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1、第十一章第十一章酒店平安管理酒店平安管理 目的目的n提高员工的平安意识提高员工的平安意识n驾驭平安防范的要点驾驭平安防范的要点n增加员工的职业道德增加员工的职业道德 内容内容n平安的概念平安的概念n影响平安的因素影响平安的因素n平安防范平安防范n消防平安学问消防平安学问n酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点什么是平安n 没有危急n n 不受威逼n 不出事故平安管理的概念平安管理的概念（一）狭义的概念（一）狭义的概念 酒店经营所涉及到的治安、消防等各方面的平酒店经营所涉及到的治安、消防等各方面的平安流程和防范措施。安流程和防范措施。（二）广义的概念（二）广义的概念 酒店经营过程中涉及到的治安、消
2、防以及酒店酒店经营过程中涉及到的治安、消防以及酒店劳动平安、酒店内部运作中发生的各种事故的处理。劳动平安、酒店内部运作中发生的各种事故的处理。（三）平安防范的内容（三）平安防范的内容 是以保障公寓平安为目的，主要以防火、防盗、是以保障公寓平安为目的，主要以防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾难等防范措施。防抢、防破坏、防自然灾难等防范措施。平安管理的概念平安管理的概念酒店平安的含义酒店平安的含义酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。好的状态。酒店平安不仅指酒店区域内的人身和财物酒店平安
3、不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指不存不受侵害，而且指不存 在其他因素导致在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的平安状态应这种侵害的发生。即酒店的平安状态应当是一种既没有危急，也没有可能发生当是一种既没有危急，也没有可能发生危急的状态。危急的状态。酒店平安是酒店区域内各方面平安因素整酒店平安是酒店区域内各方面平安因素整体的反映，而不是单指酒店的某一个方体的反映，而不是单指酒店的某一个方面的平安。面的平安。影响平安的因素影响平安的因素总共为两种总共为两种:人为侵害因素 自然侵害因素 消防平安学问消防平安学问消防平安工作的方针消防平安工作的方针 我国消防平安工作的方针是我国消防平安工作的
4、方针是“预预防为主，防消结合防为主，防消结合”。就是要把火灾。就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。预防工作放在消防工作的首位。消防平安工作的原则消防平安工作的原则平安第一的原则平安第一的原则属地管理为主的原则属地管理为主的原则特地机关与群众路途相结合的特地机关与群众路途相结合的原则原则谁主管，谁负责的原则谁主管，谁负责的原则 消防工作关系到酒店客人和员工的生命平安问题，并干脆影响酒店财产平安、经营秩序和市场形象，因而成为各项工作中的重中之重。消防平安学问消防平安学问消防平安学问消防平安学问ABC式干粉灭火器消防平安学问消防平安学问 火灾的定义火灾的定义 在时间或空间上失去限制的燃烧所造在时
5、间或空间上失去限制的燃烧所造成的灾难。成的灾难。消防平安学问消防平安学问 火灾的分类火灾的分类 一般状况下火灾分为一般状况下火灾分为A、B、C、D四类四类A类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材，棉，毛，麻，纸等。如木材，棉，毛，麻，纸等。B类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油，煤油，沥清等。汽油，煤油，沥清等。C类火灾；指气体火灾。如煤气，自然气，甲烷类火灾；指气体火灾。如煤气，自然气，甲烷等。等。D类火灾；指金属
6、火灾。如钾，钠，镁等。类火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。消防平安学问消防平安学问 依据火灾损害的大小，火灾可分为三类依据火灾损害的大小，火灾可分为三类特大火灾；死亡十人以上（含十人），重伤二特大火灾；死亡十人以上（含十人），重伤二十人以上，死亡，重伤二十人以上，受害五十人以上，死亡，重伤二十人以上，受害五十户以上，干脆财产损失十户以上，干脆财产损失100万元以上。万元以上。重大火灾；死亡三人以上，重伤十人以上，死重大火灾；死亡三人以上，重伤十人以上，死亡，重伤十人以上，受灾三十户以上，干脆亡，重伤十人以上，受灾三十户以上，干脆损失财产三十万以上。损失财产三十万以上。不具备前面两项情形的火灾，
7、即为一般火灾。不具备前面两项情形的火灾，即为一般火灾。重庆中天酒店火灾中天大酒店火灾是重庆直辖以来发生的首例高层建筑火灾。在2002年12月1日凌晨，酒店13楼西餐厅厨房用火时，烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧，14层排烟道四周业主放置不当的可燃物随即被引燃起火，烟火又通过排烟道所在的变形缝内的业主自行加建的弱电综合布线井向上扩散而成灾。同时，烟火还沿烟道扩散至22层风机口喷出，其波及之处玻璃幕墙爆裂裂开。火灾发生后，酒店员工先运用灭火器材进行扑救，并拔打119报警。与此同时，还惊惶有序地组织旅客向室外疏散。重庆中天酒店火灾n这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其缘由，重视消防管理和进行消防演
