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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作国际大酒店经营管理计划书目 录(一) 客源市场分析(二) 营销目标与方案(三) 客房产品的推广(四) 餐饮产品的推介(五) 财务工作计划(六) 质量管理计划(七) 人力资源计划(八) 安全工作计划(九) 物资采购计划(十) 培训工作计划国际大酒店经营管理计划书醴陵盛产陶瓷、鞭炮烟花，有“瓷城”和“花炮之乡”的美称。醴陵东风国际大酒店是醴陵市唯一一家高档次四星级涉外商务酒店，酒店的落成弥补了醴陵市多年来不具备高档次商务酒店接待能力的空白。为了不辜负醴陵市各级政府领导、广大群众及投资者的期望，受醴陵东风置业有限公司王董事长的委托，我和酒店专业团
2、队特制定如下酒店经营管理计划，不足之处,敬请指正，并予以完善。一）客源市场分析1、政府接待市场政府接待是酒店经营的重要目标市场，我们要充分利用酒店是本市唯一一家四星级涉外商务酒店的独特优势，大力开发政府接待市场，从而使酒店成为醴陵市唯一的政府指定接待单位。2、商务散客市场积极拓展区域内各大企事业机关、协议单位、公司散客市场的基础上，加快建立与携程、艺龙网等网络预订的销售合作进程，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。3、会议市场（1）政府机构、企事业单位、金融机构、县局级单位成为会议市场主流，亦成为酒店会议市场的主要目标。此类会议市场价
3、位居中，且具有一定的规模，住店天数一般23天，一旦入住，能带动全店收入。（2）随着地区市场经济的进一步活跃，个体、私营企业会议呈上升趋势。此会议市场一般人数多、时间短，虽然价位不高，但能带动会议设施、餐饮收入及综合消费。（3）投资开发商、房地产公司、新闻发布会等形成商务会议市场的一部分，此会议市场规格高、价位高，人数略少，但利润空间较大，能带动酒店主要产品的销售收入。4、外商投资企业据了解，到2007年醴陵市已签订利用外资协议48个，全市拥有外商投资企业48家，实现销售收人10.79亿元。外商投资企业属于酒店高端客户，做好外资企业的接待服务工作，无论是经济效益还是社会效应都将给酒店带来丰厚的回
4、报。二）营销目标与方案通过以上客源市场分析比较，销售部初步拟定营销工作方案、计划如下：市场定位:以政府公务接待为主，大力发展商务散客、网络客户，以会议及旅行社市场为有效补充。目标任务：全年预定收入指标为5071万元，客房2693万元，餐饮2378万元，其他（ ）万元，应收账款回收率90%。目标市场：政府机关、各公司、单位零散客源、外来商务散客、网络订房、金融机构、保险业、房地产公司、大中小型会议、境内外旅行社。销售半径：以醴陵市为中心，将销售触角延伸至株洲及周边市县。营销策略：不断开发并扩大政府机关、金融机构、企事业、各县局会议市场的份额，积极开发商务散客市场，主动出击旅游市场抢得先机，开发私
5、营公司、个体客商。三）客房产品的推广会议市场：1、多方面、多渠道收集信息，主动上门拜访，有针对性地安排专人促销。2、与政府各职能部门保持良好的合作关系，定期回访，及时沟通、交流。3、制定合理的会议价格，对每个会议实行一会一议制。4、提供会议优惠套餐组合，如免费赠送欢迎水牌、欢迎横幅、设备出租优惠等折扣。旅游市场：1、专人负责，主动出击，争取市场份额。2、在价格体系的指导下，旺季追求利润最大化，淡季追求高的出租率，全年达到额定的经营指标。3、为扩大餐饮消费，团队餐有待与周边接轨。散客客源：1、加强与政府机关及各企业事业单位的联系，大力发展新客户，通过建立客史档案，满足客人的个性需求。2、针对商务
6、散客的特点，实行客房产品、餐饮娱乐产品的捆绑销售，客户在酒店住房，在一定房价的标准之上，可同时在餐饮（在一定时间内）、娱乐方面享受不同程度的优惠。3、建立对出租车司机推介客人的激励机制。4、加强网络订房的促销，推出免费接机等优惠促销举措，完善网络定房系统设备和内部运转流程。商务市场：以灵活多样的形式、价格吸引客人，不坐等上门，主动出击，广泛收集信息，注重方便、快捷、细微服务，增加如免费洗衣等服务内容。 促销手段： 1、积极配合集团公司在有关媒体上发布酒店吉日开业庆典及酬宾活动广告。2、距开业 30-40 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。20-30天报纸媒体的联系及推介。10-2
