专专毕业。外语水平平：掌握握英语或或日本语语，达到到中级以以上水平平。工作经验验：3年年以上酒酒店或相相似工作作经验，22年以上上本岗位位工作经经验。特殊要求求：能吃吃苦耐劳劳，做到到眼勤，嘴嘴勤，手手勤，腿腿勤，和和蔼可亲亲。行李员员直接上级级：行李李领班直接下属属：无岗位职责责帮助来往往客人提提拿行李李，为客
36、客人送传传真，包包裹及其其他杂物物，介绍绍酒店情情况，为为客人展展示房间间设施。1、 掌握酒店店客房状状态，餐餐饮情况况以及其其他有关关信息。2、 迎接客人人并主动动提供行行李服务务，指引引客人到到前台登登记，直直到送客客人进入入房间。3、 保证所有有前来往往店客人人都得到到及时适适当服务务。4、 向客人介介绍酒店店的服务务设施。5、 如是退房房的客人人，帮助助其将行行李运到到大堂，并并带领客客人到结结帐台，然然后把行行 李放在出出租车里里，清点点行李件件数并请请客人确确认。6、 对于无名名无主的的行李，要要及时报报告大堂堂副理。7、 给客人房房间送信信件，邮邮件，留留言等。8、 早晨给客客人
37、房间间送早报报，晚上上送晚报报。9、 保持工作作区的卫卫生清洁洁，秩序序井然。10、对对于无应应答电话话的叫醒醒服务，应应及时上上楼敲门门，若仍仍无人应应答，即即报大堂堂副理。11、向向大堂副副理汇报报在大厅厅和楼层层区发生生的异常常情况。12、执执行和完完成上级级分配的的其他任任务。素质要求求基本素质质：服务务热情，具具有很强强的信息息沟通能能力，熟熟知酒店店设施，服服务项目目，熟知知各旅游游景点及及娱乐场场所，性性格外向向，活泼泼开朗，思思维敏捷捷。自然条件件：年龄龄在200岁以上上，五官官端正，口口齿清楚楚。男性性身高：1.7701.880米，女女性身高高：1.601.770米。文化程度
38、度：职业业高中外语水平平：初级级以上英英语水平平。工作经验验：1年年以上酒酒店或相相关工作作经验。特殊要求求：能吃吃苦耐劳劳，做到到眼勤，嘴嘴勤，手手勤，腿腿勤，和和蔼可亲亲。总机室总机主主任直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：总机机领班岗位职责责全面控制制全酒店店电话的的接线工工作，保保证准确确，迅速速地接转转所有电电话，协协调总机机班与其其他各部部门之间间的沟通通与联系系，处理理客人投投诉，制制定总机机班发展展计划，经经常对话话务员进进行业务务培训。1、 掌握酒店店客房状状态及客客人情况况。2、 制定总机机室工作作条例和和话务员员行为规规范。3、 做好话务务员的考考勤工作作，每月月对话务
39、务员出勤勤情况做做一次汇汇报。4、 预估可能能出现的的需要并并据此修修订工作作计划。 每周末与与预订部部核实一一下房间间出租情情况。 列出繁忙忙与相对对不忙情情况下所所需话务务员的名名单，结结合需要要随时调调整班次次。5、 统计每日日经手的的IDDD&DDDD，每周周将特殊殊电话单单呈交前前厅部经经理。6、 负责酒店店电话号号码表的的编辑和和印刷，并并及时提提供给各各部门使使用，对对有变化化的 电话号码码要及时时更改。7、 每天更换换，调整整信息栏栏的内容容，为话话务员提提供信息息。8、 确保电话话房清洁洁。9、 确保员工工的工作作质量时时刻保持持最佳状状态。 随时抽查查话务员员讲话和和接电话
40、话的态度度和方式式。 与客人交交流，力力求提供供最佳服服务。10、培培养员工工的高度度责任感感。11、对对电话室室的电脑脑终端负负责。 周期性检检查电脑脑终端的的正常。 随时更改改电脑IINFOORMAATIOON一栏栏中的有有关电话话号码。12、记记录所有有的传呼呼电话和和传呼系系统故障障情况，发发现故障障，立即即报告前前厅经理理。13、培培训话务务员在紧紧急报警警情况下下的工作作秩序。14、保保存一份份所有行行政人员员及部门门经理的的手机号号码及家家庭电话话号码。15、定定期对本本部门员员工进行行评估，按按照制度度实施奖奖惩。16、完完成前厅厅经理和和管理部部门临时时交办的的事情。17、有