8、习功不行没。酒店有关部门在平常便留意消防学问学习和加强消防管理，且每年结合“119”开展活动。在火灾发生当年的11月9日，还按市消防总队的要求进行了消防演习，400多名员工在模拟的火灾中经验了考验，大大增加了实战实力。二十余日后，当真实的火灾袭来时便能镇静冷静应对，其进行报警、灭火和组织疏散、协作扑救等做得快速精确有条不紊。火灾发生时员工马上用手动灭火器材进行初期灭火，又快速向消防部门报警，还逐一通知客房旅客并将其带至防烟楼梯间疏散，仅在半小时便使300多名客人到达平安地带。同时，部分员工还和迅疾赶来的消防队员相协作，在扑救战斗中发挥了有效的作用。消防平安学问消防平安学问2007年年1至至5月
9、份全国火灾状况月份全国火灾状况 据统计，今年据统计，今年1至至5月份全国共发生火灾月份全国共发生火灾81911起（注：指统计月，不含森林、草原、起（注：指统计月，不含森林、草原、军队、矿井地下部分火灾，下同），死亡军队、矿井地下部分火灾，下同），死亡801人，受伤人，受伤352人，干脆财产损失人，干脆财产损失40035.8万元万元（不含沈阳汽配中心市场特大火灾损失），与（不含沈阳汽配中心市场特大火灾损失），与去年同期相比，起数下降去年同期相比，起数下降31.9%，死亡人数，死亡人数下降下降16.6%，受伤人数下降，受伤人数下降50.4%，损失下，损失下降降5.2%。另外，。另外，1至至5月份共
10、发生放火案件月份共发生放火案件2714 起，死亡起，死亡 85 人，受伤人，受伤31人，干脆财产人，干脆财产损失损失 2272.6万元。万元。消防平安学问消防平安学问 1w2006年8月13日下午，上海市长寿路的一家家电商场发生火灾，当地消防人员快速赶到现场灭火，火灾未造成人员伤亡 消防平安学问消防平安学问长寿路一商务楼发生火灾 1名值班人员被烧伤消防平安学问消防平安学问 惨惨 痛痛 的的 教教 训训厦门一厂房发生火灾 11名女工被烧伤酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点前厅部前厅部:严把入住登记关严把入住登记关,细致核对有效证件细致核对有效证件有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内有效证
11、件：能够证明本人真实身份且在有效期内的证件的证件证件种类：身份证护照证件种类：身份证护照军官证驾驶证军官证驾驶证酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点前厅部 行李保管 加盖防护罩加盖防护罩-专人看管专人看管 设立行李保管室设立行李保管室-严格出入库登记严格出入库登记 长期无人认领的行李长期无人认领的行李-检查上交统检查上交统一管理一管理酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点n前厅部门童充当保安的角色门童充当保安的角色前台留意诈骗前台留意诈骗“高手高手”酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点客房部客房部 问题问题 如遇有自称是客人的亲属、挚友，如遇有自称是客人的亲属、挚友，要求服务员帮助开门要求服务员
12、帮助开门,怎么办？怎么办？服务员正在做房时，如遇客人返回服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？房间时怎么办？客人遗留物客人遗留物(遗弃物遗弃物)怎样处理？怎样处理？服务员发觉客房钥匙丢失怎么办？服务员发觉客房钥匙丢失怎么办？酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点客房部1、如遇有自称是客人的亲属、挚友，要求服务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开门,应由房务中心或前台处理。2、服务员正在做房时，如遇客人返回房间，要查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方能让客人进入房间。3、服务员发觉客人遗留物品要刚好通知领班，并最迟在做完房后上客房部，不能归为己有，更不能随意当作“遗弃物”仍掉。酒店各部
13、门平安要点酒店各部门平安要点n客房部n 4、服务员发觉客房钥匙或房卡丢失，先请客人换房,然后马上向部门经理及保安部报告，保安部要刚好派人到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡察，客房部经理要马上制作新的电子钥匙，将门锁更新。酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点客房部客房部 钥匙管理钥匙管理 按级配置按级配置 领取交还登记领取交还登记 严格运用保管严格运用保管 酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点n 客房部客房部 其它平安问题其它平安问题n 每日上岗前要驾驭本工作区域的房态，清晰新入住客人的状况；每日上岗前要驾驭本工作区域的房态，清晰新入住客人的状况；n 做房时坚持工作车做房时坚持工作车“堵门堵门
14、”的规定；的规定；n 客房服务员在日常工作中进入住客房间要照实填写进房记录，记清客房服务员在日常工作中进入住客房间要照实填写进房记录，记清进、出时间和进房目的；进、出时间和进房目的；n 客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，确认门锁好后客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，确认门锁好后方可离开；方可离开；n 严格按程序和制度办事严格按程序和制度办事:坚持坚持“做一间、开一间做一间、开一间;完一间、锁一间完一间、锁一间”的原则。的原则。酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点n客房部n自杀：留意登记时留意神情恍惚者；客房长时间不让服务员打扫；长时间挂“请勿打搅”牌n吸毒:吸毒者的特点
