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1、 学习目标学习目标 驾驭客房接待服客房接待服务的的环节和和项目目内内容容 相相识优质服服务的的内内涵和要求涵和要求了解不同了解不同对客服客服务模式的特点和要求模式的特点和要求案例导入：客房对客服务案例导入：客房对客服务 有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通特别便利。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热忱的说：“请稍后，服务员立刻就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉凉快了很多。不一会，一名服务员敲门进来，询问是否须要冰块，他说：“是，请立刻送来，一会我还要
2、出去。”服务员进房巡察一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，立刻回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？案例导入：客房对客服务案例导入：客房对客服务 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经特别钟过去了，没有再来。”对方说：“请别焦急，我立刻为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简洁的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起
3、，经理现在不在办公室。”他没方法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是愧疚，后是保证，说立刻就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。【问题】p一、假如一、假如你你是住店客人，遇到是住店客人，遇到类似似状况状况，你会怎么你会怎么做？做？p二、假如二、假如你你是客房服是客房服务员，应如何如何为客人服客人服务？p三、本案例反映出的三、本案例反映出的问题有有哪哪些？些？第一部分第一部分 客房接待服务程序与标准客房接待服务程序与标准 l一、客房对客服务项目的设置l二、客房服务程序与内容l三、客房优质服务的内涵与要求一、对客服务项目的设置一、对客服务项目的设置n(一一)国国家及行家
4、及行业标业标准准n 国国家家和和行行业业标标准准是是评评定定某某一一饭饭店店是是否否符符合合其其星星级级要要求求的的主主要要标标准，也是各准，也是各饭饭店客房部在店客房部在设设立服立服务项务项目目时时考考虑虑的最主要因素。的最主要因素。n（二）（二）国国际惯际惯例例n 参参照照国国际际惯惯例例设设立立服服务务项项目目是是与与国国际际同同行行业业接接轨轨的的具具体体体体现现，而且而且饭饭店的客人也期望能享受到店的客人也期望能享受到国国际标际标准的服准的服务务。n（三）本（三）本饭饭店客源市店客源市场场的需求的需求n 满满足足客客人人的的需需求求始始终终应应是是饭饭店店努努力力的的方方向向。饭饭店
5、店的的类类型型不不同同，客源市客源市场场也不同，不同的客源市也不同，不同的客源市场对场对客放服客放服务务有不同的要求。有不同的要求。n（四）其他因素（四）其他因素n 其其他他一一些些因因素素也也会会对对客客房房服服务务项项目目的的设设立立及及其其具具体体的的服服务务内内容容有有确确定定的的影影响响。这这些些因因素素有有：饭饭店店的的类类型型、硬硬件件条条件件、房房价价、成成本本费费用及用及劳动劳动力市力市场场等。等。了解客情布置客房梯口迎接引领带房送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报抵店迎接服务抵店前准备工作（一）来宾抵店前和抵店时的操作程序（一）来宾抵店前和抵店时的操作程序二、对客服务的程序与主
6、要内容二、对客服务的程序与主要内容（二）客人入住的日常服务工作（二）客人入住的日常服务工作l服服务项目：目：l 客房客房卫生、洗衣服生、洗衣服务、迷、迷你吧你吧服服务、擦鞋服、擦鞋服务、l 送餐服送餐服务、访客服客服务、叫醒服、叫醒服务、留言服、留言服务、l 托托婴服服务、租借用品服、租借用品服务、2424小小时贴身管家服身管家服务l服服务要求：要求：l 服服务规范，服范，服务看法、服看法、服务效率、服效率、服务平安平安p 洗衣服务洗衣服务p 洗衣服务洗衣服务1、为住客供应洗衣袋和洗衣单（客房洗衣价目表）洗衣种类：干洗、湿洗、熨烫、织补p 洗衣服务洗衣服务2、收取客衣客人填写洗衣单并签名服务员
