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1、名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载导游业务 课程单元教学方案本单元标题：王丽霞老师项目一：导游服务及导游员认知授课班级11 酒店班上 课第 1 周 星期第 5 6 节上 C 408 课11 会展班时 间第 1 周 星期第 1 2 节地C 407 点才能（技能）目标学问目标一、把握 1 、托马斯 . 库克对旅行业的奉献； 2 、导游服务的概念及含义及导游服务在旅 游业中的位置； 3 、导游服务的特点； 4 、导游服务五个基本原就及其在旅行接待教学目标能够很好的懂得导游服务对整个旅行业服务工作中的详细运用； 5 、导游人员的概
2、念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类；的促进与推动作用,加深对导游服务工 6 、导游人员应具备的基本素养及详细内容；作的懂得,进而能够在今后的工作中进二、熟识一步发挥导游自身的作用； 1 、现代导游服务进展的主要特点； 2 、导游服务的作用； 3 、导游人员的分类；三、明白 1 、导游服务的产生与进展是旅行活动进展 的必定结果； 2 、 21 世纪旅行业进展的前景和主要特点； 3 、特种旅行活动的导游、向导、服务人员；任务一：导游服务认知训练项目（任任务二：导游员认知同学活动 第 1 页,共 14 页 务）或情形设计老师活动告知（教学内容把握导游服务的进展历史,并懂得导游就案例的相关学问点
3、进行分析；提问同学,目的）员产生的必定性；案例引入新课, 提出问题并进行适当引入的谈论,引发同学的摸索；引起摸索；（项目任务）任务一：导游服务熟识细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载一、导游服务的产生与进展 1、古代的旅行与向导 2、近代旅行的产生与商业性导游的二、听讲并摸索问题,中间穿插典型案例,提高了应变性；对重点问题的讲解做到精、显现 3、现代旅行的进展与导游队伍的壮细、透；大 二、导游服务进展的
4、趋 三、导游服务的类型 四、导游工作的特点 五、导游工作的作用 六、导游服务的原就 任务二 : 导游员认知 一、导游员的概念 二、导游员的从业资格 三、导游员的职责与义务 四、导游员的义务 五、导游员的分类 六、特种旅行活动导游、向导、 服务 人员 七、导游人员的素养实际才能训练：让同学自己动手,锤炼并提高自身才能,变课本的理论为实际才能,活操练 学活用；案例引出,提示同学要摸索的问题,接着讲授新课,同学易于接受,并能进入一个真实深化巩固的环境；最终的才能训练增强了同学的实际应变才能；导游员是导游服务是随着旅行业的进展不断进展,在现代服务中起着不行替代的作用；归纳总结（学问 为主）依法取得导游
5、证,接受旅行社委派为游客供应向导、讲解及相关旅行服务的人员,在整个旅行活动中起着中枢作用；作为一个好的导游应当具备肯定的学问和心理的素养；课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 2 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -本单元标题：学习好资料欢迎下载项目二： 导游人员的相关学问与技能授课班级11 酒店班上 课第周 星期第节上课11 会展班时 间第周 星期第节地点才能（技能）目标学问目标一、把握教学目标1、通过本章的学习,使得同学们积存
6、综1、导游常见的处理突发大事的才能；2、导游基本的抢救技能；合学问和技能,以便更好的应对旅行接3、导游处理交通失误的才能；待中的复杂问题,特殊是必需的学问和4、 面对不同顾客的特殊需要的处理技巧；技能；二、熟识2、能够具备一个优秀导游的综合学问和1、各国海关的相关规定；处理复杂问题的技能,提升自身服务能2、货币兑换的相关学问；力和水平；三、明白1、航空及铁路的相关学问；2、16 届亚运会的相关学问训练项目（任1、处理交通事故的才能同学活动2、基本的抢救技能训练务）或情形设计老师活动告知（教学内容把握地陪导游服务的基本流程,并就此一、就案例的相关学问点进行分析；提问学目的）流程进行模拟；案例引入