15、n静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位可能都有针孔n吸毒后原有的生活规律会发生明显变更。绝大多数人生活 规律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉 n房间有针管、锡纸 n员工平安：遵守平安操作规范，防止发生平安事故。（擦窗、用电）酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点餐厅的发案特点防 盗食品平安厨房火灾酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点餐厅的发案特点餐厅的发案特点:防防 盗盗“拎包拎包”-犯罪分子乘用餐客人不留意时犯罪分子乘用餐客人不留意时,偷走客人放在桌下或椅子上的提包。偷走客人放在桌下或椅子上的提包。“掏兜掏兜”-平常客人用餐时，一般习惯将平常客人用餐时，一般习惯将外衣搭套在椅背上，犯罪
16、分子假借用餐的外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。内的钱财。酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点n 餐厅的发案特点餐厅的发案特点:防防 盗盗n 犯罪分子的习惯做法犯罪分子的习惯做法n 选择就餐客人较多的部位落座；选择就餐客人较多的部位落座；n 常以等人的名义；常以等人的名义；n 用餐简洁（可能仅用一杯饮料）；用餐简洁（可能仅用一杯饮料）；n 提前结帐（点完食品后马上结帐，便提前结帐（点完食品后马上结帐，便于作案后及时逃离现场）。于作案后及时逃
17、离现场）。酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点n 餐厅发案的一般防范餐厅发案的一般防范n 提示客人将提包、衣物放在外人不易接触提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方；到的地方；n 将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；n“以轰为主以轰为主”，发觉可疑人时刚好向保安部，发觉可疑人时刚好向保安部报告，保安部应马上派人前去报告，保安部应马上派人前去“盯看盯看”，可，可让嫌疑人意识到已经被让嫌疑人意识到已经被 保安员留意，从而保安员留意，从而使其打消作案的念头。使其打消作案的念头。食用未炒食用未炒熟透四季豆福田一宾馆透四季豆福田一宾馆12人食物中毒人食物中毒-餐饮案
18、例餐饮案例n昨日(1月14日)早晨5时许，一宾馆内12人突然感到腹痛、恶心。医生诊断他们是食物中毒。n事情发生在福田区上沙社区一家小宾馆内。昨日上午记者来到该宾馆，旁边居民张先生说，这家宾馆规模不大，顾客主要是一些外地旅客。昨日早晨5时许，原来安静的宾馆突然变得嘈杂起来。“里面有人紧急穿衣、走动的声音，没几分钟就望见十多个人相互搀扶着从宾馆里走出来，听说是赶去医院，”n张先生说，早上四周居民听宾馆内工作人员说，这些人去医院是因为身体不舒适，怀疑食物中毒。n食用未炒食用未炒熟透四季豆福田一宾馆透四季豆福田一宾馆12人食物中毒人食物中毒-餐饮案例餐饮案例n昨日上午，记者到市中医院急诊科，该科医生证
19、明早晨时的确诊断病人因吃了四季豆导致中毒，所幸抢救刚好，已经全部出院。该院急诊科曲主任说，入院病人共有12人，据悉多数是该宾馆工作人员。据宾馆负责人称，昨日凌晨，这些人吃了该宾馆厨师用腊肉炒的四季豆，到凌晨2时许，其中几人起先感到恶心、腹痛。随后有类似症状的人越来越多，该宾馆负责人将他们集中送到医院治疗。n因人数较多，医院很快将上述状况汇报卫生防疫部门和食品平安部门。相关部门马上派人到现场调查，初步认定因四季豆未被炒透导致患者中毒。n四季豆中毒事务近期并非一起，春节在即，为提示市民留意食品平安，市卫生监督所日前也发出食品平安预警，提示市民尤其是学校、幼儿园和各企事业单位的集体食堂：在烹调加工四
20、季豆时，必需充分加热，彻底煮熟焖透。酒店各部门平安要点酒店各部门平安要点n厨房火灾厨房火灾n厨房烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧厨房烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧n厨房火灾多数是跑气漏气造成的。灶具劣质或连接厨房火灾多数是跑气漏气造成的。灶具劣质或连接胶管裂开造成气体泄漏，跑出的气体会快速膨胀胶管裂开造成气体泄漏，跑出的气体会快速膨胀到原体积的到原体积的250250倍，并吸取大量的热，这种气体与倍，并吸取大量的热，这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其达到爆炸浓度范空气混合后形成爆炸混合物，其达到爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事故。这种爆燃的围后遇明火就会引起爆燃起火事故。这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成，在其四周的人员无速度极快，只在一瞬间完成，在其四周的人员无法逃脱，必遭厄运。法逃脱，必遭厄运。