客户服务流程式篇.doc

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1、设计名家装饰客户服务流程手册设计名家装饰工程有限公司(内部使用)设计流程开始洽谈直接施工 客户要求设计 说明设计内容及收费标准，取得客户认可 设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金30% 实地测量，绘制实测图 设计师准时提供平面方案，与客户交流满意为止 方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费30%业务员提供预算 设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并收取全额设计费 客户签订合同，按合同分别付款业务员和监理进场交底 业务员，设计员和监理进场交底 施工全程监理 施工期间设计人员查看工地，控制效果 隐蔽工程验收 竣工（验收） 工程决算 施工管理流程副总经理工程部经理

2、 工地巡查 人员安排 利润决算木工 油漆总监派工 提名 巡检 验收 培训房东 施工员 水电 泥工 木工 油漆竣工验收签字认可账务部工程手册存档售后服务中心定期回访服务工班管理系统工程部签定木工代施工责任制代施工员上交施工进度计划表代施工员与水电工签定责任书 水电初步验收单 支付工资50% 竣工验收付及工程部的调令单 清其余工资代施工员与泥工签定责任书及 泥工初步验收单 支付工资50%工程部的调令单代施工员与木工签定责任书及 木工初步验收单 支付工资70%工程部的调令单代施工员与油漆工签定责任书及 油漆初步验收单 支付工资60%工程部的调令单企业化员工管理系统施工与工程部签定项目经理责任制 施工

3、员上交过度计划表施工员与水电工签定责任书 水电初步验收单 支付工资50% 竣工验收付及工程部的调令单 清其余工资施工员与泥工签定责任书及 泥工初步验收单 支付工资50%工程部的调令单施工员与木工签定责任书及 木工初步验收单 支付工资70%工程部的调令单施工员与油漆工签定责任书及 油漆初步验收单 支付工资60%工程部的调令单验收必须流程进场测试：漏水、线路、下水管、进线10 房东、施工员、水电工平方三相线等 水电隐蔽工程初步验收 房东、施工员、水电总监、水电工瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可 房东、施工员、 泥工验收 房东、施工员、 木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可 房东、施工员、 吊顶、地

4、垄隐蔽前房东验收 房东、施工员、 木工初步完成签字验收 房东、施工员、水电总监、木工 水电线路测试 房东、施工员、水电总监、水电工 核对工作量、结算、交款后油漆进场 房东、施工员、 油漆墙体灰平整度认可 房东、施工员、油漆 油漆墙体灰平整度认可 房东、施工员、各工种、工程部材料配送系统 工程部一份留底工程部审核员开领取材料清单 施工员一份留底 材料部一份留底工种与施工员开材料单 工种与施工员均签字材料部划价（核对数量） 总金额必须大写 材料部一份工程部审核盖章（登记费用） 工程部一份、 施工员一份到材料部领取材料部派车派人送货上门 签收回单备案财务报账设计费收取设计师级别现代风格设计费施工优惠

5、全包风格备注精英设计师30元5080中式欧式风格加收20主任设计师 50元 50 80 中式欧式风格 加收20 首席设计师 80元 50 80中式欧式风格加收20设计总监100元5080中式欧式风格加收20设计师15元 、 50 80 中式欧式风格 加收201设计不满意退还全部设计费2客户设计满意全额付清设计费图纸可以带走，带走后设计费不在退还3纯设计加收设计跟单服务费30表一.水电验收标准及方法序号 项目 要求 验收项目 量具 测量方法分类1给水管道加压试验无渗漏试压泵试验压力065Mpa，金属及其复合管恒爪lOmin，压力下降不应大于：0.02Mpa：塑料管恒压1小时，压力下降不得在于0.

