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1、第 2 章饭店业与饭店管理 教学目标 通过本章学习，你应该能够到达以下目标：知识目标：了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则及内容，熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求。技能目标：能够根据饭店组织的构成四要素和设计原则，设计一家中型饭店的组织结构图。 教学重点 1、饭店管理的特征2、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求 教学难点 1、饭店组织结构设计的原则及内容2、饭店制度的类型 主要概念 饭店；组织结构；等级链；直线- 职能制；饭店制度 教学方法 案例教学、情景教学饭店特征分析饭店是指为公众提供住宿和其他服务的商
2、业性的建筑设施与机构。酒饭店通过生产和销售酒饭店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒饭店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。消费特征从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性饭店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品， 这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别。2、文化性文化性，即饭店产品中表达的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。饭店业的产业特征酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组
3、织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与工商企业不同的产业特点。1、高资金、劳动密集型 2、高敏感度3、高竞争度 4、高文化性饭店类型对饭店进行分类的目的：第一，便于饭店的市场定位。第二，饭店分类便于饭店投资建设决策。世界各地的饭店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对饭店有不同的分类。1、根据市场特点划分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 6 页根据市场的特点把饭店分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观
4、光饭店和汽车饭店六类。2、根据计价方式划分1欧式计价饭店欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。3修正美式计价饭店此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐午餐或晚餐的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。4欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。5百慕大计价饭店此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国饭店所采用。3、按照饭店规模划分
5、根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类。目前， 300 间以下的通常被认为是小型饭店，300-600 间为中型， 600 间以上为大型。根据中国旅游饭店的统计年鉴，把饭店的规模分为五类，即500 间以上、 300-499 间、200-299间、 100-199 、 99 间以下。4、按照饭店等级划分1星级制2字母表示方法3数字表示法5、按照产业组织形式划分按产业组织形式来分，可分为单体饭店和连锁饭店饭店联号 。饭店联号是指拥有经营或管理两个以上饭店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的饭店中推广相同的形象、风格和标准，如饭店的建
6、筑风格、服务水平、经营管理、职工培训、市场拓展、采购业务、广告宣传等。集团化经营是饭店业发展的基本趋势之一，同时饭店联号在世界饭店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。1饭店集团的经营方式直接经营租赁经营委托经营控股经营特许经营权转让从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。2饭店集团的优势品牌优势规模经济优势人力资源优势市场网络优势饭店管理特征分析饭店管理的特征1、饭店管理的超前性2、饭店管理的服务性3、饭店管理的整体性4、饭店管理的时效性精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结
7、- - - - - - -第 2 页，共 6 页5、饭店管理的多变性饭店管理的基本模式从西方管理学发展开始，对企业管理的研究已经经历了200 多年的历史，其间经历了传统管理、科学管理和现代管理三个发展阶段，并形成了形式多样的管理模式。企业管理模式可以从三个方面来划分：企业管理体制，主要的产权制度，管理方式、管理特征。1、饭店企业制度模式1业主制模式2合伙制模式3公司制模式2、计划型模式与市场形模式 1计划型模式2市场型模式3、制度管理模式与情感管理模式从饭店管理方式来说，可以分为制度管理模式与情感管理模式。1制度管理模式2情感管理模式在饭店管理实际中，纯粹制度管理或纯粹情感管理的情况是不存在的
8、，只是以制度管理为主，还是以情感管理为主的问题。饭店组织结构组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。它表达了人们工作中的相互关系，而且还反映了组织不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架，为整个饭店企业管理奠定了基础。组织结构的模式将随着组织任务的发展而更新演变，并最终影响组织效能的发挥。饭店组织结构形式饭店企业的组织结构形式，经历了由简单到复杂、由一维到多维的发展过程。 1 、直线制直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简单的组织形式，又叫层级制。这种饭店组织结构可以非常形象化地用一个
