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1、摘 要随着互联网的迅猛发展,企业越来越依赖于互联网,将其用于管理企业和为企业的产品营销。旅游业也是如此，而且人们发现效果显著网络营销借助于互联网络、计算机通信技术和数字交互式媒体等工具来为顾客设计产品，从而实现企业的营销目标。它是消费者导向营销、双向互动营销、关系营销、服务营销等一系列先进营销方式的综合体。我国饭店行业经过近30年的发展，现在已具备庞大的产业规模和巨大的投入金额。由于这种急速的扩张，饭店业已经转入买方市场，升级化的竞争将其引入微利时代。所以要想在这条前景光明却曲折崎岖的发展之路上走稳每一步，我国饭店企业必须审时度势，大胆创新。营销活动作为企业的创收工具和利润来源，必然首当其冲。
2、网络化的营销方式与饭店企业本身有着天然的耦合关系，符合饭店产品的特性、消费方式和经营特点，但由于受饭店企业规模、实力、经营理念等种种原因的影响，目前网络营销并没有在饭店企业中得到高度合理的应用。目前在我国国情下，网络营销对于旅游饭店的影响日益加强，但其中也存在许多不足之处，如网络营销形式单一、网络营销服务意识差、信息安全性受到挑战等，面对这些问题旅游饭店必须采取相应的措施如完善饭店企业网站的建设、利用网络营销建立企业信息库、增加网络营销过程中的文化含量来完善旅游饭店网络营销的效率。关键词:网络营销 旅游饭店 应用策略ABSTRACTAlong with the rapid developmen
3、t of Internet, the enterprise rely more and more on the Internet, on the management enterprise and for enterprises product marketing. Tourism also is so, and people find effect is remarkableThe network marketing by Internet, computer communication technology and digital interactive media and other t
4、ools to design products for customers, so as to achieve the marketing target of the enterprise. It is consumer oriented marketing, two-way interactive marketing and relationship marketing, service marketing and so on a series of advanced marketing way Mosaic. Hotel industry of China after nearly 30
5、years of development, now has a large scale of the industry and a huge amount of investment. Due to the rapid expansion of this kind, the hotel industry has moved to a buyers market, the upgrade of the competition will introduce into the small profit era. So if you want to article in this bright pro
6、spect of the development of the rugged twists and turns, but the road on every step, our country hotel enterprise must be sized up the situation, the bold innovation. Marketing activities as the companys revenue and profit source tools, will lead the way. Network marketing way and the hotel enterpri
