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1、第四章第四章ISO9000质量管理体系质量管理体系第一节第一节ISO9000系列标准概述系列标准概述一、一、ISO9000系列标准产生和发展系列标准产生和发展ISO9000系列标准系列标准是国际标准化组织（是国际标准化组织（ISO）所制定的关于质）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准。量管理和质量保证的一系列国际标准。（ISO组织的质量管理和质量保证技术委员组织的质量管理和质量保证技术委员会会ISO/TC176所制定）所制定）可以帮助组织建立、实施并有效运行质量可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。它不
2、受具体的行业或经济部门的限制，可它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。际贸易中促进相互理解和信任。发展：发展：1979年国际标准化组织（年国际标准化组织（ISO）成立了第）成立了第176技术委技术委员会（员会（TC176）负责制定和建立质量管理和质量保证标准。）负责制定和建立质量管理和质量保证标准。其目标为：其目标为：“要让全世界都接受和运用要让全世界都接受和运用ISO9000族族标准，为提高组织的运作实力供应有效的方法，增进国标准，为提高组织的运作实力供应有效的方法，增进国际贸易，促
3、进全球的旺盛和发展，使任何机构和个人可际贸易，促进全球的旺盛和发展，使任何机构和个人可以有信念从世界各地或得任何期望的产品，以及将自己以有信念从世界各地或得任何期望的产品，以及将自己的产品顺当地销到世界各地。的产品顺当地销到世界各地。”1980年成立年成立TC176质量管理和质量保证技术委员会，质量管理和质量保证技术委员会，在在1986年年ISO/TC176发布了发布了ISO8402：1986标准，随后于标准，随后于1987年颁布了年颁布了ISO9001：1987标准等标准等5项国际标准，这六项国际标准，这六项国际标准通称为项国际标准通称为1987版版ISO9000系列国际标准由此宣告系列国际
4、标准由此宣告ISO9000族标准的产生。族标准的产生。1990年年ISO/TC176起先对起先对87版标准进行修订于版标准进行修订于1994年发布了年发布了ISO8402：1994等等6项国际标准，通称为项国际标准，通称为ISO9000族族1994版标准，取代版标准，取代87版标准，随后版标准，随后9000族标准族标准进一步扩充到包含进一步扩充到包含26个标准和技术文件的浩大标准家族。个标准和技术文件的浩大标准家族。随着标准化的进程，各国的运用者反映这套标准随着标准化的进程，各国的运用者反映这套标准的不足和须要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产的不足和须要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产
5、的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小生产较简洁的组织难以运用，更多地强调符合性而忽视生产较简洁的组织难以运用，更多地强调符合性而忽视了促使组织整体业绩的提高等，签于上述状况，了促使组织整体业绩的提高等，签于上述状况，TC176组织对组织对94版标准进行修订。版标准进行修订。1997年底，年底，TC176提出了对标准的其次阶段修订的提出了对标准的其次阶段修订的最初成果最初成果工作组草案第一稿（工作组草案第一稿（WD3）随后为第）随后为第2、3稿。稿。1998年提出技术委员会草案第一稿（年提出技术委员会草案第一稿（CD1）随后为）随后为其
6、次稿，对其次稿，对CD2稿分别收到五大洲稿分别收到五大洲31个国家的个国家的338个组织个组织提出的提出的6000多条看法归纳成多条看法归纳成30个问题。个问题。1999年提出年提出2000版国际标准草案（版国际标准草案（DIS稿）再次修稿）再次修改后在改后在2000年会上通过年会上通过FDIS稿（最终的标准草案）。稿（最终的标准草案）。2000年年11月月14日前进行最终表决，几乎全体通过。日前进行最终表决，几乎全体通过。2000年年12月月15日日ISO正式发布正式发布9000、9001、9004三项国际标准。三项国际标准。ISO9000系列标准产生系列标准产生美美国军国军方方标准标准(M
7、IL-9858)北大西洋公北大西洋公约组织约组织(AQAP)英英国标准协会国标准协会(BS-5750)欧盟欧盟EN29000EN29004EN29001中国中国(GB/T)1988年等效接受年等效接受GB/T19001-19941992改为等同接受改为等同接受ISO9000标准标准(1987年版年版)ISO9000标准标准(1994年版年版)ISO9000质量质量管理管理标准标准(2000年版年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-2000ISO9000系列标准是总结各个国家在质量管理与系列标准是总结各个国家在质量管理与质量保证的成功阅历的基础上产生的。质量保证的成
8、功阅历的基础上产生的。假如企业、组织没有完善的质量保证体系，就很假如企业、组织没有完善的质量保证体系，就很难具备持续供应满足顾客要求的产品的实力，也就不能难具备持续供应满足顾客要求的产品的实力，也就不能始终满足顾客的须要。始终满足顾客的须要。组织组织文件文件ISO（国际标准化组织）国际标准化组织）IS（国际标准）国际标准）FDIS（最终标准）最终标准）DIS（国际标准草案）国际标准草案）TC（技术委员会技术委员会）SCCD（委员会草案）委员会草案）WG（工作组）工作组）WD（工作草案）工作草案）国际标准制定的过程国际标准制定的过程ISO9000ISO9000系列标准发展系列标准发展200020
