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1、沟通与谈判第一节 倾听技能第一部分第三部分倾听的含义倾听的障碍第二部分第四部分倾听的类型如何克服倾听障碍 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听 苏格拉底倾听的技巧不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。乔杰拉德1、倾听的含义聽“耳”听自然要用耳朵“一”“心”听自然要一心一意，专心的去听“四”代表眼睛，要看着对方“王”对方至上，代表要把说话的人当成王者对待1、倾听的含义著名作家罗纳德B阿德勒和教授拉塞尔F普罗斯特在沟通的艺术这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我
2、们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”1、倾听的含义罗纳德B阿德勒和教授拉塞尔F普罗斯特认为，真正的倾听包含以下5个要素：听到专注理解回应记忆听到专注理解回应记忆一次完整的倾听过程应该是：我们的耳朵听到信息，接着我们的大脑为我们听到的信息付出注意力，然后大脑开始理解和弄懂信息的意思，随后对说话者给予明显的反馈和回应，最后我们的大脑记下我们听到的信息的内容。按照倾听的目的分类按照倾听的目的分类获取信息式倾听同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移
3、入式倾听当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾听而在看电视放松时，会用到享乐式倾听。2、倾听的类型倾听的技巧我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话 保持适当的沉默 表示同感说自己内心的感受 反映事实 表示理解倾听的层次 倾听的五个层次第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次第四层次第四层次第五层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听用心去听（倾听）对牛弹琴型南辕北辙型盲人摸象型马到成功型最高境界3 3、倾听的重要性（1）倾听是对客户的一种尊重（2）倾听能真实地了解客户，增加沟通的效力（3）倾听有助于深入思考，解决问题
4、4 4、无法有效倾听的原因 先入为主 超负荷信息 走神 缺乏训练我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”5、倾听障碍的来源语言因素引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍使用和训练的缺乏5、克服倾听障碍(1)创造良好的倾听环境适宜的时间适当的地点营造平等的氛围尽量排除所有分心的事情(1)
5、提高倾听者的倾听技能(2).6、克服倾听障碍正确地理解信息完整、准确地接收信息适时适度地提问及时地给予反馈防止分散注意力创造良好的倾听环境积极倾听有效的倾听技能控制情绪使目光接触不要多说听者与说者的角色顺利转换赞许性的点头避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话排除外界干扰恰当的面部表情按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情5.当我听时，我能完全控制自己的身体6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话小测验：倾听能力测试请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？1.说的比听的多。2.喜欢插话。3.在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。4.发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。5.你的谈话基本上以自己为核心。6.别人说话时你经常走神。7.对方在说话时你在设计自己的反应。8.你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。9.你的问题太多，常常打断对方的思路。10.客户转向别人，你也不问原因所在。11.在对方还没说完时你已经下了结论。THANKYOU