7、se itself has a natural coupling relationship, accord with the characteristics of the product, consumption mode and business features, but affected by the hotel business scale, strength, the management idea, to a variety of reasons the current network marketing and not in the hotel in the enterprise
8、 to be highly reasonable application.At present in Chinas national conditions, the network marketing for the influence of the tourist hotel strengthened day by day, but which also has many shortcomings, such as network marketing form a single, network marketing service consciousness difference, info
9、rmation security by challenges, in the face of these problems tourist hotel must adopt corresponding measures such as to improve the hotel enterprise website construction, use of network marketing build enterprise information database, increase in the process of network marketing culture content to
10、improve the efficiency of the tourist hotel network marketingKey words: the network marketing tourist hotel application strategy.目 录第一章 导论- 1 -1.1选题背景- 1 -1.2选题研究的意义- 1 -1.3课题研究的方法和思路- 1 -1.4文献综述- 2 -第二章 网络营销- 3 -2.1 互联网的形成、发展- 3 -2.2 互联网的基本功能- 3 -2.3网络营销定义- 3 -2.4网络营销理论基础- 4 -2.5网络营销的特点- 4 -第三章 网络营
11、销对我国饭店业的意义- 5 -3.1 网络营销有利于降低成本- 5 -3.2网络营销有利于饭店实现个性化服务- 5 -3.3网络营销有利于饭店提高企业知名度- 5 -3.4网络营销有利于饭店扩大市场份额- 5 -第四章 我国旅游饭店网络营销存在的问题及现状- 6 -4.1目前饭店网络营销模式- 6 -4.1.1. 代理类网站- 6 -4.1.2 咨询类网站- 6 -4.1.3 门户类网站- 6 -4.1.4 实体类网站- 6 -4.2我国旅游饭店网络营销存在的问题- 6 -4.2.1网络营销形式单一- 6 -4.2.2网络营销服务意识差- 6 -4.2.3信息安全性受到挑战- 7 -4.2.4
12、不注重饭店文化的宣传- 7 -第五章 饭店改善网络营销效果的措施- 8 -5.1完善饭店企业网站的建设- 8 -5.2利用网络营销建立企业信息库- 8 -5.3增加网络营销过程中文化含量- 8 -5.4优化饭店网站- 9 -5.5用价格吸引顾客- 9 -5.6增加预定功能- 9 -5.7瞄准有价值的顾客- 9 -5.8让顾客始终获得美好体验- 10 -5.9为顾客提供高度定制化的服务- 10 -5.10全面的顾客自助服务- 10 -5.11员工应全面了解与顾客的新关系- 10 -5.12改革饭店内部运作体系- 10 -第六章 我国旅游饭店网络经营的发展趋势- 12 -小 结- 13 -致 谢-
