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1、沟通与谈判 倾听技能 第一部分 第三部分 倾听含义 倾听障碍 第二部分 第四部分 倾听类型 倾听策略 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听 苏格拉底 一、倾听技能 1 1、倾听含义及类型 2 2、倾听障碍 3 3、倾听策略 倾听 不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。乔杰拉德 听君一席话，胜读十年书 兼听则明，偏信则暗 1、倾听的含义 聽 “耳”听自然要用耳朵“一”“心”听自然要一心一意，专心的去听“四”代表眼睛，要看着对方“王”对方至上，代表要把说话的人当成王者对待 1、倾听的含义 著名作家罗纳德 B 阿德勒和教授拉塞尔 F 普罗斯
2、特在沟通的艺术这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”1、倾听的含义 罗纳德 B 阿德勒和教授拉塞尔 F 普罗斯特认为，真正的倾听包含以下5个要素：听到专注理解回应记忆 听到专注理解回应记忆一次完整的倾听过程应该是：我们的耳朵听到信息，接着我们的大脑为我们听到的信息付出注意力，然后大脑开始理解和弄懂信息的意思，随后对说话者给予明显的反馈和回应，最后我们的大脑记下我们听到的信息的内容。倾听的五个层次 第一层次第一层次 第二层次第二层次 第
3、三层次第三层次 第四层次第四层次 第五层次第五层次 根本不听 假装在听 有选择的听 全神贯注的听 用心去听（倾听）对牛弹琴型 南辕北辙型 盲人摸象型 马到成功型 最高境界 2 2、倾听的重要性 （1）倾听是对客户的一种尊重（2）倾听能真实地了解客户，增加沟通的效力（3）倾听有助于深入思考，解决问题 按照倾听的目的分类按照倾听的目的分类 获取信息式倾听 同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听 当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移入式倾听 当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾
4、听 而在看电视放松时，会用到享乐式倾听。3、倾听的类型 3 3、无法有效倾听的原因 先入为主 超负荷信息 走神 缺乏训练 我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”4、倾听障碍的来源 语言因素引起的障碍 倾听者引起的障碍 感情过滤引起的障碍 心理定势引起的障碍 心智时间差引起的障碍 性别差异引起的障碍 环境因素引起的障碍 使用和训练的缺乏 5、克服倾听障碍(1)创造
5、良好的倾听环境 适宜的时间 适当的地点 营造平等的氛围 尽量排除所有分心的事情(1)提高倾听者的倾听技能(2).5、克服倾听障碍 正确地理解信息 完整、准确地接收信息 适时适度地提问 及时地给予反馈 防止分散注意力 创造良好的倾听环境 倾听小训练 1、店主关灯时，有一名男子出现 正确 错误 不确定 2.强盗是名男子 正确 错误 不确定 3.出现的那个男子并没有索要钱 正确 错误 不确定 4.打开收银机的男子是店主 正确 错误 不确定 5.店主掏出收银机内所有的东西后，就逃走了 正确 错误 不确定 6.虽然收银机里有钱，但是故事并没有指明多少钱 正确 错误 不确定 7.强盗向店主索钱 正确 错误
6、 不确定 8.那名男子掏光收银机内所有的东西，便逃走了 正确 错误 不确定 9.强盗打开收银机 正确 错误 不确定 10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来 正确 错误 不确定 11.强盗并没有拿走钱 正确 错误 不确定 12.故事中的人物有店主、索钱的人，警察局的人 正确 错误 不确定 按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服 3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 5.当我听时，我能完全控制自己的身体 6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 小测验：倾听能力测试 请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？1.说的比听的多。2.喜欢插话。3.在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。4.发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。5.你的谈话基本上以自己为核心。6.别人说话时你经常走神。7.对方在说话时你在设计自己的反应。8.你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。9.你的问题太多，常常打断对方的思路。10.客户转向别人，你也不问原因所在。11.在对方还没说完时你已经下了结论。THANK YOU