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1、 “除了思想与观念交换的过程外，它的除了思想与观念交换的过程外，它的最高目的是凭借反馈的手段达到彼此了解与意最高目的是凭借反馈的手段达到彼此了解与意义共享的境界义共享的境界”“所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的对话。是人们之间传达思想和感情的过程对话。是人们之间传达思想和感情的过程沟通的概念沟通的概念为什么须要沟通？为什么须要沟通？英国语言学家丹尼尔韦伯斯特说：“假如其他都失去，而只让我保持一种实力的话，我会坚决坚决地选择与人沟通说话的实力，有了它我将很快再次得到我全部的东西。”心理学家希格蒙德弗洛伊德说：“语言是我们发泄心情与影响我们同伴的最好东西，运用
2、语言，一个人能给另一个人最大的华蜜，或者带来彻底的悲观”。人际关系学家戴尔卡内基说：“我们生活中的每一个活动都是可归类于沟通的，而语言的表达实力是人与人本质的区分，最好地表达了这个人的特性与气质”。“一个人的成功只有一个人的成功只有15%15%是依靠专业技术，是依靠专业技术，而而85%85%却要依靠人际交往、有效说话等软科学却要依靠人际交往、有效说话等软科学本事本事”有统计资料显示：在医患纠纷中，有有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的其中的35%35%是由于医务人员说话不当造成的。是由于医务人员说话不当造
3、成的。北京高校医学部探讨生对三家综合医院医北京高校医学部探讨生对三家综合医院医疗投诉分析表明：疗投诉分析表明：80%80%医疗纠纷与医患沟通不医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到到位有关，只有不到20%20%的案例与医疗技术有的案例与医疗技术有关。关。语言沟通语言沟通 语言作为人们表达意思、沟通感情、语言作为人们表达意思、沟通感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有传递信息的工具，在沟通医患关系中有着特别重要的不行替代的作用。着特别重要的不行替代的作用。一、护士留意语言修养的重要性一、护士留意语言修养的重要性语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌是护
4、理人员是护理人员综合素养的综合素养的外在表现外在表现会影响护理会影响护理人员的人际人员的人际关系关系关系到护理关系到护理人员在人们人员在人们心目中的心目中的形象形象护士须要语言艺术修养以提高言语沟通技巧护士须要语言艺术修养以提高言语沟通技巧这是由护士的职业特点确定的。这是由护士的职业特点确定的。实施整体护理离不开语言实施整体护理离不开语言 （收集资料、健康宣教、心理护理）（收集资料、健康宣教、心理护理）语言是护士与病人沟通的重要工具语言是护士与病人沟通的重要工具 护士的语言是反映护士整体形象的重要护士的语言是反映护士整体形象的重要 内容内容 二、护士语言修养的主要内容二、护士语言修养的主要内容
5、 护士应运用规范的语言护士应运用规范的语言 词汇要通俗易懂词汇要通俗易懂 只有当接受的信息与发出的信息相同时，沟通才是只有当接受的信息与发出的信息相同时，沟通才是有效的。因此，护理人员在与病人交谈时，应选用有效的。因此，护理人员在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言和文字，用词要朴实、精确、明晰，病人易懂的语言和文字，用词要朴实、精确、明晰，要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。护士：护士：“你有无尿路刺激症状？你有无尿路刺激症状？”病人：病人：“什么叫尿路刺激症状？什么叫尿路刺激症状？”护士：护士：“就是尿频尿急尿痛嘛就是尿频尿急尿痛嘛!”!”病人
