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1、 物业人的礼仪与规范物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪培训目的培训目的n n1 使员工驾驭更多的有关物业公共关系 礼仪规范，提高每个员工的基本素养和良好的个人形象与企业形象n n2 使员工的公共关系基本操作更规范化，系统化，专业化n n3 为后期项目基层管理工作做好充分准备 员工为什么要留意礼仪？员工为什么要留意礼仪？n n你代表的是公司的良好形象n n可以赢得同事及业主的宠爱n n留意礼仪是你成功的前提和保障一 物业管理公共关系礼仪概述 n n1 1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念n n2 2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征n n3 3 物物
2、业业管理公共关系礼管理公共关系礼仪仪的功能的功能n n4 4 物物业业管理公共关系礼管理公共关系礼仪仪的基本要求的基本要求 1 物业管理公共关系礼仪的概念 礼礼礼礼仪仪仪仪是是是是人人人人们们们们在在在在社社社社交交交交中中中中共共共共同同同同遵遵遵遵守守守守的的的的行行行行为为为为准准准准则则则则和和和和规规规规范范范范。它它它它既既既既可可可可以以以以指指指指在在在在较较较较大大大大较较较较隆隆隆隆重重重重的的的的场场场场合合合合为为为为表表表表示示示示礼礼礼礼貌貌貌貌和和和和敬敬敬敬重重重重而而而而实实实实行行行行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。的礼宾仪式，也可以泛指人们
3、相互交往的礼节、礼貌。的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。物物物物业业业业管管管管理理理理公公公公共共共共关关关关系系系系礼礼礼礼仪仪仪仪,是是是是指指指指物物物物业业业业管管管管理理理理公公公公司司司司的的的的工工工工作作作作人人人人员员员员在在在在公公公公共共共共关关关关系系系系活活活活动动动动中中中中，通通通通过过过过某某某某种种种种媒媒媒媒介介介介，针针针针对对对对交交交交际际际际的的的的不不不不同同同同场场场场合合合合、对对对对象象象象、内内内内容容容容、要要要要求求求求，借借借借助助助助语语语语言言言言、外外外外貌貌貌貌、
4、表表表表情情情情、动动动动作作作作等等等等形形形形式式式式，对对对对方方方方表表表表示示示示重重重重视视视视、敬敬敬敬重重重重、敬敬敬敬意意意意，塑塑塑塑造造造造个个个个人人人人和和和和组组组组织织织织的的的的良良良良好好好好形形形形象象象象，进进进进而而而而达达达达到到到到建建建建立立立立和和和和发发发发展展展展良良良良好好好好、和和和和谐谐谐谐的的的的人人人人际际际际关关关关系系系系的的的的行行行行为为为为准准准准则则则则和和和和交交交交往往往往规规规规范范范范。(比比比比如如如如:微微微微笑笑笑笑服服服服务务务务，百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）百分百
5、敬礼，百分百交通指挥手势等）百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）2 物业管理公共关系礼仪的特征1 1）共通性）共通性 2 2）差异性）差异性 3 3）继承性）继承性 3 物业管理公共关系礼仪的功能n n1 1）形象功能：个人的第一印）形象功能：个人的第一印象特别重要象特别重要,进而影响企业形进而影响企业形象象n n2 2）沟通功能：好的礼仪可以）沟通功能：好的礼仪可以创建好的沟通氛围，为下面创建好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好的铺垫的沟通打下良好的铺垫 n n3 3）谐调功能：拉近自己与客）谐调功能：拉近自己与客户的关系户的关系 n n4 4）制约功能）制约功能:驾驭主动性和驾驭主动性和制约性
6、制约性 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求n1 1）信守时约）信守时约*n2 2）充溢爱心）充溢爱心n3 3）品德高尚）品德高尚n4 4）吸取阅历）吸取阅历n5 5）敏捷运用）敏捷运用二 物业管理公共关系一般礼仪 n1 1 个人礼仪个人礼仪n2 2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪1 个人礼仪1 1）仪表风度）仪表风度n n（1 1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容）仪容修饰：公司规定的仪表仪容n n（2 2）表情修养）表情修养n n（3 3）着装规范：公司规定）着装规范：公司规定2）举止行为）举止行为 n n（1 1）站姿：站如松）站姿：站如松n n（2 2）坐姿：坐如钟）坐姿：坐如钟n
7、 n（3 3）走姿：行如风）走姿：行如风n n（4 4）其他动作姿态（手势，眼神等）其他动作姿态（手势，眼神等）2 物业管理日常交往礼仪n n1 1）称谓礼仪）称谓礼仪）称谓礼仪）称谓礼仪n n（1 1 1 1）称谓方式）称谓方式）称谓方式）称谓方式 (职务，职务，职务，职务，职职职职称称称称，行行行行业业业业，性性性性别别别别，姓名姓名姓名姓名)n n（2 2 2 2）称谓礼规）称谓礼规）称谓礼规）称谓礼规 n n2 2 2 2）介绍礼仪）介绍礼仪）介绍礼仪）介绍礼仪n n（1 1 1 1）自我介绍。）自我介绍。）自我介绍。）自我介绍。n n（2 2 2 2）为他人介绍。）为他人介绍。）为他
