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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第 2 章 饭店业与饭店治理 教学目标 通过本章学习,你应当能够到达以下目标：学问目标：明白饭店治理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟识饭店组织结构设计的原就 及内容,熟识饭店制度的四种类型；把握饭店治理的特点、饭店制度的功能和饭店制度治理 的基本要求；技能目标：能够依据饭店组织的构成四要素和设计原就,设计一家中型饭店的组织结构 图； 教学重点 1、饭店治理的特点 2、饭店制度的功能和饭店制度治理的基本要求 教学难点 1、饭店组织结构设计的原就及内容 2、饭店制度的类型 主要概念 饭店；组织结构；等级链；直线- 职能制；饭店制度 教学方法 案例
2、教学、情形教学 饭店特点分析 饭店是指为公众供应住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构；酒饭店通过生产和销 售酒饭店产品而猎取收益,是自主经营、自负盈亏的企业；但酒饭店作为以客人的招徕和接 待为特点的服务行业,具有与其他行业不同的特点；消费特点 从消费的角度分析,它具有享受性和文化性； 1、享受性饭店满意客人的不仅仅是简洁的物质需要,也是与一般商品和服务的主要区分；2、文化性而是享受性产品, 这是现代消费的必定需求,文化性,即饭店产品中表达的文化氛围和内涵；人们对饭店的需求由简洁的生理需求逐 渐进展到高层次的文化享受和心理上的满意,而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步 走向高层次的质量和企
3、业文化的竞争；饭店业的产业特点 酒店与其他类型企业一样,具有经营上的独立性、组织上的完整性、经济上的独立性以 及对外关系上的法人位置等基本条件；但作为以客人为中心组织经营活动的特别服务行业,它具有与工商企业不同的产业特点；1、高资金、劳动密集型 2、高敏锐度3、高竞争度 4、高文化性饭店类型 对饭店进行分类的目的：第一,便于饭店的市场定位；其次,饭店分类便于饭店投资建设决策；世界各地的饭店千变万化,很难用统一的标准进行描述；依据不同的标准或特点,可以 对饭店有不同的分类；1、依据市场特点划分名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - -
4、- - 依据市场的特点把饭店分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观 光饭店和汽车饭店六类；2、依据计价方式划分1欧式计价饭店 欧式计价饭店的客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用；世界各地绝大多数 饭店均属此类；2美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用；目前尚有一些地处偏远的度假 型饭店仍属此类；3修正美式计价饭店 此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐午餐或晚餐的费用,以便客人有 较大的自由支配白天活动；4欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简洁的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁；此类饭 店一般不设餐厅；5百慕大计价饭店 此类饭
5、店的房价包括房租及美式早餐的费用；目前,房租含早餐的计价方式已为很多中 国饭店所采纳；3、依据饭店规模划分 依据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小,饭店可分为大、中、小型三类；目前, 300 间以下的通常被认为是小型饭店,300-600 间为中型, 600 间以上为大型；根据中国旅行饭店的统计年鉴,把饭店的规模分为五类,即 500 间以上、 300-499 间、200-299 间、 100-199 、 99 间以下；4、依据饭店等级划分1星级制2字母表示方法3数字表示法5、依据产业组织形式划分按产业组织形式来分,可分为单体饭店和连锁饭店饭店联号 ；饭店联号是指拥有经营或治理两个以上
