旅游人力资源管理复习提纲.doc

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1、旅游人力资源管理复习提纲：第一章 绪论一、名词解释： 1、人力资源：具有劳动能力人口的总和。是生产活动中最活跃的因素，被称为第一资源或资源中的资源。2、人力资源管理？ 指具有一定规模的组织为了实现组织的目标，设立特定的机构，利用现代科技和管理理论，获取人力资源，对获取的人力资源进行整合、开发、激励，有效地发挥其价值和劳动能力，充分调动其积极性和创造性，为实现组织目标作出最大贡献，创造更多财富的管理过程。3、人力资源质量 人力资源的质量指人力资源所具有的体质、智力、知识、技能水平，以及劳动者所具有的劳动态度。通常体现在劳动者的体质水平、文化水平、专业技术水平和劳动的能动性上。二、填空题： 1、微

2、观人力资源管理具体包括以下几个环节：获取、整合、保持与激励、开发、控制与调整。五、简答题1、人力资源的内涵1）人力资源不仅是自然存在的资源，而且是资本资源。与生产资料一样，也需要进行投资和开发，只有掌握了一定的知识和技能的人，才能提高产出的效率，才能在创造财富中起重要的作用。2）人力资源作为一种生产力要素，其能力远远超过了其他生产里要素的总和。对人力资源投资的收益率大大超过了对一切其他形态资源投资的收益率。3）人力资源既是生产的手段也是生产的目的。一切生产活动最终都是为了满足人的需要，这是人力资源与其他资源的最大区别。4）开发人力资源的目的是为了有效地提高和运用人的劳动能力和社会能力。即开发人

3、的体力、智力、知识和技能。2、影响人力资源数量的主要因素 1）人口总量及其再生产状况。劳动人口是人口总体中的一部分，人力资源的数量体现为劳动人口的数量，因此，人力资源的多少首先取决于人口的总量和人口再生产形成的人口变化情况。 2）人口的年龄构成。在人口总量一定的情况下，人口的年龄构成直接决定了人力资源的数量。劳动适龄人口的变动制约着人力资源内部的结构。 3）人口的迁移。人口的迁移可以使一个地区人口数量发生变化，从而改变该地区人力资源的数量。 3、简述人力资源管理的目的（1）人与事相匹配，做到人尽其才、事的其用，有效使用人力资源；（2）人的需求与工作报酬相匹配，做到酬得其需要，人尽其力，作出最大

4、奉献；（3）人与人协调配合，做到互补凝聚，共赴事功，强调团队精神；（4）工作与工作相配合，做到权责有序，高效灵活，发挥整体优势。4、传统人事管理的特征活动内容：招聘、选拔、分派、工资、档案、评估、奖惩、培训的具体事务和熟练劳动。工作性质：以短期为导向的行政事务，活动范围有限，被动的执行命令，不涉及高层战略决策。组织地位：工作层次低，技术含量少，无须特殊专长，无决策权利，执行操作层，组织地位低。5、简析员工重要的个人需要如果能够在工作中得到满足的程度，那么这种至少包括哪些要素：一种值得去做的工作；安全无虑的工作条件；足够的薪资和福利；有保障的就业状态；充分的工作指导；工作绩效反馈；在工作中学习和

5、发展的机会；增长才干的机会；积极的社会环境；公正公平的交往。六、论述题1、试述人力资源的基本特征（1）能动性。自我强化，选择职业，积极劳动。（2）两重性。人力资源既是投资的结果，又能创造财富；既是生产者，又是消费者。（3）时效性。人具有生命周期，人力资源的形成、开发和利用都要受到生命周期的限制。（4）再生性。人的再生能力很强，人的劳动能力也存在于一个消耗、产生、再消耗、在产生的过程中，再生性还表现在社会进步和科技发展使人的知识和能力的相对老化，通过终身学习、知识更新，使人力资源得到不断的提高和持续使用。（5）社会性。人力资源是社会的主体，也是社会的资源。就宏观而言，人力资源的形成、配置、使用都

