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1、12全国助理旅游酒店管理师专业技能认证统考试卷C答题时间：150分钟题 号一二三四五六总分评卷人复审人得 分一、填空题本大题共10小题，每空1分，共10分。1、_时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现 代饭店业的根底。2、近年在许多兴旺国家已出现了_相结合的饭店，即所谓 改进的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施开展的方向。3、饭店连锁经营的优势有经营管理优势，技术优势，财物优势与_优势。4、科学管理之父是_。5、_是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。6、_是表示饭店接待能力的最根本指标。7、_是指一些经常反复出现的决策问题。8、悲观决策准那么是_。9、_方案编制法是一种
2、动态的、编制灵活的、有弹性的方案编制方法。10、饭店护卫工作分为定点护卫、巡逻督察与_。二、单项选择题本大题共15小题，每题1分，共15分。在每题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。1、 时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往 不太注重经营本钱。A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期2、 饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。A、北京建国饭店 B、锦江饭店 1C、王府饭店 D、花园饭店3、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是 。A、假日饭店集团 B、希尔顿饭店集团 C、凯
3、悦饭店集团 D、香格里拉饭店集团4、 理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应开展的管理方法。A、权变理论 B、X理论 C、Y理论 D、公平理论5、管理幅度主要不取决于以下哪一个因素 A、上下级的能力 B、工作的复杂性 C、外部环境改变的速度 D、组织目标6、饭店高层管理者的主要职责是 。A、决策 B、执行上级命令 C、检查 D、指导7、 是一种适用于饭店公司的组织构造形式，其特点是突出分权管理。A、事业部制 B、直线职能制 C、混合分部制 D、职能制8、在有些决策问题中，自然状态的概率无法进展预测与估计，这种决策问题称 为 。A、风险型决策 B、确定型问题决策 C、不确定型
4、问题决策 D、以上都不是9、 充分表达市场营销学中的“二八原那么。A、集中性营销策略 B、差异化营销策略C、无差异化营销策略 D、以上皆不是10、 是饭店中最为重要的资源。A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源11、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是 。A、个人才能 B、个人品德 2C、工作年限 D、性别三马里奥特集团作为全球饭店业的领先者，已开展成为全世界65个国家拥有2600多家不同档次的酒店物业、总客房数480 000间，22个国际著名的酒店品牌，年销售额超过200亿美元的跨国酒店集团。1993年，马里奥特制订了长期开展战略，决定将物业所以权与经营权相别离，将原来的公司分力
5、为：马里奥特集团公司，主营酒店管理及其他效劳业；马里奥特控股公司，主营物业投资与房地产业务。根据市场的不同档次，其旗下的酒店可分为几个层面的品牌：国际顶级豪华酒店，如BVLGARI；国际超豪华酒店，如Ritz-Carlton;国际一流豪华酒店，如JW Marriott、Renaissance等；国际中等酒店，如Ramada International、Courtyard等；国际经济等酒店，如Fairfield Inn。马里奥特开展过程的特点之一是重视兼并、收购等扩张手段。如对Renaissance、Ritz-Carlton、Ramada International等品牌的购并。近年来，马里奥特
6、已将中国作为其最为重要的新兴市场，并针对不同规模的城市制订了不同的扩张策略，如在北京上海深圳等大型城市实施全方位品牌扩张的策略，在无锡、烟台、顺德等中小城市那么重视Ramada International、Courtyard等中低档品牌的拓展工作。问题：1马里奥特集团采取哪些途径实施其全球扩张策略？2该集团的做法提醒了国际饭店集团开展的哪些趋势？3该集团在中国的开展策略又说明了什么，对我国饭店集团的开展具有哪些启示？116、饭店的根本制度包括 。A、经理负责制 B、职工民主管理制 C、员工手册 D、经济责任制 E、工作制度7、职工代表大会应具备哪几个方面的权力。 A、管理 B、监视 C、审议
7、D、奖励 E、惩罚8、饭店的劳动效率一般用 指标反映。A、资金利润率 B、劳动生产率 C、本钱利润率 D、人均创利 E、收入利润率9、STP分析中的S、T、P分别指 。A、市场细分 B、市场目标化 C、定价 D、效劳 E、市场定位10、饭店外部招聘的步骤是 。A、发布信息 B、初步面谈 C、审核材料 D、正式面谈与测试 E、体格检查11、饭店职业培训的主要对象是 。A、总经理 B、部门经理 C、主管 D、清洁工 E、效劳员12、饭店效劳质量的内容包括如下 。A、设备设施质量 B、菜肴产品质量 C、劳务质量 D、环境气氛 E、清洁卫生13、 饭店效劳效率有如下几类 。A、固定效劳效率 B、时限
8、C、有时间概念但无时限 D、工时定额 E、其它14、饭店质量保证体系的工作程序是 方案。A、实施 B、检查 C、处理 D、控制15、饭店效劳质量的特性有 。A、效劳质量构成的综合性B、效劳质量评价的一次性4二 A集团公司的主业是橡胶制造业，有11家分厂与子公司。G饭店是该公司所属企业。该饭店按四星级标准建造，有425套客房，餐位1200个，大小会议室12个，并拥有KTV包厢、桑拿中心等娱乐设施。饭店的目标市场定位以会议客源为主。公司领导要求饭店必须为公司创造良好形象，同时必须在效益上持平。开业一年来，该饭店矛盾众多，困难重重，饭店管理陷入了困境。 一集团公司对人、财、物实行统一管理，中层以上管