7、0天促销卡的订制和VIP卡的发放。 3、（1）与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机现金回扣，增大散客入住率。（2）打折优惠卡；若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主（ ）元现金提成，或月底结帐。 4、酒店销售有70/30法则，即70%的营业额是来自于其中30%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他30%的营业额才来自于那些70%的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡： （1）凡在我酒店消费3000元以上（餐饮、客房）即发放VIP金卡，享受住宿( )折，就餐( )折优惠。到本店结盟单位消费享受协议优惠价。 （2）凡在我酒店预存现金10000元以上即可
8、获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受免费健身娱乐、赠送菜肴、时尚礼品等活动。 5、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采取酒店多项优惠政策，尽量满足其特别要求、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。 6、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受（ ）折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受（ ）折或赠菜一道。 7、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券；赠送贵宾卡，在以后消费时享受优惠。 8、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：某某客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支。四）餐饮
9、产品的推介东风粤菜皇经营管理计划第一部分 经营管理目标规划一、 经营管理目标概述：东风国际大酒店是集住宿、餐饮、KTV、茶吧、健身、会议接待等多功能为一体的四星级涉外商务酒店。东风粤菜皇将是东风大酒店的一个重要组成部分，（所谓“粤菜皇”是指以鲍、翅、燕、炖汤、烤卤、高、中档海鲜及河鲜等产品为结构）引进“粤菜皇”作为东风大酒店的餐饮经营品牌，结合并引进传统本邦湘菜;如以小炒为主的衡阳菜，以炖钵为主的常德菜，以综合性为主的长沙新派湘菜等。凭借一流的硬件设施，以经营特色为带动点，提升整体经营。二、市场战略目标策划： 通过对酒店所在地进行市场调研、科学分析，确定东风粤菜皇的经营定位，即明确市场空间。要
10、在最短的时间内，运用有效的营销手段，树立和扩大“粤菜皇”品牌的影响力及美誉度，这样才能逐步提升客源市场占有率，形成自己的核心竞争力第二部分 经营管理战术布置一、 经营范围定位：1、经营范围 鉴于酒店初期的人力、物力有限，虽然具备专业化管理人员和已受过系统培训的员工，服务应为自己所长，但前期经营服务项目、餐饮产品类别不宜过广，主要仍是突出东风粤菜皇的产品（既菜品）的特点，以新、奇、特及菜品的质量为核心卖点，以点带面，而后逐步扩大范围，层层递进。2、餐饮业市场分析 目前餐饮业整体已经由卖方市场向买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是民众需求指导餐饮业，但随着经济的发展
11、打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费开始趋向于牵引餐饮业经营的理念。为此，餐饮经营者应该将产品的开发注意力逐步向求新、求异等方面转移，时刻关注消费者的消费需求，设计和创作更多新、奇、特的产品，以满足消费者日益多样化的消费需求。二、餐饮运营管理1、更新服务观念 当今的餐饮业服务，已从程序化、标准化、规范化跨入了个性化、细腻化、多样化、人情化、人性化的层面；不过分强调台面餐具摆放的具体尺寸、距离标准，而更注重实用性，关心客人所关心的问题，体现出亲切、周到、细致入微的服务，并在细微之处体现人性化，服务过程中融入艺术化。这就要求每一位服务人员能够真正的做到急客人之所急、想