6、处于社会的分工体系之中。就微观来看，不同的个人处于不同的劳动组织之中，具有不同的劳动分工，受到不同的社会影响，具有不同的文化价值观。2、试述人力资源管理的职能（1）规划 根据企业发展战略，审视内外部环境，为实现企业的目标对整体的人力资源进行数量上和质量上的需求状况分析，并为满足这些需求制定和实施一系列必要的措施、政策和时间安排。（2）获取 招聘企业所需要的员工、录用合格者，并将他们配置到合适的岗位上。（3）开发 员工的培训、工作的丰富化、职业生涯设计、提高员工的知识、技能和素质，最大限度的调动员工的积极性、提高个人的价值，实现员工对企业的贡献率的最大化。（4）激励 根据员工的职位、技能、工作效

7、绩和考评情况，制定工资、奖励和福利制度，对员工进行物质和精神激励。增强员工的满意度，提高工作的积极性，增加组织的效绩。（5）维护 为员工提供一个健康、安全、高效的工作环境和劳动保护条件，实施三大社会保险，保障就业和应得的收入。维护功能可以保证组织免受劳动纠纷和法律诉讼造成的损失，同时保证企业人力资源的可持续发展。（6）整合 使员工的个人目标、行为、理念和态度与组织的目标一致起来，注重人与人之间、人与群体之间、人与工作之间关系的高度协调和合作。化解矛盾，加强沟通，使员工个人的行为服从组织规范，发挥人力资源的整体优势。 3、人力资源管理的主要内容（1）人力资源战略规划 指组织在人力资源管理方面具有

8、长远性、全局性、根本性的决策、方针和政策。代表了人力资源管理上的指导思想和发展方向。规划是将人力资源战略转为阶段性、可实施的目标、计划和措施。（2）工作设计和分析 工作设计是决定组织内部如何进行专业分工和任务分解，决定不同职位的责任、权限和职能。工作分析是根据组织结构确定职位和说明职位对员工的要求，形成工作描述和任职说明，并以此作为决定员工的招聘、培训、考核、报酬、分配的依据。（3）员工招聘和录用 根据人力资源的供需计划招聘和选拔员工、录用与配置员工。外部招聘和内部招聘相结合，迅速、有效、合法的吸收组织所急需的合法的求职者。（4）员工的培训与开发 为了让员工适应目前工作要求和未来发展需要而进行

9、有计划的在职学习和提高的过程。培训和开发可以帮助员工减少事故、降低成本、提高工作效率，发挥知识、技能和智慧，提高对组织的归属感和责任感。（5）效绩管理 对员工在一定的时期内工作效绩、贡献作出测量和评估，目的是激励员工发扬成绩、改正缺点错误，为员工晋升、降级、解聘、提薪、分配等重要的人事决策提供依据。（6）薪酬管理 工资、奖金、福利、股权、分红等分配的内容，即分配制度。是员工最为敏感、技术性最强的问题，也是企业吸引人、留住人、激励人、发挥人的效能的有力杠杆。（7）人力资源保护 为员工创造良好的人际环境和工作条件，并建立融洽的劳资关系。（8）人力资源研究 对企业人力资源的各个环节的运行机制、实施状

10、况、管理效果进行评估和分析，了解人力资源管理的性质、特点和存在的问题，提出合理化的改革方案，帮助人力资源管理部门改进工作、提高效率。4、试述传统人事管理与现代人力资源管理的异同（1）从人事管理的行政事务管理和员工控制转为建立人力资源规划、开发、利用、管理系统。表现为：将人力资源管理集中战略性、整体性和未来性的工作上。人力资源部的管理者进入高层领导；参与组织的战略决策；与其他部门平起平坐。（2）人事管理强调对人的管理和控制，忽略了人的主动性。人力资源管理将人力资源视为组织的第一资源，强调对人的开发，表现为：重视培训和继续教育，投资不断增大，受培训的人员越来越多，内容越来越丰富；人力资源开发方式多

11、样化，工作丰富化、岗位轮换制度、职业生涯规划、提拔使用的机会增加。学校和企业联合培养人才；注重对员工的有效使用。（3）人事部过去是成本消耗部门，现在人力资源管理部门成为企业的生产效益部门，。表现为：通过人力资源规划，以最少的人员和最低的人员标准为组织创造效益，节约成本。通过人力资源整合，提高员工的满意感，调 动积极性，发挥群体优势，为组织创造效益。用合理的报酬和奖惩调动员工的积极性， 为组织创造效益。（4）对员工实行人本化管理。表现在：视员工为“社会人”而不是“经济人” ；组织的首要目标是满足自我表现发展的需要；实行人格化管理，重视员工的工作满意度和生活质量的提高，减少对员工的控制和约束；为员