13、 14 -参考文献- 15 -第一章 导论1.1选题背景旅游产业作为一个朝阳产业,需要不断探索更具竞争力的营销方式,寻求更大的竞争优势和发展空间,而互联网的迅速普及正为旅游企业提供了新的营销平台。网络营销是旅游市场营销与网络技术相结合的产物。网络营销覆盖面及其广泛, 成本低, 可以让世界各地的人们看到, 再加上精美的图片介绍, 可以更好地刺激客人的购买欲望, 从而达到旅游饭店营销的目的; 网络营销还具有方便、快捷、信息量大、操作简单等特点, 可以让旅游饭店在最短的时间里最大程度地宣传自己的产品, 提高产品的知名度, 从而达到营销的目的。为此, 旅游饭店在做网络营销的时候应该多费心思, 尽量把自
14、己的营销网络做大, 做强, 做精美。只有这样, 才可以使自己的产品倍受青睐1.2选题研究的意义 随着人们生活的发展以及网络的普及，人们出游住宿越来越多的运用到网络，因此旅游饭店必须跟上时代的发展，向网络营销方面转型，而本文的研究主要就是了解网络营销对于旅游饭店发展的利与弊，从而能够在面临重新洗牌的局面情况下能够得以立足。随着时代的发展，互联网成为人们生活中必不可分的一部分，随之而来也促进了各行各业的改革，对于旅游饭店来说，就是要最大规模的占领市场份额，而现阶段的传统营销方式基本饱和，因此网络营销就是一种全新的方式，这能提高旅游饭店的市场占有率以及知名度，从而取得更好的经营效果。1.3课题研究的
15、方法和思路本文以营销管理的基本理论为基础，以旅游学、经济学、组织行为学等学科的相关理论为指导，采用了文献研究法和系统分析的方法。文献研究法采用文献研究法，对国内外关于网络营销以及旅游饭店相关文献进行了广泛的研究。通过对已有文献的分析和总结，对于网络营销和旅游饭店管理，以及一些专家学者的观点有了比较全面深刻的认识，为网络营销对于旅游饭店影响的研究奠定了坚实的理论基础。通过对网络营销的分析，对旅游饭店目前所面临的问题的分析，以及网络营销的模式的分析，从而了解网络营销对于旅游管理的影响，以及这种影响的利与弊，是否能够满足旅游饭店的需求。本文通过对于互联网的认知，了解互联网是目前人们了解信息最主要的场
16、所从而指出研究的必要性，提出研究目的和意义，并对相关研究进行综述。料及网络营销的相关概念以及理论并以此为基础，了解网络营销对于我国饭店的意义，同时通过对于我国旅游饭店目前情况的了解，反应出我国旅游饭店如果开展网络营销方式所存在的问题，而当我国旅游饭店有能力解决这些问题，或者相对而言展开网络营销对于旅游饭店利大于弊时应该怎么样加快饭店企业网络营销应用的策略。最后对课题做出总结，从而直观的了解网络营销对于旅游饭店的影响，为饭店企业是否展开网络营销提供理论上的依据1.4文献综述通过对我过饭店网络营销存在问题的一些文献的分析笔者中认为我国大多数饭店在使用网络进行营销反面存在着很大的问题，而优化网站，用
17、间隔吸引游客，积极主动利用出口信用保险业务等方式都是解决问题的方案。其中代表文献例如浅谈我国旅游饭店网络营销的发展、饭店网络营销初探、饭店网络营销研究、中国酒店网络营销和管理的现状分析等。一些研究网络营销的文献认为网络营销是顺应历史潮流的新兴营销方式，其灵活性、互动性和低成本等特点符合具有服务性、文化性等特征的饭店企业对营销活动的较高要求，这使得网络营销在饭店企业中大有可为。而笔者这种观点很具有代表性，突出了在这个信息交流日益频繁的今天网络营销的可行性以及实用性。其中比较有代表性的文献如网络营销在饭店企业中的运用、企业网络营销研究、电子商务和网络营销、我国网络营销模式的研究等。通过对研究旅游产
18、业发展的文献所总结的观点认为旅游产业作为一个朝阳产业,需要不断探索更具竞争力的营销方式,寻求更大的竞争优势和发展空间,而互联网的迅速普及正为旅游企业提供了新的营销平台。旅游网络营销是旅游市场营销与网络技术相结合的产物。其中有代表性的文献如旅游网络营销研究综述、我国饭店业的网络营销问题研究等。一些文献对于酒店开展网络营销展开研究,认为如今越来越成为进行市场竞争、实现可持续性发展和建立酒店品牌意识的需要。根据Merrill Lynch的数据,2008年至少三分之一的酒店客房预订将通过互联网实现(2007年为32%,2006年为29%,2005年为25%,2004年为20%),另外三分之一的酒店预订
