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1、客户定期联络方案客户定期联络方案客户联络方案设计目的客户联络方案设计目的 为更好地为我行客户提供优质服务，该“客户联络方案”对现有的客户联络方 式作了规范，规定了最低联系频率及联络内容，并同时建立了完整的监督机制 结合我行的客户战略“Keep Customer Ahead”，以及我行一贯设定的提 供高品质的服务给客户，并且与客户建立长期的合作关系的宗旨，此“客户联 络方案”将有效规范理财经理致电/面访客户，就沟通内容作规定，并明确我行 硬性标准。客户联络沟通内容客户联络沟通内容 沟通内容沟通内容 必须与客户沟通的内容 1)报告客户投资状况 2）向客户说明市场信息（依客户感兴趣程度决定）3）询问
2、客户近期的投资变动情况（如有投资需求，可介绍合适的新产品/市场 活动给客户）4）与客户确认邮寄地址，电话，手机等联系方式是否有变更，更应该趁此机会 向之前没有留E-Mail地址的客户询问该信息，并告知客户今后银行会定期通 过电邮方式向客户发送产品，市场等信息（各支行将客户新留的E-Mail地址 每周整合后发送至“CIC800”）可沟通的内容 1）调整资产配置（若需要）2）适合客户的新投资产品介绍 3）适合客户的活动/讲座 4）家庭重要事件（结婚，生子，移民等可能影响投资的事件)以上必须沟通内容仅针对已投资产品的客户（包括TD,SD,DCI等）客户联络客户联络 沟通要点沟通要点 低账户余额已投资
3、产品未投资产品 高账户余额类客户类客户5万美金 类客户类客户 高账户余额（高账户余额（、类客户）类客户）从财务管理的角度与客户作资产配置的回顾，并适时进行调整 低账户余额（低账户余额（、类客户）类客户）以合适的方式了解客户在其他银行是否有闲置资金，做进一步KYC，详细了解客 户真正需求，分析隐性需求点；从资产配置、财富管理的角度来进行deepening 已投资产品（已投资产品（、类客户）类客户）参考前页“客户联络沟通内容”未投资产品（未投资产品（、类客户）类客户）1)了解客户真正需求及未进行投资的原因 2）进行合适的定存/投资产品的推荐 3）睡眠账户：a.与客户沟通确认客户是否需要保留 （可建
4、议调高账户金额）b.如客户不需要该账户，建议关闭账户 客户联络频率标准客户联络频率标准 根据Mini survey，客戶希望提高联系频率，期待值为每月一次，故建议提高 联系频率 以上建议频率为要求的最低频率，各支行可根据实际情况在此基础上设立更严 格的标准，联络时间理财经理可自行安排 以上联络频率包括电访/面访 77 77通通 6262通通季度总计季度总计31通92位12通12位1 次/半年1 次/季度目前频率目前频率1次/季度1次/月建议频率建议频率22位1位客户量客户量/RM/RM7通1通平均数平均数50万美金 VVIPVVIP账户总资产账户总资产客户类别客户类别 每月致电总量每月致电总量
5、/RM/RM中位数中位数9通35通客户联络机制客户联络机制 流程图流程图 分发给所有分发给所有RMRM联系客户并作记录联系客户并作记录 致函连续致函连续3个月未个月未联系到的客户联系到的客户发送客户名单至发送客户名单至BMBM MIS发送客户信息至各支行 1)每3,6,9,12月的25号的P-VIP,Non-VIP客户名单按 支行发送至各BM/BM指定负责人，供下季联络;2)每月25号将仍有效VVIP,VIP客户名单按支行发送 至各BM/BM指定负责人发送，供下月联络；3)所有名单都需抄送CL指定负责人 客户名单排序见表格 各支行可根据现行方式对沟通内容作记录，附“客户联络记录表”供参考 以支
6、行名义致函客户，信函见 对已致函客户作记录（如时间，客户姓名等）执行者执行者MISMISBranchBranchRMRMRM RM AssistantAssistant执行要求执行要求 通联络电话时间应控制在20-25分钟，建议介绍新产品的时间不能超过5分钟（除非客户要求）遇到当月生日的客户，在客户生日当天或提前一星期内与其联系，送上祝福 必须用座机致电客户在我行记录的座机/手机号码，如若面访理财经理需记录 在案，800将对客户进行电话回访 监督机制监督机制 监督机制监督机制TLTL抽听并记录抽听并记录4通/RM/月发现问题及时反馈各支行各支行BMBM从TL记录表中抽听高层高层Wealth M