6、：病人：“什么叫尿频？什么叫尿频？”护士：护士：“就是次数多。就是次数多。”病人：病人：“多少次算次数多？多少次算次数多？”(”(仍旧不解仍旧不解)语音要清晰，留意声调美 说话的目的是要让对方听得清晰，听得明白，才能达到沟通的目的。1、一般话为主，努力驾驭当地方言。2、言调适中，语气温顺，以体现护士对患者的关切爱护的情感。语法应合乎逻辑 1、语言合乎语法要求。要有主语、谓语、宾语。2、留意语法的系统性和逻辑性。留意把事情的起先、经过、变更、结局说明白，不要颠三倒四。患者赵先生的液体快输完了，请别人带个口信患者赵先生的液体快输完了，请别人带个口信给护士站的护士来换瓶。护士闻后走进病房给护士站的护
7、士来换瓶。护士闻后走进病房护士：谁快完了？（无人应答）谁快完了？（护士：谁快完了？（无人应答）谁快完了？（还是无人应答）还是无人应答）（看到赵先生的液体快完了）哦，是你快（看到赵先生的液体快完了）哦，是你快 完了，怎么不吭声？完了，怎么不吭声？赵先生：你这是什么话，大家都好好的，谁赵先生：你这是什么话，大家都好好的，谁“快快 完了完了”？护士：我说的是药液快输完了。护士：我说的是药液快输完了。赵先生：那你为什么不说清晰？有你这么说话赵先生：那你为什么不说清晰？有你这么说话 的吗？的吗？护士的语言应达到治疗的目的护士的语言应达到治疗的目的 语言具有示意和治疗的功能语言具有示意和治疗的功能,是进行
8、心是进行心理治疗及护理的主要工具。理治疗及护理的主要工具。语言是神经系统的特殊刺激物，它能语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。影响人的健康。3 3、语言沟通应坚持以下原则、语言沟通应坚持以下原则 原则性与敏捷性的统一 护士与病人谈话的方式和内容，即要依据不同对象、不怜悯境，有确定的敏捷性，还要驾驭确定的原则性。肃穆性与亲切性的统一肃穆性与亲切性的统一 护士与病人交谈时，应保持确定的肃穆性，护士与病人交谈时，应保持确定的肃穆性，同时也要让病人感到暖和亲切。同时也要让病人感到暖和亲切。为病人解除忧烦时，话题应从怜悯关怀病为病人解除忧烦时，话题应从怜悯关怀病人的角度谈起。人的角度谈起。对一
9、些言行不轨的病人，应肃穆对待，加对一些言行不轨的病人，应肃穆对待，加以劝阻，以劝阻，坦诚与慎言相结合坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互敬重的前提是以诚相护士与病人之间相互敬重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任得到病人的信任 但在护患交往中，护士不应事事都向病人但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦言，特殊是对诊断治疗上的一些问题，应坦言，特殊是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎从事，要以维护病人的利益为前提。谨慎从事，要以维护病人的利益为前提。以下几种状况，护士应慎言，以不向病人以下几种状况，护士应慎言，以不向病人说出真相为宜
10、说出真相为宜 当说出诊断或预后对病人产生不利影响或损害病人时，甚至导致不良后果时，则不应向病人告知病情真相。当护士不知道全部真相或虽然知道，而病人不能全部理解真相时，不能说出真相。某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真刚要求知道其病情真相时，以不说出真相为宜。护士的语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果 护士在与病人交谈时，应体现出对病人的怜悯和疼惜之情，看法应自然大方，恳切温顺，并配以合适的动作表情。既要显露出护士对病人的关切爱护，又不失端庄文雅。总之，在与病人进行语言沟通时要：总之，在与病人进行语言沟通时要：自然而不做作，切忌表情呆板、厌倦或自然而不做作，切忌表情呆板、厌倦或冷若冰