9、理人员由公司任命饭店的根本制度与主要经营决策有公司制定。饭店的总经理由公司的一名副总裁兼任，公司从另一家饭店招聘了一位常务副总经理，主持日常的经营管理工作。饭店人事部与财务部受公司人事部、财务部与饭店双重领导。 二该饭店的员工构成主要有四局部：从公司有关部门调人，根本上担任了饭店高层管理者与职能管理部门的管理者；从其他饭店招聘的管理人员，大都担任了业务部门的管理者；主要岗位的员工从本市招聘；临时工从本地与外地招聘。饭店开业以来，上下、左右部门之间的矛盾众多，扯皮现象严重。尤其是职能部门与业务部门的矛盾更9突出。业务部门埋怨职能部门官僚作风，不为一线着想；而职能部门那么认为业务部门做事无方案，不
10、守规矩。 三为标准员工行为，饭店采取了一系列措施，其中的一条是制止员工用自行车带人。该规定从次日起开场实行，要求各部门通知到每个人。第二天，有一员工在饭店内自行车载人，但他说不知道这一规定，因为部门经理没有通知到他。而部门经理却说无法通知到这位员工。 四由于经济效益不佳，饭店为了节省开支，在下半年采取了裁员与降薪措施，即职能部门裁员5%，经营部门裁员10%，部门经理以上管理人员减薪15%，其他人员的奖金减少5%。但是此举引起了员工的消极抵抗。同时，饭店还减少了50%的培训费。问题1、该饭店为什么会陷入困境？2、从此案例中我们可得到哪些启示？1012、开展培训的对象不包括以下人员 。A、总经理
11、B、部门经理 C、主管 D、操作工13、 是分析质量问题产生原因的一种有效工具。A、排列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是14、我国饭店质量认证实行 。A、星级评定制度 B、质量专用 C、对不满意质量的纠正 D、赔款制度15、 的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。A、五星级 B、三、四星级 C、三星级 D、二星级三、多项选择题本大题共15小题，每题1分，共15分。在每题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多项选择、少选、错选均无分。1、根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为 。A、商务型饭店 B、长住型饭店 C、度假型饭店 D、会
12、议型饭店 E、汽车饭店2、饭店管理的内容包括如下 几个方面。 A、饭店组织领导B、生产经营管理C、人力资源管理D、市场营销管理E、效劳质量管理3、饭店管理的职能有 。A、方案 B、组织 C、指挥 D、协调 E、控制4、马斯洛需要层次理论将人的需要分为 。A、生理需要 B、平安需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我实现需要5、饭店组织中管理者可分为如下几个层次 。A、高层管理者 B、中层管理者 C、低层管理者 3D、主管 E、操作工5、如何理解旅游管理的系统性？6、试述旅游管理效益的衡量方法。五、计算题本大题共2小题，每题6分，共12分。1、某地为开展旅游业准备新建一座旅游饭店。有二个方案可
13、选，一是建一座较大规模的旅游饭店，投资额为2500万元，二是建一座小型饭店，投资额为1500万元。假定建成后饭店的使用期为10年。据预测近十年旅游业开展较快出租率高的概率为07，开展较慢出租率低的概率为03，且假设建大饭店，当出租率高时，每年可获利1000万元，出租率低时每年将亏损50万元，假设建小饭店，当出租率高时，每年可获利600万元，出租率低时将获利200万元。另据预测，饭店使用期的10年中，情况会发生变化，必须将10年分成前五年与后五年。如果在前五年本地区旅游业开展较快，那么后五年可开展得更好。饭店出租率高的可能性可上升到09出租率低的可能性为01。假设前五年开展较慢，那么后五年的情况
14、肯定是差，其出租率将肯定是低的即后五年的出租率低的概率为1，问应采用哪一个方案？62、某饭店客房400间，预算明年客房出租率为75%，客房平均房价400元/间、天，全年变动费用率不含税率为15%，固定费用为1000万元，税率为5%。问：1客房部的经营利润是多少？2客房部保本营业收入与保本出租率是多少？3假设明年的目标利润为3000万元，计算客房目标营业收入与目标出租率。 7六、论述题本大题共3小题，每题8分，共24分 一一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处分。两天后，该厨师又因上班前与朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定
15、扣发了该厨师的局部奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常的不满。一星期后，面对新开张的一家个体酒店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的根底上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问辞职原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，竭力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：补发上个月的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资；三是调离原厨房。餐饮部经理同意了该厨师的要求。问题：1厨师长的处理方法是否正确？为什么？ 2餐饮部经理的做法是否正确？为什么？8C、效劳质量内容的关联性D、效劳质量对员工素质的依赖性E、敏感性 四、简答题本大题共6小题，每题4分，共24分。1、如何认识旅游管理的自然与社会属性？2、简述我国饭店集团化开展的战略选择。3、试述旅游管理学与旅游学、管理学之间的学科关系。4、比拟分析不同层次的旅游管理者在不同管理决策中的功能地位。5第 5 页