12、客人之所想，在服务中真切的体现出为客人着想，从客人的角度体会客人的感觉，切实的让客人感觉到对他的照顾和关心；其次所有餐饮部人员必须全面了解“粤菜皇”这个品牌及各种菜品情况，并能够尽量了解营养搭配，能够替客人搭配出营养全面的餐点。同时配以现场表演性的操作及服务，让客人深切的感受到菜品在烹制过程中的变化，体会烹制料理全部工作程序，这样更能满足客人求新求奇的心理需求。并且要求在日常服务中摒弃了站立服务，提倡走动式服务，在走动中观察客人需求并及时满足客人的需求，使酒店的服务更突出店随客便、以客为尊。 2、更新菜肴品种及口味 目前大多数餐饮企业，对菜肴的创新与开发行动缓慢，未认真研究市场需求和客人的口味
13、，对菜品只包装其外表，如盘花、围边、摆放的造型等等，没有深挖其内在的口味与色泽，营养的搭配。而当前消费者，对菜品品尝有了更新的认识和要求，而且更注重营养的搭配与吸收及原料的鲜活程度。 为迎合市场的需求，对菜品的开发与创新有待进一步的提高，讲究兼容并蓄，进行菜系的融合、口味的汇串，在发展新菜品的基础上继承传统并与之相结合。随着经济的发展，餐饮业发展的趋势也逐渐以大众消费为主流。许多工薪阶层改变了观念，走出家庭，走进餐饮企业享受方便快捷的菜品，省去自己制作的繁琐。因而，无论是任何形式的餐饮企业都应以此为契机，增加品种、改变口味、调整价格，吸引更为广阔的大众消费市场。多研究市场，多研究宾客的需求，发
14、挥自身优势，结合自身实际，以客人为中心，以市场为导向，抓住大众消费市场的巨大份额，占据中、高档餐饮市场的主导地位，为东风粤菜皇开创新的局面。第三部分 经营管理策划一、经营管理目标定位：1、加大对中、高端客人的销售力度，抢占中、高端客源市场，树立东风粤菜皇的品牌，扩大品牌的影响力和美誉度。2、追求利润最大化：当市场占有份额稳定，客源群体充分，东风粤菜皇的中期目标就转变为追求最大化利润，进行有效的节能降耗，始终使采购成本在预测的控制范围之内，不断的推陈出新，在稳定老客户的同时不断的开发新客户，利用口碑效应不断的聚集人气，至此才能达到高利润的回报。3、联合销售：东风大酒店应树立多个卖点，推出各类联合
15、的服务项目促销（房、餐、其他），逐步形成稳固的市场体系，势必会形成自己的核心竞争力。二、产品定位1、核心部分：东风粤菜皇以粤菜为主，必须推出一至五道招牌菜，以此吸引消费者的眼球，让客人能够为招牌菜而来，为其它精美的菜品而折服，从而成为我们的忠诚客户。2、形式部分：包括东风粤菜皇餐厅、茶吧、会议室的设施的组成方式、装潢、外观，及贵宾卡、消费卡、会员卡、积分卡的设计定位等。3、附加部分：包括各项配套服务、客户关系维护、消费跟踪等。三、价格定位1、成本导向法：根据成本来确定初步的定价。2、需求导向法：根据市场的需求情况来确定定价。3、竞争导向法：与同行竞争的价格策略来进行定价。 东风粤菜皇各类产品的
16、定位可根据不同的要求，使用不同的价格定位方法，并适时的进行相应的调整。始终保证在醴陵市餐饮业内保持自己的领先位置。四、促销定位1、显化潜在客户：完善各种服务设施及配套项目，培训服务人员及树立服务理念，创造市场需求，促使潜在客户对产品消费产生需求。2、寻找潜在客户：寻找对酒店产品有购买能力，酒店能够满足其消费需求的客源群体。3、接近潜在客户：采用各种方式、方法（如各类公关等）与潜在的客户接触。4、影响潜在客户：通过推销服务、理念、产品的独特性优势来感化客户，或通过第一次免费体验服务等来征服客户，从而引发后续消费。5、推销至顺利交易：在潜在客户开始接受的时候，进行有效的推销工作，使各项交易获得成功
17、。6、跟踪服务：对交易成功的客户长期跟踪服务，增加客户的忠诚度。五、管理与技术统一 目前计算机技术在餐饮业应用已十分成熟。餐饮业现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进的、科学的管理思想、管理体制和管理方式。建立全新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。我们将要使用的酒店管理系统软件将是管理与技术的统一。现在的管理软件完全可以替代以前的人工单据和传菜排仔，只要系统录入后点击分单，餐饮部的各个相应档口就会收到各自的菜品明细，大大提高了菜品出品的速度，因为省去了人为送单的环节，加快了速度，这样更能让客人感受到高效迅速的服务。六、规范信息系统增效 管理系统是在餐饮现代