6、05MPaA2给排水管材、管件、阀门、器具连接安装牢固，位置正确，连接方式、坡度符合要求目测手感钢卷尺通水观察测量A3水管与燃气管间距水管与燃气管平行时距离100mm，交义50mm钢卷尺测量 A4龙头、阀门、水表安装左热右冷平整阀门开启灵活、水表运转正常目测手感通水观察A 3 管道安装 冷热水管间距30mm，长距离热水管保温处理，明装管 道保温、防腐 目测钢 卷尺 观察测量 A 6 配屯箱 BVR搪锡重复接地分路合理 过载短路漏电保护器 目测专 用仪器 通电试验 观察 A 7 绝缘电阻值 相对零、相对地、零对地阻 值0.5M 绝缘电 阻测试 仪 测试 A 8 室内布线 BV穿管、横平竖直、布置

7、合 理，材料合格、线径符合要 求，严禁相零线混用 目测 全检 A 9 强弱电线管 严禁穿同根管子，间距 50mm 目测 钢卷尺 测量 A 10 插座，开关、导线与燃气管，水管间距导线与燃气管并行电气插座开关与燃气管不同平面150mm， 同平面lOOmm：导线与水管并行lOOmm目测钢卷尺测量A11 插座、开关距 地高度 插座离地不小于200mm，开 关离地约130mm左右：同一 房间同类型保持同一水平 线 目测 钢卷尺 测量 A 12 水表、阀门、 水流、接头、 软管 启闭灵活、关闭严密、水表 运转正常，水流符合要求、 接头处无漏水 目测、手 感 通水、加压0.4MPa观察 A 13 台盆、洗

8、涤槽、 洁具安装 安装正确，牢固无松动，无 损坏，上下水畅通且无渗漏 通水试 验 全检 A 14 开关、强弱电 插座、灯具 安装正确，平整，插座左零 右相上按地，灯具安装牢固 目测、专 用测试 仪 全检 A15触保器 空开漏电测试正常，标识正确目测漏电测试A注：管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求，当小区采用集中供暖时，管道安装按住宅装饰装修工程施工规范的规定。表二.泥工验收标准及方法序 项目 质量要求及允许偏差 验收方法项目号 量具 测量方法分类一、抹灰1空鼓不允许小锤慢击全检B2表面平整度4mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺每面随机检测2处，取最大值 C3立面垂直度5mm建筑用电子水

9、平尺或2M乖直检测尺每室随机选一面墙，测 量三处，取最大值 C4 阴阳垂直度4mm 5 阴刚角 方正 4mm 建筑用电子水平尺或 直角检测尺 每室随机测量阴刚角 C 6 外观 符合15要求 目测 全检 C二、墙面镶贴 石材墙面砖7外观符合310条要求目测全检B8空鼓*不允许小锤轻击B9表面平整度4mm 3mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺每室随机选一面墙，测量2处，取最大值C10立面垂直度3mm2mm建筑刚电子水平尺或2M垂直检测尺C11阴刚角方正3mm3mm建筑用电子子水平尺或直角检测尺C12接缝高低差lmm0.5mm钢直尺、塞尺C13接缝直线度3mm 2mm5M拉线、钢直尺C14接缝宽度

10、lmmImm钢直尺C二、地曲镶贴 15 外观 符合45条要求 目测 全检 B 16 空鼓 不允许 小锤轻击 B 17 表面干 整度 2mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺每室测量2处，取最大值C18接缝高低差0.5mm钢直尺、楔形塞尺C19接缝直线度3mm5M拉线，钢直尺C20间隙宽度2mm钢直尺C21排水坡度坡度应2，并满足排水要求，无积水要求建筑用电子水平尺或泼水试验全检C表三.木工验收标准及方法序 项目质量要求及允许偏差 验收方法项目号 量具 测量方法分类一、吊项工程1钢、木骨架外观应牢固，无弯曲错位手感、目测全检A2 防火、防腐处理经防火、防临处理 目测木质部位安装电气的全检，金属