9、00年年1212月月1515日日20002000版版ISO9000ISO9000系列标准发布。系列标准发布。20002000版版ISO9000ISO9000系列标准更强调顾客系列标准更强调顾客满足及监视和测量的重要性，以促进质量满足及监视和测量的重要性，以促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足运用管理原则在各类组织中的应用，满足运用者对标准更通俗易懂的要求，强调质量管者对标准更通俗易懂的要求，强调质量管理体系要求标准和指南标准的一样性。理体系要求标准和指南标准的一样性。本章主要介绍本章主要介绍20002000版版ISO9000ISO9000系列标系列标准的内容。准的内容。二、二、2000版版
10、ISO9000系列标准的结构及特点系列标准的结构及特点2000版版ISO9000系列标准的结构系列标准的结构技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011核心标准核心标准4个个ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语阐述八项质量管理原则和阐述八项质量管理原则和1212条质量管理体系基本原理，定义条质量管理体系基本原理，定义了了8080个术语个术语ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求规定质量管理体系要求，用于认证规定质量管理体系要求，用于认证ISO
11、9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证ISO19011质量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南阐述管理体系审核流程，用于指导审核阐述管理体系审核流程，用于指导审核 技术报告技术报告若干份若干份ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指质量管理体系文件指南南ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015教化和培训指南教化和培训指南ISO/TR1
12、0017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指南中的应用指南其它标准其它标准1个个ISO10012测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求小册子小册子若干份若干份质量管理原理质量管理原理选择和运用指南选择和运用指南ISO9001在小型企业中的应用指南在小型企业中的应用指南ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系要求要求20002000版版ISO9000ISO9000系列标准的特点系列标准的特点1.1.面对全部组织，通用性更高面对全部组织，通用性更高20002000版标准消退了版标准消退了19941994版对硬
13、件产品版对硬件产品制造企业的偏重，为各特定行业附加要求制造企业的偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。奠定了共同的基础。将将“过程方法过程方法”用于质量管理用于质量管理将顾客和其他相关方须要作为组织的将顾客和其他相关方须要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满足程度输入，再对顾客和其他相关方的满足程度进行监控进行监控以评价顾客和其他相关方的要求是否以评价顾客和其他相关方的要求是否得到满足。得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。管理和运作。同时，明确规定了同时，明确规定了“允许删减允许删减”的范围和的范围和内容，考虑到小型企业的适用
14、性，弱化了文件化内容，考虑到小型企业的适用性，弱化了文件化要求，使标准具有更强的通用性。要求，使标准具有更强的通用性。2.结构简化，更利于运用结构简化，更利于运用ISO9001和和ISO9004两个标准结构类两个标准结构类似，都从管理职责、资源管理、产品实现、似，都从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程绽开，便利了组测量分析和改进四大过程绽开，便利了组织的选择和运用。织的选择和运用。同时，以同时，以ISO9001标准作为进行认证标准作为进行认证的唯一依据。的唯一依据。其他标准则用于指导组织改进业绩、其他标准则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率，或为质量管理供应技提高质量管理
15、效率，或为质量管理供应技术工具和方法指导，结构简化，作用清晰，术工具和方法指导，结构简化，作用清晰，更有利于用户运用。更有利于用户运用。3.接受过程方法模式，可操作性强接受过程方法模式，可操作性强由于过程方法模式符合质量管理活动由于过程方法模式符合质量管理活动的规律，更适合于全部行业的实际操作。的规律，更适合于全部行业的实际操作。4.削减了程序文件的数量要求削减了程序文件的数量要求新版标准在体系管理方面新版标准在体系管理方面只明确要求建立只明确要求建立6个形成文件的程序个形成文件的程序在确保限制的原则下，组织可以依据在确保限制的原则下，组织可以依据自身的须要确定形成多少文件，扩大了组自身的须要