7、新课, 提出问题并进行适当引入的谈论,引发同学的摸索；生,引起摸索；任务一导游人员应具备的基本带团知二、听讲并摸索问题,中间穿插典型案例,识一、交通学问提高了应变性；对重点问题的讲解做到精、二、入出境学问三 、 货币学问及其他常识细、透；任务二：处理游客中个别要求的技能一 、旅行者个别要求（项目任务）二、在旅行吃、住、行、游、购、娱方面旅行者个别要求的处理 三 、其他个别要求的处理 任务三：旅行中常用的抢救技能 一、游客晕机（车、船）的处理 二、游客高原反应的处理 三、游客溺水的处理与预防 四、游客食物中毒的处理和预防 五、游客冻伤、晒伤的处理与预防细心整理归纳 精选学习资料 - - - -
8、- - - - - - - - - - - 第 3 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载六、游客扭伤、骨折的处理与预防 七、毒蛇咬伤的处理与预防 八、游客患病、死亡的处理与预防 九：旅行者越轨言行的处理 任务四：处理各类突发大事的技能 一、交通事故 二：治安事故的预防与处理 三 、财产安全事故的预防和处理 四：食品安全事故的预防与处理 五、常见接团事故的处理 六：处理交通失误的技能 七：旅行者走丢的预防和处理处理复杂问题的技能；处理突发大事的才能；操练案例引出,提示同学要
9、摸索的问题,接着讲授新课,同学易于接受,并能进入一个真实 的环境；最终的才能训练增强了同学的实际应变才能；深化巩固本课是关于导游常用学问和技能的阐述,在肯定程度上是导游综合才能和技能的考查,包括货币、海关、交通、度量等学问的讲解,常见的技能包括抢救技能、处理突发大事 归纳总结（学问 的才能等；有些问题和事故在肯定程度上是可以预防的,实际工作中仍是以预防为主；为主）分别阐述空接、漏接、错接的处理方式；课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 4 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - -
10、- - - - - - - - - - - -本单元标题：学习好资料欢迎下载项目三： 地陪导游服务授课班级11 酒店班上课第周 星期第学问目标节上课11 会展班时间第周 星期第节地点才能（技能）目标一、把握教学目标1、能够依据地陪导游员带团的基本程序,组 1、地陪导游服务的流程； 2、旅行团的特殊要求； 3、导游欢迎词的基本内容； 4、导游带团的组织技能的主要表现；二、熟识织简洁的带团训练,具备基本的带团技能； 1、地陪导游在上团前必需的预备工2、通过学习地陪导游员带团的基本程序,掌作； 2、旅行活动的主要线路；握带团的要领,能够达到带团的基本要求；三、明白旅行团队导游工作集体的组成与任 务；
11、地陪的主要工作职责；地陪导游带团的主要技能；完成地陪导游接待工作的全过程训练项目（任 务）或情形设 计.实训目的：熟识地陪导游服务的流程.实训形式：小组训练,全班共分为4 个小组.实训步骤：.1、分组.2、同学自我排序,一名同学做导游,其他同学扮演客人,完成导游带团的过程；.3、同学自我总结4、老师总结同学的表现 实训项目：1、接团预备2、迎接来宾、入店服务3、参观游玩服务 4、送站服务告知（教学内老师活动同学活动 第 5 页,共 14 页 把握地陪导游服务的基本流程,并就此流程容目的）进行模拟；一、就案例的相关学问点进行分析；提问引入案例引入新课, 提出问题并进行适当的谈（项目任务）论,引发
12、同学的摸索；同学,引起摸索；细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载任务一：熟识旅行团队、导游服务集体 一、旅行团队 二、旅行团队导游服务集体二、听讲并摸索问题, 中间穿插典型案例,提高了应变性；对重点问题的讲解做到三、导游服务集体的协作 任务二：熟识地方导游服务工作程序精、细、透；.依照工作次序先后可分为八大程序,即：预备工作；接站服务；入店服务；核实、商定日程；参观、游玩服务；其他服务；送站服务；善后工