18、化管理建设中最重要、最严格的要求之一。管理软件不仅能满足查看“原料利用率”防止原料无谓的损耗，而且可以通过二级库来控制毛利率（如厨房常用的精肉，统计今天共卖出的含精肉的菜肴，每份菜肴都有精肉的规范含量，把它们相加，同厨房领到的精肉数量相比，就能得到精肉的利用率，利用这个数据同历史数据比较，利用率太高，就可以了解是否坑害了顾客；如果利用率太低，就可以查看原因，是给顾客得了实惠，还是原料流通过程中出了问题）。餐饮管理软件系统，充分考虑到如何通过内部管理以提高企业效益。充分利用信息技术加强管理，利用信息技术增效，七、经营管理活动策划1、元月：推出相应的菜品优惠及会员卡的双倍积分等2、二月：各公司庆典
19、、答谢会议；情人节促销；年夜饭；全员促销。3、三月：举办“秀色可餐”美食节。 4、五月：举办劳动节各类消费套票组合优惠活动。5、六月：举办“儿童节”各项优惠活动。6、七月：联络各企事业单位开展党员表彰等活动，举办啤酒节活动。7、八月：暑期各种优惠及军人优惠活动；谢师宴、状元宴活动。8、九月：教师优惠活动；中秋节团圆宴及各种附带促销优惠活动。9、十月：国庆节各种消费套票组合优惠活动。10、十一月：各企事业单位开展年末总结表彰会议，带动各种消费。11、迎元旦酒店各服务项目优惠活动；圣诞节销售活动安排。12、东风粤菜皇全年活动、生日客人可持身份证享受东风粤菜皇餐费及其它服务项目优惠（优惠幅度待定）。
20、、结婚周年、银婚、金婚、钻石婚（纪念日，凭结婚证）享受餐饮各营业场所消费全单优惠（优惠幅度待定）。根据以上的全年营收计划，销售部和粤菜皇在组织开展工作时，将做到以下几点：（一）建立科学、系统、专业、高效的营销模式，培养和激发销售人员良好的营销意识、丰富的市场经验、良好的沟通能力、过硬的专业知识技能等，达到成功销售的目的。（二）树立“服务即营销，营销即服务”的销售意识，并强化“只要客人上门，就要留住客人”的思想。（三）严格按照员工手册履行职责，健全和完善规章制度,制定营销人员日常行为规范及管理规定、营销员管理手册等制度。（四）通过制定全年的培训计划，并细化培训形式为内训和外训两种，达到内训激发潜
21、能、技能提升、操作实务，外训则通过选派优秀的营销人员到其他培训机构接受培训等形式。强化培训，提升团队整体素质和作业能力。（五）建立良性的激励考核机制，通过定期考核晋升、破格提拔、末位淘汰、评选“营销状元”等形式，激发营销人员的内在活力。(六)划定销售区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的划定将根据员工的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。(七)明确销售任务指标。根据酒店的销售目标和政策来制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标两种。数量指标有：（1）销售数量，如客房间天数、餐饮销售额、平均房价及其他综合销售收入指标等。（2）销售次数，如日或月应进行的销
22、售拜访次数。（3）核定销售费用的指标与控制标准，如交通费和招待费用等。(八)销售人员的业绩评估。销售部经理将采取一定的途径了解和获取销售人员的工作状况，建立销售人员的业绩评估体系。如销售员日、月销售报告制度等，定期评价其销售业绩。由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，将确定销售的质量标准，质量标准包括销售人员的产品及销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度、工作能力以及与客户的关系等。(九)编排合理的组织机构。根据销售部制定的目标市场中客户的地理位置、特点等综合因素，将组织销售人员按地理位置分片包干，减少路途时间，提高工作效率。(十)通过多媒体的宣传，加大