16、确定形成多少文件，扩大了组织自行确定文件化程度的自由度。织自行确定文件化程度的自由度。5.强调顾客满足是质量管理体系的动力强调顾客满足是质量管理体系的动力新版标准明确了顾客满足的概念，指新版标准明确了顾客满足的概念，指出达到顾客满足是质量管理体系的基本目出达到顾客满足是质量管理体系的基本目标。标。由于顾客的需求和期望在不断变更，由于顾客的需求和期望在不断变更，永无止境，因此，顾客满足是相对的、动永无止境，因此，顾客满足是相对的、动态的。态的。组织应定期测量其顾客满足程度。组织应定期测量其顾客满足程度。6.突出持续改进，并要求加以证明，尤其突出持续改进，并要求加以证明，尤其重视顾客满足信息的测量
17、重视顾客满足信息的测量持续改进是为改善产品的特性，提高持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程的有效性和设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是增加满足要求的效率所开展的活动，也是增加满足要求的实力的循环活动。实力的循环活动。其最终目的是提高组织的有效性和效其最终目的是提高组织的有效性和效率。率。7.与环境管理体系（与环境管理体系（ISO14000）具有更好）具有更好的兼容性的兼容性2000版版ISO9000系列标准与系列标准与ISO14000系列标准都接受相同的文件化管理体系原系列标准都接受相同的文件化管理体系原理，都遵循理，都遵循PDCA的管理体系模式，
18、存在的管理体系模式，存在很多共同的过程和方法，并且很多共同的过程和方法，并且ISO19011质质量和环境管理体系审核指南，为质量管理量和环境管理体系审核指南，为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核供应了体系与环境管理体系的一体化审核供应了依据。依据。这些都增加了两类标准的兼容性，更这些都增加了两类标准的兼容性，更有利于组织建立和实施综合管理体系。有利于组织建立和实施综合管理体系。8.考虑了全部相关方利益的需求考虑了全部相关方利益的需求相关方指的是相关方指的是“与组织的业绩或成就与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体，例如顾客、全有利益关系的个人和团体，例如顾客、全部者、员工、供方、银行、工
19、会、合作者部者、员工、供方、银行、工会、合作者和社会和社会”。针对全部相关方的需求实施并持续改针对全部相关方的需求实施并持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。成功。三、三、ISO9000系列标准的作用系列标准的作用1.有利于提高产品质量，爱护消费者利益有利于提高产品质量，爱护消费者利益消费者在购买或运用产品时，一般都很难在技术消费者在购买或运用产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。上对产品加以鉴别。当产品技术规范本身不完善或组织质量管理体系当产品技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续供应满足要求的产品。不健全时，组织就
20、无法保证持续供应满足要求的产品。假如组织按假如组织按ISO9000ISO9000系列标准建立质量管理体系，系列标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的爱护。种最有效的爱护。范例：范例：虽然上述标准是举荐性的，企业可以自愿申请，虽然上述标准是举荐性的，企业可以自愿申请，但对要求实施质量管理体系认证的组织来讲，要通过但对要求实施质量管理体系认证的组织来讲，要通过9000认证就成为强制性标准，必需依据该标准要求建立认证
21、就成为强制性标准，必需依据该标准要求建立质量管理体系，进行质量管理体系认证。质量管理体系，进行质量管理体系认证。质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证在全球各个领域已普遍觉醒，形成了来自顾客的强大压在全球各个领域已普遍觉醒，形成了来自顾客的强大压力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争实力的一种表现，这就是它的价值所在。实力的一种表现，这就是它的价值所在。2.为提高组织的运作实力供应了有效的方法为提
22、高组织的运作实力供应了有效的方法ISO9000系列标准激励组织建立、实系列标准激励组织建立、实施和改进质量管理体系时接受过程方法施和改进质量管理体系时接受过程方法通过识别和管理众多相互关联的过程，通过识别和管理众多相互关联的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的以及对这些过程进行系统的管理和连续的监视和限制，得到顾客能接受的产品。监视和限制，得到顾客能接受的产品。此外，质量管理体系供应了持续改进此外，质量管理体系供应了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满足的机的框架，增加顾客和其他相关方满足的机会。会。范例：范例：ISO9000系列标准规范了企业内从原材料选购系列标准规范了企业内从原材料