11、全检A3表面质量符合第十二条要求全检B 4接缝直线度3mm 5M拉线、钢直尺随机测量2处，C5按缝高低差1mm钢直尺取最大值C6吊顶水平5mm建筑用电子水平尺或2M靠尺，塞尺C7分隔板立面垂直度3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺C8分隔板阴阳角方正3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺C二、橱柜制作 9 安装 牢固 手感 全检 A 10 粘贴面料 平整不脱胶，边角处 无起翘 目测 n 11 橱柜门安装 无翘角和变形，门扇 启闭灵活 手感 8 12 立向垂直度 2mm建筑用电子水平尺或垂直检测尺随机测量2处，取最大值C13橱门和抽屉符合第六条、十二条要求目测，手感全检C14台面质量光滑平整C15门扇

12、与移门门锁启闭灵活C16橱杠圆角面板边与收口条收口密封C17 表面外观砂磨光滑、无毛刺和锤印，枪钉不外露目测、手感全检 C 18 门套线接口 弥缝，符合要求 C三.门套安装与门套线接口 19 安装 牢固 手感 全检 B 20 外观 符合第十二条要求 目测全检B21上口直线度2mm5M拉线、钢直尺每面测量2处，C22立面垂直度1.5mm建筑用电子水平尺或垂直检测尺取最大值B23表面平整度lmm建筑用电子水平尺或2M靠尺C24接缝宽度lmm钢直尺C25接缝高低差05mmC26地垅安装敷设牢固、水平、用松木榫建筑用电子水平尺或2M靠尺全检B2mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺每室测量二处，取最

13、大值C05mm塞尺C 地板05mm钢直尺，楔形塞尺C05C27安装与墙面之间留8-10MM的伸缩缝钢直尺测量四边C行走无明显响声行走一圈C 表面洁净，无沾污，磨痕，毛刺等现象手感，目测全检C六.楼梯及其它木制品 28踏步安装无松动手感全检A踏步高度差5mm钢直尺抽检三层，取最大值 C 楼梯踏步宽度2mm钢直尺C扶手、栏杆安装牢固手感、目测全检A扶手、栏杆直线度4MM线锤，钢卷尺全检三处，取最大值C扶手、栏杆高度+30C扶手、栏杆间度-30C29 窗台板 窗帘盒 两端高度 差 3mm 建筑用电子水平尺或 水平尺、钢卷尺 全检 C C 两端距离 洞长度差 2mm 30 踢脚板、 顶角线 沿口平直

14、度mm/m 3mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺每室抽检2处，取最大值C31门窗套内侧平直 3mm C 32 外观 符合十二条要求 手感、目测 全检 C七、木门窗 32 门窗槽口对角线长 度差3mm对角检测尺或钢卷尺每室随机测量2处，取最大值C34门窗框的正、侧面垂直度2mm建筑用电子水平尺或1M垂直尺、检测尺C35框与扇、扇与扇接缝高低差2mm钢卷尺、塞尺C 36 门窗扇对口缝 102.5mm 塞尺 C 37无下框时，门扇与地内门58mm塞尺C -面留缝卫生间厨房门812mm八.花饰安装38安装应牢固手感全检A39表面质量符合十二条要求目测C40条形花饰的水平和垂直度3mm 建筑用电子水平

15、尺或2M靠尺、钢直尺、2M垂直检测尺随机测量2处，取最大值C41单独花饰中心线位置偏转10mmC表四.乳胶漆喷涂项目验收标准及方法 项 日 标 准 方 法 墙体 及天花 1.表面平整，灯光照射无明显 凹凸不平； 2.无开裂、空鼓 3阴刚角平直，无明显凹凸， 棱角分明： 4含水率12； 5P门值：10。 1太刚灯照射，不平整的墙面对光反射，表 面明暗度不均匀：平整的墙面对光反射，表 面明暗一致； 2 目测，敲打： 3 目测： 水分测试仪测定； 4馏水将脱脂棉球浸湿，把脱脂棉球按在底 材面上，约1分钟后，用PH试纸测定脱脂棉 球与底材接触的一面。 球与底材接触的一面。 腻子 1腻子刮涂平整，灯光照