23、酒店对外的宣传力度，提高酒店的知名度和美誉度。五）财务工作计划全体财务人员必须认真执行酒店财务管理制度，紧紧围绕酒店的发展规划，以加强财务核算、提高财务人员素质为主要工作内容，以精细化核算、数量化考核为工作方法，以利润最大化为目标，以资产经营责任为主线，全面推行制度化、标准化、程序化、信息化的财务管理模式。加强成本核算分析，实行全员、全过程的财务管理策略，为完成全年各项经营工作目标做好保证，监督和指导工作。1、加强思想道德方面和职业操守方面的素质教育工作，提高员工的主人翁意识，提高部门的凝聚力，加强和稳定员工队伍，使员工保持良好的职业道德。2、遵守会计法，严格按照会计制度进行核算，认真做好收银
24、稽核工作和会计核算，按月及时编制好各类报表，做好月度分析工作。3、加强财务管理，实施监督职能，在提升财务管理水平上有新的突破。4、做好与各部门的协调和配合工作，遇事有商量，有事不推诿，安排工作有反馈，为经营工作保驾护航。5、适时组织召开销售，财务应收账款例会，做好资金的回收工作，确保资金安全完整。重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保外结资金月回款率达到90%以上。6、 按财务预算，科学合理安排调度资金，充分发挥资金利用率。提供全面、准确的财务分析和建议，为酒店领导决策当好参谋。7、积极处理好与财政、税务、银行等职能部门的关系，争取最大的支持，争取优惠政策，为酒店取得经济效益最大化。8、做好应
25、付账款核算，合理调度资金，完成年度预算。9、做好固定资产管理，为企业带来效益。加强闲置资产、报废资产的处理工作，提高资产利润率，使固定资产安全保值。10、全面实施财务预算管理，挖掘潜力，为经营目标的实现和效益的增长做好服务和配合工作。管理是提高酒店核心竞争力的关键环节，对酒店来说是永恒的。建立创新的机制，必须靠管理来保证，为此，希望集团公司把加强内部财务管理列入工作重点，规范财务管理和会计核算，控制经营成本费用的开支，实行财务月预算、周预算的管理工作。合理安排和运用好资金，做到全年经营开支有预算、有计划。11、加强部门的培训工作，明确责任，从严要求；积极抓好会计从业人员的业务培训和服务水平。实
26、施绩效管理和量化考核管理，定期与不定期地进行考试和考核，优胜劣汰，使全酒店财务工作迈上新台阶。六）质量管理计划（一） 目的酒店质量管理的目的是牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、服务质量是企业生命线的质量观；以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和各种质量检查和控制的办法保证酒店产品质量的有效性；进一步提高宾客满意度，充分提高各级管理人员和广大员工的质量意识和星级标准意识，以优质的服务创造企业卓越的经济效益和社会效益。（二） 指导思想以酒店员工手册以及酒店各项规章制度为基础，统一各部门日常服务质量控制办法和奖惩标准，严肃和细化值班经理和质量督查巡查制度和酒店服务质量考评分析工作
27、，树立“人人重视质量，人人关注规范”的良好风气，促进酒店服务质量的全面提升。（三） 质量方针及目标酒店的质量方针是以宾客为关注焦点，发现和了解宾客的需求，在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店的质量管理目标是通过有效的质量控制，力求达到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的产品必须是安全有效的；凡是提供给宾客的服务都必须是规范和快捷的；将酒店的年宾客投诉率控制在0.1以内。（四）机构设置及其职责1、质量检查小组酒店质量检查小组由酒店中层以上管理人员、行政部质量督查员、前厅部大堂经理组成。组长由总经理担任。质检小组不定期对酒店安全、卫生、设施设备状况和各岗位服务规范执行情况进行
28、综合检查，每周至少一次。确定月度质量管理工作重点，召开季度质量管理工作分析会。 2、值班经理值班经理作为酒店当日质量管理的总负责人，履行质量管理的职责。每日须对相关重点岗位进行两次巡查，填写值班经理工作日志和各类质量专项检查表，并将当日值班期间发生和检查出的重点问题以及宾客投诉情况进行记录并写出处理意见，在次日晨会上进行通报。3、部门经理部门经理对自己所辖范围内的各项服务质量负有直接的管理责任，负责监控部门领班及主管现场管理及督导作用的发挥，负责对督导层按照部门服务质量考核细则进行量化考核。4、人事部质量督查员 人事部质量督查员负责每日对酒店各部位的服务质量进行全面检查，每日须填报服务质量日报