13、作宾客.准接入核参其送善实、观、站后备站店商游他工工服服定览服服作作务务日服务务抵达前抵达时程务离开时离开后游玩期间图任务三 导游人员带团技能一 、 组织技能二、交际技能三 照料个体差异处理复杂问题的技能；处理突发大事的才能；操练案例引出,提示同学要摸索的问题,接着讲授新课,同学易于接受,并能进入一个真实的环境；最终的才能训练增强了同学的实际应变才能；深化巩固本课是关于导游常用学问和技能的阐述,在肯定程度上是导游综合才能和技能的考查,归纳总结（知 识为主）包括货币、海关、交通、度量等学问的讲解,常见的技能包括抢救技能、处理突发大事 的才能等；有些问题和事故在肯定程度上是可以预防的,实际工作中仍
14、是以预防为主；课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 6 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -本单元标题：学习好资料欢迎下载项目四： 全陪导游服务授课班级11 酒店班上课第周 星期第节上课11 会展班时间第周 星期第节地点才能（技能）目标学问目标一、把握 1 、全陪导游服务与地陪导游服务的不 同点； 2 、全陪在各站点之间的链接中起到的 作用； 3 、全陪的基本服务流程；教学目标熟识全陪导游服务的工作要点,并依据这些二、熟识 1 、
15、全陪导游服务的基本预备工作的要要点勾画出服务流程；点； 2 、全陪导游服务末站服务中的工作要 点；三、明白 1 、全陪导游在首次接团时与地陪的不 同； 2 、全陪导游在支配游客住宿时的工作 要点；任务一：熟识全陪导游服务的流程任务二：完成全陪导游服务的全过程实训项目：全陪导游服务的全过程训练项目（任 务）或情形设计告知（教学内 容目的）引入.全班分成四个小组,以小组为单位, 由小组的同学扮演导游和游客,完成全陪导游服务的全过程；要求： 1、小组内争论即将完成的导游任务,挑选合理、合适的地点作为本次导游的线路； 2、一人担任导游,其他同学为游客； 3、小组内进行总结,说出自己的优点和缺点；老师活
16、动同学活动把握全陪导游服务的基本流程,并就此流程 中的详细情节进行模拟；案例引入新课,提出问题并进行适当的谈一、就案例的相关学问点进行分析；提问论,引发同学的摸索；同学,引起摸索；任务一：熟识全陪导游服务流程（项目任务）细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 7 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载服务流程 二、听讲并摸索问题, 中间穿插典型案例,熟预备工作知与首进接待工作途末认后续工作归提高了应变性；对重点问题的讲解做
17、到锤炼物离认精、细、透；真真 填 写 全 陪结 清 账 目各处仍地理站物悉质识方接住站中站遗三、实战训练,并能结合实际案例,接品准准接团酒服服服留待备备待店务务务问日计服社服题志自己的接团才能；务划联务络任务二：完成全陪导游服务的接待任务三、实训：全班分成四个小组,以小组为单位,由 小组的同学扮演导游和游客,完成全陪导游 服务的全过程；要求： 1、小组内争论即将完成的导游任务,选 择合理、合适的地点作为本次导游的线路； 2、一人担任导游,其他同学为游客； 3、小组内进行总结,说出自己的优点和 缺点；全陪导游服务的全过程操练案例引出,提示同学要摸索的问题,接着讲授新课,同学易于接受,并能进入一个
18、真实深化巩固的环境；最终的才能训练增强了同学的实际应变才能；全陪导游服务与地陪导游服务有很大的不同,主要表现为各站点之间的链接上,其任务归纳总结（知 也不再是导游的讲解工作,而转变为全程旅行质量的监督上来；识为主）全陪与地陪导游服务的异同点有哪些？课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 8 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载项目五：景点导游服务授课班级11 酒店班上课第周 星期第节上课11 会展班时间第周 星期
19、第节地点才能（技能）目标学问目标一、把握1、导游的讲解技巧；2、常用的讲解方法；教学目标1、通过本次内容的学习,能够完成在某一景点（区）二、熟识的讲解工作,能够依据不同的游客调整自己的讲解内1、景点导游与地陪全陪导游服务容,并顺当完成讲解工作；的不同；2、景点导游服务的程序与规范2、在把握景点导游服务流程的基础上,能够带领游3、导游词的创作的技巧客完成景点的导游服务工作,并留意讲解方法的应用；三、明白 1、景点导游服务的工作区域的限 制性 2、景点导游服务讲解中的侧重点 任务一：熟识景点导游服务程序与规范 任务二：导游服务现场讲解技巧 实训项目完成所创作景点的导游服务训练项目（任务）或 情形设