41、有重要宾宾客接待待任务时时，提醒醒当班人人员予以以重视，并并布置检检查。素质要求求基本素质质：服务务热忱，全全面掌握握旅游景景点及与与娱乐方方面的知知识和信信息，具具有很强强的信息息沟通能能力，熟熟悉人工工长途电电话，国国际国内内直拨电电话服务务的程序序和特点点以及各各种话务务的不同同收费标标准，掌掌握电话话结算方方法，熟熟记酒店店内所有有电话分分机，直直线号码码，熟记记相当数数量的外外界电话话号码。自然条件件：年龄龄在233岁以上上，五官官端正，口口齿清楚楚，女性性，身高高：1.601.770米。文化程度度：高等等院校专专科以上上或同等等文化程程度，最最好是外外语专业业。外语水平平：有较较强
42、的外外语听说说能力，达达到高级级以上英英语水平平。工作经验验：3年年以上酒酒店话务务或相似似工作经经验。特殊要求求：个性性稳定，有有耐性，反反应快，音音色甜美美，听写写迅速。有有长话局局培训上上岗证书书，熟悉悉电脑操操作及打打字。总机领领班直接上级级：总机机主任直接下属属：总机机话务员员岗位职责责1、 直接对总总机主管管负责，保保证当班班工作能能按主管管要求进进行。2、 协助主管管制订各各时期话话务员的的工作计计划，提提供主管管所需的的记录，报报表，月月总 结。3、 及时向主主任汇报报工作情情况及出出现的问问题，并并提出建建议。4、 在重要问问题上，积积极提出出建设性性意见及及做出必必要的行行
43、动。5、 监督当班班话务员员的服务务态度，服服务质量量及劳动动纪律。6、 了解当日日天气情情况，并并做好记记录。7、 主动沟通通各部门门及长途途台的关关系，遇遇到有更更改或新新增的服服务内容容马上落落实， 并通知组组员。8、 合理安排排当班员员工用餐餐。9、 了解当班班员工的的思想情情况，帮帮助他们们处理好好各项关关系。素质要求求基本素质质：服务务热忱，全全面掌握握旅游景景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息，具具有很强强的信息息沟通能能力，熟熟记酒店店内所有有电话号号码，包包括传真真，电话话，电报报，挂号号等，熟熟记相当当数量的的外界电电话号码码。自然条件件：五官官端正，口口齿清楚楚。年龄龄在
44、200岁以上上，女性性。文化程度度：外语语学校或或职高毕毕业，最最好是英英语专业业。外语水平平：能用用三种以以上外语语为客人人提供服服务，有有较强的的英语会会话能力力。工作经验验：1年年以上酒酒店前厅厅工作经经验。特殊要求求：性格格稳定，善善于控制制自己的的情绪，声声音清晰晰，悦耳耳，听写写迅速，耳耳部与喉喉部无慢慢性疾病病。有长长话培训训上岗证证者优先先，熟悉悉电话业业务基础础知识和和电脑操操作。话务员员直接上级级：总机机领班直接下属属：无岗位职责责1、 迅速，准准确地接接转每一一个通过过交换台台的电话话。2、 礼貌地回回答客人人提出的的问题。3、 处理需要要人工接接转的长长途电话话。4、
45、了解并牢牢记“VIPP”的头衔衔，姓名名及住房房。5、 注意接班班后的MMORNNINGG CCALLL情况。6、 处理好电电话收费费事宜，如如有跑帐帐，漏帐帐，及时时向领班班报告。7、 遇到投诉诉及其他他问题时时向领班班汇报。8、 认真填写写交班日日记，向向下一班班人员交交代清楚楚下列情情况： “VIPP”住房情情况及房房号。 电话转接接情况及及IDDD&DDDD情况。 电话留言言情况。 叫醒服务务情况。9、保持持室内清清洁卫生生。素质要求求与总机领领班的素素质要求求相同。商务中心心商务中中心主任任直接上级级：前厅厅部经理理直接下属属：商务务中心员员工岗位职责责1、 直接向前前厅部经经理负责
46、责，保证证工作正正常进行行。2、 督促，安安排，指指导员工工的工作作，检查查员工礼礼貌服务务，工作作态度及及自觉执执行工 作 规程，员员工守则则的情况况，根据据其工作作表现执执行奖惩惩。3、 沟通与商商务中心心有业务务往来的的部门的的联系，与与电信局局有关部部门保持持密切联联系， 以保证电电讯业务务的顺利利进行。4、 负责对员员工的业业务和外外语培训训，并定定期进行行考核。5、 负责员工工排班、监监督员工工的考勤勤情况。6、 在中心工工作范围围内，解解决客人人的投诉诉。7、 根据不同同时期的的特点，制制定有效效的工作作计划。8、 查阅交班班本及有有关文件件，通知知，注意意将夜间间接收的的传真及及时送到到客人手手中， 疑难文件件速交大大堂副理理处理。核核对前一一天的营营业日报报表及单单据，堵堵塞财务务作弊，遗遗漏。