7、记录在客衣收取记录表上留意：若发觉客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣 单的状况，该如何处理？p 洗衣服务洗衣服务3 3、检查检查衣物有无破衣物有无破损损、特殊、特殊污污点点掏掏清清口袋口袋按客人按客人填写填写的洗衣的洗衣单单核核对对信息信息清清晰客人的洗衣要求晰客人的洗衣要求有特殊要求的客衣有特殊要求的客衣4 4、送客衣、送客衣洗衣房送回衣服洗衣房送回衣服送客衣送客衣进进房房间间5 5、做好、做好记录记录，以，以备备核核查查案例：案例：T T恤衫变童装恤衫变童装【问题问题探探讨讨】p1、本案例中所发生的赔偿纠纷主要责任在谁？p2、你认为这家酒店的做法合理吗？p 客房微型酒吧服务客房微型酒吧服
8、务微型酒吧配备l客房小酒吧价目表p 客房微型酒吧饮料酒水服务客房微型酒吧饮料酒水服务饮料酒水（食品）的管理1、酒水检查对离店客人房间的检查住店客人房间的检查每月检查2、领取3、补充4、损耗限制【拓拓展展】客客房房“迷迷你你吧吧”促促销销十十法法n一计：灯光引诱法一计：灯光引诱法n二计：安民告示法二计：安民告示法n三计：定时提示法三计：定时提示法n四计：积分嘉奖法四计：积分嘉奖法n五计：加倍实惠法五计：加倍实惠法n六计：迷你厨房法六计：迷你厨房法n七计：玩具交换法七计：玩具交换法n八计：附加值法八计：附加值法n九计：物有超值法九计：物有超值法n十计：无所不在法十计：无所不在法p 送餐服务p 送餐
9、服务（Room service）l1、客房送餐内容l（1）饮料服务1）一般冷饮料2）一般热饮料3）酒类（2）食品服务1）早餐：欧陆式、英式、美式2）午晚餐3）点心英式早餐菜单l主食主食烤番茄（烤番茄（half a tomato)half a tomato)（番茄底划十字口，入烤箱）（番茄底划十字口，入烤箱）炒蛋炒蛋(scrambled egg)(scrambled egg)香肠香肠(sausage)(sausage)咸肉咸肉(bacon)(bacon)茄汁黄豆（茄汁黄豆（baked beansbaked beans）蘑菇蘑菇(mushroom)(mushroom)炸薯块（炸薯块（hash br
10、owns)hash browns)l面包面包吐司（吐司（toast)toast)（搭配牛油与果酱）（搭配牛油与果酱）可颂可颂 丹麦卷丹麦卷 炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎 烤，出锅时焦黄酥脆）烤，出锅时焦黄酥脆）l副食副食麦片粥（麦片粥（porridgeporridge）麦片（麦片（cerealcereal）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果）l饮料饮料果汁果汁 牛奶牛奶 咖啡咖啡p 送餐服务（Room service）l2 2、客房送餐服、客房送餐服务要点要点l（1 1）早餐早餐 （
11、2 2）正餐正餐客房服务与管理课程早餐服早餐服务要点要点1）客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”2）问清客人需求和时间。3）依据客人要求的用餐时间送到房间4）进房后征询客人看法5）将账单夹双手递给客人6）询问客人收取餐具时间7）返回客房送餐部8）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具 时间正餐服正餐服务要点要点l1）客人在房间用正餐，假如是全餐服务的话，需提前12 l 小时定餐l2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。l3）客人用餐11.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。l4）最终给客人送咖啡或茶。l5）正餐服务后的账单.一般在整理整理房间时征求客人意 l 见，向客人表示
12、感谢后出示帐单请客人签字或付款。p 访客接待服务【案例案例】“访客时间已过访客时间已过”p 访客接待服务要点l1、做好登记工作l2、经客人同意后，将来访者引领至客人房间l3、主动敬茶，送座椅l4、对晚间来访客人，告知会客时间l5、发觉可疑状况，刚好汇报p 托婴服务(Baby Sitter)p 托婴服务具体要求1、客人须要供应托婴服务时，请客人提前三小时与客房服务中心联系，并 由服务中心请客人填写托婴服务申请表；2、具体核对客人表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求，并 特殊留意客人在表格中填写的有关叮嘱；3、当值经理依据婴儿的性别、年龄状况支配适合人员供应看护服务；4、看护人员要按时抵达
13、看护地点，留意客人的有关叮嘱，处理交接事宜5、服务中看护人员务必当心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东 西，不让小孩接近简洁碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点；6、客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊状况进行联系；7、将婴儿平安地交还给客人后，请客人签单确认付费；8、完成托婴服务后，刚好通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题 婴儿看护申请表婴儿看护申请表客人姓名 Guests Name:_ 房号 Room No._日期 Date_ 婴儿年龄Baby Age_ 尊敬的宾客应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下:姓名:_时间:由_时_分至_时_分Dear Guest:As req
