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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。真诚效劳演讲稿3篇构建和谐医院演讲 稿：真诚效劳构建和谐医院XX年3月5日，国务院总理温*在政府工作报告中提出，要着力建立和谐社会，建立民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。构建和谐社会是建立中国特色社会主义理论的严重打破，是我国社会开展的价值取向和目的定位。所谓“和谐”，即和合与谐调，古人说，“和而不同。”和不是一团和气，而是有差异的谐调，是一种气氛，意味着秩序。因而，和谐需要调理各种矛盾和冲突。“和谐社会”，即是全体人民各得其所、各尽所能、和谐相处，充满活力和活
2、力的社会。医院作为面对社会群众的重要机构，直截了当关系到广大民众的健康与幸福，它的建立关于社会的和谐妨碍极大。由于种种缘故，目前在医院的建立中存在着许多不和谐的音律，医院与患者之间、医院与行政执法部门、医院与媒体以及医院内部等等之间，各种矛盾交错，而其中又以医患关系的矛盾为中心。为了营建社会的和谐气氛，我们要营建各种有利条件、采取一切有效措施，以协调医患关系为核心，大力打造和谐医院，为构建和谐社会做出本人的奉献。一所谓医患关系确实是在人们为了维护身体健康、提高生命质量而进入医学行为施行过程后产生的与施行医学行为的医护人员之间的关系。它以疾病和医学技术为根底，以医学道德为核心，以恢复健康或预防疾
3、病为根本的共同目的，是以双方道德权利与义务对立统一为特征一种特别的双向人际关系。医患关系是医院面对的主要关系，二者之间的矛盾主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等征询题，它们是妨碍医院和和谐社会和谐最主要的矛盾。医患关系的和谐最根本的是医患之间的互相联络、互相依赖而构成一种平衡，从而构成医患之间的良性合作、互相信任和良好的互动秩序。随着生活水平的提高，广大民众越来越关注本人的身体健康和生活质量。医院是为社会提高这种效劳的专门机构，担负着维护人们身体健康、解除疾病痛苦、提高生命质量的重要任务。人们将医务工作人员看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄予给了医院。但是，从实际情况来看，医院的医疗才
4、能受医疗资源的丰富程度、医疗制度、医疗技术水平、医疗器械、医学开展等等的制约，具有不同程度的局限性，而且，从医学的开展来看，医疗技术和水平的开展相关于疾病而言，总是具有某种滞后性，永远无法完全治愈一切病痛。因而，患者对医院的期待和医院治疗的实际才能之间一直存在一定差距，加上其他种种缘故，医患之间就不可防止地会产生各种矛盾。其中，看病难、患者期望的不满足和看病贵就成为了妨碍医患之间关系和谐从而妨碍社会和谐的突出征询题。解除人们的疾病痛苦、维护人们的身体健康、提高人们的生命质量，一直是医院和医务人员的根本任务。为患者提供最好的效劳是一个医院的根本主旨。xx医院作为卫生资源相对集中的省会大型综合医院
5、，是中南地区医疗行业的龙头，每天接待来自各地区的门诊患者近5000多人，医院的医务人员和其他各种医疗资源增长的速度远远赶不上患者来医院求医的增长速度，因而，看病难是群众反映的最突出的征询题。我们通过分析，造成这种情况的各种缘故中，患者求医量的增加是一个客观要素，医院无法操纵，但在其他要素中，医院是大有作为的，关键的征询题确实是要提高治病的效率。为了改变这种情况，我们改变医院的工作流程，坚持患者第一，效率优先的原则，为患者的看病治疗提供最大的方便。我们采取了如下措施：一是增加门诊治病的时间，缩短患者等待检查结果的时间，从而减少患者看病的时间，在有限的时间内尽可能多的诊治更多的病人。近两年来，医院
6、相继推出午间门诊、无假日医院等举措，推出“xx便民效劳卡”预定系统。往常病人做各种化验检查，结果通常要几天之后才能拿到，给外地来长沙看病的患者带来了非常多不便。针对这种情况，医院要求检验科改变原有的工作方式，适当调整派班，延长接收门诊血标本时间，从原来每天上午10点延长至上午12点，也确实是说上午12点往常未进食的患者都能够抽血送检。此外，我们取消了所有的检验预定，要求当天看病的各种检查必须当天完成，减少患者等待的时间。脑电图、肌电图、心脏b超、ct等检查部门利用中午及晚上的时间加班加点，保证了每一个患者及时看完病，迅速拿到结果。由于核医学的同位素检查需要用一种特别的放射性药物，这种药只能从上
7、海空运，不能储存保管，未用完的需当天销毁，因而只有该项检查目前一周只能做三次，不能当天拿到结果。除这个工程外，其他各种检查均可于检测当天下午3点往常出结果。为了高效率的利用手术室，提高有限资源的高效率，每天早上医院二十多间手术间8点30分准时开场，接台手术必须在1小时内预备完毕。在门诊方面，由于医生要在查房后才能看门诊，往往8点钟非常难准时赶到。为了不让患者在上班之后长时间等待，我们要求管病房的医生派门诊班时，提早通知当班门诊医生，早上7点即进展查房，以保证门诊8点正常开诊。近几年来，为满足门诊患者需求，各个科室门诊副教授以上坐诊率都到达80以上。二是实行标准化治理，提高单位时间的医疗效率。X
