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1、酒店经营管理计划随着酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店的经营提出了更高的要求。就目前的市场定位及整体酒店的管理，我计划对酒店经营管理做出一些调整，吸引消费者到我们酒店消费，提高酒店经营效益，同时从基层入手，对整个酒店员工进行大规模培训，通过培训来增强酒店各方面的管理工作。下面我从经营及管理两个角度去诠释整个酒店的经营管理计划：一、经营方面、市场环境分析1) 目前大部分酒店的目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。我们应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已有企业单位消费群体，进行改观和拉笼。完善其消费者
2、档案。虽然我们酒店目前是整个地区最豪华、最高档的酒店，我们酒店的硬件水平和服务也是本地区最好的，但是还是要在目标顾客群的定位上准确，同时，要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。2) 加强新闻宣传力度，让薛家湾地区的居民了解我店，建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或主干道设立广告牌等。3) 竞争对手分析：我店周围有与我店类似档次酒店，但是硬件设施有些已经陈旧，虽然其在硬件上不具备与我们竞争的实力，但他们已经拥有了一大部分的长期消费群，因此我们要引起重视，在消费者群体的开发上、在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口，同时
3、也应在休闲市场占一定份额。、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点：1) 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力的消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。2) 顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠
4、诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融会顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：1) 从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。2) 减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。3) 赢得口碑宣传具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议
5、往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。4) 员工忠诚的提高加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2008年要引进部分在校实践生来补充人力资源）。3、市场营销总策略“百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待，扩大百姓市场。 我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。二、管理方面酒店管理的最终目的是高效率
6、协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取
7、代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。 酒店的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力,高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。、建立完整完善的酒店管理规章制度现今酒店行业越来越走向正规化，那么，一套完整的管理规章
8、制度无疑会给酒店的管理带来很大益处，但是，酒店行业之间的流动性，造成了酒店管理制度的套用，每到一个新酒店的管理层，都会将以往工作过的酒店的制度搬来就用，其实酒店制度虽然一样，但是不是所有的制度都适合每个酒店的。管理者应该站在“细节管理”的角度，将制度细节化，“去其糟粕，取其精华”，这样的一套管理制度才是真正适合酒店运行和管理的。2、酒店应该从标准化向个性化转变固有的酒店标准化程序及制度是每个酒店都存在的，但是现在的酒店竞争关键就在于酒店个性化服务的比较上了，所谓个性化服务也就是“创新服务”，只有营造一些新颖的氛围，给顾客留下一些津津乐道的话题，这样酒店的回头客才会增多，同时酒店利润也会增加。3
9、、大力开展员工培训工作服务行业的竞争大多数取决于酒店的服务水平和服务质量，酒店管理层应该非常重视酒店的培训，一个系统化的培训体系的建立不是一朝一夕能够做到的，同时，长期坚持培训不但可以提高服务质量，同时也可以大大减少员工流失率。、创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。）转变观念，打好创收思想基础实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季进行编制。“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不
10、合格的管理者”，便是这个道理。）“以人为本”，找到创收盈利之源人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。3）疏通营销渠道，狠抓营业利润拟订预算2008年营业指标2008年预算指标（仅供参考）月份预算123456789101112要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。4) 优质服务，实现客我共赢（1）优质服务，是酒店的本份定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即
11、顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。（2）抓好落实这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。（3）抓好检查在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。周 涛Tel: 2007-11-1