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1、VIMIBI序序顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质? ?第1页/共45页关键时刻（关键时刻（Moments Of TruthMoments Of Truth）: : 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。第2页/共45页红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名检查考核第3页/共45页BI手册绿线部分讲师培训第4页/共45页第5页/共45页我的发型我作主？第6页/共45页作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？第7页/共45页仪容仪表您的感觉是怎样的？第8页/共45页仪容仪表您的感觉是怎样的？第9页/共45页1
2、、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、服装要求男士篇第10页/共45页女士篇1 1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2 2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标
3、志。管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人3 3、着装要求、着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜鞋子的要求 着职业套装（裙装）第11页/共45页仪容仪表 小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。 然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈
4、未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。 问题就是对待顾客缺乏，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。第12页/共45页第13页/共45页站姿行为举止视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表
5、现客 观 和客 观 和理智。理智。第14页/共45页坐姿蹲姿走姿行为举止第15页/共45页情景模拟：情景模拟： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？第16页/共45页引导客人上下楼梯请.行为举止第17页/共45页情景模拟：情景模拟： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？第18页/共45页引导客人进出电梯行为举止第19页/共45页情景模拟：情景模拟： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？第20页/共4
6、5页指引客人方向进出敲门行为举止第21页/共45页情景模拟：情景模拟：电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？该如何接听电话？有哪些注意事项？语言态度第22页/共45页语言态度接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）第23页/共45页互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度第24页/共45页第25页/共45页仪容仪表第26页/共45页行礼鞠躬军礼通用行为规范招手第27页/共45页对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范第28页/共45页迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”第29页
7、/共45页仪容仪表迎送客人点单第30页/共45页及时服务收银第31页/共45页送客主动开门，欢迎下次光临第32页/共45页迎客接待客人第33页/共45页无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁第34页/共45页BI手册禁止部分讲师培训第35页/共45页红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为第36页/共45页 共同红线标准共同红线标准 1、与顾客或与同事打架 2、窃取或泄露顾客资料或隐私 3、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、拾遗不上交 5、收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；）第37页/共45页 共同的黄线标准
8、1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响） 第38页/共45页 安全人员安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊第39页/共45页安全人员安全人员 黄线标准 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；第40页/共45页 保洁、服务人员保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 第41页/共45页 保洁、服务人员保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。第42页/共45页让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！第43页/共45页谢谢！谢谢！第44页/共45页感谢您的观看！第45页/共45页