8、X年，医院引入is09000质量治理体系，通过对围手术期质量关、三级查房质量关、急危重症抢救质量关等关键环节的质量操纵来保证整个医疗过程的质量。在国内初次开展“临床途径”治理，加快单病种医疗质量监控标准化的进程。定期组织质控员对各病房、科室进展检查、考核。这一举措，减少了由于各个环境衔接不通的缘故所引起的治疗滞留时间，提高了单位时间的看病率。我们的做法引起了有关方面的高度欣赏，目前，在省卫生厅11个医疗质量操纵中心，挂靠在xx医院的就有6个。这种标准化的治理极大地挖掘了医院的潜力，提高了治疗效率。譬如，我们领先开展了首诊负责制、门诊疑难病例会诊制，在省内独家开设了结合专病门诊，让许多疑难疾病患
9、者得到了及时诊治。医院还落实以加强临床一线力量为目的一系列病房及急诊值班规定：主治医师参加病房值班、急诊班和节假日班；45岁以下副教授值临床一线班；45岁以下护士值中班和晚夜班等。在以往，急诊科接诊专科病人时，只能传呼总住院，尽管医院也出台了一些治理措施来保证急诊病人的及时抢救，但只把传呼对象局限在总住院，不管多久，只能等待总住院来处理。自XX年始，医院将这一沿袭了多年的制度打破，一旦总住院15分钟未到，则可依次传呼一线征询、二线征询、科室主任，保证了急诊患者的及时救治。看病贵是引起医患矛盾的又一个重要缘故。到大医院看不起病也是老百姓反映的热点征询题。造成看病贵有各种要素，如药物价格偏高、随意
10、进展各种检查、在医院滞留时间长等等。为理处理这个征询题，我们也采取了各种有效的措施，从医院内部挖潜力，使患者以比拟低廉的费用享遭到优质的医疗效劳。一是杜绝各种方式的红包和回扣，医院大力加强医德医风建立，出台了严禁医务人员收受红包回扣等一系列规章制度；全院百名专家联名建议全省医务人员抵抗红包回扣；禁止与经济利益挂钩的院内科室承包；禁止药品、检验开单提成及介绍病人提成；禁止医药代表在医院从事不正当的药品促销活动。二是尽量缩短患者在医院治病的滞留时间。近两年，医院先后对胃癌、结肠癌、肾病综合症、急性病毒性肝炎等22个单病种，在全省领先运用“临床途径”方法进展治理，为患者制定诊断或手术的详细时间、治疗
11、及护理计划，让病人从入院到出院按此计划治疗，减少无效住院日，有效降低住院费用，大大地减轻了患者负担。其中，肾病综合症的治疗，住院时间和费用分别由原来的30天、6000元，降到了现在的22天、4000元，时间和费用降低幅度均达三分之一左右。三是实行费用公开。为了让患者明明白白消费，医院筹资XX多万元建成了国内最先进的医院网络治理系统。从门诊挂号、收费、取药，到大型检查、化验、手术麻醉，再到住院、病室医嘱、病案治理等整个医疗过程，全部实行网上操作、运转和治理，完全克服了手工开单、计价随意性大，工程不清，容易出错等弊端。同时，为理处理医疗资源分配不公、救助社会的弱势患者，医院急诊科建立了“爱心基金”
12、，为特困群众或“三无”的特别病人解困，仅此一项，医院平均每年为这类患者用去的治疗费用就达150万元。XX年8月，省卫生厅对省会11家大型医院的7个单病种医疗质量、医疗费用，分别进展了严格抽查，并初次通过多家媒体向社会公示。数据说明，xx医院在“入、出院诊断符合率”，“手术前后诊断符合率”，“治愈率”等被检医疗质量指标上均居前列；且所有抽检病种医疗费用无一为最高，其中5个病种费用比最高的低500元至XX元以上。这种以人性化效劳为核心的医疗效劳，在社会和群众中树立了良好的医院形象。实践证明，只有坚持“以病人为中心”，实在做细、做好医疗效劳，才能建立起和谐的医患关系，建立和谐医院。二医疗纠纷是医患关
13、系最不和谐的要素。医患之间的关系紧张主要表现为医疗纠纷与医疗诉讼不断递增。医疗纠纷是患者在就医过程中，因对医务人员或医疗机构的医疗效劳不满意，与医方发生的争吵。从其产生缘故看，它分为两类，即医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失包括医务人员在诊疗护理等医疗活动中医疗事故和医疗过失。这些过失往往导致病人的不满意或造成对病人的损害，从而引起医疗纠纷。但有时医方在医疗活动中并没有任何忽略和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷能够是因患者缺乏根本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以防止的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起，也能够是由于患者的毫无道理的责难而引起。
14、湖南省自XX年1月起的一年半时间里，发生医院陈尸事件179起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，398名医务人员被打伤，32人致残。据一项研究说明，在接受调查的8000余名医务人员中，有65曾遭受 过不同程度的心理和躯体的损害。由于医患双方在医学知识与实践上才能的不平等，也即信息上的不对称，作为非专业的患者依赖于医生的健康评估、诊断和治疗，以及相关的指导。在这种情况下，一旦发生医疗纠纷，人们往往会将责任归咎于医院和医生。人们将医疗纠纷的责任归咎医疗方还有一个缘故，那确实是就目前的医疗保障体系的有限性而言，患者看病一般都得本人掏钱，他们都希望能够用本人的钱买到最好的效劳，即把病看好，因而要求治