16、射无 明显凹凸不平： 2无掉粉、无开裂、无空鼓； 3阴刚角平直，无明显凹凸， 棱角分明。 1太刚灯照射，不平整的墙面对光反射，表 面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表 面明暗一致。 2. 目测、敲打； 3目测 底漆 1刷涂均匀，无漏刷： 2打磨后漆膜平整、光滑、无 粗糙感： 3补刮腻子后补刷底漆 1刚手触摸，手感较涩，略显粗糙，手掌无 粉尘：墙面硬度较好，用砂纸轻擦后，侧看 有光泽。 2用手触摸，手感较涩，略显粗糙：漆膜平 整，手感较好。 3.从侧面能看见墙体表面有补刮的腻子，说 明未补刷底漆：反之已补刷底漆。 清洁 1墙面、墙角处、门框上方、 踢脚线上方、开关盒上方等无 粉尘。 2地面不能

17、有垃圾堆 1.用手触摸。 2 目测。 现场 地面堆放的家具和杂物不影响 喷涂，目测 遮蔽 门、窗户、玻璃、灯具、装饰 木线等遮蔽严实，纸胶带紧附 在遮蔽物上。目测 喷涂 效果 1漆膜平整，手感光滑： 2有光漆光泽均匀，有色漆色 泽均匀无色差； 3. 无“流挂”、“桔皮”及“掉 粉”等漆膜弊病。 目测，手掌触摸。 喷涂 污染 喷涂污染清理干净目测表五、油漆工验上要求及方法序 要求 验收方法项号 量具 测量方法分清漆涂刷 1 裹楞、流坠、大面无、小面明显处无应在涂料实干手进行、距15m B 2 木纹清晰、棕眼刮平 处正视 C 3 平整光滑 目测、手感 C 4 颜色基本一致、无刷纹 C O 无漏刷、

18、鼓泡、脱皮、斑纹 C混色涂刷 l 透底、流坠、皱皮大面无、小面明显 处无目测、手感、偏差应在涂料实干后进行，距1.5M 处正视。分色线采用在5M长度内检查 B 2 平整光滑、均匀一致则精度为1mm的钢 C 3 分色、裹楞大面无、小面允许偏差不 大于2mm卷 C 4 分色线偏差不大于2mm C 5 颜色一致、刷纹通顺 C 6 无脱皮、漏刷、泛锈 C水乳性涂料涂刷 1 表面无起皮、起壳、鼓泡，无明显透 底、色差、泛碱返色，无砂眼、 流坠、粒子等目测、手感，偏差用精度为1mm的钢应在涂料实干后进行，距1.5M处正视。分色线采用在5M 长度内检查 B 2 余装均匀、粘结牢固，无漏涂、掉粉卷尺 C 3

19、分色线偏差不大于2mm C裱糊壁纸(布) 1 色泽致无明显色差 目测应在裱糊干燥后进行，距1.5M B 2 表面无皱折、污斑、翘边、波纹起伏 处正视 C 3 花纹图案吻合恰当 C 4 与顶角线、踢脚板拼接紧密无缝隙 C 5 粘结牢固，不得有漏贴、补贴、脱层 C 6 阴阳转角棱角分明 C 7 垂直度(3m内)不大于4mm建筑用电子水平尺 或线锤、钢直尺 每室随机测量2处，取最大值 C 8 接缝不大于05mm 尺子 C表六花岗岩施工合格判定表序号 工程 分项工程项日分项工程项目 分类数分项工程合 格判定整个工程质量的综合 判定 1 给排水管道给排水管道安装 5A 0 2 电气及安装 电气及安装 8