14、uested by you,we have arranged for BABY-SITTING from _ to _.请您在所需要的项目上打“”，Tick()the appropriate.早餐 是 否 Breakfast Yes No午餐 是 否 Lunch Yes No晚餐 是 否Dinner Yes No托婴服务的最初三小时，按_收费。所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。Kindly note that there is a minimum charge of _for the first 3 hours of baby sitting.A
15、Fee of _ is charged for each additional hour.All payment should be made directly at the Hotel Cashier.Under no circumstances shall theHotel be liable to compensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting noPurpose.申请人愿意接受以上全部条款。I fully accept the above terms and conditions.经
16、理签名 客人签名Signature SignatureHOUSEKEEPER_ GUEST_ 注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。（四）送客服务工作（四）送客服务工作l 行前准备工作l 送别退房查房l 善后工作l 离店查房（CheckOutService）l有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品l客人离店查房的特殊状况处理l处理客人遗留事项l查房时发觉物品损坏送客服务送客服务案例：案例：地毯烫了一个洞地毯烫了一个洞案例：案例：客房客房遥遥控器不控器不见了了 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的
17、小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容宛转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里的确没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵
18、了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 问题：大堂经理应如何整理问题：大堂经理应如何整理?案例：案例：客房客房遥遥控器不控器不见了了 分析分析n方法一：方法一：n让让行行李李员员检检查查客客人人已已经经打打开开的的行行李李箱箱，看看遥遥控控器器是是否否在在里里面面。n方法二：方法二：n帮帮客客人人整整理理好好行行李李箱箱，向向客客人人致致歉歉，信信任任客客人人，送送客客人人离离店店。n方法三：方法三：n征征得得客客人人得得同同意意后后，帮帮助助客客人人整整理理好好行行李李箱箱，关关上上它它，同同时时请请客客人人到到大大堂堂吧吧稍稍座座片片刻刻，待待客
19、客人人稍稍稍稍安安静静后后，恳恳请请客客人人再再次次回回忆遥控器最终在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？忆遥控器最终在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？案例：不翼而飞的烟灰缸案例：不翼而飞的烟灰缸 快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员立刻向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他落落大方地把客人请到一处比较偏僻的地方。大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝担忧的神色。）大堂副
20、理：“我希望您回忆一下，今日早晨或是昨晚是否有挚友来看过您？”客人：“根本用不着想，确定没有客人来看过我。”大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的状况，按理发生了这类事，应当由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？”客人此刻终于变得聪慧起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理马上打电话给七楼房务员，要他把704房门打开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太马虎了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？”大堂副理