15、病过程中疗效只能好不能坏，认为治好了是应该的，期望值过高。医学是一门科学,在医学领域中充满着未知和变数，加上医生的医疗技术水平存在差异，即便医学飞速开展的今天，国内外一致承认医学确诊率仅为70，各种急症抢救的成功率也只在7080左右，任何医院的医生都不可能包治百病。但患者关于医疗行为的风险和不可预测性及每位患者的个体差异缺乏理解。部分病人把医疗效劳理解为赤裸裸的金钱买卖，我付钱医院就应该治好病，只准成功，不准失败，病人期望值达不到，心理发生扭曲，成为了我国患医纠纷的重要缘故之一。一旦疗效与本人的期望存在差异的时候，他们就把责任推到医生身上，认为是医生技术不行或责任心不够所致。此外，疾病的发生开
16、展具有一定的规律，即便通过治疗也会出现并发症或后遗症，但关于这种特点和结果，患者缺乏足够的理解，误认为是医疗不当所致，从而引发纠纷。上个世纪八十年代以来的医疗实践中，不管是由医疗过失而引起的医疗纠纷，依然患者无故闹事，都屡见不鲜。但我们能够从新闻媒体上所理解的，多为患者投告无门的音讯，对患者通过暴力来处理医疗纠纷的事件报道极少，几乎看不到病人损害医生的恶性事件报道。在这种言论背景下，患者在人们心目中的弱势形象被进一步强化，使社会公众产生了一种错觉：但凡医疗纠纷，都是医院或医生的过错。而医院出于正常医疗秩序的维护，以及繁重的医疗任务，在某些时候甚至是完全出于同情的缘故，往往采取了息事宁人的处理方
17、法，对医疗纠纷的患方予以一定经济补偿，通过这种方法来处理纠纷。这种言论导向和医疗纠纷的处置方法构成了一个恶性循环，使无理取闹性质的医疗纠纷数量直线上升，程度上也愈演愈烈，一旦出现言语不和就导致冲突，甚至拳脚相向，演化为医院暴力事件。医院暴力事件大部分是由于患者或患者家属对治疗效果不满意，或对医生群体不信任而产生的过激行为。它分为心理暴力和身体暴力两种，心理暴力包括口头辱骂、威胁和言语性的骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行为。在这些暴力事件中，有些确实是由于亲人去世或久治不愈而情绪激动所致，这类事件往往在患者或家属情绪平静后得以和平处理；但其中也不乏为获得经济补偿无理纠缠的，抱有如
18、此目的的人往往“不达目的誓不罢休”，而且为了到达目的不惜将事态扩大化。处理医疗纠纷医院有主要的责任，我们成立了专门的机构负责这方面的事务。众所周知，医疗纠纷的发生有各种缘故，既有医生方面的缘故、医院方面的缘故、医疗技术条件方面的缘故，也有患者本身的缘故，不能将责任不加分析地归咎于医院和医生。我们既要敢于承担医疗纠纷的责任，最大限度地保护患者的利益，又要客观公平地对待医生，保护医生治疗的积极性，保护医生的身心不遭到不必要的损害。因而，处理医疗纠纷不仅需要医院尽最大的努力，也需要相关部门的积极配合。在这方面，医务人员的法律认识和执法部门的介入就十分重要。我们医院在处理医疗纠纷时，积极与执法部门合作
19、，以保护患者和医护人员双方的合法权益。近年来国家相继出台了执业医师法、医疗机构治理条例、医疗事故处理条例等法律法规。这些法律和法规，是我们处理医疗事故的根本依照，同时，也为医院处理医疗事故，保障患者和医务人员的正当权益提供了根本的依照。我们积极组织医务人员认真学习，全面掌握其内容，在以此保障本人的合法权益根底上，认真研究这些法律法规对医疗工作的不习惯性和现实条件下医院维权的对策，与社会各方广泛联络，主动协调医院与相关部门的关系，增进社会对医院的理解和理解，尤其是与主管部门和行政执法部门之间，搭建沟通桥梁，大大改善了医院与这些部门的关系。为了加强医务人员的法律认识，医院专门成立了以院长为首的医疗
20、平安领导小组，加强对医务人员的法制教育，每年依照情势举办专门的医药卫生法律法规普及学习班和讲座，邀请有关专家、律师、及省卫生厅领导授课。通过这些学习和教育，使医务人员既理解了本人承担的严重责任，又明白得利用法律的手段保护本人的正当权益。在处理医疗纠纷上，医院作为主导方，我们采取了“多层次，多渠道，公正标准”的积极态度，主动把纠纷处理在萌芽状态。关于投诉，我们医院的做发是：首先由医务办热情接待，必要时请医院特聘律师协助沟通，主管院长做出妥善答复，对仍然不能达成一致的，上报相关政府机构，必要时与患者当地的政府领导沟通，通过这种多层次、标准化的程序处理，近年来，医院无一件恶性事件的发生。同时，为了树
21、立医院的良好形象，弄清医疗事故的真相，消除其消极妨碍，提高医院的知名度和佳誉度，我们大力加强了与各种媒体的沟通和合作，经常通过它们向社会介绍医院的开展，宣传医生的医术医德，提高患者对医院的信任度，营建了一种有利于医患关系走向和谐的言论气氛。新闻媒体对医疗卫惹事业进展的言论监视和正确的宣传报道，能够为缓解比拟紧张的医患矛盾发挥出特有的作用。所以，医院积极与媒体加强沟通，使他们对医疗卫生工作有更进一步的深入理解和认识，尤其是在详细的纠纷案例中，他们的理解和支持，在一定程度上对医疗事故争议的处理产生了积极的妨碍。近年来，我院加大宣传力度，与全国各大新闻媒体建立了友好、合作的亲密联络，主动宣传本人，宣