19、也将受到互联网的影响,通过脱机完成(电话预订中心、直接入住、团体预订等等)。到2010年底,则有超过45%的酒店预订通过在线完成其中比较有代表性的文献有网络营销在饭店企业中的应用、经济型酒店网络营销分析等。这些文献用理论与数据证明旅游饭店网络营销的确实可行性以及在当今社会越来越重要的地位，同时具体的列出了解决一些旅游饭店在网络营销中所存在问题的方案，向人们展示了网络营销对于旅游饭店越来越重要的影响，以及通过网络营销旅游饭店所能获得更多的利益。第二章 网络营销2.1 互联网的形成、发展Internet又被称为国际互联网，由美国国防部于1969年建立的高级研究项目部门网ARPANET 发展而来7。
20、目前，,互联网已联接了全球 150多个国家的上百万个计算机网络，成为全世界应用最为广泛的计算机网络。在我国1987年9月20日，钱天白教授发出我国第一封电子邮件，揭开了中国人使用Internet的序幕10。短短的十几年，我国的网络用户得到迅猛发展，根据CNNIC(中国互联网络信息中心)统计资料表明: 截至2010年12月底，我国网民规模突破4.5亿大关，达到4.57亿。72.2 互联网的基本功能Internet 的基本功能在于它能够将全球各地的各种网络资源以简单而低成本的方式联接起来，任何一个网络用户都可以通过自己的计算机跨越空间，访问世界上任何一个计算机系统 2.3网络营销定义网络营销是顺应
21、历史潮流的新兴营销方式，其灵活性、互动性和低成本等特点符合具有服务性、文化性等特征的饭店企业对营销活动的较高要求，这使得网络营销在饭店企业中大有可为。16网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。笼统地说，网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动。网络营销是以互联网为载体，以符合网络传播的方式、方法和理念实施营销活动，以实现组织目标或社会价值。网络营销产生于20世纪90年代，发展于20世纪末至今。网络营销产生和发展的背景主要有三个方面，即网络信息技术发展、消费者价值观改变、激烈的商业竞争1。因此我们可以看出在商
22、业竞争日益激烈的今天网络营销这种新的竞争方式，谁先使用便能在激烈的竞争中获得先机。2.4网络营销理论基础网络营销首先要求把消费者整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程。网络营销要求企业的分销体系以及各利益相关者要更紧密地整合在一起。把企业利益和顾客利益整合到一起。软营销理论18是相对“强势营销”而言的。该理论认为顾客在购买产品时，不仅满足基本的生理需要，还满足高层的精神和心理需求。因此，软营销的一个主要特征是对网络礼仪的遵循，通过对网络礼仪的巧妙运用获得希望的营销效果。 直复营销理论17是20世纪80年代引人注目的一个概念。美国直复营销协会对其所下的定义是：“一种为了在任何地
23、方产生可度量的反应和（或）达成交易所使用的一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。”直复营销理论的关键在于它说明网络营销是可测试的、可度量的、可评价的，这就从根本上解决了传统营销效果评价的困难性，为更科学的营销决策提供了可能2.5网络营销的特点网络营销之所以能够迅速的风靡全球，是应为他具有传统营销所不具备的特性，而这些特点也是网络营销的优势所在。网络营销具有以下几种特点10：1.交互性：网络具有一对一的互动特性，这是对传统媒体面对大量“受众”特征的突破。2. 广泛性:目前全球几乎所有的国家和地区都己接入了互联网，网络提供了一个真正意义上集中所有的生产者和消费者的世界市场。3. 经济性:在传