11、霜。冷若冰霜。进行言语沟通过程中，护士的姿态，无进行言语沟通过程中，护士的姿态，无论是站还是坐，都应沉稳，以向病人说论是站还是坐，都应沉稳，以向病人说明自己是在耐性细致倾听。明自己是在耐性细致倾听。在为病人进行治疗及护理时，应表情肃在为病人进行治疗及护理时，应表情肃穆，深情专注，切不行边聊边做，引起穆，深情专注，切不行边聊边做，引起病人反感。病人反感。三、护士语言沟通的技巧三、护士语言沟通的技巧1 1、准备、准备 选择合适的交谈时间选择合适的交谈时间 明确交谈的目的任务明确交谈的目的任务 复习已有的病人资料复习已有的病人资料 病人的准备病人的准备 环境的准备环境的准备 护理人员的准备护理人员的
12、准备 2 2、礼貌的语言是满足沟通的前提、礼貌的语言是满足沟通的前提 交谈中运用礼貌性的语言，如：您好、交谈中运用礼貌性的语言，如：您好、感谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别感谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。无拘束。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。2 2、针对病人具体问题，予以安抚性语言、针对病人具体问题，予以安抚性语言 护士与病人交谈时，应多用劝慰、护士与病人交谈时，应多用劝慰、激励的语言，切忌实行简洁、生硬的语激励的语言，切忌实行简洁、生硬的语言。言。应针对谈话的不同对象、不同问题，应
13、针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。确定适当的谈话内容和方式。3 3、敏捷多变的语言交际方式，、敏捷多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通有利于护患良好沟通 应用开放式语言沟通方式应用开放式语言沟通方式 发诱导病人谈出有价值的问题发诱导病人谈出有价值的问题 应用疏导式语言，使病人倾吐心应用疏导式语言，使病人倾吐心中中 的苦闷和忧虑的苦闷和忧虑4 4、应把握与病人交谈的艺术性技巧、应把握与病人交谈的艺术性技巧以保证顺当达到谈话的预期效果以保证顺当达到谈话的预期效果 开场白的艺术 首先，护理人员应有礼貌地称呼对方，介绍自己 向患者说明本次交谈的目的和大致须要的时间。问候式 如：
14、在晨护时，可向病人问好、询问病人的睡眠饮食状况。关切式 如：“天气不好，要加件衣服，不要着凉了。”或告知病人好的检验结果，很快可以出院等消息。夸赞式 如：“您今日气色真不错。”“您看起来比前两天强多了。”驾驭倾听的技巧 古希腊先哲苏格拉底说，上天赐人以两耳，但只有一张嘴，就是为了使人们多听而少言。这形象而深刻地道出了“听”的重要性。订正话题或结束谈话的方式 当感到病人的谈话不得要领，离题较远时，应委婉地转变话题，而不要急于转变过来，应顺其自然，不要让病人因护士突然打断自己而颇为不快。与病人交谈取得圆满结果：与病人交谈取得圆满结果：护士应重视语言学习及修养。护士应重视语言学习及修养。深刻相识到语
15、言对治疗的重要作用。深刻相识到语言对治疗的重要作用。驾驭语言艺术。驾驭语言艺术。非语言沟通非语言沟通一、非语言沟通的概念一、非语言沟通的概念 非语言沟通是指不以自然语言为载体，非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介（载体）进行的信神情等作为沟通媒介（载体）进行的信息传递。息传递。国外探讨非语言沟通的心理学家艾伯特探讨指出：感情的全部表达=7%言词55%的动作语言+38%声音护理工作中，非语言沟通显得更为重要，护士护理工作中，非语言沟通显得更为重要，护士要擅长视察和理解患者的非语言行为反映要擅长视察和理解患者的非语
16、言行为反映 从病人的面部表情和身体姿态等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。运用呼吸机的患者，不能用语言向医护人员表达他的苦痛，而只能依靠表情、姿态的沟通来表达。新生儿、婴儿不会与护理人员进行语言沟通，说出他们的须要。二、非语言沟通的作用二、非语言沟通的作用1 1、表达情感、表达情感2 2、验证信息（协助语言表达、替代、验证信息（协助语言表达、替代语言表达）语言表达）3 3、调整互动、调整互动4 4、显示关系、显示关系三、主要非语言沟通形式所表达三、主要非语言沟通形式所表达的含义的含义 仪表仪表 指人的外表姿容，指人的外表姿容，包括：服饰、仪容、姿态、风度。包括：服饰、仪容、姿态、风度。仪表是