9、金字塔表示，如图2-1 所示。2、直线 - 职能制直线 - 职能制又称混合制，它以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。直线-职能制组织结构如图2-2 所示。图 2-2 直线 - 职能制组织结构3、事业部制这种结构由美国通用汽车公司经理AP斯隆在 20 世纪 20 年代创建，是一种适用于饭店企业集团公司的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。除了传统的饭店业务，集团通常还从事旅行社、旅游汽车公精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结
10、 - - - - - - -第 3 页，共 6 页司等经营活动，有的还介入到房地产等其他经营领域。事业部制组织结构如图2-3 所示。图 23 事业部制组织结构图饭店组织结构设计1、饭店组织的构成要素1特定的目标任何组织都是为目标而存在的，不管这种目标是明确的还是模糊的，目标总是组织存在的前提。没有目标，也就没有组织存在的必要性。2人员与职务组织是由一群人所组成的，不同层次的人群形成了组织的有机体。人既可以是组织中的管理者，又可以是组织中的被管理者。建立良好的人际关系，是建立组织系统的基本条件和要求。3组织环境组织环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习
11、俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。4人际关系在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系。一个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理好各种关系。2、饭店组织结构设计的原则饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。1目标明确化原则2等级链原则强调层次管理强调责权统一强调命令统一3分工协作原则4管理幅度原则5精简高效的原则3、饭店组织结构设计的内容饭店企业组织结构设计是饭店企业组织工作的要点所在，通过饭店组织结构的设计确定和维护饭
12、店组织内部相互关系，形成一定饭店组织模式，并且还要建立饭店内部管理体制，以利于企业组织的内部协调。饭店企业组织结构设计的内容主要包括：1选择饭店组织管理总体模式企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维立体组织结构以及委员制组织结构等。饭店组织管理总体模式的选择既应根据饭店的性质、规模、环境等客观条件，又要充分认识饭店企业的战略、目标和任务等要求。与此相联系的是内部的组织管理形式，目前主要有以下三种方式：一是总经理领导下的驻店经理制。二是总经理领导下的副总经理分工负责制。三是总经理负责制。2饭店组织机构的设置任何一个饭店组织系统，都不仅要与外部保持必要的联系即
13、输出与输入而且在组织系统内部也要形成一个封闭的回路。只有形成封闭的回路，方能形成相互制约、相互作用的力量，从而保证各部门正常运转，才能到达有效管理的目的。为此，饭店组织必须具有决策机构、执行机构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 6 页3岗位设计岗位设计即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的工作岗位。设计工作岗位时要注意以下几个问题：合理分工是岗位科学设置的基础岗位设计必须以责任为中心岗位设计要以目前饭店职工的素质为基础，兼顾人力资源市场供求状况岗位设
14、计要注意新技术的影响4管理层次和管理幅度确实定管理幅度的大小，主要取决于以下几个因素：管理者的能力下属的成熟程度工作的标准化程度。工作条件工作环境5建立信息沟通网络信息沟通是企业组织形成及保持的重要条件。饭店组织内的信息沟通有多种形式，其中正式沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四种形式。6建立组织管理制度饭店组织是一个复杂的系统。为了保证这个系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，必须有一套严格的规章制度。组织管理制度主要包括各级组织及相关管理者的职责。饭店制度管理没有规矩，不成方圆。 饭店管理，制度为基。要保证饭店的正常运行，并实现预期的目标，就必须实施制度化管理。
15、2.4.1 饭店制度的类型饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、方法的总称。依照制度标准涉及层次和约束内容的不同，可将其分为以下四大类：1、基本制度基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织标准等方面的制度和标准。2、管理制度管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度，是用来引导、约束、激励集体性行为的、成体系的活动和行为标准。3、业务技术标准业务技术标准是涉及某些技术标准、技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。4、个人行为标准饭店企业中，
16、个人行为标准是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服务守则、职工行为标准等。饭店制度的功能1、饭店正常运行的保证功能2、饭店优质服务的控制功能3、饭店企业活力的激励功能饭店制度管理的基本要求制度管理就是以制度的制定与执行来协调企业组织集体协作行为的管理方式。饭店制度精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 6 页管理的基本要求主要有：1、科学性1制度的目的性2制度的可行性3制度的严谨性2、严肃性1制度的权威性2制度的公平性3制度的标准性3、艺术性 本章小结旅游饭店是一种很特殊的企业，它的特殊性形成了自身特有的运行规律，形成了饭店区别于其他企业的自身特征和管理特征。管理好饭店，首先要根据饭店企业的客观实际，遵循组织结构设定的原则，选择能符合自身发展需要的组织机构；然后，饭店应建立和完善管理制度体系，实施科学的制度化管理。组织机构和管理制度也是饭店进行服务质量管理的基础和依托。 作业剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置，分析其优缺点。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 6 页