24、统的营销方式中，大量的人力物力资源耗费在这些中间环节和渠道上，网络营销利用Internet使交易过程的中间环节和渠道日益成为多余，互联网广告的发布次数和效果均可以有技术手段精确统计，极大地降低了企业成本，提高交易效率、优化全球范围内的资源配置。4. 针对性:在网络上，企业的潜在客户不会被动地接受任何对他们而言没有价值的信息，网络商业信息到达受众准确性高，因为受众会选择他们真正感兴趣的内容来浏览。5. 实时高效性:网络极大地缩短了企业与客户沟通和贸易进程。企业在通过网络进行商业应用时，可能会针对市场变化经常有一些策略调整，商业站点的结构也会有调整。 第三章 网络营销对我国饭店业的意义3.1 网络
25、营销有利于降低成本饭店的客人主要有两个方面：一是直接与饭店联系并且购买饭店产品的顾客，另外一种就是通过旅行社，旅游网站等中间商购买饭店产品或者服务的顾客。传统饭店推销产品必须依靠大量的销售人员和其他各地的中间商,在市场上投入大量的人力、广告以及其他费用,饭店争取每一位顾客入住的成本非常高。而通过网络可以直接与客人联系沟通，了解他们的需求，从而不需要再通过中间商，增加额外的消费。同时,网络营销只需要一台连接在网上的服务器,节约了大量的通讯、交通费用、宣传品印刷成本及媒体广告成本等3.2网络营销有利于饭店实现个性化服务 饭店所面对的消费群体的需求具有多样性特点,通过互联网,饭店可以与每一位上网的顾
26、客建立直接的关系。通过双方互动,顾客了解饭店,饭店也可以通过在线服务了解顾客的需求特点,及时捕捉顾客需求变化信息,形成饭店与顾客之间的“双向信息交流”,从而克服传统营销中饭店与顾客之间无法及时沟通的“单向信息交流”的弱点2。另外,饭店还可根据顾客以往的需求信息,不断为其提供经过精心挑选的个性化的产品和服务信息,吸引其再次光临。正是由于网络营销的出现使得饭店改变了传统的营销方式,并逐渐向个性化方向发展。 3.3网络营销有利于饭店提高企业知名度通过互联网,饭店可以用比较低的成本进行广告宣传,扩大知名度,提高美誉度,把好的服务及好的服务项目直接推荐给潜在消费者,降低广告成本,有利于旅游饭店的宣传与销
27、售。同时，在我过还是中小型旅游饭店居多，他们没有那么多的人力物力去宣传自己，因此通过互联网可以很好的达到这个目的，使得自身的知名度得到提高，为人们所知。3.4网络营销有利于饭店扩大市场份额网络空间具有无限扩展性,因此在网络上进行饭店营销不会受到空间篇幅的限制,可以超越时空进行信息交换。饭店利用互联网可以在24小时提供全球性的营销服务,人们可以通过网络了解饭店所有的信息。例如在饭店主页中提供客房的样式和种类、房间内的设施、客房的价格等等。顾客可以轻而易举的找到适合自己的饭店,以及相应的信息。除此之外,饭店网页上还会向顾客介绍饭店附近的情况,例如商业区、中心区、餐馆以及其他能引起顾客兴趣的信息,以
28、吸引顾客的注意力,有利于饭店扩大客源市场。第四章 我国旅游饭店网络营销存在的问题及现状4.1目前饭店网络营销模式4.1.1. 代理类网站这类网站有比较成熟的订房中心、票务中心, 一些没有自己主页的饭店会加入这种代理类网站, 即使一些有自己主页的饭店也会如此。代理类网站是最经济的形式。首先, 饭店可以节省一大笔技术支持费用; 其次, 网上订房采用成交后支付佣金形式, 饭店较易控制受益与费用情况; 第三, 成功的网上营销必不可少, 但这些代理类网站可以承担很大部分。4.1.2 咨询类网站只提供饭店的相关情况, 如地址、客户服务类电话、客房价格等, 而没有预定、付款功能。这类网站一般由政府部门针对某
29、一地区( 大部分是景区) 建立的, 以宣传本地的旅游产品。4.1.3 门户类网站提供信息平台, 供饭店、旅行社等相关企业开展网上业务。4.1.4 实体类网站它是单个实体饭店针对其自身业务组建的网站。其优势在于务处理能力较强, 运作规范实用, 地域限制性较强, 网站信息总量大4.2我国旅游饭店网络营销存在的问题4.2.1网络营销形式单一以中国酒店预定系统为代表，饭店企业现阶段主要是将预定系统网络化，这一改革极大的方便了顾客，也为企业营利做出了巨大贡献。但是企业在网站、网络广告等其他网络营销方式应用上的落后，严重限制了网络营销优势的发挥。饭店企业的广告由于受产品特点所限故以传递信息为主，而电视广告
