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1、公司办公室部门员工岗位行为规范一、 部门通用行为规范（一） 形象规范1、着装 统一、整洁、得体（1）服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。（2）工作时间必须穿工作服，佩戴好员工证。是党员应在左胸前配带党徽。（3）衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。（4）着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。（5）鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。2、仪容 自然、大方、端庄（1）头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。（2）女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。（
2、3）颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。（4）保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3、举止 文雅、礼貌、精神（1）精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。（2）保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。（3）坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。（4）不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。（5）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。（6）不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。（7）站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂
3、;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。（8）走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。（二） 语言规范1、 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。2、 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。3、 不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。4、 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 5、 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。6、 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。7、 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。8、 接电话
4、时，要先说“您好”。9、 遇楼有人询问时也要主动询问尽力帮助解决问题。10、 不要用电话聊天。11、 使用他人办公室的电话要征得同意。12、 面对来访用户时要克服羞怯、讲究繁简、态度谦虚。13、 介绍他人时：介绍时应双方打招呼：“请允许我介绍你们认识”一下。这样让双方都有准备，介绍的顺序是先将年纪小的介绍给长辈将下级介绍给上级。14、 严禁说脏话、忌语。15、 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。（三） 电话礼仪1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时
5、接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
6、3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5、左手接听电话便于随时记录有用信息。编辑本段打电话礼仪打电话时，需注意以下几点： 1、 要选好时间。打电话时
7、，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、 要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、 要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。二、 各岗位操作行为规范(一) 秘书岗位行为规范1、会议组织服务规范（1）会前服务会前一天与会议议题牵头部门（人）就会议目的、议题、会议形式、参会人员范围、主持人等信息进行沟通（可采
