《旅游者投诉心理优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游者投诉心理优秀PPT.ppt（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第一节旅游者投诉的缘由第一节旅游者投诉的缘由其次节旅游者投诉心理的其次节旅游者投诉心理的分析与处理原则分析与处理原则第九章旅游者的投诉心理开篇有疑旅游者投诉是什么缘由引起旅游者投诉是什么缘由引起的呢？的呢？旅游者投诉时是怎样想的呢？旅游者投诉时是怎样想的呢？处理旅游者投诉时要留意什处理旅游者投诉时要留意什么问题呢么问题呢？本章概要我们希望向旅游者供应完备的服务，但是也难免因为某些工作的差错或者误会而引起旅游者的投诉，本章分析旅游者的投诉心理是为了弄清晰旅游者投诉的缘由及投诉时的一般心理状态，使我们在今后的服务接待工作中努力避开出现类似的问题。本章还要探讨一下如何恰当地处理旅游者的投诉。案例引入
2、一、旅游者投诉的缘由二、旅游者处理问题的方式第一节旅游者投诉的缘由旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于服务人员工作差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等状况向服务人员提出或向有关部门反映。旅游者投诉是有缘由的，投诉缘由是多种多样的，有服务接待中的主观缘由，也有客观方面的缘由。一、旅游者投诉的缘由（一）主观方面的缘由主观方面的缘由主要表现为不敬重旅游者和工作不负责任两种（见图9-1）。图图9-1 主观方面的缘由主观方面的缘由一、旅游者投诉的缘由资料阅读服务人员在接待中的主观过失服务人员在接待中的主观过失有的服务人员看法不热忱，不主动称呼旅游者，有的服务人员看法不热忱，不主动称呼旅游者
3、，或者以或者以“喂喂”代替；当有旅游者到来时，代替；当有旅游者到来时，他们看法冷他们看法冷淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有反应。淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有反应。有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者；有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者；有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂港澳同胞是港澳同胞是“穷胞穷胞”，叫外国旅游者做，叫外国旅游者做“鬼佬鬼佬”。在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国、印度旅、印度旅游者送用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的游者送用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的食品
4、，在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身。食品，在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身。（二）客观方面的缘由引起旅游者投诉的客观缘由主要有三个方面（见图9-2）。图图9-2 客观方面的缘由客观方面的缘由一、旅游者投诉的缘由由于旅游者的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异（见图9-3）。图图9-3 旅游者处理问题的方式旅游者处理问题的方式二、旅游者处理问题的方式一、旅游者投诉时的一般心理二、处理旅游者投诉的原则其次节旅游者投诉心理的分析与处理原则旅游者投诉时的一般心理可以归纳为三个方面（见图9-4）。一、旅游者投诉时的一般心理图图9-4 旅游者投诉时的一般心理旅游者投诉时的一般心理对旅游者投诉的处理，一般要留意三
5、个原则（见图9-5）。图图9-5 处理旅游者投诉的原则处理旅游者投诉的原则二、处理旅游者投诉的原则旅游服务人员要敏捷运用以上原则处理旅游者投诉：1.对旅游的投诉要耐性倾听、弄清真相，确定不要急于辩解或反对；2.怜悯客人，以恳切的看法向旅游者道歉；3.区分不同状况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理。二、处理旅游者投诉的原则 全国导游人员资格考试模拟试题中的案例分析题：导游人员要正确对待投诉。导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热忱友好，服务周到，全部的旅游者对金先生特别满足。美中不足的是在旅途中由于天气缘由常常出现航班延误，导致客人常常长时间在机场等候，奢侈了
6、客人很多珍贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程支配不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，奢侈了大家的时间，影响了正常的参观巡游。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给全部的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的情和客人是一样的，谁都不情愿航班延误。天气缘由导致航班延误属于不行抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法：旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，状况也较为困难，缘由也是多方面的。对于旅游者的
7、口头投诉，导游人员处理问题的具休步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）细致耐性地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的缘由；（4）细致处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好劝服、调解工作，以免事态扩大；（6）接着做好对旅游者的服务工作。旅游者以书面或口头形式向旅游管理部广、旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在很多状况下，旅游者往往会干脆向导游人员进行投诉。导游人员应当正确驾驭处埋投诉的步骤。假如投诉牵涉到导游员本身，导游员要细致对待，冷静理智地思索问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应当持细致的看法，那种无所谓以及与客人
8、争吵的看法都是不行取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是出在其他相关旅游产品的供应部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，立刻一推了之，或者与旅游者一起埋怨。导游人员应当相识到相关旅游部门供应的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应当细致虚心地倾听客人的投诉，对客人表示怜悯和安抚，并说明情愿把客人的看法转告给自己的旅行社，最终，还要感谢客人提出的投诉。课堂探讨旅游者的投诉是旅游者的投诉是“多事多事”和和“有意找茬有意找茬”吗？吗？复习思索1.引起旅游者投诉的缘由主要有哪些？2.旅游者投诉时的一般心理怎样？3.处理旅游者投诉时应留意什么原则？为什么要这样处理？