30、的高投入，纸质广告的死板性都可能导致企业广告投入的低产出，网络广告的最大特点就是直接性、交互性还有高科技性，它可以一改传统广告的单向传递信息的方式，更为有效和灵活。但饭店企业尚未能综合运用旗帜广告、搜索引擎等工具，使得企业广告花销居高不下。 4.2.2网络营销服务意识差饭店生产出的产品是有形建筑设施和无形服务的有机结合，而高标准的服务是核心。所以，饭店产品具有无形性的特点6，相应的，饭店营销活动也就有一定的脆弱性，这需要营销方式以较好的灵活性去规避脆弱性带来的风险。而且饭店产品质量不稳定，其评判标准也难以确定，再加之生产与消费的同时性，导致了产品价值不可存储，这些与生俱来的特点，要求服务业的营
31、销要及时有效。就是说网络营销的目标是要迎合顾客的较高要求，而我国饭店企业在这点上做的并不尽如人意。例如七天连锁酒店在其官网的信息更新方面并不及时，大大降低了信息的传递效率，而且在客服方面也不尽如人意，有些客户提问得不到解答，从而影响客户对企业的评价。4.2.3信息安全性受到挑战第一，客户识别存在隐患。通过网络的B2C交流对客户的识别方式比较单一，一般通过客户基本信息和密码等传统方式验证客户身份，而这些方式的破解难度较低4，使得网络交流与交易的风险性增加，也就对网络营销的有效性产生了影响。第二，信息的保密性缺乏保障。利用网络进行营销活动，不可避免的要搜集、处理、存储关于客户个人或与企业交易的大量
32、数据和信息，对于这些数据和信息的保密问题就很值得企业关注，如果泄露，或关系到企业商业机密，或关系到客户个人利益，不但会造成经济损失，更会引起客户的不满，对企业服务质量的评价大打折扣，使企业的努力功亏一篑。其中比较著名的案例就是最佳西方酒店被黑客入侵，据英国每日邮报8月25日报道，因为酒店系统存在漏洞一名印度籍黑客侵入全球最大酒店连锁集团“最佳西方国际”网上订房系统，盗取八百多万名顾客个人信息。这名黑客盗取了过去一年中在“最佳西方国际”旗下连锁酒店中入住的顾客个人信息，包括家庭住址、电话号码、职业和信用卡资料。目前这些资料被黑手党在其控制的网络上出售。据悉这些信息价值28亿英镑。4.2.4不注重
33、饭店文化的宣传旅游饭店文化是旅游饭店的灵魂，而在目前较为浮躁的年代，企业只注重经济效益，采取措施收的利益的最大化，从而忽视饭店文化，而在一些网上预订酒店的平台上，介绍酒店往往会忽视其文化内涵，而是一味的以价格等方面来吸引顾客。例如香格里拉文化殷勤好客香格里拉，旅游的朋友都不会陌生，但是在其宣传过程以及官网中并没有体现出来，而是同样以价格等作为吸引顾客的主打手段。第五章 饭店改善网络营销效果的措施5.1完善饭店企业网站的建设 对于大型的旅游饭店而言创建界面友好、信息丰富的网站是网络营销的重要组成部分。在网络的作用被日益强调的今天，一个企业网站的建设情况直接代表着企业的实力、底蕴甚至发展前景，国际
34、知名的企业诸如宝洁、欧莱雅等，都建立起了富有企业特色的网站，突出文化与服务的饭店企业更要利用好企业网站这个窗口，通过网站页面、功能等的设计，将艺术性与科学合理整合，达到传递企业信息，宣扬企业文化，树立企业品牌的目的6。比较有知名度的酒店如如家快捷酒店在这方面就做的非常不错作为国内第一家经济型连锁酒店如家以独特的网站建设为大批顾客所了解，从而占得先机被美国资本复兴公司(Renaissance Capital)的首次公开招股(IPO)研究委员会，评为“2006年度首次公开募股”的公司。如家经济酒店，是唯一获此殊荣的非美国公司。而对于中小型的旅游饭店，他们并没有这么多的财力和资源去建造自己的企业网站
35、，因此可以挂靠在携程，途牛这类比较知名的网站上，不仅可以减少网站建设的开支，而且也可以提高自身的知名度，取得更多顾客的了解5.2利用网络营销建立企业信息库信息持有量对企业决策有着至关重要的作用，适时的市场调研是为企业提供所需信息的良好方式。网络调研指利用互联网交互式的信息沟通渠道搜集信息的过程，其内容包括对消费者和行业竞争环境的及时报道和准确分析。能否及时有效的搜集顾客和潜在顾客的需求信息，以及能否对竞争环境有一个清晰的了解和把握，是企业能否找准战略定位的关键。网络影响范围广，且能穿越时空的限制，再加之运营的灵活性和低成本，正是一种良好的调研工具，企业可以利用这种经济便利的工具开展多层面的调研