12、工提供培训机会，提供工作与生活的咨询和帮助，帮助员工进行职业生涯设计。5、试述现代人力资源管理基本原理（1）要素有用原理 人力资源系统中的各个要素，即每个人尽管千差万别，但各有长短，人人都是有用的，人力资源管理的要点是能否因地制宜地发挥每个人的聪明才智，给人于条件和机会。（2）同素异构原理 指事物的成份因为时间和空间的变化而引起不同的结果，甚至发生质的变化。在群体成员的组合，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同，会产生不同的效果。（卖鞋的故事）（3）系统优化原理 对人力资源管理系统经过组织、协调、运行、控制使整体功能达到最优化。（4）能级对应原理 将人的能级与管理所要求的能级对应起来，根据

13、人的能级的高低安排不同的职位和赋予不同的权利、责任和利益。（5）互补增值原理 人力资源系统中个人的差异性、多样化决定了个体之间的互补性。通过互补可以充分发挥每个人的优势，克服劣势，使人力资源的整体功能达到最优。（6）激励强化原理 在人力资源开发中管理者运用各种手段激励人的积极性、为实现组织目标施展自己的才能。（7）反馈控制原理 根据信息反馈的偏差程度采取措施，对工作进行协调和控制，使工作的偏差保持在允许的程度内。（8）弹性冗余原理 在人力资源开发中必须考虑管理对象生理、心理的特殊性，和内外环境的多变性给他们造成的复杂性，在人力资源管理中要留有余地和灵活性。（9）竞争协作原理 在人力资源开发中既

14、要引进竞争机制，又要强化协作关系，激发员工的进取心，培养开拓和创新能力，同时克服过度竞争造成的内耗。达到全面提高人力资源效益的目的。（10）信息催化原理 人要通过获取和识别信息来认识和改造世界。企业应该使用最新的科技知识和管理理论武装员工，保持人力资源的质量优势。（11）动态优势原理 在动态中管好人，用好人。员工要在变动中管理与开发，要有上有下，有进有出，岗位变动，合理流动，才能充分发挥每个人的潜力、优势和长处。第二章 工作分析一、名词解释：1、工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有

15、的技术、知识、能力和责任。简言之，工作分析就是确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。 2、工作说明 工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。3、岗位规范 岗位规范是指完成某项工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。它是工作分析结果的一个组成部分。二、填空题：1、企业工作分析公式(The Job Analysis Formula) 的七项要素：(1)工作主体(Who)；(2)工作内容(What)；(3)工作时间(When)；(4)工作环境(Where)；(5)工作方式(How)；(6)工作原因

16、(Why)；(7)工作关系(for Whom)。2、职务分析所需资料背景资料、工作活动、工作行为、工作设备、与工作有关的有形和无形物质、绩效标准、工作条件、人员条件3、工作分析的方法访谈法、问卷法、观察法、关键事件法、工作日记法、工作参与法等三、判断题四、案例分析题五、简答题1、工作分析的意义只有做好了职务分析与设计工作，才能据此完成以下的工作：（1）使整个企业有明确的职责和工作范围 （2）招聘、选拔使用所需的人员 （3）制定职工培训、发展规划（4）设计出合理的工资、奖酬、福利政策的制度 （5）制定考核标准，正确开展绩效评估工作（6）设计、制定企业的组织结构（7）制定企业人力资源规划2、简述工

17、作说明的概念和主要内容 工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。 工作说明的主要内容 (1)职位名称。 (2)工作活动和工作程序。 (3)工作条件和物理环境。 (4)社会环境。 (5)职业条件。3、工作说明的主要功能 (1)利于员工迅速而全面地了解工作的大致情况，有助于新员工尽快适应工作； (2)建立明确的工作标准与工作程序； (3)阐明工作任务、职责与职权，利于组织运行； (4)有助于员工的招募与甄选； (5)为员工绩效考评提供依据； (6)有助于确定员工培训与发展方向。4、简述职务描述书的内容1）职务概要2）责任范围及

