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1、五、消费者权益保护法 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望消费的含义语言学：语言学：为了生产和生活需要而消耗物质财富。经济学经济学:消费通常是指人们消耗一定的资源以满足物质和文化生活需要的过程。消费消费:消耗+满足某种需要 生产消费 生活消费消费者？我国消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未做规定的，受其他法律、法规保护。消费者为了满足生活消费需要满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商购买
2、、使用商品或接受商品服务的品服务的，由国家从专门法律确认国家从专门法律确认其主体地位和保护其消费者权益的个体个体社会成员。个体性生活消费商品交换消费者问题概念概念：消费者利益受到损害的问题产生根源产生根源：商品经济引发经营者和消费者之间的利益冲突原因原因：风险负担信息获得经济实力现代市场经济条件加剧了消费者问题消费者保护运动消费者运动，指的是在近、现代商品经济条件下，消费者为争取社会公正，维护自身权益，同损害消费者利益行为进行斗争的一种有组织的社会运动。1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立1936年，建立了全美的消费者联盟。1960年，国际消费者联盟组织宣告成立。中国消费者协会于198
3、4年12月26日成立，1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为正式会员。消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法，是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的适用范围主体：主体：消费者 个人 组织组织 经营者 国家机关患者应否纳入消费者范畴？客体：客体：生活消费资料或服务（农用物资）赠品？收藏品？关系：关系：消费者与经营者的关系 买卖关系、服务关系 监督关系国家与经营者的关系：监督管理关系国家与的消费者关系：指导关系消费者权益保护法调整的对象是下列哪项？（）p 消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 p 各商家为经营需要而发生的
4、购销关系 p消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 p消费者为营利而进行的购销活动 消费者权益保护法的特征权益保护的特殊性消费者权益保护法特别保护消费者权益，而给予经营者一定限制。确立了无过错责任原则、严格责任原则举证责任倒置酒店该酒店对酒水存在瑕疵没有过错，但酒水是属于酒店所提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔偿责任，而不能以无过错为由拒绝赔偿。无过错责任、严格责任无过错责任、严格责任：加害方有无过错不是承担责任的要件。严格责任原则严格责任原则多用于合同违约无过错责任原则无过错责任原则多用于侵权举证责任u损害事实u损害后果u损害事实与损害结果之间
5、的因果关系u加害人的过错举证倒置原则举证倒置原则在民事诉讼中一些特殊案件上负担举证责任的原告提供证据确有困难的，依照法律规定由对方当事人向法院提供证据，负担举证责任。实质实质：将主要的证明责任转移给了加害人或违约人u损害事实与损害结果之间的因果关系u加害人的过错消费者权益依法享有的权利该权利受到保护而带来的应得的利益消费者权利1.保障安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2.知悉真情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经
6、营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3.自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者经营者，自主选择自主选择商品品种或者服务方式商品品种或者服务方式，自主决定购买自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行
7、比有权进行比较、鉴别和挑选。较、鉴别和挑选。消费者的自主选择权并不排除经营者向消费者进消费者的自主选择权并不排除经营者向消费者进行商品、服务的介绍和推荐。行商品、服务的介绍和推荐。自主选择权的行使限度？由于商业惯例和商业习惯要求，消费者必须合法、合理地行使自主选择权，不得滥用。4.公平交易权消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、获得赔偿权6、依法结社权7.知识获取权“消费者应当享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品
8、，提高自我保护意识。”8、维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”经营者义务1.依法定或约定履行义务法定义务法定义务合同约定的义务2.听取意见和接受监督的义务3.保障消费者人身和财产安全的义务（1 1）一般情况安全义务：）一般情况安全义务：说明真实情况说明真实情况做好明确警示做好明确警示说明正确使用方法说明正确使用方法标明危害防治办法标明危害防治办法（2 2）严重缺陷产品：）严重缺陷产品：报告报告告知告知防治措施防治措施产品召回产品召回我国目前的
9、产品召回制度尚处于初级阶段，就汽车、食品、药品、儿童玩具这类与居民生活关联度极高的产品分别单独列出召回条例。所谓汽车召回制度所谓汽车召回制度(RECALL)(RECALL)，就是投放市场的汽车，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进因、改善措施等，提出召回申请，经批准
10、后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况。有关情况。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷等过程。汽车产品缺陷等过程。（3）免责情形受害人同意受害人同意受害人过错受害人过错4.不做虚假宣传的义务（1）经营者应当向
11、消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。（3）商店提供商品应当明码标价。5.标明经营者真实名称和标记的义务6.出具凭据和单据的义务7.提供符合要求的商品和服务的义务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的
12、除外。道其存在瑕疵的除外。某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的？p商场不承担退货责任p商场应当承担退货责任p商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品p商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用 8.承担三包义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。商品柜台上的