36、工作，以获取大量信息。同时企业信息库的建立也可以保障用户信息的安全，能够专门的有人工服务去确保所有用户信息的保密性得到最大范围的保护。5.3增加网络营销过程中文化含量一个行业，一种品牌最能吸引人的地方是在于它的质量、价格、以及文化含量。在网络日益发达的今天，快餐文话已经成为了网络的主题，因此企业在通过网络进行营销时应注意避免自己企业的文化被同化成一种快餐文化，而是要保持其独特的文化含量。同时体验经济理论19的提出，使得服务业面临新的挑战，饭店服务水准的普遍提高意味着高标准的服务已经不能成为饭店引以为傲的优势，产品质量差异的缩小使得饭店业竞争向更高的层次发展，饭店业正在从普通服务产业向体验产业过
37、渡。随之而来的，饭店企业通过综合性的业务折射出的企业文化及提供的文化氛围逐渐成为人们关注的焦点。企业通过完善的网络营销体系可以塑造自己的网络文化，使网络文化成为企业文化的有机组成部分，并透过网络的强大传播能力大力宣传企业文化。5.4优化饭店网站一个饭店的网站就相当于一个饭店的脸面。因此优化饭店网站, 它的目的在于将更多的网络浏览者较变为预订者, 网站优化应注意以下几点: 第一, 饭店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二, 网页结构设计合理, 层次清楚。第三, 网页的内容应全面, 尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四, 内容的实时更新。根据市场情况, 在网页上实时调整房间价格, 发布饭店促销
38、信息6。著名的希尔顿饭店的网站上, 情即为主,景则为宾, 风光、建筑、名胜、室内陈列、户外运动场乃至笑脸盈盈的服务生, 都是其一道道的风景线。5.5用价格吸引顾客价格是饭店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使饭店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。因此, 应在网上建立客房价格自动调节系统, 按照旅游的淡旺季, 市场供需情况, 其他饭店的价格变动等情况, 在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整, 并且定期提供优惠、折扣等形式来吸引顾客。饭店让顾客在预订时输入可以接受的价格范围, 以及所需客房的楼层, 朝向等资料, 然后饭店根据这些资料为顾客确定令顾客满意的饭
39、店。5.6增加预定功能饭店网络要有强大的预订功能。如果能在饭店的官方网站提供实时的客房预订与支付服务, 不仅能够为饭店带来更多的直接客源, 还能大大减少客房的分销成本, 并可通过更低的折扣来鼓励客人预付部分甚至全额房费, 从而降低饭店客房的空置风险。但我们相信在不远的将来这些问题都会得到很好的解决,因为每一个新生事物的发展都不是一帆风顺的, 然而大的趋势不可抵挡。5.7瞄准有价值的顾客浏览饭店网站的人除了饭店忠诚的顾客以外，还有初次购买的顾客，还可能是竞争者、员工、网上过路客等。其中，自己想购买饭店产品和服务的人和自己虽然不买却可能是购买过程中最能影响决策的人，对饭店最有价值。饭店应尽最大的努
40、力，来适应这些最有价值的顾客对网站的需求。饭店应紧紧围绕顾客的意见，根据顾客的意见及其行为特点来改善网站。另外，饭店之间的竞争会明显地在网上表现出来，饭店应主动征求顾客对竞争对手网站的反映，从另一角度来改善自己的网站设计。这样，饭店就能够始终在网上营销的竞争中处于依靠地位5.8让顾客始终获得美好体验杰出的饭店网站应该让顾客与之沟通时，不仅不受干扰，而且还能随时获得极为定制化的服务，使顾客认为自己是在与一个贴心的“人”打交道，从而获得美好的“购买体验”。饭店在顾客做出购买决策前就应提供有关产品和服务详尽的信息及咨询，以供顾客决策；在顾客预订后，及时表示衷心的感谢，同时建立客史档案；根据客史档案，
41、在有该顾客可能感兴趣的新的产品和服务推出时，饭店应及时告知顾客。5.9为顾客提供高度定制化的服务饭店应在网上与顾客建立富有感情化、个性化的关系，让顾客随时可以表达自己的特殊需求，量身定做一套产品和服务组合，随时追踪自己的消费记录，并且鼓励顾客“留下一点东西”，以便饭店深入了解每一位顾客的嗜好，预先做好准备，让顾客每次光临饭店网站时，都觉得仿佛有专门的顾问在恭候着他。提供网上的定制化服务7的饭店也可与“金钥匙”等已经初具规模的定制化服务组织建立合作关系，共同让顾客获得最大的满意。5.10全面的顾客自助服务饭店的网站应该能让顾客自己在网络上找到其所需的有信息，以便自己选择，自己设计，自己组合饭店为