17、人们文化素养和审美情趣仪表是人们文化素养和审美情趣以及社会地位、经济状况和精神面以及社会地位、经济状况和精神面貌的外在表现。貌的外在表现。第一印象的产生：第一印象的产生：84%84%的人是基于对方的外表的人是基于对方的外表 护士的仪表，应是职业特点的综合体现：护士的仪表，应是职业特点的综合体现：整齐、美观、大方、朴实。整齐、美观、大方、朴实。忌讳：忌讳：衣帽不整、不修边幅、蓬头垢面、邋邋遢遢衣帽不整、不修边幅、蓬头垢面、邋邋遢遢 浓妆艳沫、袒胸露背、娇里娇气浓妆艳沫、袒胸露背、娇里娇气 戴墨镜、涂指甲油，戴戒指，手镯等饰物戴墨镜、涂指甲油，戴戒指，手镯等饰物 佩戴过大、过长、过粗的耳饰及项链佩
18、戴过大、过长、过粗的耳饰及项链 用味浓的香水用味浓的香水 表表 情情 表情是人们内心世界外在反映的一表情是人们内心世界外在反映的一面镜子，是人们表现在面部的思想感面镜子，是人们表现在面部的思想感情，它是凭借眼、眉、口、鼻以用脸情，它是凭借眼、眉、口、鼻以用脸面肌肉的变更来反映人的心理活动和面肌肉的变更来反映人的心理活动和情感信息的。情感信息的。表情的内容要讲起来很多，这里表情的内容要讲起来很多，这里我们只特殊强调一下微笑我们只特殊强调一下微笑 人最美的表情是什么？是微笑。人际关系学家告知我们“一副微笑的面孔就是一封介绍信”，并提出一条致胜的法宝叫做“笑脸相迎。”卡耐基先生曾这样说过：卡耐基先生
19、曾这样说过：不不论论你你到到何何处处，以以开开心心的的心心情情、甜甜蜜蜜的的微微笑笑去去招招呼呼每每个个你你相相识识的的人人，恳恳切切地地与与人人握握手手，不不要要怕怕表表错错情情，久久而而久久之之你你会会发发觉觉自自己己生生活活充充溢溢乐乐趣趣，自自己己的的目目标标唾手可得。唾手可得。真真诚诚的的微微笑笑是是任任何何一一个个人人都都不不会会拒拒绝绝的的，微微笑笑总总让让人人如如沐沐春春风风，微微笑笑不不但但使使他人开心，也使自己获得快乐。他人开心，也使自己获得快乐。目目 光光 目光，也就是我们通常所说的眼目光，也就是我们通常所说的眼神。眼睛被人称作神。眼睛被人称作“心灵的窗户心灵的窗户”，人
20、们灵魂深处的东西都可以从这个窗人们灵魂深处的东西都可以从这个窗户折射出来。因而目光是比其他体态户折射出来。因而目光是比其他体态信号更困难、更深刻、更富有表现力信号更困难、更深刻、更富有表现力的信号。的信号。保持目光的接触：表示敬重和关注对方；保持目光的接触：表示敬重和关注对方；缺乏目光的接触：则表示厌倦、轻视；缺乏目光的接触：则表示厌倦、轻视；温顺的目光温顺的目光：使新入院的患者消退顾虑；：使新入院的患者消退顾虑；亲切的目光：使孤独的患者得到亲人般的暖和亲切的目光：使孤独的患者得到亲人般的暖和冷静的目光：使危重患者获得平安感；冷静的目光：使危重患者获得平安感；安详的目光：使濒死的患者放下包袱，
21、坦然地安详的目光：使濒死的患者放下包袱，坦然地面对死亡。面对死亡。护患沟通与护患纠纷护患沟通与护患纠纷一、信息沟通不良一、信息沟通不良 护患沟通中，沟通过程的某个细护患沟通中，沟通过程的某个细微环节没有达到预期的效果，导致微环节没有达到预期的效果，导致沟通不良，是最简洁引起纠纷的主沟通不良，是最简洁引起纠纷的主要缘由。要缘由。强调沟通的过程，而没有检验沟强调沟通的过程，而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。通的效果，所以引起纠纷。患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪
22、住的外孙女发觉刚好，经抢救突发心绞痛，被陪住的外孙女发觉刚好，经抢救突发心绞痛，被陪住的外孙女发觉刚好，经抢救突发心绞痛，被陪住的外孙女发觉刚好，经抢救短暂保住了性命，但增加了短暂保住了性命，但增加了短暂保住了性命，但增加了短暂保住了性命，但增加了1 1 1 1万多元的医疗费用。万多元的医疗费用。万多元的医疗费用。万多元的医疗费用。事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付未进行依法照看和健康指导，拒付未进行依法照看和健康指导，拒付未进行依