8、人介绍。）为他人介绍。n n（3 3 3 3）被人介绍。）被人介绍。）被人介绍。）被人介绍。n n3 3 3 3）握手礼仪）握手礼仪）握手礼仪）握手礼仪n n4 4 4 4）电话礼仪）电话礼仪）电话礼仪）电话礼仪n n（1 1 1 1）打）打）打）打电话时电话时电话时电话时的礼的礼的礼的礼仪仪仪仪n n（2 2 2 2）接听）接听）接听）接听电话电话电话电话的礼的礼的礼的礼仪仪仪仪n n5 5 5 5）名片礼）名片礼）名片礼）名片礼仪仪仪仪n n（1 1 1 1）名片的放置。）名片的放置。）名片的放置。）名片的放置。n n（2 2 2 2）递递递递交名片的礼交名片的礼交名片的礼交名片的礼节节节
9、节。n n（3 3 3 3）接受名片的礼）接受名片的礼）接受名片的礼）接受名片的礼节节节节。n n6 6 6 6）接接接接待待待待礼礼礼礼仪仪仪仪 （迎迎迎迎客客客客，见见见见客客客客 ，送客，送客，送客，送客 ）n n7 7 7 7）探探探探望望望望礼礼礼礼仪仪仪仪 （探探探探望望望望前前前前的的的的准准准准备备备备 ，预预预预约约约约的的的的礼礼礼礼仪仪仪仪 ，探探探探望中的礼貌望中的礼貌望中的礼貌望中的礼貌 ）行握手礼仪时的姿态n n身体以标准站姿站立；n n上体略前倾；n n右手手臂前伸，肘关节屈；n n拇指张开，四指并拢。握手礼仪的准则握手礼仪的准则n n主子与客人之间，客人抵达时主
10、子应先伸手，客主子与客人之间，客人抵达时主子应先伸手，客主子与客人之间，客人抵达时主子应先伸手，客主子与客人之间，客人抵达时主子应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；人告辞时由客人先伸手；人告辞时由客人先伸手；人告辞时由客人先伸手；n n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；n n身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；伸手；伸手；伸手；n n女士和男士之间，应
11、由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。女士和男士之间，应由女士先伸手。n n先到者先伸手先到者先伸手先到者先伸手先到者先伸手 n n一般握手时间在一般握手时间在一般握手时间在一般握手时间在1-31-3秒秒秒秒握手礼的禁忌握手礼的禁忌n n（1 1）忌用左手握手）忌用左手握手n n（2 2）忌坐着握手）忌坐着握手n n（3 3）忌戴手套）忌戴手套n n（4 4）忌手脏、手湿）忌手脏、手湿n n（5 5）忌交叉握手）忌交叉握手n n（6 6）忌与异性握手用双手）忌与异性握手用双手n n（7 7）忌神情不专注、左顾）忌神情不专注、左顾 右盼右盼有效接听电话的流
12、程管理有效接听电话的流程管理n n1 接听电话接听电话n n2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务职务n n3 询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务n n4 具体记录通话内容具体记录通话内容n n5 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认n n6 整理记录提出拟办看法整理记录提出拟办看法n n7 呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员有效拨打电话的流程管理n n1 提前想好谈话要点、列出提纲n n2 拨打电话n n3 询问对方单位、姓名、职务n n4 说明自己单位、姓名、职务n n5 主动询问是否须要再说一遍n
13、n6 在通话记录上注明接听人刚好间电话的留意事项n n1 1 电话响起电话响起电话响起电话响起2 23 3声时，应拿起电话，否则声时，应拿起电话，否则声时，应拿起电话，否则声时，应拿起电话，否则n n 就该向客户表达歉意就该向客户表达歉意就该向客户表达歉意就该向客户表达歉意n n2 2 依据不同的电话号码，讲不同的问候语依据不同的电话号码，讲不同的问候语依据不同的电话号码，讲不同的问候语依据不同的电话号码，讲不同的问候语n n3 3 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话
14、，话，话，话，然后轻轻放下话筒然后轻轻放下话筒然后轻轻放下话筒然后轻轻放下话筒n n4 4 尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待n n5 5 随时准备做记录随时准备做记录随时准备做记录随时准备做记录n n6 6 随时准备接电话随时准备接电话随时准备接电话随时准备接电话n n7 7 接听电话时确认对方身份，听不清时应告知对接听电话时确认对方身份，听不清时应告知对接听电话时确认对方身份，听不清时应告知对接听电话时确认对方身份，听不清时应告知对n n8 8 不要打断对方的讲话不要打断对方的讲话不要打断对方的讲话不要打断对方的
15、讲话n n9 9 驾驭驾驭驾驭驾驭5W1H5W1H准则准则准则准则三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*n1 物业管理公共关系中语言礼仪的物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求基本要求 n2 物业管理公共关系中的语言技巧物业管理公共关系中的语言技巧n3 物业管理人员常见场合的用语规物业管理人员常见场合的用语规范范 1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求 n1 1）看法）看法热热忱真忱真诚诚n2 2）用）用语语文明文明规规范范n3 3）神）神态举态举止礼貌止礼貌 n4 4）语语句句简练简练生生动动n5 5）讲讲究声究声调语调语速速 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（1）接接近近的的语语言言技