20、计全班分成 4 个小组,一名同学做导游,其他同学做游客,一次完成所创作景点的导游 服务,就讲解中应留意的基本技巧进行叙述；步骤：1、分组告知（教学.2、同学自我排序,一名同学做导游,其他同学扮演客人,完成导游带团的过程； 第 9 页,共 14 页 .3、同学自我总结.4、老师总结同学的表现老师活动同学活动把握景点导游服务的基本流程,并告知在讲解服务的过内容目的）程中应留意的讲解技巧和讲解方法；引入一、课题讲授一、就案例的相关学问点进行分案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,提析；提问同学,引起摸索；（项目任问同学引起摸索,引入本次所学的内容；二、听讲并摸索问题,中间穿插务）导入案例：老人的投
21、诉细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载典型案例,提高了应变性；对重 点问题的讲解做到精、细、透；任务一：熟识景区（景点）导游服务规范与流程.一一、服务预备1学问预备 2物质预备三、通过实践项目的训练,对实 际情形中的环节,变课本的理论 为实际才能,活学活用；二、导游服务1、致欢迎辞 2、留意事项3、景点讲解 4、送别客人 任务二：导游服务现场讲解技巧 一、导游语言的形式 二、导游语言的特点 三、导游讲解技
22、能与方法 四、导游词创作的技巧三、实训：全班分成 4 个小组,一名同学做导游, 其他同学做游客,一次完成所创作景点的导游服务；步骤：1、分组 2、同学自我排序, 一名同学做导游,其他同学扮演 客人,完成导游带团的过程；3、同学自我总结 4、老师总结同学的表现操练景点讲解的技巧复习摸索题：1、景点导游服务与地陪、全陪导游服务的异同点；2、景点导游服务的流程是怎样的？深化巩固 3、导游讲解经常有的方法主要有哪些？4、导游词在创作的过程中应留意什么细节？5、导游语言的特点主要有哪些？归纳总结（学问为 主）景点导游与地陪、全陪导游服务的规范和程序有很大的差别,这些差别表现在实际工 作中表现为接待程序和
23、讲解的侧重点方面,景点导游重在小的学问点的把握,讲解要精、细；同时要留意讲解的技巧和方法以及导游词的创作；课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 10 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载项目六：散客导游服务授课班级11 酒店班上课第周 星期第节上课11 会展班时间第周 星期第节地点才能（技能）目标学问目标一、把握 1 、旅行服务的类型； 2 、散客接待服务程序 3 、散客旅行接待服务中相关项 目的差异性；教学目
24、标1、通过本课堂内容的学习,使同学熟识散客与团队二、熟识导游服务的不同,从而更好地为散客供应导游服务； 1 、散客旅行的含义及同团队旅游的区分；2、在把握散客旅行与团队旅行不同的基础上,明确 二者在导游服务接待应留意的细节,达到优质服务标 2 、散客对导游服务的要求； 3 、散客旅行的特点和接待要求；准；三、明白 1 、散客旅行服务中的单项托付 服务、旅行询问服务和挑选性旅 游服务的主要内容； 2 、导游服务与团队导游服务的 异同点；训练项目（任务）或散客讲解技巧；散客导游的基本流程；情形设计告知（教学老师活动同学活动把握散客导游服务的基本流程,并就此流程进行模拟；内容目的）引入一、课堂讲授一
25、、就案例的相关学问点进行分案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,引起同学析；提问同学,引起摸索；的摸索,然后进入新学问的学习；二、听讲并摸索问题,中间穿插案例引入：被投诉的导游典型案例,提高了应变性；对重任务一：熟识散客旅行与散客导游服务一、散客旅行的概念点问题的讲解做到精、细、透；（项目任二、散客旅行与团队旅行的区分三、实际才能训练让同学自己动务）三、散客旅行的类型四、散客旅行的特点手,锤炼并提高自身才能,变课五、散客旅行接待的特点本的理论为实际才能,活学活用；六、散客旅行服务项目七、散客旅行的意义与影响细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -
26、 第 11 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载任务二：散客导游服务的规范与流程 一、迎接工作 1、服务预备 2、接站服务 3、沿途导游 4、住店服务二、游玩参观服务 导游人员应当有高度的责任感,多倾听看法,以便 供应有针对性的服务；1、动身前的服务 . 2、现场讲解 三、送站服务 1、服务预备 2、到饭店接运游客 3、到站送客三、复习摸索题四、课堂小结散客导游服务的基本技巧操练散客导游服务的基本流程散客导游服务与团队导游服务的不同点有哪些深化巩固本课主要阐述了散客导游服
27、务与团队导游服务过程中的不同,并在此基础上讲授了接归纳总结（学问为待服务的不同,主要包括：预备工作、迎接工作和送站工作中的不同,为将来从事导游服 务工作打下好的基础；主）简述接待团队和散客的不同要求及接待方式,并敏捷处理二者的差异；课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 12 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载项目七：领队导游服务授课班级11 酒店班上课第周 星期第节上 课11 会展班时间第周 星期第节地 点才
28、能（技能）目标学问目标.一、把握 1、领队服务的流程与规范教学目标1、通过本次内容的学习,能够独立召开领队行前说 2、行前说明会的内容二、熟识明会及详细说明的内容,能够依据各国海关的规定正确 1、领队服务的有关海关通关；方面的学问2、能够把握各国海关的出入境的各项规定,达到正 2、熟识国外有些国家的确、顺当通关；规定三、明白 1、我国海关的治理规定 2、出入关的相关学问完成召开行前说明会,留意行前说明会的基本内容和基本环节；训练项目1、分组其他同学扮演客人,完成行前说明会的召开；（任务）或2、同学自我排序, 一名同学做领队导游,情形设计3、同学自我总结4、老师总结同学的表现告知（教学老师活动同
29、学活动把握地陪导游服务的基本流程,并就此流程进行模拟；内容目的）一、课堂理论教学 案例引出, 提示同学要摸索的案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,引起同学 的摸索,同时为即将的学习开个好头；任务一：熟识领队导游服务程序与规范问题,接着讲授新课,同学易于 接受,并能进入一个真实的环境；最终的才能训练增强了同学的实引入导入案例：游玩方案的猫腻际应变才能；一、服务预备一、就案例的相关学问点进行分（项目任二、全程伴随服务析；提问同学,引起摸索；务）三、境外旅行服务二、听讲并摸索问题,中间穿插四、后续工作典型案例,提高了应变性；对重任务二：完成欧洲8 国领队导游服务三、实训：完成欧洲 8 国领队导游
30、服务点问题的讲解做到精、细、透；细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 13 页,共 14 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -学习好资料 欢迎下载全班分为 4 个小组,进行如下环节的训练：要求：1、自己设计线路 2、内容包括：召开行前说明会、出入关口、境外导 游服务、游客问题的处理；三、实际才能训练 同学自己召开自己小组的行 前说明会, 一名同学做领队导游,其他同学做游客,让同学自己动四、课堂小结 手,锤炼并提高自身才能,变课本的理论为实际才能,活学活用；召开领队行前说明会：留意：操练1、 行前说明会的内容是否完整；2、 设计的线路是否合理；3、 留意事项是否交代；领队导游服务与地陪导游、全陪导游服务的区分；深化巩固归纳总结（学问为 主）本课主要简述了领队导游服务的基本服务规范,介绍了领队出入境的有关问题和主要 的基本学问,对同学今后从事领队导游工作具有很好的帮忙；领队导游服务与地陪导游服务的区分主要有哪些？课外作业细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 14 页,共 14 页 - - - - - - - - -