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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 导医护士工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日 7：50 召开晨会,按身高次序排队,相互检查衣、帽、鞋干净后,双手交叉握在前面,面带微笑站立；2、晨会终止后,立刻进入各自岗位,依据天气和室内光线强弱,温度等变化,挑选性开启照明灯、 电视机电源开关、 开启导医台电脑、 整理导诊统计表及病历 等,按要求向各部门报送相关表格；3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊 环境、楼层楼道干净,准时通知保洁清理污垢；4、开饮水机电源,预备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应；5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调剂电视机音量
2、到 14；6、对比医生值班表,把握当天值班医生名单,以做到精确分诊；7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情形,对病情较重者应妥当 支配；开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人,分早班（8：00-15 ：00）、正班,相互连接协作；一人在导医台后坐姿服务,一人到门口站立服务；没有患者前来时,要巡回服务, 但留意力不能完全离开导医台；医台；遇有电话或新患者, 应快速返回导 2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊 科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料；然后引领患者到诊室就诊,引领 过程应有言语沟通,如告知医生姓名,专业特长,或询问患者病情；如遇医生处
3、有其他病人就诊,就请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门；出门后主动与患者打招呼,赐予关照后快速返回导医台；3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观看候诊患者；对候诊焦 虑者适当劝慰和疏导；必要时简洁询问病史,如发觉反常,准时与医生联系,以 便医生更谨慎对待患者；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应赐予伴随就诊,帮助交费、取药等 服务； 5、对着急担心、表情痛楚的患者要主动上前询问和劝慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的说明工作,以取得
4、病友谅解； 6、保护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时,应常常巡察候诊区域,归仍被移动的候诊椅及其它物件,准时清理空水杯、 患者抛弃物； 发觉候诊环境地面有污物、 水渍立刻联系清洁卫生人员清扫；如遇有多个患者拥进医生诊室内候 诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序；当就医者相互争执时,要准时疏导,必要时通知治理人员； 7、留意收集患者及伴随家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,并将反 映准时反馈到相关医生、 护士长和门诊治理人员, 以便改进工作； 如遇患者及家 属有兴奋心情和行为,应立刻上前劝慰,并准时向护士长或门诊治理人员报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室；对患者及家属提出要治
5、理人员前来解决的医疗服务质量问题时,应立刻向护士长或治理人员请示； 8、一楼导医正确做好登记；要常常巡察,妥当支配候检患者； 9、认真做好门诊询问, 预约登记和健康训练宣扬工作；主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等；下班前工作及要求1、 统计每日就诊人数；2、 巡察各诊室患者就诊情形,如有患者,应等患者就诊完毕后方可离开；3、 清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源；4、 清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 导医服务规范一、导医的基本服务要求基本服务要求
6、概括为十个字： “ 微笑、主动、迎送、挂号、导引” 1、微笑服务：面带微笑,坐姿站姿规范,热忱礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热忱,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊； 2、主动服务：随时观看门诊大厅及门口的人流淌态,主动搀扶年老体弱的患者,帮助挂号、必要时帮助就诊、取药、检查等；勤动口勤动手,保护大厅门诊的良好秩序； 3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗；平常一人在医院大门口迎送进出院的患者； 4、挂号服务：站立式服务,询问患者挂号情形,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,依据病情按科室合理引导诊治； 5、导引服务
7、：走动式服务,对行走不便利患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长；导医上班时间：“ 十不准”不准吃零食、干私事；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩嬉戏；不准对患者不理不睬；不准与患者顶撞吵架；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准约会私人客人；不准索取患者取礼物；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整；二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟识：对一般疾病熟识,对医生技术熟识,对科室情形熟识,对一般收费标准熟识； 1、护士学校毕业,对一般常见症状和疾病能明白,作出正确的分诊挂号； 2、对医院基本情形熟识,对各科室和科室医生主要业务和技术熟识,能向患者正确介绍医生和科