18、工作要求3）机器、设备及工具4）工作条件与环境5）任职条件六、论述题1、试述工作分析的基本程序旅游企业工作分析是一个细致而全面的评价过程，这个过程可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、分析阶段和总结阶段。1.准备阶段 （1） 组成由职务分析专家、岗位在职人员、上级主管参加的工作小组；（2） 确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本的代表性；（3） 利用现有文件与资料对工作的主要任务、主要责任、工作流程进行分析总结；（4） 把各项工作分解成若干工作元素和环节，确定工作的基本难度；（5） 提出原来的任职说明书主要条款存在的不清楚、模棱两可的问题，或对新岗位任职说明书提出拟解决的主要问题。2.调查阶段

19、 （1）编制各种调查问卷和调查提纲；（2）到工作场地进行现场观察，观察工作流程，记录关键事件，调查工作必需的工具与设备，考察工作的物理环境与社会环境；（3）对主管人员、在职人员广泛进行问卷调查，并与主管人员、“典型”员工进行面谈，收集有关工作的特征以及需要的各种信息，征求改进意见；（4）若有必要，职务分析人员可直接参与要调查的工作，或通过实验的方法分析各因素对工作的影响。3.分析阶段 （1） 仔细审核、整理获得的各种信息；（2） 创造性地分析发现有关工作和工作人员的关键成分；（3） 归纳、总结出职务分析的必需材料和要素。4.完成阶段（1）根据职务分析规范和经过分析处理的信息草拟“职务描述书”；

20、（2）将草拟的“职务描述书”与实际工作对比；（3）根据对比结果决定是否需要进行再次调查研究；（4）修正“职务描述书”；（5）若需要，可重复（2）（4）的工作；（6）形成最终的“职务描述书”；（7）将“职务描述书”应用于实际工作中，收集应用的反馈信息，不断完善“职务描述书”；（8）对职务分析工作本身进行总结评估，注意将“职务描述书”归档保存，为今后的职务分析工作提供经验与信息基础。 第三章 人力资源战略一、概念1、企业经营战略就是企业为了求得长远的发展，在对企业内部条件和外部环境进行有效的分析的基础上，根据企业的总体目标所确定的企业在一定时间发展的总体设想和谋划，包括战略指导思想、战略目标、战略

21、重点和战略步骤等。2、人力资源规划的含义人力资源规划是根据企业的人力资源战略目标，科学预测企业未来的人力需求，预测其内部人力资源供给满足这些需求的程度，确定供求之间的差距，制定人力资源净需求计划，用以指导人力资源的招聘、培训、开发、晋升和调动，确保企业对人力资源在数量和质量上的需求的活动。二、填空1、企业战略一般分为三个层次：总体战略、经营战略和职能战略。职能战略包括：人力资源战略、市场营销战略、生产战略、财务战略、研究与发展战略2、企业经营战略类型主要有：企业基本竞争战略；企业发展战略；企业文化战略3、企业基本竞争战略主要有：成本领先战略、产品差别化战略市场焦点战略4、企业发展战略主要有：成

22、长战略、维持战略、收缩战略重组战略5、根据美国康乃尔大学的研究，人力资源战略可分为三种：、诱引战略、投资战略、参与战略三、判断四、简答1、企业经营战略的层次企业经营战略一般分为三个层次：总体战略、事业战略和职能战略2、人力资源战略的作用：u 界定实现企业目标的机遇与障碍；u 促使对问题产生新思路，引导和教育参与者并提供比较广阔的视野；u 检测管理过程投入程度，开创一种将资源分配给具体计划和活动的过程；u 培育一种紧迫感和积极行动精神；u 建立一种针对今后两三年重点问题的长期行动方针；u 提出企业管理与管理人员开发的战略要点。 3、人力资源规划的作用 人力资源规划的作用，是通过规划人力资源管理的

23、各项活动，努力使员工需要与组织需要相吻合，形成高效率一高士气一高效率的良性循环，确保企业总体目标和战略的实现。l 在人力资源方面确保实现旅游企业的目标l 明确人力资源工作的内容l 加强人力资源管理的事前控制l 使管理者与员工对要达到的人力资源开发与管理目标更加清晰l 促进人才合理有效地流动4、人力资源规划的程序（1）确立目标（2）收集人力资源规划所需的信息（3）预测人力资源需求与供给 （4）综合平衡并制定人力资源，协调其他规划（5）评估并实施人力资源规划（6）清查和记录内部人力资源情况 （7）确定招聘需要 5、人力资源短缺时的政策制定 (1)把内部一些富余人员安排到一些人员短缺的岗位上去； (