8、用电话、RTX等方式），并落实会议具体召开时间和地点。会前一天将会议材料发给主持人及参会人员。会前一天向主持人和参会人员通知会议以及相关事项。提前30分钟配合会议服务人员做好会议准备工作。会前5分钟进入会场清点到会人数，并安排汇报人及记录人在会场前排就坐。 会前2分钟询问应到而未到的参会人员情况。会前1分钟向会议主持人报告人员到会情况。（2）会中服务负责会议过程的总体协调。做好会议的全程跟踪、录音、会议记录等工作。负责记录违反会议纪律人员。（3）会后服务在1个工作日内将会议过程中的违规人员向公司办公室反馈。会议结束后两个小时内负责将会议安排事项告知应参会但未参会的人员以及涉及业务部门。起草纪要
9、并经主持人审定签发，在规定期限内下发会议纪要。按节点检查会议决议内容完成情况，并提出相应的考核建议。将按节点检查督办情况以及考核建议向会议主持人及公司办公室汇报和反馈。2、文件处理服务规范（1）接收文件时的服务接受文件时，要对文件进行初审，并当即了解文件中事项的背景、内容和需要协调解决的问题等，以便为文件处理提供充分信息。对于需要公司办公室或公司领导批阅的文件，应当即上报公司办公室或公司领导批阅；公司办公室或公司领导不在（或开会或忙时），应做好登记，并告知对方待批复后及时返给上报文件部门。对无需公司办公室或公司领导批阅的文件，或需要其他职能部门批阅的文件，应当即告知对方无需公司办公室或公司领导
10、批阅，或协调其他职能部门批阅。对于急需公司办公室或公司领导批阅的紧急文件，可通过电话向公司办公室或公司领导请示，当即处理。对于文件不规范或不符合要求时，应提出具体建议，以便进一步进行完善。（2）上报文件时的服务将文件上报公司办公室或公司领导时，应当即汇报文件中事项的背景、内容和需要协调解决的问题等，以便为公司办公室或公司领导批阅提供充分信息。公司办公室或公司领导批阅文件时，需要向上报文件部门进一步了解情况时，应根据公司办公室或公司领导安排，当即通知相关人员进行详细汇报；需要进行专题研究的，应于一天内安排会议进行研究。（3）批阅文件后的服务文件批阅后，应当即将批复意见反馈上报文件部门。每天下班前
11、，应对公司办公室或公司领导当天批阅的文件进行整理，对于已批阅的文件，应于次日上班后返给上报文件部门；对于尚未批阅的文件，应于次日提醒公司办公室或公司领导批阅。要根据公司办公室或公司领导的批阅意见，对事项进行跟踪、落实，并按照规定时间将追踪结果反馈公司办公室或公司领导。3、行政工作服务规范（1）行政工作安排服务对于会议安排的工作，以决议、纪要的形式，按照决议、纪要规定的时间内，下达给各责任部门。对于公司办公室或公司领导安排的临时工作，以行政指令单的形式，于当天内下达各责任部门，并通过电话或短信进行告知或提示。（2）行政工作督办服务每天下班前，对当天会议安排或行政指令单安排的工作进行汇总列示，以便
12、进行督办和落实。每周五上午，对前期安排的工作逐项进行检查落实，并将结果进行记载，形成周报，下班前报办公室或公司领导审阅。对于重要事项，应按照规定完成时间检查落实，并及时向报办公室或公司领导上报。每月月底，对前期安排的工作逐项进行检查落实，并将结果进行记载，形成月报，下班前报办公室或公司领导审阅，并提交战略管理部纳入考核。4、日程安排服务规范（1）周工作安排服务每周五下班前，应收集下周需要公司办公室或公司领导专题研究的事项，包括会议议题、主持人、参会人员、会议时间、会议地点、会议记录人和督办人，并落实会议资料准备情况，拟定下周日程安排，并报公司办公室或公司领导审阅。根据公司办公室或公司领导审阅意
13、见进行完善，于每周一上午8：00前下发。（2）日工作安排服务每天下班前，对当天公司办公室或公司领导安排、需专题研究的事项，结合周日程安排，拟定公司办公室或公司领导次日日程安排，并报公司办公室或公司领导审阅。根据公司办公室或公司领导审阅意见进行完善，于次日上午8：00前下发。5、信息处理服务规范（1）信息的收集收到电话、传真、E-mail等信息时，应当即进行登记，包括收到的时间、信息提供部门及人员、联系方式、信息的主要内容、需协调的事项及时间要求等。应当即与对方联系，对事项进行确认，并了解具体情况。在接听电话或电话询问时，要热情大方，积极接听，礼貌询问。（2）信息的处理根据收集的信息，当即提出拟
14、处理意见。当即上报公司办公室或公司领导批阅。（3）信息的落实与反馈按照公司办公室或公司领导批阅意见，涉及到工作安排的，以行政指令单的形式，于当天内下达各责任部门，并通过电话或短信进行告知或提示。将按照公司办公室或公司领导批阅意见当即反馈信息提供部门。按照规定的时间，将信息中事项的结果反馈公司办公室或公司领导和信息提供部门。6、信访处理服务规范（1）信访的接待服务接待员工等信访时，应主动到接待大厅迎接，并安排信访接待地点。应主动了解信访人员来访的动机、意图等，并与信访人员充分沟通。对于信访人员事先预约，并经公司办公室或公司领导同意，可安排与公司办公室或公司领导进行交流。对于信访人员事先未预约，应