29、表，保证每日拜访和征求宾客意见数量不少于两位。每周须对一周质量检查情况进行汇总点评，同时汇报上周质量检查中发现问题的整改落实情况，每月须填报月度质量分析报表，进行质量数据分析。除了日常检查、掌握酒店质量管理状况外，应在专项检查、动态检查上加强侧重，并收集典型案例，每季度编制成册。5、大堂副理负责酒店大堂范围内24小时安全、卫生、服务质量的管理工作，完整、详细地记录在值班期间所发现和处理的质量问题和宾客投诉，并填写大堂经理工作日志由前厅部经理通报。大堂副理的日常质量检查工作向人事部负责。（五）质量管理考核办法 酒店及部门主要采取发放白、黄、红三色过失单的形式对员工的个人表现和服务质量方面出现的问
30、题，按过失轻重分为三个级别进行处理。过失单一式三份，部门留存一份，员工本人签字并留执一份，上报人事部存档一份。在发放过失单的同时酌情进行经济处罚。轻微过失：发白色过失单，同时视情况可处以10-50元的罚款；一般过失：发黄色过失单，同时视情况可处以50-200元的罚款；严重过失：发红色过失单，视情况给予留店察看、劝退、直至除名的处理，同时视情况可处以200元以上的罚款。一月内累计发放三次白色过失单，换发黄色过失单一份，半年内累计发放二次黄色过失单则换发红色过失单一份。1.对员工的考核依据除按员工手册中的条款外，各部门根据本部门的工作性质和运营程序制定相应的服务质量考核细则，主要从员工的服务态度、
31、服务规范、服务效率、卫生、安全及设施设备维护等方面进行考核与奖惩。作为员工工资发放、先进评选、调薪晋升的参考依据。 2、对督导层的考核依据对部门领班、主管的考核除按员工手册中的条款外主要按照部门制定的管理人员考核细则考核其督导作用的发挥和工作质量，主要考核项目应包括：管区员工的仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、设备维护、安全防范等以及管理者以身作则情况和管理方法、敬业精神等方面。采取百分制的形式进行量化考核，每月月底将考核结果汇总上报人事部，做为督导层工资发放、先进评选、调薪晋升的参考依据。3、对部门经理的考核依据及奖惩规定酒店制定中层以上管理人员的月度量化考核细则主要从服务质
32、量、工作质量、管理质量三大方面对部门副经理以上人员进行月度量化考核和奖惩。对部门经理月度量化考核打分以100分为基础分，月考核结果结果与当月工资挂钩。同时根据各部门服务质量、工作质量及管理质量出现问题的严重程度及管理责任大小对部门经理发放各级过失单，同时可根据情况给予另外的经济处罚。（六）质量管理体系内容1、各部工作流程及规范操作的督导与检查2、规章制度遵守及员工手册的执行情况的督导与检查3、作息时间及考勤情况的督导及检查；4、各部服务质量的督导与检查5、客人投诉的处理与后续追踪6、设施设备保养及维护的督导与检查；7、节能降耗的督导与检查；8、环境卫生的检查与通报9、对好人好事的收集与表扬10
33、、大型接待、VIP接待的督导与跟踪11、快速协调各部之间的配合12、完成总经理交办的其它工作任务。七）人力资源计划（一）酒店各部门岗位设置与人员编制计划1、根据酒店总体工作思路，将本着“岗位优化、高效运转”的原则，对酒店人力资源作整体的规划，核定各部门的人员编制并根据酒店的整体经营思路进行必要的调整2、制订各部门的人员编制计划及工资预算计划。3、根据酒店的工作重点，将完善四级培训体系，建立一支专业的培训队伍。（二）工资结构1、 薪资福利政策根据各个岗位定编情况确定薪资福利，制定绩效考核制度。具体内容见东风国际大酒店薪资结构表附表1：37附表1： 东风国际大酒店薪资结构表级 别基本工资岗位工资绩
34、效工资工龄工资工资总额总办公关销售部人事部房务部餐饮部粤菜皇财务部安全部工程部财务采购总经理 副总经理总监500020007000 部门经理300010004000部门副经理20008002800 主管A14008002200B12006001800 C10004001400 领班A9004001300 B9003001200C9002001100 员 工A6004001000B600300900C600200800D600100700E临时工（保洁工、PA）：20-30元/天说明：1、所有员工根据上表套入相应岗位级别档，工资原则上每年调整一次，有特殊贡献者例外。2、工龄工资为员工在酒店每工作