23、法照看和健康指导，拒付1 1 1 1万多元的医疗万多元的医疗万多元的医疗万多元的医疗费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。这样的条款。这样的条款。这样的条款。案例案例二、信息认知差距二、信息认知差距 假如没有良好的沟通前提，信息假如没有良好的沟通前提，信息认知简洁存在误差。在护士认为是认知
24、简洁存在误差。在护士认为是常识的问题，如药物的常规剂量等，常识的问题，如药物的常规剂量等，患者的相识和理解有时与护士的意患者的相识和理解有时与护士的意思相差十万八千里。思相差十万八千里。案例案例 新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给新毕业的护士小丽给8 8 8 8床的巫奶奶发口服药。因为床的巫奶奶发口服药。因为床的巫奶奶发口服药。因为床的巫奶奶发口服药。因为巫奶奶需长期服用维生素巫奶奶需长期服用维生素巫奶奶需长期服用维生素巫奶奶需长期服用维生素C C C C，所以医生给巫奶奶开了，所以医生给巫奶奶开了，所以医生给巫奶奶开了，所以医生给巫奶奶开了50505050片。小丽拿着药瓶
25、对巫奶奶具体说明药的服用方法：片。小丽拿着药瓶对巫奶奶具体说明药的服用方法：片。小丽拿着药瓶对巫奶奶具体说明药的服用方法：片。小丽拿着药瓶对巫奶奶具体说明药的服用方法：“巫奶奶，这是汪医生开的维生素巫奶奶，这是汪医生开的维生素巫奶奶，这是汪医生开的维生素巫奶奶，这是汪医生开的维生素C C C C片剂，您每天吃片剂，您每天吃片剂，您每天吃片剂，您每天吃3 3 3 3次，次，次，次，最好在饭后吃。最好在饭后吃。最好在饭后吃。最好在饭后吃。”巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过巫奶奶旁边，发
26、觉巫奶奶正把全部维生素汪医生路过巫奶奶旁边，发觉巫奶奶正把全部维生素汪医生路过巫奶奶旁边，发觉巫奶奶正把全部维生素汪医生路过巫奶奶旁边，发觉巫奶奶正把全部维生素C C C C片剂倒出来，在细致地数数。汪医生感到特别惊异，一片剂倒出来，在细致地数数。汪医生感到特别惊异，一片剂倒出来，在细致地数数。汪医生感到特别惊异，一片剂倒出来，在细致地数数。汪医生感到特别惊异，一打听，原来小丽遗忘交代打听，原来小丽遗忘交代打听，原来小丽遗忘交代打听，原来小丽遗忘交代1 1 1 1次吃多少片，巫奶奶理解为次吃多少片，巫奶奶理解为次吃多少片，巫奶奶理解为次吃多少片，巫奶奶理解为50505050片维生素片维生素片维
27、生素片维生素C C C C分分分分3 3 3 3次吃，她正准备把它们分开。次吃，她正准备把它们分开。次吃，她正准备把它们分开。次吃，她正准备把它们分开。三、信息传递错误三、信息传递错误 往往对沟通的细微环节没有说明，往往对沟通的细微环节没有说明，或者运用沟通技巧不恰当等，导致或者运用沟通技巧不恰当等，导致了理解上的误区。了理解上的误区。在工作出现失误或应当表达真诚在工作出现失误或应当表达真诚致歉时，用笑来进行沟通要特殊讲致歉时，用笑来进行沟通要特殊讲究。究。案例案例 于主任参与内科病房的查房。她主要负责该病房的民意测验。一位即将康复出院的患者对她倾诉：某某护士的服务看法真差，你指责她，她还在对
28、你笑，一点都不肃穆！四、因指导不明确引起的纠纷四、因指导不明确引起的纠纷 案例：案例：某患者住院后须要做腹部某患者住院后须要做腹部B超和超和X线钡餐检查。线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：对他说：“明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到B超室超室和放射科做和放射科做2个检查。个检查。”患者点点头，接过检查患者点点头，接过检查单。其次天，患者遵照护士指示没吃早餐，先单。其次天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了做了X线钡餐检查，然后准备去做线钡餐检查，然后准备去做B超。超。B超室超室的工作人员告知患者：由于刚做过钡餐检查，
