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1、万科物业案场服务人员行万科物业案场服务人员行为规范为规范VIMIBI序序顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质?留下第一印象需要多长时间？改变第一印象需要多长时间？连续在一起连续在一起连续在一起连续在一起4848小时以上小时以上小时以上小时以上4-204-20秒秒秒秒关键时刻（关键时刻（Moments Of TruthMoments Of Truth）:任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名检查考核BI手册手册绿线部分绿线部
2、分讲师培训讲师培训绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范我的发型我作主？作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？仪容仪表您的感觉是怎样的？仪容仪表您的感觉是怎样的？1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、服装要求男士篇女士篇1 1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发
3、卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2 2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3 3、着装要求、着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装（裙装）仪容仪表 小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI
4、规范，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。问题就是对待顾客缺乏微笑微笑微笑微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。站姿行为举止视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感
5、感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。坐姿蹲姿走姿行为举止情景模拟：情景模拟：今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？引导客人上下楼梯请.绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止情景模拟：情景模拟：赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？引导客人进出电梯绿线标准绿线标准绿线标
6、准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止情景模拟：情景模拟：小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？指引客人方向进出敲门绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止情景模拟：情景模拟：电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？该如何接听电话？有哪些注意事项？语言态度万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工
7、通用行为规范语言态度接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范语言态度绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员
8、行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人
9、员行为规范仪容仪表迎送客人点单绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员及时服务收银绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范
10、会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员迎客接待客人绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁BI手册手册禁止部分禁止部分讲师培训讲师培训BIB
11、IBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为共同红线标准共同红线标准1、与顾客或与同事打架2、窃取或泄露顾客资料或隐私3、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬4、拾遗不上交5、收据不给发票6、挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）共同的黄线标准共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言
12、语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）安全人员安全人员红线标准酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意不识相的，找死啊安全人员安全人员黄线标准明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采
13、取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员保洁、服务人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；当值时间擅离职守，造成重大损失。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意 保洁、服务人员保洁、服务人员黄线标准发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意让我们以规范的行为礼仪，赢让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！得客户的尊重和赞赏！谢谢！谢谢！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！46