20、A 0 合格判定条件： 3 卫浴没备 卫浴没备安装 2A 0当所有分项工程质量 4 抹灰 抹灰 1B， 4C lC单项判定为合格，且C 5 镶贴 墙面镶贴 2B， 6C 2C类项目全计不超过十 地面镶贴 2B， 5C 2C二项时，总体工程的质 橱柜 1A， 2B， 5C 1C 量判定为合格。 - 6 木制品 墙饰板 2B， 5C 1C 地垅及木地板 1B， 6C 2C不合格判别定条件： 楼梯及其它 2A， 10C 2C1、A类、B类有项或 7 门窗 木门窗 7C 2C 一项以上不符合，该总 体工程的质量判别定 8 吊顶与分隔 吊顶与分隔 2A， 1B， 6C 2C 为不合格。 9 花饰 花饰

21、1A， 3C lC2、C类项目在整个工 清漆 1B， 4C lC程中有十二项以上(不 10 涂漆 混色漆 1B，5C 2C含十二项)不符合，则 水乳性涂料 1B， 2C 1C总体工程质量为不合 11 裱糊 裱糊 2B， 6C 2C 格 12 室内空气质量 室内空气质量 5A 0客户服务部管理手册 设计名家装饰工程有限责任公司目录第一部分 客户服务部人事制度 31.工作岗位3 1.1客户工作部主管岗位职责3 1.2客户投诉专管员岗位职责在施服务3 1.3客户投诉专管员岗位职责售后服务3 1.4客户信息专员岗位职责4 1.5客户工作部秘书岗位职责42.任职资格43.人员编制结构图5 第二部分 管理

22、制度 61.客户工作部内部管理制度6 1.1部门例会制度6 1.2电话接听制度6 1.3值班制度7 1.4工作行为及态度要求7 1.5奖惩制度92.客户服务业务制度10 2.1客户投诉受理制度10 2.2客户回访制度12 2.3客户亲情服务制度13 2.4客户数据库档案建立制度13 客户投诉档案目录14 客户工作部投诉跟踪单15 客户投诉处罚意见书16 现场处理问题纪要17 客户问题告知书18 协议书19 客户投诉解决方案确认书20 处罚通知单21第一部分 客户服务部人事制度 1.工作岗位职责 11客户工作部主管岗位职责 111在企业管理总裁办的直接领导下； 112负责对客户工作部人员的人事、

23、行政、考勤、工作绩效考核等日常管理工作； 113接待、受理客户二次投诉及对未解决的升级投诉的受理与相关部门上级主管的协调、沟通； 1. 1. 4负责客记工作部年度、月份工作总结、工作计划的草拟及上报； 1. 1. 5负责组织召开本部门工作例会； 116负责客户办理退单、终止合同，放弃保修等手续与相关部门的协调； 1. 1. 7负责本部门管理制度、岗位职责起草修改； 1. 1. 8短信平台的管理及操作； 119负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜； 1110负责配合人力资源部对主材设计师和设计师的服务工作考核； 1111负责配合工程部对巡检工作的监督与客户满意度调查的汇总和考核。 12客

24、户投诉专管员岗位职责在施服务 121协助部门主管完成部门的所有投诉处理工作； 12. 2每周定期汇总投诉案例并上报； 123处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈客户，每日查验记录明细； 12. 4定期总结和分析客户的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案； 125负责对客户提出的问题进行解答、处理； 126建立完善的工作日志，并及时向上级汇报工作情况； 1. 27负责做好投诉处理结果的情况回访； 128按时完成主管交办的临时性工作。 13客户投诉专管员岗位职责售后服务 13. 1负责接待客户日常来访、来电、来函等咨询； 13，2负责客户基本信息的统计、分析、报表； 133负责客户

25、首次投诉受理，来电、来访、来函的报修； l。34负责客户情绪维护工作； 135受经理指派可代理客户服务专员的工作；l. 36负责本部门每周投诉、报修工作报表上报部门主管；137负责客户投诉与各相关部门工作衔接；138负责对日常客户发生事宜进行总结、分析，对以后的工作提出有效的改进方法；139配合部门经理或助理完成企业领导下达的工作任务；1310按时完成部门经理或助理安排的临时性工作。14客户信息专员岗位职责141负责接听客户日常来电的咨询、报修、投诉接待，并详细填写客户来电信息记录表。 142负责对咨询客户、交定金客户、签合同客户发送温馨短信，并维护客户接收短信的情况；143负责对电话回访的情