16、技巧巧(被被关关注注心心理理)问候寒暄暖人心。问候寒暄暖人心。常用敬语显风度。常用敬语显风度。投其所好选话题。投其所好选话题。恰恰当当“附附和和”示示细细心心：多多关关注注客客户日常生活变更户日常生活变更 熟记姓（名）表敬重。熟记姓（名）表敬重。2 物业管理公共关系中的 语言技巧（2）劝服的语言技巧劝服的语言技巧 先确定后否定，或在确定的基础上局先确定后否定，或在确定的基础上局部地否定。部地否定。(确定要等客户倾诉完）确定要等客户倾诉完）以数据讲话，以事例服人。以数据讲话，以事例服人。通过对比，劝服对方。通过对比，劝服对方。了解对方，善用情感。了解对方，善用情感。2 物业管理公共关系中的 语言
17、技巧（3）应急的语言技巧应急的语言技巧 因势利导，顺势牵连。因势利导，顺势牵连。岔开话题，换个说法。岔开话题，换个说法。巧用幽默，调整气氛。巧用幽默，调整气氛。2 物业管理公共关系中的 语言技巧（4）拒绝的语言技巧拒绝的语言技巧运用敬语，扩大心理距离。运用敬语，扩大心理距离。说明缘由，取得理解。说明缘由，取得理解。正面确定，留有余地。正面确定，留有余地。2 物业管理公共关系中的 语言技巧（5）指责的语言技巧指责的语言技巧先礼后兵先礼后兵语重心长语重心长 不软不硬不软不硬 移花接木移花接木 3 物业管理人员常见场合的用语规范n n1 1 1 1）物业管理行业服务规范用语物业管理行业服务规范用语物
18、业管理行业服务规范用语物业管理行业服务规范用语n n2 2 2 2）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语n n3 3 3 3）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语物业管理行业服务规范用语n n一、接待人员接听电话时一、接待人员接听电话时一、接待人员接听电话时一、接待人员接听电话时 ：您好，：您好，：您好，：您好，物业，请讲。请稍候。再见。物业，请讲。请稍候。再见。物业，请讲。请稍候。再见。物业，请讲。请稍候。再见。二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么
19、须要帮助的？二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么须要帮助的？二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么须要帮助的？二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么须要帮助的？对不起对不起对不起对不起 请您稍等，我了解一下再告知您好吗？请您稍等，我了解一下再告知您好吗？请您稍等，我了解一下再告知您好吗？请您稍等，我了解一下再告知您好吗？请您宽恕。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应当做的。请您宽恕。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应当做的。请您宽恕。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应当做的。请您宽恕。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应当做的。三、修理人员到住
20、户家中修理服务时：先生三、修理人员到住户家中修理服务时：先生三、修理人员到住户家中修理服务时：先生三、修理人员到住户家中修理服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的小姐，您好！我是管理处的小姐，您好！我是管理处的小姐，您好！我是管理处的修理人员，请问是您报修了吗？请问现在可以起先吗？修理人员，请问是您报修了吗？请问现在可以起先吗？修理人员，请问是您报修了吗？请问现在可以起先吗？修理人员，请问是您报修了吗？请问现在可以起先吗？我会尽快做完。我会尽快做完。我会尽快做完。我会尽快做完。我已经修理好了，麻烦您检查一下。我已经修理好了，麻烦您检查一下。我已经修理好了，麻烦您检查一下。我已经修理好了，麻烦您
21、检查一下。对不起，我再重新处理一遍。对不起，我再重新处理一遍。对不起，我再重新处理一遍。对不起，我再重新处理一遍。感谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。感谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。感谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。感谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请您稍等一您稍等一您稍等一您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，感谢。下。对
22、不起，您要找的人不在，请改天再来，感谢。下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，感谢。下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，感谢。n n 请走好，欢迎再来。请走好，欢迎再来。请走好，欢迎再来。请走好，欢迎再来。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您将车停在车位上，