29、的工作人员告知患者：由于刚做过钡餐检查，显影剂仍潴留在胃肠道，影响显影剂仍潴留在胃肠道，影响B超检测的精确超检测的精确性，短暂不能做性，短暂不能做B超，必需另约时间。因为耽超，必需另约时间。因为耽搁了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步搁了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者一次为由进行投诉。的治疗，患者一次为由进行投诉。五、未留意人文关怀五、未留意人文关怀 案例：案例：患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士小江依据医院陪床旁陪伴一个晚上。
30、值班护士小江依据医院陪护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。为此，患者小曾及其男友很不理解，并投诉到为此，患者小曾及其男友很不理解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己留在身边陪认为已患恶性肿瘤的女友希望自己留在身边陪伴一晚，给患者的精神和心理上的劝慰，是天伴一晚，给患者的精神和心理上的劝慰，是天经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这
31、点要求不算过分。患者的角度，这点要求不算过分。六、忽视患者享有的知情权六、忽视患者享有的知情权 案例：案例：患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，经检测发觉为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗经检测发觉为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗嘱在其床旁挂了血液隔离标记。挂隔离标记时，嘱在其床旁挂了血液隔离标记。挂隔离标记时，老余不在病房内，因此，护士未做任何说明就老余不在病房内，因此，护士未做任何说明就将隔离标记挂在了床旁。当老余得知挂有隔离将隔离标记挂在了床旁。当老余得知挂有隔离标记后，很不兴奋，认为标记后，很不兴奋，认为“是对自己的羞辱是对自己的羞辱”。虽然四周病床的
32、患者并没有什么反应，而他。虽然四周病床的患者并没有什么反应，而他自己却产生了很大的压力。因此，将投诉信交自己却产生了很大的压力。因此，将投诉信交到了医院办公室。到了医院办公室。七、语言运用不当引起的纠七、语言运用不当引起的纠 案例：案例：某医院，在为抢救一位突然出现病情变更某医院，在为抢救一位突然出现病情变更的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口说了的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句一句“哎呀！没有氧气了。哎呀！没有氧气了。”事实上，氧气瓶事实上，氧气瓶内的氧气足够，是该护士初次一人参与抢救，内的氧气足够，是该护士初次一人参与抢救，因过分惊惶而操作不当（氧气表未装好），导因过分惊惶而操
33、作不当（氧气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士马上更换另一致鼻导管内无氧气流出。该护士马上更换另一氧瓶，并刚好为患者进行了输氧。由于该患者氧瓶，并刚好为患者进行了输氧。由于该患者已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求医院担当赔偿责任。最终，还抓住这句话要求医院担当赔偿责任。最终，还是医院做出让步才告结束。是医院做出让步才告结束。与患者沟通时的与患者沟通时的“要要”与与“不不要要”1414个个“要要”与你护理的患者第一次接触时，要介与你护理的患者第一次接