23、选购到成品交付的全部过程，牵涉到企业内从最高管理层到到成品交付的全部过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基本的全体员工。最基本的全体员工。3.有利于增进国际贸易，消退技术壁垒有利于增进国际贸易，消退技术壁垒贯彻贯彻ISO9000系列标准为国际经济技系列标准为国际经济技术合作供应了国际通用的共同语言和准则。术合作供应了国际通用的共同语言和准则。取得质量管理体系认证，已成为组织取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和国际贸易、增加竞争实力的有参与国内和国际贸易、增加竞争实力的有力武器。力武器。范例：范例：欧盟规定自欧盟规定自1993年起，凡涉及平安及年起，凡涉及平安及卫生方面的产品未经卫生方面的产
24、品未经ISO9000系列标准认系列标准认证的，不得进入其市场。证的，不得进入其市场。越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否具有具有ISO9000认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件。的前提条件。4.有利于组织的持续改进和持续满足顾客有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望的需求、期望顾客的需求、期望是不断变更的，这顾客的需求、期望是不断变更的，这就促使组织要持续地改进产品和过程。就促使组织要持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织持续而质量管理体系要求恰恰为组织持续改进其产品和过程供
25、应了一条有效途径。改进其产品和过程供应了一条有效途径。ISO9000系列标准将质量管理体系要系列标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来求和产品要求区分开来它不是取代产品要求，而是把质量管它不是取代产品要求，而是把质量管理体系要求作为产品要求的补充理体系要求作为产品要求的补充这样有利于组织的持续改进和持续满这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望。足顾客的需求、期望。其次节其次节ISO9000质量管理体系质量管理体系的建立和实施的建立和实施一、一、ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系基础基础和术语和术语ISO9000标准在标准在ISO9000系列标准中系列标准中占有特别重
26、要的地位，它是占有特别重要的地位，它是ISO9001和和ISO9004的指导思想和理论基础，对有效的指导思想和理论基础，对有效地理解、驾驭和运用这两项标准是不行缺地理解、驾驭和运用这两项标准是不行缺少的前提和基础。少的前提和基础。ISO9000术语介绍术语介绍1、质量、质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中原来就有的，固有特性是在某事或某物中原来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必需履行的需求和期望。的及必需履行的需求和期望。在合同状况下，或是在法律法规要求的状在合同状况下，或是
27、在法律法规要求的状况下，如在核平安性领域中，须要是明确规定的；况下，如在核平安性领域中，须要是明确规定的；而在其他状况下，隐含的须要则应加以识别并确而在其他状况下，隐含的须要则应加以识别并确定。定。2、顾客满足、顾客满足定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的看法，主要指整体看法任何一个组织听取顾客的看法，主要指整体看法组织获得顾客满足信息的方法包括：组织获得顾客满足信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会托付中介组织托付中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客
28、既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的3、质量管理体系、质量管理体系定义：在质量方面指挥和限制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和限制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的须要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的须要为准则。准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的须一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的须要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。4、最高管理者、最高管理者是指在最高层指挥和限制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和限制组织的一个人或一组人职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标供应
29、资源供应资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性性指定管理者代表指定管理者代表5、持续改进、持续改进定义：增加满足要求的实力的循环活动定义：增加满足要求的实力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织、组织职责权限和相互关系得到支配的一组人员及设施职责权限和相互关系得到支配的一组人员及设施组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位