21、听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不开心的风波得以避开了。案例：不翼而飞的烟灰缸案例：不翼而飞的烟灰缸酒店客户退房后酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了服务员看到毛巾晕了毛巾吉他手毛巾吉他手毛毛巾巾靴靴子子 要是人人都把酒店的浴巾、毛巾叠成这样，酒店服务员还舍得整理吗？毛巾老鼠毛巾老鼠毛毛巾巾猩猩猩猩其次部分其次部分 客房服务与管理模式客房服务与管理模式 案例导入：对客服务模式案例导入：对客服务模式“是房务中心吗？你们那有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后马上答应到：“请稍等，立刻送来。”小文打电话到水果房请服务员供应两份果盘，服务员则问：“果盘
22、有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服务员送到客人房间。”小文答道。案例导入：对客服务模式案例导入：对客服务模式 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘，马上皱紧眉头，拂过一丝惊诧的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。你们搞错了，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清晰就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬，不由自主的笑了笑，然后说：“对不起，是我们搞
23、错了。您要的两个空果盘，我们立刻送来。”说完只好将两份水果端走。为了这两份水果有人“买单”，水果房领班按酒店规定，请服务员把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲解并描述的水果的来历后，一个个都乐了下班后可以共享小文“买”来的水果啦！【问题】p1 1、来来宾宾与与饭饭店之店之间间只是通只是通过电话联过电话联系，系，对对服服务务是否有影是否有影响响？p2 2、对对此存在的不足能否用其他的方式加以弥此存在的不足能否用其他的方式加以弥补补？其次部分其次部分 客房服务与管理模式客房服务与管理模式 l一、服服务模式之一模式之一 楼楼层服服务台台 l二、服二、服务模
24、式之二模式之二 客房服客房服务中心中心 l三、服三、服务模式之三模式之三 客房服客房服务中心中心与楼与楼层服服务台台并并设l四、服四、服务模式的模式的选择依据依据 一、楼层服务台一、楼层服务台 Floor DeskFloor Desk（一）（一）楼楼层服服务台的台的职能能n1 1、服、服务务中心中心 n2 2、联络联络中心中心n3 3、平安中心、平安中心迎接客人迎接客人欢送离店客人欢送离店客人客人住店期间应其要求，客人住店期间应其要求，随时供应服务随时供应服务总服务台总服务台工程修理部工程修理部餐饮部餐饮部DISCUSSIONDISCUSSION：楼楼层服服务台模式的台模式的优点点和和缺点缺点
25、是什是什么么？（二）楼层服务台模式的优缺点（二）楼层服务台模式的优缺点u优点点u有利于客店有利于客店沟沟通，人情味通，人情味浓u提高服提高服务的的时效性和主效性和主动性性u保保证客房平安客房平安u有利于客房有利于客房销售售u有利于快速离店有利于快速离店查房房u缺点缺点l劳动力成本较高 l管理难度加大l使部分客人有被监视之感二、客房服务中心二、客房服务中心 Room CenterRoom Centern信息中心信息中心n对客服客服务n员工出勤限制工出勤限制n钥匙管理匙管理 n失物失物处理理n档档案保管案保管n投投诉处理理n协调与与其他部其他部门的的关关系系（一）客房服（一）客房服务中心的中心的职
26、能能DISCUSSIONDISCUSSION：客房服客房服务中心模式的中心模式的优点点和和缺点缺点是什是什么么？（二）客房服务中心模式的优缺点（二）客房服务中心模式的优缺点u优点点l降低人力成本l突出“暗暗”服务l便于管理l缺点缺点l服服务的的亲切感受到影切感受到影响响l服服务缺乏缺乏预见性性l缺乏平安性缺乏平安性l不利于不利于刚好好驾驭房房态与与客情客情l对软件和硬件的要求件和硬件的要求较高高三、客房服务中心与楼层服务台并设三、客房服务中心与楼层服务台并设行政楼层服务台四、服务模式的选择依据四、服务模式的选择依据1.1.饭店的客源店的客源结构构和和档档次次 2.2.本地本地区区的的劳动力成本的凹凸力成本的凹凸3.3.软、硬件、硬件条条件件4.4.平安平安条条件件案例：案例：宁波南苑温泉度假酒店集总台、房务中心和商务中心的设置本章结束本章结束感谢大家感谢大家