22、传医务人员的辛勤劳动和付出。在处理纠纷时不回避新闻机构，在亲密医患关系上起到了化解矛盾、消除隔膜的良好作用。三构建医患关系的和谐不只是医院的治理与政策方面的事情，更主要的是每天直截了当面对患者的广大医务人员，没有他们的高度责任心和良好的医疗道德，建立和谐的医患关系、构建和谐医院确实是一句空话。因而，建立和谐的医患关系，除了医院为患者提供最正确的效劳之外，还需要关怀医务人员的根本利益，充分调动和发挥他们的主动性，积极性。为了建立医院内部的和谐，我们做了大量的工作。一是加强员工的主人翁认识，培养员工的归属感，建立和谐的内部环境。医院高度注重内部职工的专业效劳价值，让每个人的尊严、需求、权利能充分得
23、以满足和表达，遭到尊重。医院充分利用xx医院报这一窗口，及时向员工报告医院发生的严重事件，宣传和介绍名医、良医，报道他们的优秀事迹，树立他们的良好形象。同时，我们还建立的本人的网站，开拓了各种栏目，各个科室都能够将本人想要发表的信息及时发布在网站上。这两个窗口的设立，调动了医务人员主动积极为患者效劳的积极性，培养了有医务人员的主人翁认识，强化了他们对医院的认同度和归属感。二是提高员工的待遇，加强员工的凝聚力。为了提高医务人员的责任心和医疗道德，充分发挥他们在和谐医患关系中的主动性和积极性，医院除了对他们进展医风医德的教育与标准化的治理之外，还药改善医院的内部环境，充分关怀和保障他们的根本利益。
24、我们认识到，医院治理工作中要依托群众，发自内心为群众办实事，千方百计为患者提供优质效劳，带着深沉的感情为群众谋利益。院领导班子真正做到淡泊名利、一身正气、两袖清风，努力提高职工整体素养和医院文明程度。为了做好这方面的工作，我们深化表达以人为本的内部体制改革，关怀职工疾苦。XX年，医院从在职职工月劳务费收入总额中缴纳1，退休职工从院内津贴月收入总额中缴纳1，建立“职工医疗互助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院职工的部分医疗诊治补助，协助有大病的困难职工，解除了他们的后顾之忧。在实践中我们体会到，只有多为群众办实事，多为群众排忧解难，制造融洽、和谐的环境，才能得到广大群众的拥护和支持，让职工
25、以饱满的热情投身于医院的建立。医院的工作重心是为工作在医疗第一线的群体效劳，想其所想，做其所需，使他们感遭到医院的关怀和暖和，并将这种感受化做对患者的关怀与热情，共建团结、协作和谐医院。三是加强医务人员之间的协作。医疗行为具有非常强的合作性，由于疾病的诊疗需要医师与护士、药剂及其他技术人员的合作方能完成，因而，负责组织、协调、供给的行政治理、后勤人员的合作也是必不可少的。在现代医学条件下，几乎没有一个医师能够不依托其他卫生技术人员的合作，单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这一特点，打破了长期以来私人诊所里那种一对一的患医关系，往往是一名患者与众多医务人员的关系。医疗行为合作性的另一方面是患医合
26、作。医师对疾病的诊断、治疗，在非常大程度上取决于患者，对疾病发生、开展过程的认识和陈述，以及对检查检验、治疗方法的配合。我们实行“临床途径”，确实是强化各个医疗环节之间的严密协作，医护之间、医务人员与治理者之间、后勤与临床一线之间，和谐相处，以加强医务人员之间的团结合作精神，营建一个良好的和谐工作环境。近年来，xx医院先后被评为“全国百姓放心医院”和“全国卫生系统行风建立先进集体”，病人综合满意度达95以上。通过打造以人性化效劳为核心的高质量医疗效劳品牌，医务人员处处为病人着想，尊重病人，关爱病人，不将“以病人为中心”当作一句简单的口号，而是落实到每一个医疗效劳环节中，为创立和谐医院奠定了坚实
27、的根底。我们深深感到，医院的和谐极大地提高了医疗的效益。近几年来，门急诊人次、住院人次、手术台次等主要指标以年均1017的增长率稳步上升，平均住院日较五年前缩短2天，周转率提高5.09次年，医院经济每年以20的速度增长，门诊量、手术台次、平均住院日等各项指标均位于湖南省之首。xx医院凭借其综合实力，树立和稳固了三湘名院形电信营业员真诚效劳演讲稿尊敬的各位领导、女同胞们，大家好： 大家好！我演讲的标题是：真诚效劳每一天。 今天是三八妇女节，我们欢聚一堂，在这里共同庆贺这个全世界妇女的共同节日。首先，请同意我代表营业班向出席今晚晚会的各位领导表示衷心的感激，向全体女职工们致以节日的征询候和良好的祝
28、愿，衷心祝愿你们节日愉快，工作顺利，身体健康，家庭幸福。 非常荣幸我能有如此的时机参加今天的演讲，我是营业效劳部的一名一般营业员。作为公司女职工的一员，现在此刻我最想说的是：我们是幸福的。在工作上，我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的宽阔天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为本人是中国电信一名员工而感到骄傲。 从走进电信公司到现在一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把本人的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心尽力，干