6、饭店的公司或系统；它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营治理 的饭店中推广相同的形象、风格和标准,如饭店的建筑风格、服务水平、经营治理、职工培 训、市场拓展、选购业务、广告宣扬等；集团化经营是饭店业进展的基本趋势之一,同时饭 店联号在世界饭店中的支配、主宰作用日益明显,不仅占有大量的市场份额,而且领导世界 潮流；1饭店集团的经营方式直接经营租赁经营托付经营控股经营特许经营权转让从总体上讲,世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少,而实行托付经营与转 让特许经营权的越来越多；2饭店集团的优势品牌优势规模经济优势人力资源优势市场网络优势饭店治理特点分析 饭店治理的特点 1、饭店治理的超前
7、性 2、饭店治理的服务性 3、饭店治理的整体性 4、饭店治理的时效性名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、饭店治理的多变性饭店治理的基本模式从西方治理学进绽开头,对企业治理的讨论已经经受了200 多年的历史,其间经受了传统治理、科学治理和现代治理三个进展阶段,并形成了形式多样的治理模式；企业治理模式 可以从三个方面来划分：企业治理体制,主要的产权制度,治理方式、治理特点；1、饭店企业制度模式1业主制模式2合伙制模式3公司制模式 2、方案型模式与市场形模式 1方案型模式2市场型模式 3、制度治理模式与情感治理模式从饭店
8、治理方式来说,可以分为制度治理模式与情感治理模式；1制度治理模式2情感治理模式在饭店治理实际中,纯粹制度治理或纯粹情感治理的情形是不存在的,只是以制度治理 为主,仍是以情感治理为主的问题；饭店组织结构 组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成 关系；它表达了人们工作中的相互关系,而且仍反映了组织不同层次、不同部门、不同职位 的职责与权力,同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作供应了框架,为整个饭店企业管 理奠定了基础；组织结构的模式将随着组织任务的进展而更新演化,并最终影响组织效能的发挥；饭店组织结构形式 饭店企业的组织结构形式,经受了由简洁到复杂、由一维到
9、多维的进展过程； 1 、直线制 直线制,顾名思义是按直线垂直领导的组织形式,这是一种最简洁的组织形式,又叫层 级制；这种饭店组织结构可以特别形象化地用一个金字塔表示,如图 2-1 所示；2、直线 - 职能制 直线 - 职能制又称混合制,它以直线制掌握严密为基础,吸取职能制中充分发挥专业人员 作用的优点综合而成的一种组织结构；目前我国单体饭店普遍采纳这种组织结构形式；直线 -职能制组织结构如图 2-2 所示；图 2-2 直线 - 职能制组织结构 3、事业部制这种结构由美国通用汽车公司经理AP斯隆在 20 世纪 20 岁月创建,是一种适用于饭店企业集团公司的分权式组织结构形式,实行集中决策下的分散
10、经营；实行此种组织结构的 多数为多元化经营的饭店集团；除了传统的饭店业务,集团通常仍从事旅行社、旅行汽车公名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 司等经营活动,有的仍介入到房地产等其他经营领域；事业部制组织结构如图 2-3 所示；图 23 事业部制组织结构图 饭店组织结构设计 1、饭店组织的构成要素1特定的目标 任何组织都是为目标而存在的,不管这种目标是明确的仍是模糊的,目标总是组织存在的前提；没有目标,也就没有组织存在的必要性；2人员与职务 组织是由一群人所组成的,不同层次的人群形成了组织的有机体；人既可以是组织中的 治
11、理者,又可以是组织中的被治理者；建立良好的人际关系,是建立组织系统的基本条件和 要求；3组织环境 组织环境可分为外部环境和内部环境；外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等；内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等；4人际关系 在一个组织中,存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系；一个组织能否和谐一样,发挥组织的优势,很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理好各种 关系；2、饭店组织结构设计的原就 饭店的组织设计是以组织结构支配为核心的组织系统的整体设计工作；组织结构设计原 就指的是对饭店组织建构的准就和要求；1目标明确化原就2等级链原
