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1、服务意识及礼仪服务意识及礼仪基础培训基础培训物业管理篇一、服务的定义一、服务的定义n n阐述什么是服务、服务的内涵以及特点1、我们从事的这个行业是什么行业？“服务行业”2、那么有谁知道什么是服务？3、我们所知道的服务行业有哪些？（百货业、运输业、医院、水电煤气以及通信业、餐饮、物业管理等等）续：续：4、有没有发觉全部的这些服务行业都有一个共同点？“供应便利”5、所以我们可以得出服务的概念，“服务就是为他人供应某种便利的行为和活动”。6、这一些服务行业我们可以都视为是“存在型服务”。物业服务对象的需求物业服务对象的需求业户的核心需求：业户的核心需求则是良好物业的形象（外观）、知名度、广告服务、楼
2、宇内外保持干净整齐、环境美丽。业户的舒适性需求：业户的舒适性需求集中体现在受敬重的程度上，主要有物业公司员工的服务看法、物业公司对业户需求的重视程度、对业户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等。续：续：业户的平安性需求：业户对平安的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。平安才能产生信任，假如楼宇内常常发生刑事案件或盗窃案件，或者常常有不明身份的人上门推销，或者常常发生火警、跑水事务，使业户财产或人身受到侵扰，可以想象业户对物业公司的看法会是怎样。续：续：业户的基本需求：业户对物管服务的基本需求是指保障日常工作正常开展所必不行少的需求，主要有水、电正常供应，电梯、通讯系统
3、等公共设施设备的正常运行，公共部位的清洁卫生等。作为物业服务公司既要遵循物业管理服务的一般规律，还须要深刻领悟小区的特性和业户的需求，不断提高管理服务水平来满足业户的各种需求，只有这样公司才能取得长足的发展。现代社会须要现代社会须要“评价型服务评价型服务”。n n评价型服务的特点，举例说明。存在型服务规范化服务提高工作效率评价型服务特性化服务留意业户的满足度存在型服务是评价型服务的基础。二、怎样才能供应良好的服务二、怎样才能供应良好的服务1、问候、问候反思：反思：你如何通过热忱问候表示你对业户你如何通过热忱问候表示你对业户的欢迎？的欢迎？如何使你的问候显得更加热忱？如何使你的问候显得更加热忱？
4、你准备何时以及如何呈现你的热忱你准备何时以及如何呈现你的热忱问候？问候？2、微笑、微笑反思：你是如何赐予业户热忱微笑的？如何使你的微笑更加热忱真诚？你准备何时以及如何向业户展示你的热忱微笑？服务的其他含义以及特点：服务的其他含义以及特点：服务是一种为他人着想的意念服务是一种赐予服务须要进入角色服务具有很强的特性色调3、感谢、感谢反思:你如何表示对业户的感谢？如何使你更好地表达对业户的感谢之情？你准备何时以及如何向业户表示你的感谢？续：续：4、学会感染5、学会反思要常常告知自己：业户满足吗？为什么？怎样做？小结：以上的这些课程我们都在围围着一个中心话题，那就是“怎样才能让业户满足？”四、优质服务
5、的内涵四、优质服务的内涵1、工资的来源。2、良好的服务源自于内心、看法确定一切。3、良好的服务意识是供应优质服务的基础。4、我无法变更天气，但我可以变更心情；我无法变更容貌，但我可以变更表情；我无法变更这个世界，但是我可以变更我自己！物业保安礼仪物业保安礼仪n n1 1、形象标准、形象标准n n礼的定义：指特定的民族，人群或国家基于历史礼的定义：指特定的民族，人群或国家基于历史传统而形成的以确定维护社会等级秩序为核心内传统而形成的以确定维护社会等级秩序为核心内容的价值观念，道德规范以及与之相适应的典章容的价值观念，道德规范以及与之相适应的典章制度，行为方式，今引申为敬意的通称：是人们制度，行为