13、“当面选好，货物售出，概不退换当面选好，货物售出，概不退换”存车时收费单：“只收占地费，车物丢失自负只收占地费，车物丢失自负”酒店规定：“贵重物品请交前台保管，否则，如被偷窃，概不贵重物品请交前台保管，否则，如被偷窃，概不负负责责”9.不得从事不公平、不合理的交易第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”格式合同的概念格式合同，指当事人一方为了重复使用而预先定好格式合同，指当事人一方为了重复使用而预先定好了合同的条款，而
14、且在订立合同时无须与对方当事了合同的条款，而且在订立合同时无须与对方当事人就其进行协商，只要相对人同意签订即意味着其人就其进行协商，只要相对人同意签订即意味着其决定全部接受了这些条款而签订的合同。决定全部接受了这些条款而签订的合同。“假一赔十”衡量格式合同是否有效？对消费者是否公平合理单方面减轻或免除经营者应该承担的义务经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定？p商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间p商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌p顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝p餐馆规定，顾
15、客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票 王某到倩影照相馆冲洗照片，在照相馆看到有一告示声明，称如造成底片灭失，只赔偿同种类胶卷，这一告示违反了经营者义务中的（）。p以法定或约定履行义务p不作虚假宣传p提供符合要求的商品或服务p不得从事不公平，不合理的交易 争议解决消费者争议的解决途径与经营者协商和解请求消费才者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达到的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30、40和50。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？p贾某可以向消费者协会投诉p贾某只能要求种子站退还购良种
16、款p贾某可以要求种子站赔偿减产损失p贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款 钟某为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。钟某之子从此见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？p请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处p向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔p直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等p直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害 消费者组织我国消费者权益保护法第13条规定，“消费者组织是指依法成立的，对商品和服务进行社会监督，保护
17、消费者合法权益的社会团体。”o第三十二条 消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；o（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；o（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。o第三十三条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以
18、牟利为目的向社会推荐商品和服务。下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答？p除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织？p有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗？p消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗？p消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗？消费者协会享有的职权？p对商品和服务进行监督p受理消费者的投诉，并对投诉事件调查和仲裁p支持受损害的消费者提起诉讼p对违法经营者提起诉讼p对消费者权益进行保护的具有强制执行力的团体承担损害赔偿责任的主体的确定张某到一美容院作美容，美容院使用甲厂生产的“水洁”牌护肤液为其做脸部护理，结果因
19、该护肤液系劣质产品而致张某脸部皮肤严重灼伤，张某为此去医院治疗，花去近5000元医药费。关于此事例，下列哪些选项是正确的？p张某有权要求美容院赔偿医药费 p张某有权要求甲厂赔偿医药费 p张某若向美容院索赔，可同时请求精神损害赔偿p美容院若向张某承担了责任，则其可以向甲厂追偿 王某使用其朋友李某的营业执照经营，售出不合格茶杯，碎片划破消费者张某。张某可以向谁要求赔偿？p只能向王某要求赔偿p只能向李某要求赔偿p可以向王某或李某要求赔偿p必须同时向王某和李某要求赔偿法律责任民事责任的具体承担致人伤害的致人伤害的:医疗费+治疗期间的护理费+因误工减少的收入造成残疾的：造成残疾的：+残疾者生活自助用具费
20、+生活补助费+残疾偿金致人死亡的致人死亡的:丧葬费+死亡赔偿金+死者生前扶养的人所必需的生活费侵害人格尊严或侵犯人身自由的侵害人格尊严或侵犯人身自由的:停止侵害恢复名誉消除影响赔礼道歉赔偿损失造成消费者财产损害的造成消费者财产损害的:修理、重作、更换、退货、补足商品数量退还货款和服务费用赔偿损失邮购方式提供商品的邮购方式提供商品的:履行约定或者退回货款+邮购费用以预付款方式提供商品或者服务的以预付款方式提供商品或者服务的:履行约定或者退回预付款+预付款的利息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的:应增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用一倍。“三包
21、”的:对国家规定或者经营者与消费者约定包修，包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退应当负责修理、更换或者退货。货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应应当负责更换或者退货当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输费用应当承担运输费用等合理费用等合理费用。依法经营有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货经营者应当负责退货。消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方法是正确的？p该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货p该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货p该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货p该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式经营者行政责任:工商行政管理部门责令改正警告没收违法所得/罚款责令停业整顿、吊销营业执照