29、好每一件事，处理好每一个细节，丰富本人的工作经历，“用户至上，用心效劳”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。 人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为炽热，应该把炽热的青春，默默奉献于无悔的追求。 刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切能够利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不明白熬了多少夜，吃了多少苦，现在我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我一直不渝的为用户提供优质的效劳，使用户在享受电信优质效劳的同时产生“宾至如归”的感受。与此同时，我的工作成
30、绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，屡次被评为优秀营业员。 我时刻都告诉本人，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在内心，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户确实是上帝”的效劳口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通忽然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心倾听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发觉是由于用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心
31、肠向用户解释不明白，一边在技术人员的协助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开场为本人粗鲁的态度而惭愧，连声说着“感激”，并真诚地为本人的行为抱歉：“刚刚我对你们的态度实在是太凶了，确实非常不好意思。你对我如此的误解还热情接待、耐心解释，中国电信的效劳态度真好！” 记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的材料，心情可想而知，我内心打了退堂鼓，心想“罢了，明天再输吧！”，但是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户效劳”，想到这里我，我又开场工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，
32、我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的欢乐，风雨兼程中，有奉献精神，有欢乐与我同行。为用户效劳首先要调整好本人的心态，遇难到每一位客户都要在内心说：“我喜爱他”，把客户当作亲人一样，如此才是合格的效劳者。 在营业厅工作的每一天，我都用心为用户效劳，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的欢乐，真真切切。昨日的艰苦造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开场，仍然用我们真诚甜美的微笑修建起感动用户的心之桥。今天，宏伟的事业、多彩的人生、用心的效劳构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉
33、献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！ 我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想考虑我的价值；我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员一名电信公司营业员，我要感激我的职业，是它让我明白如何平等、仁慈、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着确实是一种漂亮！我要感激我的职业，是它让我明白得了如何珍爱生命，明白了平凡确实是幸福，奉献让我更漂亮。 创优无止境，效劳无穷期。在营业员这个平凡的效劳岗位上，我要以新的姿势，展示新的风貌，制造新的业绩，让青春在无影灯下焕发出绚丽的光荣，真诚效劳每一天！ 感激大家！银行真诚效劳演讲稿以我