24、2)培训一些内部员工，使他们能胜任人员短缺但又很重要的岗位； (3)鼓励员工加班加点； (4)提高员工的效率；(5)聘用一些兼职人员； (6)聘用一些临时的全职员工； (7)聘用一些正式的员工；(8)把一部分工作转包给其他公司； (9)减少工作量； (10)添置新设备，用设备来弥补人员的短缺。6、 人力资源富余时的政策制定 当企业人力资源富余时，应当制定以下政策来克服人力资源的多余：(1)扩大有效业务量；(2)培训员工；(3)提前退休；(4)降低工资；(5)减少福利；(6)鼓励员工辞职；(7)减少每个人的工作时间； (8)临时下岗；(9)辞退员工。第四章、 员工招聘与甄选一、概念1、所谓招聘收

25、益是指经过招聘过程中的各个环节筛选后留下的应聘者的数量，留下的数量大，招聘收益就大，反之，招聘收益就小。二、填空1、招聘收益是指经过招聘过程中的各个环节筛选后留下的应聘者的数量，留下的数量大，招聘收益就大，反之，招聘收益就小。2、招聘计划的编制建立在人力资源规划和职务分析两项基础工作之上。3、招募途径包括内部选拔和外部招募两种途经4四、简答1、员工招聘的意义(1)人员招聘工作关系到旅游企业的生存和发展。(2)招聘是确保员工队伍良好素质的基础。(3)员工招聘是旅游企业增补新员工的重要途径。2、员工招聘的原则（1）符合国家的有关法律、政策和本国利益（2）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率（3）任

26、人唯贤（4）招收考试原则（5）量才适用3、员工招聘的原因（1）新公司成立；（2）调整不合理的员工队伍；（3）现有职位因种种原因发生空缺；（4）公司业务扩大；（5）为改造企业文化而引进高层管理人员和专业人才。4、员工招聘的要求（1）符合国家的有关法律、政策和本国利益；（2）确保录用人员的质量；（3）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率；（4）公平原则。5、员工招聘的程序（1）制定招聘计划。（2）确定招募途径。（3）应聘者填写求职申请书。（4）核查应聘者个人资料。（5）初次面谈。（6）测试。（7）任用面谈。（8）体格检查。（9）审查批准。（10）录用报到。（11）对未被录用者表示感谢。 6、简述员

27、工招聘的过程（1）制定招聘计划（2）发布招聘信息（3）应聘者申请和资格审查（4）测评与甄选（5）录用决策7、求职申请表一般包括那些内容（1）个人情况 （2）工作经历 （3）教育与培训情况 （4）生活及个人健康情况 （5）其他 8、简述外部招募一般有以下几种形式：（1）人员推荐（2）职业介绍机构与人才交流市场（3）求职者登记（4）应届毕业生（5）公开招募六、论述1、试述提高面试有效性的守则 （1）先设定面谈的目的和范畴 （2）建立和维持友善气氛 （3）主动聆听 （4）留意身体语言 （5）坦诚回应 （6）提有效问题 （7）把客观和推断分开（8）避免偏见和定型的失误 （9）避免容貌效应 （10）提防

28、晕轮效应 （11）控制面谈过程 （12）问题标准化（13）仔细记录第五章 员工培训与发展一、概念1、职业生涯管理就是建立一套能够识别员工发展需要和职业潜力的系统，并借助该系统引导员工的个人发展目标和组织的目标保持一致，在达成组织目标的同时帮助员工实现个人职业目标的活动 。二、填空1、员工培训和发展的目的主要有四个方面：育道德、建观点、传知识、培能力。2、旅游企业员工培训总体特点：在职性、成人性3、职业发展阶段包括：探索期、现实测试期、试验期、立业期、 守业期、衰退期四、简答1、员工培训的意义(1)适应环境的变化，满足市场竞争的需要(2)培训可以提高管理人员的管理决策水平(3)培训可以提高员工素