12、就 强调层次治理 强调责权统一 强调命令统一3分工协作原就4治理幅度原就5精简高效的原就 3、饭店组织结构设计的内容 饭店企业组织结构设计是饭店企业组织工作的要点所在,通过饭店组织结构的设计确定 和保护饭店组织内部相互关系,形成肯定饭店组织模式,并且仍要建立饭店内部治理体制,以利于企业组织的内部和谐；饭店企业组织结构设计的内容主要包括：1挑选饭店组织治理总体模式 企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维 立体组织结构以及委员制组织结构等；饭店组织治理总体模式的挑选既应依据饭店的性质、规模、环境等客观条件,又要充分熟识饭店企业的战略、目标和任务等要求；与此相联
13、系的 是内部的组织治理形式,目前主要有以下三种方式：一是总经理领导下的驻店经理制；二是 总经理领导下的副总经理分工负责制；三是总经理负责制；2饭店组织机构的设置 任何一个饭店组织系统,都不仅要与外部保持必要的联系即输出与输入而且在组织 系统内部也要形成一个封闭的回路；只有形成封闭的回路,方能形成相互制约、相互作用的 力气,从而保证各部门正常运转,才能到达有效治理的目的；为此,饭店组织必需具有决策机构、执行机构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3岗位设计 岗位设计即是将实现企业目
14、标必需进行的活动划分成最小的有机相连的部分,以形成相 应的工作岗位；设计工作岗位时要留意以下几个问题：合理分工是岗位科学设置的基础 岗位设计必需以责任为中心 岗位设计要以目前饭店职工的素养为基础,兼顾人力资源市场供求状况 岗位设计要留意新技术的影响4治理层次和治理幅度的确定 治理幅度的大小,主要取决于以下几个因素：治理者的才能 下属的成熟程度 工作的标准化程度；工作条件 工作环境5建立信息沟通网络 信息沟通是企业组织形成及保持的重要条件；饭店组织内的信息沟通有多种形式,其中 正式沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四种形式；6建立组织治理制度 饭店组织是一个复杂的系统
15、；为了保证这个系统的正常运转,发挥出组织的最大效能,必需有一套严格的规章制度；组织治理制度主要包括各级组织及相关治理者的职责；饭店制度治理 没有法规,不成方圆； 饭店治理,制度为基；要保证饭店的正常运行,并实现预期的目标,就必需实施制度化治理；2.4.1 饭店制度的类型 饭店制度是企业组织治理过程中借以引导、约束、鼓励全体组织成员行为,确定办事方 法,规定工作程序的各种章程、条例、守就、规程、程序、标准、方法的总称；依照制度标准涉及层次和约束内容的不同,可将其分为以下四大类：1、基本制度 基本制度主要包括企业的法律和财产全部形式、企业章程、董事会组织、高层治理组织 标准等方面的制度和标准；2、
16、治理制度 治理制度是对企业治理各基本方面规定活动框架,调剂集体协作行为的制度,是用来引 导、约束、鼓励集体性行为的、成体系的活动和行为标准；3、业务技术标准 业务技术标准是涉及某些技术标准、技术规程的规定,如服务规程、操作规程等；4、个人行为标准 饭店企业中,个人行为标准是指特地针对个人行为制定的法规,如礼貌服务守就、职工 行为标准等；饭店制度的功能 1、饭店正常运行的保证功能 2、饭店优质服务的掌握功能 3、饭店企业活力的鼓励功能 饭店制度治理的基本要求制度治理就是以制度的制定与执行来和谐企业组织集体协作行为的治理方式；饭店制度名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 6 页精
17、选学习资料 - - - - - - - - - 治理的基本要求主要有：1、科学性1制度的目的性2制度的可行性3制度的严谨性2、庄重性1制度的权威性2制度的公正性3制度的标准性3、艺术性本章小结 旅行饭店是一种很特别的企业,它的特别性形成了自身特有的运行规律,形成了饭店区 别于其他企业的自身特点和治理特点；治理好饭店,第一要依据饭店企业的客观实际,遵循 组织结构设定的原就,挑选能符合自身进展需要的组织机构；然后,饭店应建立和完善治理 制度体系,实施科学的制度化治理；组织机构和治理制度也是饭店进行服务质量治理的基础 和依靠；作业 剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置,分析其优缺点；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 6 页