42、其提供的高度定制化的产品和服务，做出购买决策，并能自由地查询自己以前的消费记录。当顾客想与饭店员工进行沟通与交流时，无论采用什么媒介，如E-MAIL,BBS等，都可以立刻进行。在客房内为顾客提供个人所喜爱的文具往往被认为是豪华饭店不仅可以做到这一点，更可以让顾客预先在网上完全按自己的喜好设计自己所使用的文具，并能在屏幕上预览设计效果，以便饭店在顾客抵达前预先为他准备好5.11员工应全面了解与顾客的新关系饭店要成功地运用互联网开展营销活动，必须使员工清楚顾客与饭店的新关系和对本部门、本岗位工作的新要求，全面掌握对客服务技能与权力，提高服务的灵活性和协调性，让顾客觉得不是在和某一个部门打交道，而是
43、与整个饭店建立了关系。通过网站应该让顾客对饭店有全方位的了解，同时任何一个和顾客接触的员工也可以通过网站，提供顾客所需的所有服务5.12改革饭店内部运作体系以顾客为中心来设计和运作的饭店网站绝不只是与营销部门或对客服务部门有关，其他任何部门都应该积极，改革自己的业务操作流程，以适应以顾客为中心的要求。这必然要求跨越部门界限，改造饭店业务流程和组织结构，建立新的岗位责任制和部门之间的新关系。部门之间、岗位之间相互配合，共同来满足顾客的需要。例如，运用互联网后，饭店顾客的餐饮需求更加表现出多样性和变化性，食品原材料的采购方式就必须适应这种高度定制化服务的要求，从大批量、少批次向小批量、多批次转变。
44、员工的培训范围也将更为广泛，不仅要扩大员工的知识面，更要注重提高员工的素质和自我学习的能力，达到广度和深度的统一。饭店所有部门、所有员工都应当行动起来，整体运作，以充分发挥网络的真正效用。 第六章 我国旅游饭店网络经营的发展趋势 随着科技的发展，各行各业对于网络的依赖日益加深，旅游饭店网络经营的发展成为必然对消费者而言, 互联网不仅使迂回经济20变成直接经济, 更可以做到“货比三家”。因此, 旅游饭店开展网络营销是旅游业和信息业发展的要求, 采用加入综合旅游网站等第三方代理网络营销, 是我国旅游饭店开展网络营销的首选和必由之路。通过互联网, 旅游业界可将其服务不断完善, 旅游饭店的业务触角也将
45、由区域扩展到全世界。当然我国饭店业的互联网营销要想在二十一世纪的激烈竞争中赢得一席之地的话, 还有很长的一段路要走, 但我们坚信随着我国信息技术的发展, 以及我国加入世贸组织和下世纪我国旅游业得到飞速发展等良好的外部环境下, 我国的饭店业一定能够把握住机遇, 接受挑战, 迎来新世纪的发展。小 结网络的发展对于各行各也的影响越来越大，饭店旅游业想要在网络大发展时代取得更好的成绩必需跟紧时代的步伐，发展饭店网络经营。本文首先对网络营销就行研究，了解什么是网络营销，并研究了目前我过网络营销对于旅游饭店的意义，深入分析我过网络营销的现状以及存在的问题，并通过对资料文献的研究提出一系列的解决方案，主要内
46、容如下：1. 网络营销是顺应历史潮流的新兴营销方式，其灵活性、互动性和低成本等特点符合具有服务性、文化性等特征的饭店企业对营销活动的较高要求，这使得网络营销在饭店企业中大有可为。2.网络营销有利于降低成本、网络营销有利于饭店实现个性化服务、网络营销有利于饭店提高企业知名度、网络营销有利于饭店提高企业知名度、网络营销有利于饭店扩大市场份额。3.目前我过饭店网络营销模式分为四种，分别是代理类网站、咨询类网站、门户类网站、实体类网站，同时存在着网络营销形式单一、网络营销服务意识差、信息安全性受到挑战、不注重饭店文化的宣传等一些列问题。4.面对旅游饭店所存在的问题提出了完善饭店企业网站的建设 、利用网
47、络营销建立企业信息库、增加网络营销过程中文化含量、优化饭店网站、用价格吸引顾客、增加预定功能、瞄准有价值的顾客、让顾客始终获得美好体验、为顾客提供高度定制化的服务、全面的顾客自助服务、员工应全面了解与顾客的新关系、改革饭店内部运作体系等一系列措施来解决。总之网络对于饭店的影响有好有坏，这就要饭店经营者能够分清好坏，在信息发达的今天，利用好网络所带来的效益，从而能够使得饭店网络经营立于不败之地。致 谢四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美