29、质(4)培训可以为员工的自身发展提供条件增长本领，增加收入。为晋升创造了条件。提高职业安全感。(5)培训可以减低损耗和劳动成本(6)培训可以促进服务质量的提高2、员工培训和发展的原则1）学以致用原则 2）专业知识技能和企业文化并重原则 3）全员培训和重点提高结合原则 4）严格考核和择优奖励原则3、员工培训的内容 1旅游企业职业道德的培训 (1)职业道德认识、情感、意志和信念。 (2)职业道德行为与习惯。 2知识的培训 3能力的培训 4操作技能方面的培训六、论述1、试述饭店、旅行社员工培训的主要特点饭店、旅行社自身的特点，概括起来有经济性、涉外性、服务性和季节性等。这就决定了其员工培训也有以下六

30、个方面的特点： 1思想性 2针对性 (1)根据员工需要和岗位需要进行培训。 (2)要学以致用。 (3)要强调速成性。3多样性 (1)多层次。 (2)多形式。 (3)多渠道。 4标准化 (1)制定工作标准。 (2)严格按照工作规程实施培训。 5重视外语培训 6季节性第六章 绩效考评一、概念1、旅游企业员工绩效考评，是旅游企业的人事部门或业务部门主管在依照若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被考评员工工作意见的基础上，进行的有次序、有系统和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在旅游企业中的价值。2、360度绩效考评也称全方位绩效考评，即采用上司、同事、下属、客户及员工自

31、评相结合的方法对员工进行评价。二、填空1、绩效考评包括员工素质评价和业绩评价两个方面三、判断四、案例分析五、简答1、简述绩效考评包括那几个方面绩效考评包括员工素质评价和业绩评价两个方面。素质评价涉及评价对象的性格、知识、技术、能力、适应性等方面的情况。而业绩评定一般又包括工作态度评定和工作完成情况的评定。工作态度评定是对员工进行工作时的态度所作的评定。它与工作完成情况的评定相互关联，但二者的评定结果也可能不一致。工作完成情况评定是业绩考评最基本的核心内容，它一般要从工作的最终结果(工作的质与量)和工作的执行过程两个方面进行分析。2、绩效考评具有以下意义：u 员工绩效考评是旅游企业人事决策的依据

32、。u 员工绩效考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用。u 员工绩效考评为旅游企业人事部门分析培训需求、制定培训计划提供了依据。u 员工绩效考评还有利于旅游企业提高科学管理的水平。3、绩效考评的目的：u 订立绩效目标的依据u 评估过往绩效u 帮助改善现时绩效u 员工任用的依据u 员工调配和升降的依据u 评估培训和发展需要4、简述绩效考评中的失误晕轮效应误差。近因误差。感情效应误差。暗示效应误差。偏见误差。六、论述1、试述绩效考评的一般程序（1）规划、设计 一旦要对员工进行考评，单位领导人和人事主管部门应着手制定考评活动的实施规划，明确考评目的、要求和内容，设计考评方案和具体执行办法，

33、发布相应的文件。（2）组织、动员 成立相应的组织机构和工作小组，指定工作人员，明确职权划分。在考评对象或全体工作人员范围内进行实际操作前的动员，说明考评的目的、内容、方法、要求及考评结果的运用方式，从而端正态度，消除有意无意的抵制情绪和抗拒心理。（3）技术准备和人员培训 根据工作分析的结果确定具体的考评标准，制备考评所需的各种表格和工具。对考评工作人员进行特别的培训，提高他们的业务能力，减少评定中人为的非正常误差。培训的内容一般包括两个方面：培养正确的态度：提高对绩效考评及其意义、人力资源开发与管理和考评关系的认识。提高专业知识和技术水平，包括考评中容易产生错误的原因及其防止对策、考评方法、文

34、件资料和数据处理的方法、专用工具与设备的使用技术等等。（4）收集绩效信息、填报表格 按照拟定的考评方案，收集考评所必需的绩效信息(其中包括日常工作记录等资料)；安排有关人员填写各种考评表格，以期全面反映考评对象的绩效情况。（5）审核 对收集和填报的初始信息资料进行审查与核实，剔除虚假信息，修正有误差的资料。（6）分项统计与评定 对不同的考评指标，按标准或专门设计的方法进行分项计数或计量统计计数。而对不可直接统计分析的指标项目，由特定的评议委员会(小组)按照标准系统设计的规则和数据加以评定。（7）信度检验 对分项统计和评定质量进行检查和验证，提高统计的准确性和评定的一致性。如若发现统计和评定质量