15、根据信访人员来访的意图，对信访人员反馈的问题进行详细记载，包括背景、事项内容、需要协调解决的问题。（2）信访的处理服务根据信访人员反馈的信息，当即提出拟处理意见。当即上报公司办公室或公司领导批阅。（3）信访的落实与反馈服务按照公司办公室或公司领导批阅意见，涉及到工作安排的，以行政指令单的形式，于当天内下达各责任部门，并通过电话或短信进行告知或提示。将按照公司办公室或公司领导批阅意见当即反馈信访人员。按照规定的时间，将信访人员反馈事项的结果反馈公司办公室或公司领导和信访人员。7、公共关系服务规范（1）公共关系接待前的服务事先通过牵头部门了解客人来访的目的和行程安排，并协助公共关系室作好接待工作安
16、排。对于重要的客人，根据客人来访的目的，有针对性地准备公司领导的汇报材料，来访前一天交公司领导审阅。（2）公共关系接待中的服务协助公共关系室作好接待工作。做好接待记录。（三）公共关系接待后的服务接待后一个工作日内完成备忘录，并整理接待客户的姓名及联系方式，对备忘录安排的工作，以行政指令单的形式，于当天内下达各责任部门，并通过电话或短信进行告知或提示。按照规定的时间，将备忘录事项的结果反馈公司办公室或公司领导。每逢传统节日，提醒公司办公室或公司领导为重要客人寄送贺卡或发送祝福短信。(二) 文书岗位行为规范（包含该岗位行为规范考核依据及标准）1、上班时（1） 做好工作前的准备，7：50前应提前到岗
17、打扫自己区域的卫生做到整洁上岗。（2）要主动与领导、同事问好。因故请假时应提前一天向部门领导书面请假，如有突发事件应由家属代请或电话联络。（3） 铃一打就开始工作。不允许在做于工作无关的工作（如：打扫卫生、换工作装等）。2、工作中（1）早晨一来工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，打开电脑第一项目任务先杀毒以防病毒破坏计算机程序。（2） 工作中做好自己的本职工作不串岗，不说与工作无关的话，不在网上聊天。（3）工作中尽量不随便离开自己的岗位，一但离开在流程中应有提示（如：我去送文件请稍等字样）（4） 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。（5） 长时间离开岗位时,可能会有电话
18、或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。（6）不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。（7）与秘书进行沟通保留一些省市部门的电话，遇急事主动联系确保工作周到细致。（8）遇有工作部署应立即行动，无论是领导口头下达还是流程中布置的任务第一时间完成确保工作不延误（9）工作到了期限不能完成时,应提醒职能部门尽快处理并做好配合工作。（10）任务实施时,遇到疑问时要即时向领导汇报（如检查指示的内容和结果是不是一致。）（11）因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。（12）因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。（13）因公在外期间应保护与公
19、司的联系。（24小时持开机状态）（14）外出归来应及时销假，向上司汇报外出工作情况。（15） 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。（16）办公用品和文件不得带回家。3、下班时（1） 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。（2） 考虑好第二天的任务,并记录在本子上，要对当天的文件进行整理归纳提交领导以便领导做好工作安排。（3）检查门窗是否关好，电脑显示器是否关毕，走廊、洗手间的灯是否关闭检查处理火和电等安全事宜。（4）下班时,与同事打完招呼后再回家。 4、收文管理服务规范（）收到外来文件，及时拆封、分类、编号、登记，三分钟之内上报领导经办公室主任批阅后立即立办
20、分送给各有关领导批示。（）对领导的批示进行详细记录，迅速安全地组织公文运转，每天下午两点钟开始进行文件督办。（督办的形式有，电话督办，网络督办等）（）建立文件传阅本，对公文传阅的全过程进行跟踪记录，履行传递手续；随时掌握公文的去向，避免公文在传阅过程中丢失、失控，并及时进行催办。（）收到内外来文时，文书通读文件，将重要事项用红笔钩出，做出标记以便领导查看，文书要做到辅助的作用拿到文件时先提出自己的意见，再让领导进行审批。（总结要点。据事实发表自己的意见。）5、发文管理服务规范（）对公司内外文进行、登记、编号、扫描。做到当天文件当天处理时间不超过十分钟。（）对公司各类会议纪要、决议、通知在OA上