23、感谢您的合作。对不起，请您将车停在车位上，感谢您的合作。对不起，请您将车停在车位上，感谢您的合作。对不起，请您将车停在车位上，感谢您的合作。您好，您停车的收费是您好，您停车的收费是您好，您停车的收费是您好，您停车的收费是元，这是您的停车费收据，请收好。元，这是您的停车费收据，请收好。元，这是您的停车费收据，请收好。元，这是您的停车费收据，请收好。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。对不起，我在这
24、里清扫，打搅您了，请您关好门窗。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。请您不要随地扔垃圾。请您不要随地扔垃圾。请您不要随地扔垃圾。请您不要随地扔垃圾。地面刚拖洗，请您留意平安。地面刚拖洗，请您留意平安。地面刚拖洗，请您留意平安。地面刚拖洗，请您留意平安。七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下班高峰，班高峰，班高峰，班高峰，请往里走一走
25、。请往里走一走。请往里走一走。请往里走一走。楼层到了，请走好，再见！楼层到了，请走好，再见！楼层到了，请走好，再见！楼层到了，请走好，再见！用户来访投诉时规范用语 1 1、“先生先生先生先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？小姐，您好！请问我能帮您什么吗？小姐，您好！请问我能帮您什么吗？小姐，您好！请问我能帮您什么吗？”2 2、“先生先生先生先生/小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？”3 3、“您能把具体的状况告知我吗？您能把具体的状况告知我吗？您能把具体的状况告知我吗？您能把具体的状况告知我吗？”4 4、“很愧疚，给您添麻烦了。很愧疚，给您添麻烦了。很愧疚
26、，给您添麻烦了。很愧疚，给您添麻烦了。”*如职权或实力不能解决时：如职权或实力不能解决时：如职权或实力不能解决时：如职权或实力不能解决时：“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某缘由（说明小姐，您反映的问题由于某缘由（说明小姐，您反映的问题由于某缘由（说明小姐，您反映的问题由于某缘由（说明理由）短暂无法解决，理由）短暂无法解决，理由）短暂无法解决，理由）短暂无法解决，我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满
27、足的答复，请问怎样与您联系？复，请问怎样与您联系？复，请问怎样与您联系？复，请问怎样与您联系？”*当投诉不能马上处理时：当投诉不能马上处理时：当投诉不能马上处理时：当投诉不能马上处理时：“对不起，让您久等了，我会立刻把您的看法反馈到有关对不起，让您久等了，我会立刻把您的看法反馈到有关对不起，让您久等了，我会立刻把您的看法反馈到有关对不起，让您久等了，我会立刻把您的看法反馈到有关部门处理，大约在某部门处理，大约在某部门处理，大约在某部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？某时
28、间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？”“感谢您的看法。感谢您的看法。感谢您的看法。感谢您的看法。”收取管理费时规范用语n n1 1 收费管理时收费管理时收费管理时收费管理时n n先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您 的房号的房号的房号的房号？您本月应交管理费您本月应交管理费您本月应交管理费您本月应交管理费*元、其它费用元、其它费用元、其它费用元、其它费用*元、合计元、合计元、合计元、合计*元。元。元。元。收您收您收您收您*元，找回元，找回元，找回元，找回*
29、元。这是您的发票，请保管好。元。这是您的发票，请保管好。元。这是您的发票，请保管好。元。这是您的发票，请保管好。2 2 催收管理费催收管理费催收管理费催收管理费*，您好！，您好！，您好！，您好！您的您的您的您的*月份的管理费还没有交。我们于月份的管理费还没有交。我们于月份的管理费还没有交。我们于月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴日已经发出缴日已经发出缴日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按管款通知，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按管款通知，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按管款通知，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按管理公约，逾期公司将按理公约，逾期公司将按理公约，逾期公司将按理公约，逾期公司将按0.2%0.2%计收滞纳金计收滞纳金计收滞纳金计收滞纳金 ，请尽快缴纳费用。，请尽快缴纳费用。，请尽快缴纳费用。，请尽快缴纳费用。n n注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法吗？感谢您的珍贵看法！吗？感谢您的珍贵看法！吗？感谢您的珍贵看法！吗？感谢您的珍贵看法！谢谢 谢谢