34、真诚换客户真情在实际工作中,人们往往把效劳理解为态度,即态度好=效劳好。事实上不然,效劳有其更深入的内涵,同时与执行规章制度之间有着密不可分的联络。通过几年来与牡丹信誉卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规章制度是标准客户效劳的一种方式,而效劳是通过施行有效的详细手段落实规章制度,二者相辅相成,互相依存,缺一不可。谁都明白,与客户直截了当打交道既累又繁琐,可我喜爱这个工作,喜爱看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜爱看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设备上的缺乏而不得不通过人为的效劳手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受
35、客户没有到达目的时不满的宣泄总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚效劳换客户真情,使我们的工作生动而多彩!例一那是一个繁忙的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的回绝。刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否协助处理。尽管我当时正忙于起草一份重要的通知,依然放下了手中的笔。我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档材料,发觉刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感受是老实守信的人,就请她在申请表空白处
36、注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,假设附卡发生透支,主卡持有人负责无条件归还。因而,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。本来以为事情顺利处理,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发觉附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),假设现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关材料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,如此看来刘女士非得来第二趟不可了!这时,刘女士一脸绝望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来征询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,因而征询她能否
37、立即找到新的担保人,答曰:没征询题。我按她填写的新担保人工作单位的联络与担保人联络,对其讲明担保责任并过去担保责任书,请其签确认后连同其身份证复印件再一同过来。当一切手续完备,经办员将带烫金的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她内心的满意程度。一事一议要求申请人提供必要的身份证明材料以供发卡机构进展核实,是确保申请人的真实身份、信誉程度、偿债才能等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的材料真实可信的前提下,灵敏掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违背我行的规章制度,又灵敏、适度地为申请人提供个性化、快捷的效劳,是
38、效劳手段的延伸。事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。例二一天,一位老先生要求将已过有效期的信誉卡销户。本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机忽然发生毛病而无法实现。工作人员和客户都非常焦急。这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明由于离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询征询多长时间能修好。而现在计算中心仍然无法确定何时能处理征询题。工作人员虽一再抚慰他别焦急,可无法处理详细征询题,再好的态度也显得惨白无力。再三考虑后我与老先生商量,征询他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到确信的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联络,告
39、知他待毛病排除后我能够替他把信誉卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。一事一议按规定,信誉卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯毛病无法做销户业务,征询题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理缘故,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入别人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对平安。以这种灵敏的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。例三一次,一位客户因卡片