35、不符合要求，应及时反馈调整，复核统计或重新评定。（8）处理与排序 按一定的规划，将分项统计和评定的结果加以综合运算，根据运算结果区分绩效水平的优劣、等级，作为相关决策的依据。（9）考评结果的确认和通告 对排序所得出的人员考评的初步结果加以确认，对不合理的考评结果与排序需通过复评予以调整或重新评定和分析。然后将最终结果在一定的范围(大到全体员工，小到考评对象本人)进行通告。如有人对考评结果不服，必要时可以再次进行复评。（10）结果运用 按最终确定的考评结果，对考评对象的职务、职称、工资、奖惩、培训等做出合理的安排。2、试述绩效考评标准的特征 一般而言，一项有效的绩效考评标准必须具有下列八项特征：

36、（1）标准是基于工作而非基于工作者。绩效考评标准应该根据工作本身来建立，而不管谁在做这项工作。而每项工作的绩效考评标准应该只有一套，而非针对每个工作的员工各订一套。 绩效考评标准和目标不同。目标应该是为个人而不是为工作而订。目标的典型特征是必须具有挑战性。因此，一位主管虽领导指挥很多人从事相同的某项工作，他也应该只订出一套工作标准，但对每位员工却可能设定不同的目标；这些目标依个人之经验、技术、过去的表现而有所不同。（2）标准是可以达到的。绩效考评的项目在部门或员工个人的控制范围内，而且是通过部门或个人的努力可以达成的。（3）标准是为人所知的。绩效考评标准对主管及员工而言，都应该是清楚明了的，如

37、果员工对绩效考评标准概念不清，则事先不能确定努力方向；如果主管不清楚绩效考评标准，则无从衡量员工表现之优劣。（4）标准是经过协商而制订的。主管与员工都应同意该标准确属公平合理，这在激励员工时非常重要。员工对自己参与制订的标准往往会自觉遵循，达不到标准而受相应的惩戒时也不会有诸多抱怨。（5）标准要尽可能具体而且可以衡量。绩效考评的项目最好能用数据表示，一般属于现象或态度的部分，因为抽象而不够具体，就无法客观衡量比较。有句管理名言说：“凡是无法衡量的，就无法控制。”（6）标准有时间的限制。绩效考评资料必须定期迅速而且方便地取得，否则某些考评将失去时效性而没有多大的价值。（7）标准必须有意义。绩效考

38、评项目是配合企业的目标来制订的，所采用的资料也应该是一般例行工作中可以取得的，而不应该是特别准备的。（8）标准是可以改变的。绩效考评标准并非一成不变，必要时应定期考评并予以改变。也就是说，绩效考评标准可以因新方法之引进、因新设备之添置或因其他工作要素的变化而变动。第七章 薪酬设计一、概念1、报酬(Rewards)是一个广泛的概念，指的是作为个人劳动的回报而得到的各种类型的酬劳。2、内在报酬是针对员工由工作本身所获得的满足感而言的，如参与决策、有趣的工作、挑战性的任务、多样化的活动、个人成长的机会、工作自主权等等。3、外在报酬则是组织或由他人所给予的各种类型的报酬，包括直接薪酬、间接薪酬、非财务

39、性报酬三类，4、薪酬(Compensation)是报酬的一部分，是员工作为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入，以及各种具体的服务和福利之和。5、所谓工资结构，是指一个企业的组织结构中各个职务的相对价值及其对应的实付工资间的关系。6工资结构线是一个企业的工资结构的直观表现形式，它清晰显示出企业内各个职务的相对价值与其对应的实付工资之间的关系。工资结构线是两维的，即绘制在以职务评价所获得的表示其相对价值的点数为横坐标，以所付工资值为纵坐标的工资结构图上。7、员工福利制度是指企业内的所有间接薪酬，包括带薪休假、员工保险、员工服务、教育津贴和房屋贷款等。8、宽带薪酬的概念 宽带薪酬就是指对多个薪酬等