30、、探讨机构、慈善机构、代理商、社集团、企事业单位、探讨机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。团或上述组织的部分或组合。7、相关方、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、全部者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、全部者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成8、程序、程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和书面或文件化程序中通常
31、包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应运用范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应运用什么材料、设备和文件；如何对活动进行限制和记录。什么材料、设备和文件；如何对活动进行限制和记录。八项质量管理原则八项质量管理原则1 1、以顾客为关注的焦点、以顾客为关注的焦点 2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系是管理实践阅历和理论的总结是管理实践阅历和理论的总结是是ISO9000系列标准实施
32、的阅历和理论探讨的总结系列标准实施的阅历和理论探讨的总结（精髓和纲领）（精髓和纲领）是质量管理的最基本、最通用的一般性规律是质量管理的最基本、最通用的一般性规律适用于全部类型的产品和组织适用于全部类型的产品和组织是质量管理理论的基础是质量管理理论的基础范例：范例：ISO9000：2000和和ISO9004：2000版标准的引言版标准的引言原则一：以顾客为关注焦点（原则一：以顾客为关注焦点（customerfocus）“组织依存于其顾客。因此，组织应组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和将来的需求，满足顾客理解顾客当前的和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。要求并争取超越顾客期望
33、。”组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存于顾客对组织所供应的产品和服务所做出的购买决策存于顾客对组织所供应的产品和服务所做出的购买决策和实际购买选择。和实际购买选择。组织要能够使得顾客确定购买其供应的产品和服组织要能够使得顾客确定购买其供应的产品和服务，其中的一个关键环节就是必需满足和确定顾客需求务，其中的一个关键环节就是必需满足和确定顾客需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、供应产品和服和期望，并针对这种需求和期望来设计、供应产品和服务。务。应用举例：应用举例：全面地探讨和了解顾客的需求和期望。全面地探讨和了解顾客的需求和期望。保证组织的目
34、标符合顾客的需求和期望。保证组织的目标符合顾客的需求和期望。将顾客的需求和期望传达至整个组织。将顾客的需求和期望传达至整个组织。测量顾客的满足度并依据结果来指导组织的运测量顾客的满足度并依据结果来指导组织的运作。作。建立顾客看法反馈机制，并对顾客的满足程度进建立顾客看法反馈机制，并对顾客的满足程度进行科学的分析，提出产品和服务改进的方向和具体措施，行科学的分析，提出产品和服务改进的方向和具体措施，企业经济效益会不断升级，使企业的运行和发展进入良企业经济效益会不断升级，使企业的运行和发展进入良性循环。性循环。系统地管理与顾客的关系。系统地管理与顾客的关系。确保兼顾满足的顾客和其他相关方的利益（例
35、确保兼顾满足的顾客和其他相关方的利益（例如全部者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社如全部者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。会）。原则二：领导作用（原则二：领导作用（Leadership）“领导者确立组织统一的宗旨和方向。领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创建并保持使员工能充分参与实他们应当创建并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。现组织目标的内部环境。”领导作用指的是最高管理者具有决策领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性的作用。和领导一个组织的关键性的作用。组织的领导者应将本组织的宗旨、发组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部
36、组织结构、职能、展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。活动加以统筹规划和协调。为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组织的领导者实行相应具体措施，确保建立适当的质量方织的领导者实行相应具体措施，确保建立适当的质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与组织目标加以比照，找寻差距，发觉不织运行的结果与组织目标加以比照，找寻差距，发觉不足，依据实际状况确定实现质量方