21、发布，时间不应超过五分钟。（3）下班后流程上不应有待办事项。6、印章、介绍信管理服务规范（1）来客户时，要主动询问有何帮助，在客户不理解印章审批流程时要耐心讲解。（2）正确使用公司印章及法人印章，加盖印章必须办理审批手续,经各有关领导签字审批后方可办理。（3）严格执行印章管理制度，不得在空白表格、介绍信、白纸和公文空白页上加盖公章。重要或特殊用印，须经公司法人签字。（4）遇紧急情况时，将特事特办。如领导开会无人签字,事情紧急,采取短信的形式进行请示,以确保流程畅通.（5）对发放公司空白介绍信时，要进行登记，领导取人签字。(三) 展厅讲解员岗位行为规范1、准时到岗，规范着装（蓝色西服、白色衬衣、
22、冬季室外可以着公司发放的蓝色羽绒服），头发梳起，做到仪表干净整洁。2、每日班前做好展厅环境卫生，并检查所有电气设备是否正常工作3、了解每天接待安排，合理安排接待讲解工作。4、接待中，提前5分钟在展厅门口迎接来宾（重要客人要到指定的地点迎接）5、讲解前要进行自我介绍（如：我是公共关系室讲解员，欢迎您光临公司；在参观过程中您如需要帮助，请您与我联系或与随行工作人员联系等）及公司的相关规定。6、按照接待安排要求做好各参观点讲解工作。7、参观结束时，应向来宾表示感谢，并与来宾道别。8、接待结束后及时做好记录。(四) 大厅接待服务岗位行为规范1、准时到岗，规范着装（蓝色西服、白色衬衣、冬季室外可以着公司
23、发放的蓝色羽绒服），头发梳起，做到仪表干净整洁。2、按公司现场管理标准做好接待大厅室内卫生，保持大厅干净整洁。3、站姿：腰板挺直,两手自然交叉放在前面.面带笑容 座姿：腰板笔直,两手自然交叉平放在膝盖上,两脚可前后相差一小步的距离斜放,也可双脚交叉,面带笑容.4、接、打电话，做好电话记录。 1）电话铃响时，应在铃响三声内接听；接听用语“您好，公司办公室”、“请问有什么事需要联系（帮助）吗？”、“好的，请稍等，我帮您联系”、“方便，请您留下联系方式”、“再见”等 2）打电话时，用语“您好，我是公司办公室某某”、“谢谢，再见”等 5、来宾时接待，应（从座位上站起）站立接待来宾，用语“您好，您到哪个
24、部门、找谁？、有预约吗？、我来帮您联系”、“对不起，正在开会议，请您先休息下（请稍等）”、“对不起，让您久等了，已联系好，某某在楼室”4、接到接待任务时，要主动和信息传递人做好沟通协调，包括：客人来的时间、人数、姓名、职务、来访意图等。5、根据来客情况确定我方参加人员。6、根据建议、请示领导。7、根据领导批示编制接待计划。8、计划完成班长进行审阅，如没有异议请领导审阅。9、根据接待计划通知参与接待人员和参与部门，提前做好接待准备。10、及时将接待安排表送交参与接待的人员手中。11、按接待安排表要求提前检查所有接待参与方的事前准备。12、及时与联系人进行沟通，以便处理突发事件。13、根据接待要求
25、提前30分钟打印好主客双方桌卡、就餐卡，并提前定餐。14、接待主要负责人要提前下车间检查参观路线的现场管理，如有问题及时整改。15、做好引导工作16、接待结束后，及时做好接待记录并存入接待档案。(五) 前台岗位行为规范1、接收报刊明细并进行汇总。2、按报刊明细进行分类，及时发放到单位报箱及相关人员手中。3、做好快递、挂号信及普通信件发放的审批工作，所有信件必须有主管领导同意方可发送，并详细做好发送、领取登记。4、每月月底，做好所有信件费用统计工作并报领导审批。(六) 会议服务工作规范1、 每日提前15分钟到岗，根据每周会议日程安排做好会前各项准备工作。2、 如视频会议，提前做好相关联接，并检查
26、视频系统工作是否正常；同时调整好话筒音量，以保证会议正常进行。3、 每日做好会议室的清扫工作，保证会议室干净整洁。4、 会议服务人员应规范着装，（蓝色西服、白色衬衣），头发应盘与脑后。5、 服务中应征询客人意见准备茶水或白开水，同时应根据季节变化调整饮水温度。6、 会议服务人员应根据接待安排做好接待前准备工作。7、 接待中，应在会议室门前迎接客人并引导客人入座；（帮客人放好随身物品及外套）8、 会议、接待结束后应做好会议记录。(七) 司机岗位工作规范1、司机必须遵守中华人民共和国道路交通安全法及有关交通安全管理的规章制度，安全行车。2、不执行任务的情况下，7：50前到岗，做好出车前的各项准备工
27、作，保证在规定的时间按时发车。3、在工作时间必须坚守工作岗位，随时处于待命状态。不得串岗、迟到、早退。4、手机必须24小时处于开机状态。若有特殊情况，应采取措施并告知调度，确保联系畅通。5、在规定的时间到达指定地点，不得迟到。如因塞车等特殊情况不能按时到达，应提前与客人或陪同人员联系，取得谅解。6、当完成任务后应及时返回公司待命，并告知调度。7、 保持车内整洁卫生，不得有灰尘、杂物。座位上不要摆放司机的衣物或其它私人物品。8、 司机在车内严禁吸烟。本公司客人在车内吸烟时，司机应礼貌的制止：“对不起，为了保证我们有一个良好的车箱环境，公司规定不能在车内吸烟，请您支持我的工作。”如公司外的客人在车
28、上吸烟，应婉转告之本公司陪同人员，尽量不要直接制止。9、为保证安全驾驶，凡在高速公路上行驶，每2小时必须休息15分钟，使司机和客人有休整的时间。10、司机应佩戴白色棉质高支纱薄型手套开车，避免不同人员开车引起交叉感染的可能。11、出车前检查油、汽、电的存量，提前加好燃料。非特殊情况，客人在车上的时候不得停车加油。12、不得让非司机岗位上的人员驾驶车辆。13、在公司区域及家属区路段行驶时，每小时不得超过15公里，不得随意鸣喇叭，惊扰行人。14、未经调度或委托人派车，车辆不得擅自使用，同时要积极响应调度安排的各项工作任务（含临时任务）。15、节假日期间及正常工作时间以外，安排出车任务时不得有推诿、