35、满一年增加50元，最高不超过150元。3、客房清扫工实行计件工资制，标准参照行业同类工资制定。4、试用期工资以不低于本岗位工资标准的80%计发。（试用期最长不得超一个月，培训期除外）5、粤菜皇包厨、员工厨房人员费用另计：粤菜皇包厨：（ ）元/月；员工餐厅包厨：( )元/月。2、人员定编人员编制是一项非常严谨的工作，必须根据酒店实际情况由人资部综合评估，在此只能按照酒店行业标准：以客房数的1.3-1.5倍预估。（预估：310间客房*1.35倍=418人）人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们将认真作好
36、以下准备工作：1）充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道东风大酒店的招聘事宜；2）成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3）组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4）对新招员工进行军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念、织纪律性和服从意识。5）组织新招员工到集团下属攸县酒店进行正规化的岗前业务培训，通过培训和实习，使新招员工初步掌握规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个培训实习工作预计在一个月时间内完成,为酒店的开业奠定良好的人才基础。 6）酒店开业后采取人员按经营情况及具体工作需要逐步招收和补充的原则，严格按照东风大
37、酒店的岗位编制和薪酬制度的规定，在确保正常经营管理工作的前提下，控制人工成本和各项费用的支出。（三）工资考核政策1、对酒店管理层的考核将根据各部门实际情况，拟定中高层管理绩效工资考核方案，分别对各部门的营业收入、经营利润等项目进行考核。管理层绩效工资将直接与考核结果挂钩。2、各部门员工考核，酒店依据管理规范和员工手册进行考核来确定员工绩效工资的发放。招聘费用预算 l）招聘广告：计划（ ）元。 2）军训及员工培训费（ ）元。 3）员工实习费（ ）元。 4）本地或外出招聘：计划（ ）元。合计：（ ）万元八）安全工作计划安全工作将紧紧围绕酒店的战略思想，努力为酒店创造良好的经营环境、为安全员创造良好
38、的发展平台；为打造一支规范化、专业化、有凝聚力、有战斗力、形象好的安全队伍，为酒店的持续健康发展，提供强有力的安全保障。（一）建立酒店安全领导小组机构，完善灭火、应急疏散预案，组织全体员工进行安全培训和消防演习。（二）健全各项安全管理制度，做好安全预防工作。成立安全巡检小组，确定安全巡检小组成员，定期对酒店及周围各种场所进行巡检，发现安全隐患，及时通报相关部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。（三）紧紧围绕酒店的经营工作，做好安全管理工作紧紧围绕酒店的经营策略，特别是重要节日和酒店举行的各种大型接待活动，提前作好安全预案。遵循“谁主管、谁负责“的原则，明确各级员工的职责，积极配合公安、消防部门
39、做好安全管理工作。（四）做好酒店全员的消防安全培训工作制定酒店全员消防安全学习计划，组织酒店员工进行消防安全知识进行学习，全面提高员工的安全防范意识和紧急事件的处置能力。（五）充分发挥职能部门的作用整理、修改、制定酒店内部安全责任书并与各部门签定全年的安全责任，同时安全部将定期、不定期的对酒店各个部门及要害部位进行安全大检查，对查出安全隐患的部门将下达安全隐患整改通知单并限期整改。（六）加强设施设备的管理安全领导小组成员将不定期的对各部门设施设备进行安全操作规程 、保养等业务培训。（七）注重“技防”建设，完善人防手段。对现未完成的工程，如是施工方未按合同完工和维修的，责令限期完成。如是其他原因