7、anagement发送月度抽听报告CLCL每月随机抽样及每月随机抽样及复查复查TLTL抽听记录抽听记录15通/支行/月City ManagerCity Manager反馈客户联络客户联络 前期准备前期准备低账户余额低账户余额 已已投投资资产产品品未未投投资资产产品品高账户余额高账户余额 查看客户目前资金状况 介绍适合客户的投资产品类客户类客户类客户类客户类客户类客户 类客户类客户 回顾之前与客户沟通情况 自己记录的其他客户信息 是否有适合客户的讲座或活动 回顾客户投资偏好、风险偏好 其他信息（如银行业信息）5万美金 查看客户产品投资状况，净值 根据情况，准备客户资产分析资料（TL处提供)话术话
8、术开场白（供参考）开场白（供参考）已已投投资资产产品品未未投投资资产产品品高账户余额高账户余额低账户余额低账户余额类类客客户户类类客客户户类类客客户户 类类客客户户“xx先生/女士，您好！我是荷兰银行理财经理xx，想跟您报告一下您的投资（账户）状况。您现在方便接听电话吗？大概占用您15分钟时间。”如客户回答如客户回答 :“:“不方便。不方便。”，则与客户再约时间，如正值，则与客户再约时间，如正值节假日，可祝客户节日快乐。节假日，可祝客户节日快乐。开场白开场白5万美金话术（供参考）话术（供参考）低账户余额低账户余额 已已投投资资产产品品未未投投资资产产品品高账户余额高账户余额类客户类客户类客户类
9、客户类客户类客户 类客户类客户“您在我行有xxx资金，这些资金目 前仅做活期，利率为xxx.如果您 不急用，建议您做定期，利息更 高，或者投资保本的理财产品.”“您在我行活期账户金额为x，目前只享受活期利率，我们 想为您做全方位的理财建议，不知您近期有无投资计划？”“您在我行的账户金额为xx，管理起来不是很方便，您是 否需要保留该账户？”（如客户回答否，则继续下面内容）“要不您考虑下将这些资金集中起来，可以暂时转到您常 用银行的理财账户中，今后您如有任何理财方面的需要，我将非常乐意为您服务”“您目前账户总资产为xxx,您投资的理财产品截止至12月1日的净值为xxx”“您的定期存款利率是xxx,
10、将于明年2月到期”“近日我行将举办风水讲座，您如感兴趣的话，我帮您预定”“从短期来看，您所持的美元将维持现有水平，研究报告显示明年”“各大央行将降息，主要由于受到宏观经济环境，经济增长率影响”“我行针对最近波动的市场新推出一款理财产品，或许您会感兴趣，您有空的话邀请您来我行了解一下”5万美金话术话术结束语（供参考）结束语（供参考）低账户余额低账户余额 已已投投资资产产品品未未投投资资产产品品高账户余额高账户余额类类客客户户类类客客户户类类客客户户 类类客客户户“今天就向您汇报到这，我会每月（每季度）向您汇报。如果您有关于投资方面的需求，请拨打我的座机xxx,其他服务或账户方面的信息你也可以拨打
11、客户服务热线800-820-8686进行了解祝您愉快！”或或“很高兴与您通话，请留意每个月x日 发送给你的综合月节单祝您愉快！”结束语结束语5万美金客户联络客户联络 后期工作后期工作 已已投投资资产产品品未未投投资资产产品品高账户余额高账户余额低账户余额低账户余额类类客客户户类类客客户户类类客客户户 类类客客户户 在“客户联络表”上记录通话时间，座机号 记录与客户通话要点，维护客户信息等 发送邮件/短信等内容给客户，后续更进（如有）后期工作后期工作5万美金执行计划执行计划 12/15-01/1501/16-02/2703/02-03/13完成完成“客户联络表客户联络表”与各分支行与各分支行CM,BMCM,BM沟通此方案沟通此方案BMBM就此方案对支行就此方案对支行RMRM做沟通说明做沟通说明2009 2009 年年 4 4 月月 1 1日日 正式启动正式启动已完成进行中附件附件 City Manger City Manger 回复回复