6、方式，今引申为敬意的通称：是人们在社会活动中约定俗成的一种共同的规范形式和在社会活动中约定俗成的一种共同的规范形式和程序，是一种道德的要求。程序，是一种道德的要求。n n自身的礼叫礼仪（规范形式）敬人之道。自身的礼叫礼仪（规范形式）敬人之道。n n一种规范他人的礼貌一种规范他人的礼貌续：续：n n2 2、保安礼仪概述：在工作，生活中的道德规范、保安礼仪概述：在工作，生活中的道德规范与与 标准，是对保安仪容，仪表，言谈，举止，行标准，是对保安仪容，仪表，言谈，举止，行为方面的规范。为方面的规范。n n3 3、礼仪的作用：礼仪的作用：引人留意。引人留意。让人喜悦。让人喜悦。使人接受。使人接受。摆正
7、位置。摆正位置。n n4 4、学习礼仪的作用：学习礼仪的作用：内强素养。内强素养。外塑形外塑形象。象。增进交往。增进交往。n n5 5、个人形象的重要作用：个人形象是重要组个人形象的重要作用：个人形象是重要组成部分，是品牌，是宣扬，是服务，达到个人，成部分，是品牌，是宣扬，是服务，达到个人，又可以使个人企业双赢。又可以使个人企业双赢。三、礼仪礼貌具体要求三、礼仪礼貌具体要求n n1 1服饰：整齐，干净，统一，衣袋不外露，不服饰：整齐，干净，统一，衣袋不外露，不露里衣。露里衣。n n2 2仪容仪表：庄重，充溢自信，良好的精神风仪容仪表：庄重，充溢自信，良好的精神风貌，不艳妆，不长发长须，不带首饰
8、。貌，不艳妆，不长发长须，不带首饰。n n3 3言谈礼仪：语言表情亲切，真诚，友好，精言谈礼仪：语言表情亲切，真诚，友好，精神激昂，心情饱满，自然大方，全神贯注，文雅，神激昂，心情饱满，自然大方，全神贯注，文雅，谦恭，留意讲话语调，讲究语言艺术，礼貌，勿谦恭，留意讲话语调，讲究语言艺术，礼貌，勿插话，抢话。、插话，抢话。、n n有事离开必须要说对不起，请稍等，回来要讲有事离开必须要说对不起，请稍等，回来要讲久等了，不好意思。久等了，不好意思。4举止礼仪：仪态，站姿，坐姿，举止礼仪：仪态，站姿，坐姿，行姿。行姿。n n先敬礼，再说话。先敬礼，再说话。n n服务客户：微笑，点头，供应适当帮助，接服
9、务客户：微笑，点头，供应适当帮助，接待来访（你好，有什么可以帮到您？）参观待来访（你好，有什么可以帮到您？）参观时（欢迎光临）。时（欢迎光临）。n n乘坐电梯：先按，后进，让位，靠边，在有乘坐电梯：先按，后进，让位，靠边，在有按键旁站立，以便服务。按键旁站立，以便服务。n n无怪表情，正经，目光，眼神落在眼鼻三角无怪表情，正经，目光，眼神落在眼鼻三角位。位。n n行走有节奏，不跑，见到客户要让道，打招行走有节奏，不跑，见到客户要让道，打招呼。呼。n n公共秩序：不当众整理衣物，不做不文雅动公共秩序：不当众整理衣物，不做不文雅动作，疼惜环境，自我限制。作，疼惜环境，自我限制。续：行为举止篇续：行
10、为举止篇n n站姿续：走姿续：走姿坐姿坐姿n n敬礼、打招呼、鞠躬敬礼、打招呼、鞠躬停车场各标准手势停车场各标准手势客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼入口岗：接待来访人员，主动友好，礼入口岗：接待来访人员，主动友好，礼貌登记貌登记巡逻岗：遇到业主及租户主动打招呼，巡逻岗：遇到业主及租户主动打招呼，巡逻时主动拾捡工作范围内垃圾，巡逻时主动拾捡工作范围内垃圾，做到人过地净做到人过地净。交通手势：直行、直行协助交通手势：直行、直行协助续：慢行、前车避让后车续：慢行、前车避让后车5工作礼仪：面带笑容，开车门，工作礼仪：面带笑容，开车门，开大开大门，探望，送行，离开。门，探望，送行，离开。n n来有应声，问有答声，去有离声。n n接听电话：礼貌，语言，声调，用语。n n握手：不超3至5秒（女士，长辈，领导）n n文明礼貌用语：礼由心生，发自内心，出自诚意。n n眼到，口到，意到（表情自然，互动）。