8、室；名师归纳总结 3、对医院各部门和科室的位置熟识,能精确快速地带患者到位、对科主任第 3 页,共 7 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 电话熟识,需要时立刻电话沟通； 4、对医院一般重要项目收费标准熟识,能正确地向患者做出介绍和说明；三、各种班的岗位职责及服务规范导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗 导医组应每日设置 1 至 2 人负责导医台岗 1）挂号分诊：要求微笑、认真、认真、热忱、亲切,询问每一位患者的病情,并依据患者主诉及医院各科诊治范畴进行分诊,力求精确, 以便使来院的每一位患者能得到准时有效的治疗；为新来院的患者建
9、立门诊病历, 要求封面资料齐全（特殊是要注明联系电话） ,以便与患者沟通回访； 电脑登记资料完整规范； 2）询问工作：导医台是患者明白医院及绽开就诊程序的第一道关口,对于患者的各类问题要赐予热忱耐心的关注与解答；对初来医院的患者要具体介绍医院情形及相关科室和医务人员, 增强患者就医的信心； 患者对医疗工作的投诉与不满,导医应在才能范畴内尽量赐予相应的安抚和说明,能解决的要准时掌握事态进展并向上级领导报告；2、导引岗导医组应每日设置1 至 2 人负责导引岗并作好投诉记录； 如不 1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊,导引过程做到中热忱、主动,亲情与患者沟通； 对老弱者要主动搀扶, 对行动
10、不便者要用轮椅或推车护送；送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,支配好病员就坐后再退出； 2）主动指引：要求主动观看,热忱大方,敏捷机动,对行动不便的老幼残患者要帮助带领去做好各项检查及治疗,协作医护及保安运输患者上住院部,指导患者文明就医；3、迎送岗 导医组应每日设置 1 至 2 人负责迎送岗 1）迎接服务：大门入口站立一人,负责微笑迎送患者,对进院患者礼貌迎接,引导到挂号处；对外来办事人员主动介绍相关情形；2）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动辞别；对对行动不便的老幼残患者要帮助带领到医院停车场里,帮助其上车辞别；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料
11、 - - - - - - - - - 导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象,导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象；导医的一言一行、 一举一动, 都代表着医院的文化和优质的服务理念,为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素养,使医院导医队伍整体素养达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化, 走上一个新的层次、 新的台阶； 作如下规范要求 : 一、仪容外表标准 1、发型：大方、清洁、整齐；上班不得披发、长发需盘起或束起,统一使用发网,做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于明艳或奇特,燕尾帽戴在合适位置上；2、指甲：不得留长甲或抹指甲油,上班时不
12、得佩戴任何首饰；3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆；4、工作着装：统一着装,穿着工服、工裤、工鞋,穿工作服时应保持清洁,无 破旧污垢皱褶,扣齐衣扣,不挽袖口,不露出便装,上班时戴工作帽；5、举止：要落落大方、彬彬有礼；在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操 作轻、取拿用品轻；二、仪态标准 1、坐姿：要求：伸展、端庄、大方；坐姿时,不得前俯后仰、左右晃动,不得伸直或不停抖动双腿；2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感；站立时不得东倒西歪,依靠墙上或伏在桌上；3走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摇摆,不答应快跑和急走（抢救 除外）三、接待礼仪规范 1 、接待过程中要热忱、大方、微笑,认真倾听患者谈话
13、内容； 2 、送患者到诊室后要先介绍主诊医师,送上病历,帮助支配患者坐下后,方才 礼貌向患者辞别,离开诊室； 3 、伴随患者到相关科室作检查时,要与患者亲情沟通,介绍医院情形,解答患 者疑问；让患者增强对医院的信心；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话, 多说最基本的礼貌用语 “ 感谢” 、“ 请” 、和“ 对不起” ,令人感到亲切和被敬重,常用的礼貌用语如下： 1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒适
14、？ 3、应答语：不必客气！没关系！这是我应当做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！ 4、致歉语：实在对不起！请原谅！很愧疚！对不起,让您等久了； 5、道别语：请慢走,一路平安！ 6、祝愿语：祝您早日康复！祝您工作开心！ 7、感谢语：感谢！感谢您的合作（协作） ！感谢您的珍贵看法！ 8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要,一般不要直呼其名,可以叫先生、女士等；对长辈老辈老者,以“ 老” 字构成尊称语,例如：“ 老伯” 、“ 老人家” 、“ 老大妈” 等,并留意讲话讲话的语气语调,对儿童可通称“ 小伴侣” ；五、禁忌用语和语气：1、这不关我的事！ 2、我不知道！3、我现在没时间
15、！ 4、你没观察我在忙吗！5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？7、你去告状就是！ 8 9、忌嘲讽患者； 10. 六、态度：服务态度是医院人员的其次素养特点,责任感；、忌用反问的语气回答疑题；忌谈论患者隐私；要充分表达亲切感、 热忱感、淳朴感、具体为 12 个字：主动、热忱、耐心、细致、周到、亲切；接待患者时热忱迎送、 礼貌得体、眼睛平视患者, 不得左顾右盼、 心不在焉；征求患者看法时要态度恳切,有失礼之处准时向患者赔礼；患者如有不礼貌言行时,不得与患者争论,应耐心说明；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 七、禁忌的行为：名师归纳总结 1、患者需要服务不理不问；第 7 页,共 7 页 2、用手指指着患者说话； 3、用冷漠的眼光看患者； 4、语言冷谈或极不礼貌； 5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗,呼喊他人）- - - - - - -