40、，与厂家取得联系，协助完成。（八）加强与消防、治安和相关部门的沟通。组织酒店相关重点部位人员参加公安部门、消防部门组织的宣传活动，及酒店大型活动安全预案的上报工作。九）物资采购计划酒店将树立“节约从点滴做起”的观念，以采购计划为依据,坚持“同等质量比价格、同等价格比质量，最大限度为酒店节约费用”的原则，合理采购，以满足酒店的正常经营需要：1、建立严格的酒店内部采购管理制度。2、货比三家，提高采购物品的性价比。3、严格按照酒店采购程序操作，避免积压库存。根据王董事长提出的集团采购方案，我们要认真做好集团采购的筹备工作；省会长沙是全省的物流集散地，而我们集团公司已具备市场规模效应，我们要充分利用这
41、一资源优势在省会长沙设立物质采购配送中心。此举不但可以节省醴陵、攸县两家酒店易耗品的采购成本，对两家酒店餐饮原材料的采购成本也可大幅度降低。同时又可保证全国各地的最新和反季的农副产品，在第一时间进入酒店呈现在消费者面前，从而形成酒店在本区域内的独特竞争优势。十）培训工作计划按照东风大酒店开业前期制定的整体工作计划安排，推进酒店培训工作。一、指导思想以酒店经营工作为中心，坚持理论联系实际、“以学为主、学用结合”的原则，按需施教，以此带动全员综合素质的全面提高，为酒店可持续发展提供高素质的人力资源。二、培训内容、对象及培训方式以各部门为基本培训单位，在充分调研培训需求的基础上，合理安排形式多样的培
42、训：一是开展双向教学，培训师和参训员工互教互学、边学习边讨论边实践，创新培训思维，鼓励员工热爱学习、自觉学习，以达到共同提高的目的；二是观摩学习，组织培训师互相观摩学习，增进培训师之间的沟通，不断改进培训方法、培训技巧。三是开展案例培训，举办典型案例讲座，模拟案例现场，紧密贴近工作实际，注重针对性和实效性，以培训提升服务质量。（一）酒店中层管理人员培训根据酒店中层管理人员文化修养、专业知识和管理能力及综合素质情况，在培训工作中，一是结合实际经营工作，邀请部分中层管理人员对基层管理人员授课，通过授课来获取更多的管理知识，达到教学相长的目的；二是推荐管理学、销售技巧、财务知识方面的书籍，并适时组织
43、针对推荐书籍的讲书活动；三是邀请部分高层管理人员对中层管理人员进行不同内容的专题培训；三是根据经营情况，适时聘请专家学者来店举办讲座。 （二）基层管理人员的培训部门主管、领班级的督导层管理人员是酒店基层管理者、具体任务的执行者、服务过程的监督者和培训内容的实施者，是酒店与员工之间的桥梁，在酒店的经营管理中起着重要的作用。他们的工作能力、管理水平、培训能力、业务技能将直接影响到员工的工作效率和积极性，所以加强对部门主管、领班级的管理者的培训至关重要。对基层管理人员的培训将以管理知识、沟通技巧、应变能力、培训技能、团队精神为主要内容，并根据整体经营情况，采用案例分析、集中授课及考核测评等多种培训形
44、式举办基层管理人员系列培训班。以达到提高基层管理人员“两种能力”即：管理能力、培训能力，树立“一种观念”即：管理者就是培训者。在做好管理工作的同时，负责部门培训任务的实施，以此加大培训力度，保证培训与执行检查标准的高度统一。（三）员工的培训1、一线服务人员的工作是酒店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和外语水平的不足，势必会影响酒店的整体形象。在做好开业前期新员工入职培训的基础上，合理配置人力资源培养专业型人才是下一步培训工作的重点和方向，培养学习型、智能型、知识型员工是酒店培训工作的目标。为了全面提高员工的服务技能，充分利用酒店内部资源。将把外请和内练结合起来，要求培训师交叉授课，以使酒店员
45、工不仅熟悉自己岗位的工作，还能够掌握其他相关岗位的业务知识。在外语培训方面，酒店将适时针对不同外语水平的人员组织各类培训活动，同时鼓励员工自觉学习。在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。2、新员工入职培训。新员工是酒店的新生力量。增强素质，砥练技能，使之尽快适应酒店要求和岗位需要，达到为各部门提供合格的人力资源是新员工培训的目的。在培训工作中将坚持“先培训、后上岗” 、“统一报到、统一培训”的原则，确定每周一为新员工报到日、二、三两天为新员工培训日，对上周招聘的新员工进行统一培训。课程设置方面包括：酒店高层管理人员对新员工见面谈话、酒店组织机构及各部门负责人介绍、产品知识等。同时加大对新员工入职后培训情况的关注力度，随时抽查掌握在岗培训情况，严把转正考核审批关。3、转岗培训员工因工作需要内部调动到新的工作岗位后，由部门培训师对其进行系统的培训，培训内容必须涉及：工作流程、操作标准、业务范围、岗位职责