40、上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保存初始密码,则无法进展一些需使用密码的买卖。按我行有关规定能够申请补做密码,但必须由本人申请并于xxxx工作日后领取。但该持卡人表示:3天后不能亲身前来领取。并对我行的有关规定表示不满,还提了一些诸如atm不能实行24小时效劳,不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。我想,征询题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采纳其它方式,但缘故必须向他说明。因而我向他解释:由于卡片保管不善或使用不当常会妨碍磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修正正的密码就无法确认,假如
41、没有恢复初始密码这一功能,在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修正正的密码,如何使用?持卡人听后表示理解,可3天后不能亲身前来领取密码信封的实际困难如何处理?我向其建议:假如能够指定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份委托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到如此的建议持卡人表示能够接受,并对我们设身处地为他处理详细困难表示感激,还表示对所提的其它意见也不用在意了。一事一议密码信封不能够代领是基于对持卡人帐户平安性保证的需要。假如某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请别人代领,且手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把委托
42、书作为补制密码及领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户平安负责,又提供了一定的方便。在办理业务过程中经常会出现如此的情况:当一个焦点征询题没有得到处理的时候,持卡人可能拉西扯,提出假设干的不满,假如我们不是单纯的回绝了事,而是帮他出主意、想方法,在不违背制度规定的前提下,通过其他途径把焦点征询题处理好,另外一些非焦点征询题也就迎刃而解了。例四一位持卡人在异地某储蓄网点恳求取现时被告知其手中的卡已被止付,经办员按照有关规定预备没收该卡。持卡人表示极大的不明白与愤慨,恳求该网点与我方联络并解释清晰要扣卡的缘故。我行电脑材料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。依照有关规定,只要担保人办理
43、撤保手续,该卡必须被止付,而受理网点在受理时发觉卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。持卡人理解此事的缘故后虽对我方的做法表示理解,但依然恳求支取200xxxx现金,否则出差在外无法返回。我查询了该户的帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。因而,请持卡人做出书面承诺:返京后及时办理换保手续。然后请受权中心受理此户的恳求,同意其支取200xxxx。持卡人转怒为喜,并对我方的做法表示欣赏。一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保期间防止持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性措施,假如撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支时再要求原担保人承担还款责任,担保人
44、有权回绝归还。但是详细到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取200xxxx不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上不违背制度规定,又为持卡人处理了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后接着用卡,表现出了对我行的忠诚度。例五所谓灵敏满足持卡人的要求,也不是无原则的,假如对方的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的缘故后,义正辞严地加以回绝。一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后不记得存款,造成15xxxx元的金额在1年多的时间里产生10xxxx元的透支利息,他表示由于不是主观上想透支,是否能够同意不支付或少支付透支利息。