37、针和目标的措施，确足，依据实际状况确定实现质量方针和目标的措施，确定保持改进的措施。定保持改进的措施。应用举例：应用举例：考虑全部利益相关方的须要，包括顾客、考虑全部利益相关方的须要，包括顾客、全部者、员工、供方、供方、合作伙伴、所在社全部者、员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个社会。区和整个社会。清晰地勾画出组织的将来。清晰地勾画出组织的将来。设定具有挑战性的目标。设定具有挑战性的目标。在组织的各个层次树立价值共享和道德在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。伦理的观念。建立信任、消退畏惧。建立信任、消退畏惧。向员工供应所需的资源、培训，赐予其向员工供应所需的资源、培训，赐予其在
38、履行职责和义务的自由度。在履行职责和义务的自由度。鼓舞、嘉奖和承认员工的贡献。鼓舞、嘉奖和承认员工的贡献。原则三：全员参与（原则三：全员参与（Involvementofpeople）“各级人员是组织之本，只有他们的各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来充分参与，才能使他们的才能为组织带来最大的收益。最大的收益。”范例：范例：应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想和业务素养、事业心、责任心和职业道德以及适应本职和业务素养、事业心、责任心和职业道德以及适应本职工作的实力。工作的实力。组织在推行质量管理中，应当特别重视人才的作
39、组织在推行质量管理中，应当特别重视人才的作用，为组织各类人员创建一个主动投入、奋勉进去、充用，为组织各类人员创建一个主动投入、奋勉进去、充分发挥聪慧才智的工作环境，为提高组织效益和实现发分发挥聪慧才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标作出贡献。展目标作出贡献。应用举例：应用举例：让员工了解他们贡献的重要性和组织中让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。的角色。使员工能识别对其业绩的限制。使员工能识别对其业绩的限制。员工担当起解决问题的责任。员工担当起解决问题的责任。使员工依据个人的目标评估自己的业绩。使员工依据个人的目标评估自己的业绩。使员工主动地寻求机会来加强他们的技使员工主动地寻求
40、机会来加强他们的技能、学问和阅历。能、学问和阅历。使员工在团队中自由地共享学问和阅历。使员工在团队中自由地共享学问和阅历。使员工公开地探讨问题和观点。使员工公开地探讨问题和观点。原则四：过程方法原则四：过程方法（Processapproach）“将活动和相关的资源作为过程进行将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理，可以更高效地得到期望的结果。”过程（过程（processprocess）是指运用资源将输入转化为输出杜活动的系统。是指运用资源将输入转化为输出杜活动的系统。活活动动输入输入输出输出活活动动活活动动任何一项活动都可以作为过程进行管理。任何一项活动都可以作为
41、过程进行管理。一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的活动来进行的。的活动来进行的。过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。强调强调“过程限制过程限制”，它提出了一个全新的概念，它提出了一个全新的概念，这就是：把握了事物的过程，就驾驭了其结果。这就是：把握了事物的过程，就驾驭了其结果。在管理工作中重过程限制，限制住了质量过程，在管理工作中重过程限制，限制住了质量过程，也就限制住了过程的结果。也就限制住了过程的结果。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）要求要求管理
42、职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）满足满足产品产品输入输入输出输出以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为质量管理资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程。体系构成和运行的四大主要过程。以过程网络的形式来描述其相互关系并以顾客要以过程网络的形式来描述其相互关系并以顾客要求为输入，以供应应顾客的产品为输出，通过信息反馈求为输入，以供应应顾
43、客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满足度，评价组织质量管理体系的业绩。来测定顾客满足度，评价组织质量管理体系的业绩。应用举例：应用举例：系统地确定为了达到预期的结果所必需系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。的活动。包括管理活动、资源管理、产品实现和测包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程量有关的过程明确管理关键活动职责和义务。明确管理关键活动职责和义务。分析和测量关键活动的实力。分析和测量关键活动的实力。在组织的职能内部与职能之间识别关键在组织的职能内部与职能之间识别关键活动的接口。活动的接口。留意诸如资源、方法和材料等因素，以留意诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关