40、级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围。 二、填空1、报酬分为内在报酬和外在报酬两大部分。2、外在报酬则是组织或由他人所给予的各种类型的报酬，包括直接薪酬、间接薪酬、非财务性报酬三类，3、薪酬分为直接薪酬和间接薪酬，直接薪酬包括基本薪酬和可变薪酬，间接薪酬即福利和服务。4可变薪酬直接与员工的工作绩效挂钩，随实际工作绩效的变化而上下浮动。根据奖励的侧重点和目的的不同，可变薪酬又可分为绩效工资和激励工资。5、工资的调整主要有下列几种类型：奖励性调整、生活指数调整、效益调整、工龄调整6、奖励性可变薪酬可以分为三种基本类型：现金利润分享、收益分享、目

41、标分享7、可变薪酬制度个人层面的奖励制度是根据员工个人的生产数量和品质来决定其奖金的金额，常见形式有：计件制、计效制、佣金制8、可变薪酬制度企业层面的奖励制度多采用利润分享和股权激励的形式。股权激励通常有以下几种形式：限制性股票、股票期权、虚拟股票或股票增值权、延期支付计划、业绩股票、员工持股计划9、员工福利的类型包括：经济性福利、带薪休息时间、员工保险、服务 10薪点工资制一般由四个单元构成：基本工资单元、工龄工资单元、岗位工资单元和绩效工资单元。 11、自助式整体薪酬体系是指企业在员工充分参与的基础上，建立每个员工不同的薪酬组合系统，并定期根据员工的兴趣爱好和需要的变化，作出相应的调整。四

42、、案例岗能绩效薪点薪酬构成 序号岗位职级薪点工资构成总点数基本薪点岗技薪点绩效薪点1总裁级3 0003001 5001 2002副总裁级2 40024012009603经理1 3001306505204副经理1 0501055254205高级主管870874353486主管760763803048见习2402412096岗位工资=薪点点数固定薪点值绩效工资=薪点点数效益薪点值绩效系数 固定薪点值的大小依据企业的经济实力、企业过去的历史工资和企业的战略需要等因素相对固定和调整；效益薪点值=薪点值一固定薪点值。薪点工资即为基本工资、工龄工资、岗位工资和绩效工资这四大单元之和。某企业总裁总薪点为30

43、00，基本薪点为300，岗位技能薪点为1500，绩效薪点为1200。该企业月度结算工资总额为600万元，月度薪点总数为60万，该企业固定薪点值为8元，总裁该月度的绩效系数为1.5，试计算该企业总裁该月度的工资额（总裁工龄为20年，按每年10元计发工龄工资）（1）该月度的薪点值=600/60=10元（2）该月效益薪点值=1082元（3）基本工资30082400元（4）岗位工资=1500812000元（5）绩效工资=120021.5=3600元（6）工龄工资=2010=200元（7）月工资总额240012000360020016200元五、简答1、简析薪酬的公平性 薪酬的公平性可以分为三个层次：

44、(1)外部公平性：指同一行业或同一地区或同等规模的不同企业中类似职务的薪酬应当基本相同，因为对他们的知识、技能与经验的要求相似，他们的各自贡献也相似。 (2)内部公平性：指同一企业中不同职务所获薪酬应正比于各自的贡献。只要比值一致，便是公平。（3）个人公平性：涉及同一企业中相同岗位的人所获薪酬间的比较。 此外，薪酬的公平性还可分为过程公平和结果公平。过程公平强调薪酬没计和管理决策是如何制定的，制定程序是否一致；结果公平强调组织内部员工之间或不同组织之间薪酬的差异大小是否合理。2、简析保证薪酬的公平性应注意的原则 (1)企业的薪酬制度要有明确一致的原则作指导，并有统一的、可以说明的规范作依据。

45、(2)薪酬制度要有民主性与透明性。当员工能够了解和监督薪酬政策与制度的制定和管理，并能对政策有一定参与和发言权时，猜疑与误解便易于冰释，不平感也会显著降低。 (3)企业要为员工创造机会均等、公平竞争的条件，并引导员工把注意力从结果均等转到机会均等上来。(4)要保持对外部薪酬水平特别是竞争对手薪酬制度的密切关注，保证外部公平。3、简述工资制度合理设置的基本过程 (1)企业付酬原则与策略的拟定(2)岗位设计与职务分析(3)职务评价(4)工资结构设计 (5)外界工资状况调查及数据分析(6)工资分级和定薪 (7)工资制度的执行、控制与调整4、简述职务评价的方法 (1)等级评定法(定级法) (2)套级法 (3)因素比较法 (4)点数法(评分法)5、简析可变薪酬制度中个人层面奖励