34、触时，要介绍你的姓名和职称，使他明确你将负责绍你的姓名和职称，使他明确你将负责对他的护理。对他的护理。要询问患者的想法，以有助于满足患要询问患者的想法，以有助于满足患者的需求。者的需求。要对患者提出的问题赐予反馈。要对患者提出的问题赐予反馈。1 12 23 3与患者交谈时，要运用清晰、简洁、朴实与患者交谈时，要运用清晰、简洁、朴实 的语言。的语言。要尽可能使患者了解他的病情。要尽可能使患者了解他的病情。要用患者能够明白的方式对他进行指导。要用患者能够明白的方式对他进行指导。要让患者重复你给他讲的程序以确保他已要让患者重复你给他讲的程序以确保他已 明白。明白。4 45 56 67 7要提高倾听技
35、能，主动、专心地倾听你的要提高倾听技能，主动、专心地倾听你的要提高倾听技能，主动、专心地倾听你的要提高倾听技能，主动、专心地倾听你的 患者。患者。患者。患者。见到你的患者时，要赐予他坦诚友好的微见到你的患者时，要赐予他坦诚友好的微见到你的患者时，要赐予他坦诚友好的微见到你的患者时，要赐予他坦诚友好的微笑。笑。笑。笑。与患者要有目光接触与患者要有目光接触与患者要有目光接触与患者要有目光接触(目光沟通目光沟通目光沟通目光沟通)，以表达，以表达，以表达，以表达 你对他的关切和敬重。你对他的关切和敬重。你对他的关切和敬重。你对他的关切和敬重。8 89 910 10要限制你的非语言沟通所传达的信息，使自
36、要限制你的非语言沟通所传达的信息，使自 己不要给患者带去消极的情感。己不要给患者带去消极的情感。要视察患者的面部表情、姿态和体语以发觉要视察患者的面部表情、姿态和体语以发觉 线索来了解患者的感受。线索来了解患者的感受。要避开任何使患者感到尴尬、丢面子的事情要避开任何使患者感到尴尬、丢面子的事情 要要说说“对对不不起起”，假假如如给给你你的的患患者者带带来来不不便便或你的或你的 11 1112 1213 1314 14 12 12个不要个不要不要因为知道疾病的过程，就理所当不要因为知道疾病的过程，就理所当地认为你了解患者的需求，否则你会给地认为你了解患者的需求，否则你会给患者、自己帮倒忙。患者、
37、自己帮倒忙。不要运用俚语和粗俗的词语。不要运用俚语和粗俗的词语。不要运用患者不熟悉的医学术语和词不要运用患者不熟悉的医学术语和词语。语。不要运用模棱两可、模糊不清的词语。不要运用模棱两可、模糊不清的词语。1 12 23 34 4不不要要与与患患者者发发生生口口角角，假假如如患患者者刺刺伤伤了了你你的的自尊心，不要当着患者的面抗辩。自尊心，不要当着患者的面抗辩。不不要要让让患患者者做做事事而而又又不不告告知知他他为为什什么么要要做做和和如何做。如何做。除非临床须要，不要打听患者的隐私。除非临床须要，不要打听患者的隐私。不要与患者的探视者探讨他的病情。不要与患者的探视者探讨他的病情。5 56 67
38、 78 8不要当着探视者的面，暴露患者的身体。不要当着探视者的面，暴露患者的身体。不要运用任何体语或示意，给患者传递消不要运用任何体语或示意，给患者传递消极的心情。极的心情。不要假装听，这样会对患者所说的话做不不要假装听，这样会对患者所说的话做不出适当的反应。出适当的反应。不要在患者面前，对治疗小组中的医务人不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足。员评头论足。9 910 1011 1112 12你知道自己的交谈习惯吗？了解自己的交谈实力吗？你知道自己的交谈习惯吗？了解自己的交谈实力吗？请依据你的实际状况，选择一个你习惯的答案。请依据你的实际状况，选择一个你习惯的答案。1.1.你是否只对
39、那些经过慎重选择的挚友才大胆地吐露自己地心事你是否只对那些经过慎重选择的挚友才大胆地吐露自己地心事和隐私？和隐私？A.A.猛烈确定猛烈确定 B.B.有时有时 C.C.确定否定确定否定2.2.在与一群人交谈的时候，你是否常常发觉自己驾驭不住自己，在与一群人交谈的时候，你是否常常发觉自己驾驭不住自己，在想些与交谈话题无关的事情？在想些与交谈话题无关的事情？A.A.猛烈确定猛烈确定 B.B.有时有时 C.C.确定否定确定否定3.3.别人问你一些困难的事情，你是否会觉得别人问你一些困难的事情，你是否会觉得“跟他多讲几句没什跟他多讲几句没什么意思么意思”？A.A.猛烈确定猛烈确定 B.B.有时有时 C.