44、键活动。改进组织的关键活动。评估活动对顾客、供方和其他利益相关评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。方的风险、后果和影响。补充学问：补充学问：PDCA循环循环是过程中最佳的运用方法是过程中最佳的运用方法即全面质量管理依据支配、实施、检查和即全面质量管理依据支配、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行。处理四个阶段循环往复地进行。P（Plan）支配。支配。包括方针和目标的确定以及活动支配的制包括方针和目标的确定以及活动支配的制定；定；分析现状，发觉问题；分析现状，发觉问题；可以用分层法、检查表收集整理数据，并可以用分层法、检查表收集整理数据，并进行初步分析；进行初步分析；可用直
45、方图来驾驭质量的波动状况；可用直方图来驾驭质量的波动状况；可用限制图法进行动态限制。可用限制图法进行动态限制。分析质量问题中各种影响因素；分析质量问题中各种影响因素；可用因果图法找出质量波动的缘由；可用因果图法找出质量波动的缘由；可用散布图法找寻二变量间的相互关系；可用散布图法找寻二变量间的相互关系；分析影响质量问题的主要缘由；分析影响质量问题的主要缘由；可用排列图法排出质量波动的主次关系；可用排列图法排出质量波动的主次关系；针对主要缘由，实行解决的措施；针对主要缘由，实行解决的措施；(5W1H)为什么要制定这个措施？为什么要制定这个措施？(Why)达到什么目标？达到什么目标？(What)在何
46、处执行？在何处执行？(Where)由谁负责完成？由谁负责完成？(Who)什么时间完成？什么时间完成？(When)怎样执行？怎样执行？(How)D（DO）执行。执行。就是具体运作，实现支配中的内容。就是具体运作，实现支配中的内容。C（Check）检查。检查。就是要总结执行支配的结果就是要总结执行支配的结果分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；出问题；可用直方图来驾驭质量的波动状况；可用直方图来驾驭质量的波动状况；可用排列图法排出质量波动的主次关系。可用排列图法排出质量波动的主次关系。A（Action）行动（或处理）。行动（或处理）。对总结检查的结果进行处
47、理。对总结检查的结果进行处理。成功的阅历加以确定，并予以标准化，或成功的阅历加以确定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。循环中去解决。特点特点:1.循环不停地运转循环不停地运转2.四个阶段一个不能少四个阶段一个不能少3.大圈套小圈，圈中有圈大圈套小圈，圈中有圈APCDAPDCAPDCAPDC4.阶梯式或螺旋式上升阶梯式或螺旋式上升5.PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各循环转
48、动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果方面工作努力的结果PD DA AC CPD DA AC C原有水平原有水平新的水平新的水平循环每转动一周，水平就提高一步。循环每转动一周，水平就提高一步。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法（Systemapproachtomanagement）“将相互关联的过程作为系统加以识将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。标的有效性和效率。”实质上是指用系统的方法去实施管理实质上是指用系统的方法去实施管理与产品质量相关的过程是相互关联和相互与产品质量相关的过程
49、是相互关联和相互作用的，其中每个过程的结果都在不同程度上影作用的，其中每个过程的结果都在不同程度上影响着最终产品的质量。响着最终产品的质量。要对各个过程系统地实施限制，确保组织要对各个过程系统地实施限制，确保组织的预定目标的实现，就须要建立质量管理体系，的预定目标的实现，就须要建立质量管理体系，运用系统管理方法对各个过程和过程网络实施限运用系统管理方法对各个过程和过程网络实施限制。制。应用举例：应用举例：构造一个体系，以最有效和最有效率的方构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。式实现组织的目标。了解体系的各个过程之间的内在关联性。了解体系的各个过程之间的内在关联性。接受结构化的
50、方法以协调和整合过程。接受结构化的方法以协调和整合过程。更好地理解为实现共同的目标所必需的更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而削减职能交叉的障碍。作用和责任，从而削减职能交叉的障碍。理解组织的实力，在行动前确定资源的理解组织的实力，在行动前确定资源的局限性。局限性。设置目标，并界定特定的活动如何在体设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。系内运作。通过测量和评估持续改进体系。通过测量和评估持续改进体系。过程方法与管理的系统方法的区分过程方法与管理的系统方法的区分过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法 侧重研究单个过程及其相关侧重研究单个过程及其相关过程关系过程关系侧重研