26、况进行整理负责及时交各相关部门，并对处理结果进行跟踪反馈：最后将整件事情的经过记录在客户信息专管员日报表中；14. 4负责客户意见、建议的反馈及跟踪，整理汇总到客户意见、建议反馈表每周五报部门主管：145负责与所管辖设计分部客户经理电话沟通，做好客情维护工作；146负责统计在施工过程中客户对主材设计师、设计师、巡检、施工队的工作满意度调查；147按时完成部门领导交办的临时性工作。15客户工作部秘书岗位职责151按听办公室电话，收发传真、业务信函；152整理部门管理日志；153遇有紧急事故，协助处理善后工作：154起草一般性文书、通告等：155定期整理客户档案、并装订存档；156负责本部门的人事

27、、行政、后勤工作的对接；157执行上级所指派的工作，并按时完成；158按时完成部门领导交办的临时性工作。 2任职资格21主管任职资格211年龄：24-40岁，大专以上学历；性别不限，户口不限：2. 12建筑装饰行业二年以上经验，两年以上的客户服务经验。213具有很强的组织、协调、管理能力和人际沟通能力，有较强的洞察、分析、解决问题的能力和创新意识，能熟练操作电脑；2I4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算、数据统计： 2. 2客户专员任职资格 221年龄22岁以上， 工程建筑及相关专业，大专以上学历，性别不限，户口不限； 222熟练运用Word、Excel表等办公软件，打字速度65字分以上； 22

28、3在建筑装饰行业或其他行业具有服务工作一年以上从业经验；具有很强的服务意识和人际沟通能力： 224熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算，具有较强的数据整理、分析能力； 225具有较强客户投诉处理能力，善于分析客户事件的利弊，提出新的建议和整改方案； 23秘书任职资格 231年龄20-30岁，文秘、中文或相关的文科专业，中专以上学历；性别女性，户口不限： 2. 3. 2对建筑装饰行业有一定的了解；有家装行业经验优先； 233具有较强的文字组织能力，能熟练操作Word、Excel等办公软件，打字速度在100字/分以上。3.人员编制结构图3.1岗位人员结构及权限职能： 客户工作部主管客户投诉专管 客户专

29、员 秘书 工作内容 客户专员 客户信息专员 （或资料员）负责对客户来电 工作内容来函、来访的接待， 负责客户完工回 负责在施工程的 日常工作协助并督促相关责 访及来电咨询、 监督、材料进场 及数据的任部门处理客户投 维修等业务，与相 等客户服务工作 录入、整诉事件 关部门进行的对接 定期为客户提供 理 工作，最终归档客 咨询、短信等信 户资料 息服务 数据传输第二部分 管理制度 1客户工作部内部管理制度 11部门例会制度 111例会时间安排：每周二上午10：00ll：30(如遇特殊原因临时通知) 1. 1. 2开会地点：会议室(如遇特殊原因临时通知) 113例会内容： 1131由主管确定上周工作任务完工情况； 1132各客户专员汇报上周工作情况， I1. 3. 3在施客户信息专管员进行投诉案例分析 1134由主管传达设计分部客户经理回访出问题的客户情况，安排责任专管员解决；同时总结上周工作，并安排本周工作任务； 11. 35工程工艺知识培训。 114例会要求： 114. l通知开会后， 部门内员工不允许缺席，如有物殊原因经主管批准后方可不参加； 1142例会时各岗位员工将主动汇报本职工作，将本周发生发现的工作问题提出； 1143会议记录由各员工轮流记录， 当天汇总会议纪要交主管审核后，次日报总裁。 1144会议纪要经主管审核后， 部门内员工传阅， 并根据相关