40、C.确定否定确定否定4.4.你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅和不恳切的？你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅和不恳切的？A.A.猛烈确定猛烈确定 B.B.有时有时 C.C.确定否定确定否定5.5.5.5.你是否时常避开坦诚地表达自己的感受，因为你认为别人根本不会理解？你是否时常避开坦诚地表达自己的感受，因为你认为别人根本不会理解？你是否时常避开坦诚地表达自己的感受，因为你认为别人根本不会理解？你是否时常避开坦诚地表达自己的感受，因为你认为别人根本不会理解？A.A.A.A.猛烈确定猛烈确定猛烈确定猛烈确定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.确定否定确定否定确定否定
41、确定否定6.6.6.6.你是否觉得须要属于自己的空间和时间，一个人静静的才能保持醒悟并整理你是否觉得须要属于自己的空间和时间，一个人静静的才能保持醒悟并整理你是否觉得须要属于自己的空间和时间，一个人静静的才能保持醒悟并整理你是否觉得须要属于自己的空间和时间，一个人静静的才能保持醒悟并整理好自己的思路？好自己的思路？好自己的思路？好自己的思路？A.A.A.A.猛烈确定猛烈确定猛烈确定猛烈确定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.确定否定确定否定确定否定确定否定7.7.7.7.与一大群人或挚友在一起时，你是否时常觉得有隔阂、孤独或者失落？与一大群人或挚友在一起时，你是否时常觉得有隔阂
42、、孤独或者失落？与一大群人或挚友在一起时，你是否时常觉得有隔阂、孤独或者失落？与一大群人或挚友在一起时，你是否时常觉得有隔阂、孤独或者失落？A.A.A.A.猛烈确定猛烈确定猛烈确定猛烈确定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.确定否定确定否定确定否定确定否定8.8.8.8.当一些不太熟悉的人对你倾诉他们的生平遭遇以求得怜悯时，你是否会觉得当一些不太熟悉的人对你倾诉他们的生平遭遇以求得怜悯时，你是否会觉得当一些不太熟悉的人对你倾诉他们的生平遭遇以求得怜悯时，你是否会觉得当一些不太熟悉的人对你倾诉他们的生平遭遇以求得怜悯时，你是否会觉得厌烦甚至不加掩饰这种心情？厌烦甚至不加掩饰这种心
43、情？厌烦甚至不加掩饰这种心情？厌烦甚至不加掩饰这种心情？A.A.A.A.猛烈确定猛烈确定猛烈确定猛烈确定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.确定否定确定否定确定否定确定否定9.9.9.9.当有人与你交谈或对你讲一些事情时，你是否常常觉得没有爱好，很难全神当有人与你交谈或对你讲一些事情时，你是否常常觉得没有爱好，很难全神当有人与你交谈或对你讲一些事情时，你是否常常觉得没有爱好，很难全神当有人与你交谈或对你讲一些事情时，你是否常常觉得没有爱好，很难全神贯注地听下去？贯注地听下去？贯注地听下去？贯注地听下去？A.A.A.A.猛烈确定猛烈确定猛烈确定猛烈确定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.确定否定确定否定确定否定确定否定10.10.10.10.当一群人在一起闲聊的时候，你是否常常觉得与他们没有什么共同语言，当一群人在一起闲聊的时候，你是否常常觉得与他们没有什么共同语言，当一群人在一起闲聊的时候，你是否常常觉得与他们没有什么共同语言，当一群人在一起闲聊的时候，你是否常常觉得与他们没有什么共同语言，随意就缄默寡言？随意就缄默寡言？随意就缄默寡言？随意就缄默寡言？A.A.A.A.猛烈确定猛烈确定猛烈确定猛烈确定 B.B.B.B.有时有时有时有时 C.C.C.C.确定否定确定否定确定否定确定否定