29、怠慢现象的发生，有特殊情况必须提前告知调度。16、工作日（不含周五和放假前一天）下午下班前未接到调度当晚或第二天早晨的出车任务，必须将车辆停放在产业园或本部规定的车库内或停车位。17、周末（含节假日）放假前，未接到调度的加班安排，必须将车辆停放在产业园或本部规定的车库内或停车位。18、周末（含节假日）接到调度的加班安排，可将车辆驶回临潼，但执行完任务后，必须将车辆停放在厂区停车场。19、每天上午10：00至10：15，下午（夏季4：00至4：15，冬季3：30至3：45）在公司区域及家属区不得移动车辆。20、携带好本人及车辆的各类证件，以备交警检查。21、车上随时备有雨伞、纸巾、塑料带等物品，
30、以备急需。 接待中的行为规范： 1、开车前（1）客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，另一只手垫在车门顶上，提醒客人避免磕碰。 （2）客人上车前，司机主动将客人的行李放入后背箱或车箱内合适的地方。（3）客人全部上车坐稳后，司机再关好车门，最后一个进入车箱，平稳起车。（4）自己系好安全带，并提醒客人系好安全带。 2、行驶中（1）如由司机负责接待客人，无其他接待人员在场，司机上车后应主动与客人稍做寒喧，时间视客人的兴趣而定，如客人无意多谈，可对客人说：您旅途辛苦了，趁行车的过程中先休息一下，有什么需要我做的请告诉我！（2）除非客人主动搭话，司机一般不要参与客人之间的谈话，不要随意插话。（
31、3）在与客人交谈时，可多谈论本地的风光，风土人情，不要谈论涉及公司秘密、对方收入、种族等情况，不要随意评论本公司的是非。 （4）在征得客人同意后方可播放音乐或广播。（5）行车过程中接听电话应注意声音不要过大，说清问题即可，时间不宜过长，尽量限制在三分钟之内。 3、停车后（1）主动提醒客人随身携带贵重物品，在车上无人的情况下，不要将贵重物品放置在车箱和行李箱内。 （2）司机要先下车打开车门，手扶车门上框，请客人下车。（3）主动将客人的行李取出，交与接待人员。如无接待人员，应主动将行李送至客人指定的地点。（4）在接待过程中，司机要随时关注客人的用车需求，随时与接待人员保持联系，在客人用车时及时将车
32、辆停放在客人面前。4、接机（站）、生活安排（1）接机（站）前应了解客人所乘座的航班号（车次），核查起降时间，在无接待人员时应了解客人的联系方式。（2）接机（站）应提前十分钟到达机场（车站），再次落实到达时间。当客人达到时应在出口处明显的位置举接机（站）牌，接机（站）牌应保持清晰完整。（3）在无接待人员时，应协助客人联系办理入住手续；客人办理时，看管行李，并将行李送至客房。（4）客人旅游，在无接待人员时，应引导客人购票及联系参观事宜。（5）参加接待活动时（宴请、会谈等）应主动招呼客人和司陪人员参加活动或休息，活动中应主动与接待人员保持沟通，了解活动进展情况并于活动结束前将车停放在送客处。 司机的
33、着装规范：1、司机在商务场合必须穿着公司配发的西服套装，系领带，着皮鞋及深色袜子。西服要随时保持平整，无污渍。2、西装内应着长袖衬衫，须系好领扣、袖扣。领口、袖口保持挺阔，干净无污渍。 3、在陪同客人旅游时，征得主管同意，可着便装。 行车礼仪：1、当车停在十字路口的时候，不要把车停得太靠近人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。2、在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。3、无论是否在被管制的地区都不要在短时间内频繁地按车喇叭。4、行车过程中绝不能往车外扔东西和吐痰。5、适当的使用远光灯，在会车时应关闭远光灯，
34、改用近光灯。6、对待行人及新司机应有宽容的态度，不要过多地按喇叭催促或出言不逊。 礼貌用语：1、接到客人见面时：您好，欢迎您！我是XX公司的XXX，我来接您；2、接待过程中：您有什么安排？需要我帮助或您来公司（西安）需要我帮助？您先休息，我在XX（大厅）随时等您；您劳累一天了，早点休息，明天XX点我来接您；3、送客人时：再见!祝您一路平安!欢迎下次再来!4、当有客人抱怨时：对不起，我们的工作还有很多不足，我将向公司反映您的意见并积极改进，非常感谢您的意见。 六、车辆保养规范1、爱惜车辆，经常检查车辆的主要机件，每月至少用半天时间对车辆进行检修，确保车辆正常行驶。2、发现故障应立即检修。无法自行修理时，应立即报告管理人员，并到公司指定维修地点维修。3、注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。4、驾驶员应每天对车辆的各项性能状况进行检查，车辆不得“带病”行驶。5、车辆应保持干净清洁，车辆体外表应清洁明亮，无明显污迹。车箱内整洁卫生，不得有灰尘、杂物；座罩应干净，无污迹。 公司办公室