45、并一再说:“我是好心的,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接受不了!”我向持卡人解释:我行信誉卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡效劳工程中包括:当备用金帐户余额缺乏支付时,可在银行规定的信誉额度内透支。而持卡人在信誉额度内消费时电脑只能依照程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及是否买卖,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情推断持卡人当时是否受主观认识的支配,以及主观上是否想透支,只是按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算机是冷酷的,没有人的思维和感情。尽管从感情上接受不了,也只能接受这个客观事实。因而,此笔利息不管多少,必须由持卡人承担。持卡人虽极不情愿,但不再
46、提出异议。一事一议当持卡人对信誉卡业务知识理解不够或产生误解时,一方面要向其耐心解释,说明我行不能受理的缘故,另一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。例六一天中午,远郊的一个储蓄所将打到我处某科室征询:几个客户于早9:00在该所为异地一持卡人办理存款xxxx元,12:00又来要求取消这笔业务,能否受理取消?尽管从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经历,认为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理取消。如此,汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。缘故非常简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存xxxx小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事
47、情无从知晓,也无法推断。因而我通过询征询汇款人为什么要取消。对方答复了假设干个客观理由,又提出由于对方持卡人焦急用钱,怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他解释不能取消,但假如是因时间征询题我行能够尽最大努力想方法提高效率。因而我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并立即将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,如此可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议,不再提出异议。一事一议银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续完备的凭证离开银行xxxx小时的时间里,假如有人利用这个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。因而不能受理这笔
48、业务的取消恳求。果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为类似的一个投诉:一家公司在接到买方的付款凭证的件后即给买方发货,可货已发出xxxx多月,300xxxx元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中,强烈要求找行长投诉处理。我向她解释,我行绝对不会如此滞压汇款,征询题可能发生在汇款方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,假如款根本未汇出或是一张假汇款单的件,就应通过公安部门处理了。我的提示使她恍然大悟,表示以后不再凭件做商品买卖,要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误解表示了歉意。综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银行资金的平安、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受进犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持卡人处理详细困难,灵敏而不失原则,因人、因事而异,为持卡人提供带有个性化的、周到的效劳。在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的详细需求,不断充实和丰富效劳工作的内涵,做到:以我真诚换客户真情,就能真正实现牡丹信誉卡“平安、方便、快捷”的效劳承诺。